Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ.
Выбор вида делового письма.
Чем определяется выбор типа делового письма?
Нужный Вам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения. Хотите ли Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненных работ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем или предъявить претензии поставщику — в зависимости от конкретных целей коммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма. Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Вы хотите добиться в результате.
Второй важный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашего сообщения — это его получатель. В зависимости от того, кто является Вашим адресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете более глобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Может быть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встрече или использовать другие средства коммуникации. Как уже отмечалось в предыдущих главах, окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из них взвешиваются все «за» и «против».
Какие виды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике?
Следующая таблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.
| Адресат | Тип письма | Цели коммуникации |
| Потребитель | Предложение о продаже Рекламно-информационное Письмо-анкета Кредитный контроль Поздравления, поощрения | Стимулировать продажи Получить данные о предпочтениях потребителей Ускорить оплату (деликатно) Сохранить преданность потребителя |
| Поставщик | Контрактные документы Претензии Извинения | Ясно определить контрактные условия Получить возврат оплаты или замену поставки Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой |
| Наемный работник | Информация о вакансиях О приеме на работу Дисциплинарное О сокращении | Информировать и привлечь потенциальных претендентов Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку |
Образцы перечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу «Стратегия письменных коммуникаций».
Полезные советы
ВЫБОР ТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ.
Полезные советы
ВАШЕ ПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Полезные советы
ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ И РЕДАКТИРОВАНИЯ ВАШЕГО ПИСЬМА:
ЧЕТКО ОБОЗНАЧИТЬ ЦЕЛЬ СВОЕГО ПИСЬМА.
СОБРАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ПОЛУЧАТЕЛЯХ ДАННОГО ПИСЬМА.
ПРОДУМАТЬ И ЗАПИСАТЬ ОСНОВНЫЕ ИДЕИ ПИСЬМА.
СОБРАТЬ НЕОБХОДИМЫЙ ФАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ.
ПЕРЕПРОВЕРИТЬ ВСЕ ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ.
РАЗДЕЛИТЬ СОДЕРЖАНИЕ ПИСЬМА НА ВСТУПЛЕНИЕ, ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
НАПИСАТЬ ЧЕРНОВИК ПИСЬМА.
УБЕДИТЬСЯ, ЧТО КАЖДАЯ ТЕМА БЫЛА ОСВЯЩЕНА В ОТДЕЛЬНОМ АБЗАЦЕ.
ПРОВЕРИТЬ СВЯЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В КАЖДОМ АБЗАЦЕ.
ВЫПОЛНИТЬ РЕДАКТОРСКУЮ ПРАВКУ ПИСЬМА.
ПОДГОТОВИТЬ ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ВАРИАНТ ПИСЬМА.
4. Стиль и оформление письма.
Что понимают под стилем делового письма?
Стиль Вашего письма — это то, как оно написано. Стиль является продуктом целого ряда факторов и правил, перечисленных в предыдущей главе, включая основную тематику письма, используемые слова, структуру предложений, общую длину текста и его внешний вид. В идеале должен выбираться стиль, подходящий и для получателя, и для того, чтобы четко выразить цель Вашего сообщения. Поэтому когда Вы начнете работать над стилем следующего письма, еще раз продумайте следующие вопросы:
кому Вы пишите. Известны ли Вам ожидания читателя? Что ему может понравиться, а что нет?
зачем Вы пишете. Хотите ли Вы повлиять на читателя или просто сообщить ему информацию?
какое впечатление производит письмо. Является ли Ваш документ не только информативным, но и интересным? Какой тон Вы выбираете (дружеский, официальный, возмущенный, благодарный и какой-то еще)? Как оформлено письмо? Привлекательно ли оно для читателя?
шанс на прочтение. Будет ли прочитано Ваше письмо в любом случае, или Вы должны завоевать внимание читателя?
Ответив на эти вопросы, Вы быстрее решите, что и как нужно сказать в письме.
Как оформить бланк делового письма?
Оформление деловых писем должно соответствовать общим требованиям унификации и стандартизации. В отечественной практике документационного обеспечения управления оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р6.30-97. Согласно требованиям ГОСТ официальная переписка компании ведется с использованием специальных бланков для писем.
Бланк письма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты:
Эмблему (логотип) организации
Наименование организации — автора документа
Адрес организации
Дату документа
Регистрационный номер документа
Ссылку на номер и дату входящего документа
Наличие указанных реквизитов должно облегчить операции по регистрации и обработке письма в компании-получателе.
Как правильно указать регистрационный номер письма?
Вне зависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из Вашей организации, делятся на две группы: инициативные и ответные.
Если Вы пишите инициативное письмо (просьбу, запрос, предложение, претензию), для удобства присвойте своему письму исходящий номер. И не забудьте дату. Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке в левом верхнем углу письма под «шапкой» бланка, например:
21.05.02 № 01-07/111
Если же Вы пишите письмо-ответ, в нем помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете. Ссылочную дату и номер перепишите из инициативного письма. Например:
27.06.02 № 01-07/113
на № 03-21/135 от 03.06.02.
Какую еще информацию со стороны отправителя помимо реквизитов должно содержать письмо?
Помимо реквизитов компании-отправителя, составитель письма должен указать:
Должность, фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью)
Фамилию, инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо)
Перечень приложений (если есть)
Например, конец письма может выглядеть так:
С уважением,
В.И. Петров
Генеральный директор
Исп. Н.М. Михайлова
тел.(095) 232-5566
Приложение: бланк заказа на 2л. в 1экз.
Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме?
Реквизиты адресата максимально могут состоять из следующих частей:
Наименование организации (в именительном падеже)
Наименование структурного подразделения (в именительном падеже)
Должность получателя (в дательном падеже)
Фамилия и инициалы получателя (в дательном падеже)
Почтовый адрес и индекс
Каждая из указанных составных частей адресата размещается с новой строки. Знаки препинания между строками не ставятся. В зависимости от формы бланка письма (горизонтальной или угловой) реквизиты адресата размещаются в левом или правом верхнем углу письма. Например:
Главному редактору
Журнала «Свободная мысль»
Ефимову Н.В.
125468, Москва
Ленинградский просп., 49
В ответах на обращения частных лиц сначала указывается почтовый адрес, а уже затем — фамилия и инициалы получателя.
Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме?
Представьте, что Вы сами получили по почте деловое или рекламное письмо. На что Вы сами обычно обращаете внимание? Прежде, чем прочесть хотя бы слово, замечаете качество и форму конверта. Затем смотрите на название компании-отправителя и его адрес. После этого сверяете название и адрес Вашей собственной компании-получателя и смотрите, кому персонально адресовано письмо. Вся эта информация и должна быть на Вашем конверте. Реквизиты получателя обычно располагаются в верхней части конверта, а отправителя — в нижней.
Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке.
При использовании обычного конверта необходимо помнить, что адрес получателя на конверте должен точно соответствовать адресу в письме.
На что еще обратить внимание при оформлении письма?
Как мы уже отмечали в предыдущей главе, важную роль в оформлении письма будет играть выбранная Вами бумага. Стоит уделить внимание тому, какой тип бумаги больше всего соответствует целям и стилю Вашего письма. Обычные деловые письма отпечатываются на простой белой бумаге нормальной плотности. Письма-приглашения и поздравления печатаются на плотной или тисненой бумаге. Рекламные письма могут быть напечатаны на цветной бумаге или бумаге со специальным покрытием.
Как убедиться в том, что стиль и оформление моего письма выдержаны верно?
На этот счет есть несколько простых и полезных рекомендаций. Убедитесь, что они соблюдены в Вашем письме:
Соблюдены ли общие требования к структуре?
Насколько структура ясна и логична?
Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)?
Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены — прочитайте вслух!)?
Что я делаю (информирую, убеждаю, критикую, благодарю...)?
Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным?
Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо?
Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости?
Включено ли в письмо все, что важно?
Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно?
Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать?
Не использованы ли «избитые» выражения и клише?
Не применялись ли сленговые выражения (например «вылететь в трубу»)?
Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика?
Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)?
Окончательный ли вариант письма распечатан?
Каков формат письма?
Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя?
Использовался ли фирменный бланк компании?
Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно?
Правильно ли написаны реквизиты получателя?
Соответствует ли обращение должности и статусу получателя?
Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя?
Приведен ли перечень вложений?
Полезные советы
ЕСЛИ СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ ВАШЕГО ПИСЬМА ВЫБРАНЫ ВЕРНО, ПОЛУЧАТЕЛЮ БУДЕТ ЛЕГКО И ПРИЯТНО РАБОТАТЬ С НИМ!
Полезные советы
ПАМЯТКА ПО НАПИСАНИЮ РЕКЛАМНОГО ПИСЬМА:
НАЧИНАЙТЕ С КОРОТКОГО ЗАЯВЛЕНИЯ ИЛИ ВОПРОСА, КОТОРЫЙ БЫ МОГ ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ.
УДОСТОВЕРЬТЕСЬ В ТОМ, ЧТО ВСТУПИТЕЛЬНАЯ ФРАЗА ЧЕТКО СООТВЕТСТВУЕТ ПРЕДЛАГАЕМОМУ ТОВАРУ.
УДЕРЖИВАЙТЕ ВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ СООБЩЕНИЯ, ДЕЛАЯ АКЦЕНТ НА ОСНОВНОМ АРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ, КОТОРЫЙ БУДЕТ ЕМУ ИНТЕРЕСЕН.
В РАЗДЕЛЕ ПИСЬМА, ПОСВЯЩЕННОМ ПОБУЖДЕНИЮ ЖЕЛАНИЯ, ПОСТАРАЙТЕСЬ УБЕДИТЬ ПОЛУЧАТЕЛЯ, ЧТО ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НЕОБХОДИМ ЭТОТ ТОВАР, ПУТЕМ ПРИВЕДЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ ЦЕННОСТИ ТОВАРА. НАПОМНИТЕ ПОЛУЧАТЕЛЮ ОБ ОСНОВНОМ АРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ.
СНИМИТЕ ВОЗМОЖНОЕ НЕПРИЯТИЕ ЦЕНЫ ТОВАРА, НЕ ЗАОСТРЯЯ НА НЕЙ ВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ. ПРИ УПОМИНАНИИ ЦЕНЫ, ПОДЧЕРКНИТЕ ОСНОВНЫЕ ДОСТОИНСТВА ТОВАРА.
ЧЕТКО УКАЖИТЕ, КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ СЛЕДУЕТ ПРЕДПРИНЯТЬ ПОЛУЧАТЕЛЮ СООБЩЕНИЯ. ЕЩЕ РАЗ УПОМЯНИТЕ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ПОЛУЧАТЕЛЮ СЛЕДУЕТ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ ПРЕДЛОЖЕННОЙ ВАМИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ.
Полезные советы
ЧЕТЫРЬМЯ КЛЮЧЕВЫМИ ВОПРОСАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ АНКЕТЫ ДЛЯ ПОЧТОВОЙ РАССЫЛКИ ЯВЛЯЮТСЯ:
ЧТО МНЕ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ?
ЯСНЫ ЛИ МОИ ВОПРОСЫ?
ЛОГИЧНА ЛИ ПРИНЯТАЯ МНОЙ СТРУКТУРА?
ПОБУЖДАЮ ЛИ Я ПОЛУЧАТЕЛЯ К ПОЗИТИВНОМУ ОТКЛИКУ?
Международная переписка.
Какие требования предъявляются к международным письмам?
Деловые отношения с зарубежными компаниями и организациями сегодня стали привычным делом. Объявляя о вакансиях, многие организации требуют от своих будущих работников знания двух, а то и трех иностранных языков.
Общепризнанным языком международного делового общения стал английский. Большинство деловых людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Разумеется, лучше написать гладкое письмо по-английски, чем корявое — на другом иностранном языке, хотя получатель и воздаст должное попытке преподнести ему сюрприз на родном языке.
Продажа и покупка, импорт и экспорт — вот каким вопросам посвящена большая часть переписки с зарубежными коллегами. Установление деловых связей обычно начинается с деловых писем. Вот почему к ним предъявляются самые высокие требования. Они должны писаться просто, понятно, легко.
На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?
В процессе международной деловой переписки обращайте внимание на следующие моменты:
В письменной речи употребляйте простые и понятные слова. Ни в коем случае нельзя употреблять жаргонные словечки, сленг. Иностранцы с трудом их понимают.
Предпочтительнее писать письмо на языке той страны, в которую Вы его направляете, если, конечно, Вы владеете этим языком.
Убедитесь, что Вы правильно употребляете обращение: например, месье — по-французски, герр — по-немецки и т.д.
На конверте обязательно пишется код страны, в которую Вы посылаете письмо. Название страны лучше выделить прописными буквами.
Не путайте адреса с телефонными номерами; убедитесь, что Вы правильно написали адрес получателя.
Терпеливо ждите ответ; его едва ли напишут немедленно.
Если с ответом затянули, лучше напомнить о письме по телефону.
Важное и срочное письмо лучше отправить по факсу.
Чем текущая переписка с зарубежными партнерами отличается от переписки с национальными контрагентами?
Текущая переписка с зарубежными партнерами практически ничем не отличатся от переписки с национальными компаниями, за исключением употребления некоторых терминов и элементов оформления.
Подробную информацию по оформлению деловых писем зарубежным партнерам Вы найдете в Практикуме к разделу.
Информацию о наиболее употребляемых терминах и сокращениях, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок, Вы найдете в нашем Кратком словаре.
Как правильно подготовить письмо с целью установления партнерских отношений с иностранной компанией?
Поясним ответ на этот вопрос на конкретном примере. Предположим, что Сергей Иванов, директор по маркетингу компании — производителя игрушек «Калейдоскоп», попросил нового менеджера по продажам написать письмо потенциальному партнеру. Вот что у него получилось:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
15 июня 2002 г.
Сеньоре П. Ферраро
Проле СА
S-1234 Мадрид
Испания
ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА
Уважаемая сеньора Ферраро!
Благодарю Вас за интерес к нашей новой игрушке. Мы готовы прислать ее Вам, если Вы сообщите, сколько штук Вам требуется.
Наши условия: предоплата 50%, остаток — в течение 30 суток после доставки. Согласны ли Вы с нашими условиями?
Ждем ответа.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Алексей Лебедев,
Менеджер по продажам
Это письмо Сергею Иванову не понравилось. Оно написано далеко не в дружеском тоне. Едва ли сеньора Ферраро, прочитав его, поверит, что компания «Калейдоскоп» действительно заинтересована иметь с ней дело. Кроме того, в письме не сообщается об отправке образцов игрушки, как это обычно делается.
Сергей написал свой вариант письма, который приведен ниже:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
15 июня 2002 г.
Сеньоре П. Ферраро
Проле СА
S-1234 Мадрид
Испания
ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА
Уважаемая сеньора Ферраро!
Благодарю Вас за интерес к нашей новой замечательной игрушке. Мы уверены, что она будет пользоваться большим успехом в Испании.
По всей вероятности, Вы могли бы подсказать, сколько игрушек (в штуках) Вы можете получить за один раз и сколько Вы надеетесь продать в течение первого года.
Пожалуйста, обратите внимание на наши условия оплаты товара: аванс — 50% стоимости первой партии, остаток — в течение 30 дней после ее доставки. В дальнейшем Ваши заказы будут выполняться на обычных кредитных условиях.
Посылаем Вам несколько образцов игрушки для проведения маркетинговых исследований.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Это письмо можно рассматривать как информирующее и вместе с тем запрашивающее информацию. Не получив ответа, Сергей повторит свое письмо через несколько недель, чтобы узнать, как относится сеньора Ферраро к деловому предложению.
Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?
Такое письмо должно быть информативным, четким, логичным, легким для восприятия. Нечеткие формулировки не только дезориентируют партнера, но и могут повлиять на его решение об установлении партнерских отношений с Вами.
Сравните два варианта писем:
Вариант первый:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
11 марта 2002 г.
Месье Пьеру Лево
342 Рю де ля Бэн
234 Париж
Франция
КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»
Уважаемый месье Пьер Лево!
Мы предлагаем Вам представлять наши интересы во Франции в качестве нашего агента.
Агентство необходимо открыть 1 сентября 2002 года. Оно должно действовать в течение двух лет. Вы будете получать наш товар на консигнационной основе. Мы предлагаем 30-процентную скидку на всю проданную продукцию от цены, указанной в прайс-листах. Вы должны будете позаботиться о соответствующем хранении поставленных товаров. Доставка — автотранспортом.
Мы вышлем Вам бесплатно образцы игрушки для показа покупателям.
Подтвердите, пожалуйста, свое принципиальное согласие на наше деловое предложение. При получении ответа мы направим Вам текст официального договора на подпись.
Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Вариант второй:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
11 марта 2002 г.
Месье Пьеру Лево
342 Рю де ля Бэн
234 Париж
Франция
КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»
Уважаемый месье Пьер Лево!
Мы имеем удовольствие предложить Вам должность агента, представляющего наши интересы во Франции. Условия функционирования агентства следующие:
1. Оно должно открыться 1 сентября 2002 года и функционировать в течение двух лет.
2. Товары будут поставляться с 30-процентной скидкой от списочной стоимости на основе консигнации.
3. Хранение запасов на складе должно быть организовано соответствующим образом.
4. Товары доставляются автотранспортом.
5. Образцы изделий для демонстрации покупателям поставляются бесплатно.
Если такие условия Вас в принципе устраивают, будьте добра сообщить нам об этом, и мы отправим Вам официальный договор на подпись.
Ждем скорого ответа от Вас.
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Как видно при сравнении этих двух писем, второй вариант выглядит гораздо более информативно, имеет четкую структуру, легко читается.
Нужно ли писать специальное сопроводительное письмо к высылаемому счету?
Все зависит от Ваших договоренностей с партнером. Однако написать сопроводительное письмо обычно бывает нелишне, особенно если Вы предоставляете покупателю кредит. Пример такого сопроводительного письма приведен ниже:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
В ответ на:_______
Исх. №____
15 февраля 2002 г.
М-ру Лэрри Хуперу
Америкэн Тайз Инк.
2390 10-я Авеню
Нью-Йорк
NY 1234
Уважаемый м-р Хупер!
Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов ткани типа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов.
К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.
Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Роберт Покровский,
Заместитель директора
Приложение: счет
Письмо составлено достаточно дружелюбно, содержит всю необходимую информацию: количество направляемой ткани, ее название (тип), условия оплаты, а также информирует о приложении счета.
Каналы рассылки писем.
Как могут передаваться письма?
Письма и другие документы могут передаваться по почте, с помощью курьерской доставки, а также по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты.
Какова процедура отправки писем по почте?
Для отправки по почте или с помощью курьерской доставки после проверки правильности оформления документа он вкладывается в конверт. Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке.
При использовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес должен располагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. Адрес на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. Документы, направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.
Если в письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например «Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом).
Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?
Подготовка и рассылка деловых писем стоит недешево. Дело ведь не просто в том, чтобы взять бланк на стандартном листе бумаги и быстро отстукать наспех подготовленное письмо. Попробуйте подсчитать, во что Вашей организации обходится деловое письмо.
Занимаясь подсчетами, следует учитывать следующие расходы:
1. Затраты времени, включая:
Составление черновика
Подготовка окончательного варианта письма
Оформление письма и конверта
Проверка письма и подпись
Снятие копии и отправка письма
Почтовая бумага или бланк
2. Расход материалов:
Почтовая бумага или бланк
Конверт
Копирка или порошок для ксерокопии
Почтовая марка
Лента для печатной машинки или картридж для принтера
3. Накладные расходы, включая износ оборудования
Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?
Передача писем с помощью факса значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки.
Аппараты факсимильной связи работают как копировальные машины или сканеры, т.е. делают копию документа, но в отличие от фотокопировальных машин отправляют ее на другой факс-аппарат, где бы он ни находился. Факсом можно посылать письма, диаграммы, фотографии и другую документацию.
Принцип работы факса:
Два аппарата соединены телефонной линией;
Вы вставляете первый экземпляр письма или документа в аппарат;
Набираете номер принимающего факса;
Принимающий аппарат воспроизводит факсимиле оригинала.
Огромное преимущество факса заключается в том, что передача информации осуществляется практически мгновенно. Недостаток — качество копии хуже оригинала. Поэтому несрочные деловые письма, одна из задач которых — произвести впечатление на получателя, лучше все-таки посылать по почте.
По факсу обычно передают оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия.
Каковы особенности подготовки письма, предназначенного к отправке по факсу?
При подготовке документа, который будет передан по факсу, следует избегать использования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи.
Каковы преимущества и недостатки электронной почты как канала рассылки писем?
Передача документов с использованием электронной почты значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки. Вместе с тем не следует забывать, что передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть применения специальной программы «электронной подписи» и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.
Кроме того, полученные по электронной почте документы выглядят менее официально и едва ли произведут на кого-либо впечатление своим внешним видом. Существуют технические возможности использования официальных электронных бланков при пересылке электронных сообщений, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют при пересылке много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем, поэтому вряд ли его порадуют.
СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ.
Выбор вида делового письма.
Чем определяется выбор типа делового письма?
Нужный Вам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения. Хотите ли Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненных работ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем или предъявить претензии поставщику — в зависимости от конкретных целей коммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма. Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Вы хотите добиться в результате.
Второй важный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашего сообщения — это его получатель. В зависимости от того, кто является Вашим адресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете более глобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Может быть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встрече или использовать другие средства коммуникации. Как уже отмечалось в предыдущих главах, окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из них взвешиваются все «за» и «против».
Какие виды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике?
Следующая таблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов.
| Адресат | Тип письма | Цели коммуникации |
| Потребитель | Предложение о продаже Рекламно-информационное Письмо-анкета Кредитный контроль Поздравления, поощрения | Стимулировать продажи Получить данные о предпочтениях потребителей Ускорить оплату (деликатно) Сохранить преданность потребителя |
| Поставщик | Контрактные документы Претензии Извинения | Ясно определить контрактные условия Получить возврат оплаты или замену поставки Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой |
| Наемный работник | Информация о вакансиях О приеме на работу Дисциплинарное О сокращении | Информировать и привлечь потенциальных претендентов Дать ясную и точную информацию об условиях работы и оплаты Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку |
Образцы перечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу «Стратегия письменных коммуникаций».
Полезные советы
ВЫБОР ТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ.
Разработка структуры делового письма.
С чего лучше начать подготовку делового письма?
Какова тема Вашего письма? Кто его будет читать? Чего Вы хотите добиться этим письмом? — вот вопросы, на которые следует ответить до того, как Вы начнете подготовку письма. И вновь подумайте, нужна ли Вам и Вашему адресату информация именно в виде письма, поскольку на его подготовку Вы затратите время и средства.
Какой должна быть структура делового письма?
Каждое письмо, даже самое короткое, имеет четко определенную структуру. Типовая структура делового письма приведена на рисунке:
О стандартных элементах оформления писем мы подробнее поговорим в одном из следующих разделов данной главы. Здесь мы остановимся на внутренней структуре делового письма. Как видно из приведенной схемы, эта структура всегда содержит вступление, главную часть и заключение.
Деловое письмо должно быть кратким. Зачем тогда нужно вступление?
Действительно, всегда есть соблазн сразу перейти к теме сообщения. Сдержите его. Представьте, что Ваше письмо уже на столе у получателя в куче другой неотложной корреспонденции. Звонит телефон, а у двери кабинета ожидают посетители. Как помочь занятому получателю выбрать время именно для Вашего письма? Вот здесь и нужно вступление, прочитав которое, получатель будет точно знать, о чем Ваше письмо.
Как лучше составить вступление?
Во-первых, включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатанной полужирным шрифтом. Например:
О заключении контракта на поставку ксерокса АТ315.
Во-вторых, не забудьте о персональном обращении. Мы уже упоминали об этом в предыдущей главе. При этом лучше все-таки выяснить имя и должность сотрудника компании, к которому Вы обращаетесь. Эту информацию можно получить, позвонив по телефону и спросив, к кому обращаться по данному вопросу, посмотрев домашнюю страницу компании в Интернете, используя личные знакомства и т.д. Проверьте правильность написания имени и должности сотрудника! В компании могут встречаться однофамильцы, занимающие разные должности. Помимо официальной должности и адреса в «шапке» письма, получателю всегда будет приятно увидеть свое имя во вступительной части. Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!»
В-третьих, предусмотрите связь. Используйте начальные строки письма для ссылки на последний контакт с получателем, даже если он не был связан напрямую с темой Вашего письма. Типовыми начальными строками могут быть:
«Не далее, как в своем письме от 16 марта ...», «Благодарю Вас за факс, датированный 3 апреля...», «Обращаюсь с письмом в связи со вчерашним совещанием...».
Как лучше структурировать основную часть?
В предыдущей главе мы достаточно подробно останавливались на принципах и правилах подготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются на составление писем. Помните, что Ваше сообщение должно состоять из ряда внутренне связанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. При этом любая законченная мысль должна отделяться вставкой нового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки зрения, мысли должны находиться в первом и в последнем абзаце основной части.
Как обычно заканчивают письмо?
Деловые письма принято заканчивать так называемыми завершающими фразами. В зависимости от темы письма и от степени Вашего личного знакомства с адресатом, эти фразы могут несколько отличаться.
Если Вы не достаточно знаете адресата и обращаетесь к нему нейтрально, то закончить письмо лучше словами «С уважением», под которыми должна стоять Ваша подпись и должность.
Если Вы уже не первый раз общаетесь с адресатом и обращаетесь к нему по имени, завершающей фразой может быть принятое в мировой практике выражение «Искренне Ваш(а)», под которым также ставится Ваша подпись и должность.
Наконец, если за время переписки у Вас с корреспондентом установились отношения более теплые, чем просто формальные, допустимо в конце написать «С наилучшими пожеланиями» или «Всего наилучшего», а должность не указывать.
Полезные советы
ВАШЕ ПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Дата: 2019-05-29, просмотров: 150.