Как лучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены?

Нейтральное письмо, как видно из названия, представляет собой послание, которое не является ни хорошим, ни плохим. Такие письма обычно встречают осторожный интерес со стороны получателя. Некоторые из наиболее распространенных типов нейтральных писем содержат заявки на услуги, запросы на стандартную информацию, или относятся к ведению текущей коммерческой переписки в соответствии с характером деятельности Вашей компании.

Каковы особенности составления нейтральных писем?

Как и письма с хорошими новостями, нейтральные письма должны быть прямыми. Нейтральное письмо обычно также начинается с основной идеи. Если это письмо-запрос, основная идея обычно формулируется в виде просьбы. Далее следуют второстепенные детали и заключение. Чем конкретнее сформулировано основное сообщение нейтрального письма, тем легче Вам будет добиться требуемого ответа.

Как подготовить письмо, содержащее запрос стандартной информации?

Когда Вы читаете в газете рекламное объявление о товаре, который Вас заинтересовал, у Вас могут остаться неразрешенные вопросы. Вы можете обратиться в компанию, позвонив по телефону, либо послать письменный запрос на предоставление стандартной информации.

При запросе повседневной информации:

выразите суть запроса в первом же предложении

задайте все конкретные вопросы, которые Вас интересуют

избегайте многословных формулировок

позитивно и с выражением признательности упомяните действие, которое Вы ждете от читателя.

Вот как выглядит основной текст одного из стандартных писем-запросов:

Основная идея: Пожалуйста, вышлите нам информацию о курсах «Авторемонтное дело для водителей».

Детали запроса: Наша компания располагает небольшим парком автомобилей «Газель», и Ваши курсы могли бы оказаться полезными для наших водителей. Нас также интересует график занятий и возможность оплаты курсов по безналичному расчету.

Заключение: Благодарим за сотрудничество и ждем Вашей информации.

Как составить запрос на размещение заказа?

Когда Вы что-либо заказываете у поставщика, процесс упрощается, если у Вас есть бланк заказа компании-поставщика. В противном случае, вам следует воспользоваться письмами нейтрального формата.

Составляя заказ, придерживайтесь следующих рекомендаций:

начинайте с основного момента: «Пожалуйста, пришлите» или «Просим Вас отгрузить» являются самыми подходящими начальными фразами.

предоставьте продавцу все необходимые данные для того, чтобы немедленно выполнить заказ

укажите схему оплаты, которой Вы будете придерживаться

включите инструкции по доставке, если у Вас есть на этот счет какие-либо пожелания

закончите письмо, указав необходимую Вам дату поставки.

Вышеприведенный подход иллюстрирует образец одного из писем-заказов:

Пожалуйста, отгрузите следующие товары так, чтобы они пришли на наше производство в Подольске до 2 сентября 2002.

Оплата будет произведена по безналичному расчету на условиях 50% предоплаты.

Просим подтвердить получение данного заказа. Если товары будут доставлены в срок и в надлежащем состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы.

Нам приходит много писем с типовыми запросами. Можно ли ускорить составление ответов?

Во многих случаях нет необходимости составлять ответ для одного конкретного человека. Если деятельность Вашей компании связана с регулярными ответами на типовые запросы клиентов, есть смысл составить форму стандартного ответа. Такая форма будет представлять собой шаблон письма общего содержания, которое может быть адресовано значительному количеству людей без внесения больших изменений.

К разработке стандартных ответов может быть применено два подхода. Первый подход заключается в разработке отдельных абзацев с целью использования их в часто возникающих ситуациях. Второй подход предусматривает использование в типовых ситуациях полностью готовых писем. Пример стандартного бланка ответа на заказ приведен ниже.

Уважаемый ____________________ !

Ваш заказ № _____ от _________ на ___________ получен. Указанный товар будет выслан Вам в течение трех дней по почте наложенным платежом. Вы должны получить его не позднее ___________.

Благодарим за сотрудничество.

Искренне Ваша,

Дарья Орлова

Менеджер по продажам