Розділ 1. «Теоретичні основи управління персоналом торгового підприємства»

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Зміст

Вступ

Розділ 1 Теоретичні основи управління персоналом торгового підприємства

1.1 Сутність, функції та завдання системи формування кадрів на підприємстві

1.2 Особливості управління персоналом на торговому підприємстві

Розділ 2 Аналіз системи управління персоналом на прикладі підприємства ТОВ «ЕкоСкан груп»

2.1 Аналіз господарсько-фінансового стану підприємства ТОВ «ЕкоСкан груп»

2.2 Аналіз елементів системи управління персоналом на підприємстві ТОВ «ЕкоСкан груп»

2.3 Оцінка ефективності системи управління персоналом на підприємстві

Розділ 3 Підвищення ефективності системи управління персоналом на підприємстві ТОВ «ЕкоСкан груп»

3.1 Створення системи оцінювання робітників на підприємстві

3.2 Система стимулювання персоналу. Її удосконалення

3.3 Розробка та удосконалення програми розвитку системи управління персоналом

Висновки

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Підприємство являє собою цілісну виробничо-господарську систему, але може бути представлено і у виді її складових елементів (або підсистем),що взаємодіють між собою. Так одні автори як підсистему виділяють технічну, управлінську (адміністративну) та людську (особово-культурну). Інші ж в управлінні виробництвом виділяють дві частини: управління діяльністю та управління людьми. Управління діяльністю включає в себе планування діяльності, постановку виробничих завдань, створення системи контролю за виробництвом (виконанням завдань), вимірювання вироблюваної роботи. Управління людьми (персоналом) включає забезпечення співпраці між всім трудовим колективом, кадрову політику, навчання (підвищення кваліфікації, стажування), створення мотивації працівників та інші важливі складові частини роботи керівника або менеджера для забезпечення прогресивної та прибуткової діяльності підприємства (виробництва).

У різній літературі можна зустріти абсолютно різні варіанти структури виробничої системи підприємства. Проте, практично завжди виділяється саме управління персоналом, як складова частина системи управління. Ця обставина не є випадковою та звертає на себе увагу.

Найважливішою областю діяльності будь-якого підприємства (організації або фірми) є кадрова забезпеченість: залучення робочої сили, необхідна підготовка робітників, тощо. Адже саме ця складова дає можливість розвитку та нормального функціонування виробництва та підприємства в цілому.

Актуальність теми роботи посилюється тим, що система управління кадрами – це підсистема управління підприємством. Вона тісно пов’язана з фінансовою системою, системою управління результатами діяльності компанії, системою планування. Тому для її побудови важливими є як бізнес-процеси підприємства, стратегія конкуренції, так і філософія компанії та її корпоративна культура (політика).

Торгівля являє собою доволі специфічний вид діяльності, тому накладає свій відбиток і на систему управління персоналом. Тому за мету моєї роботи поставлено проаналізувати особливості системи формування та підготовки кадрів і розробити практичні рекомендації щодо формування цієї системи в сучасних умовах української економіки.

Для досягнення мети в роботі були вирішені такі завдання:

ü Розглянуто теоретичні передумови формування системи управління персоналом;

ü Виділено особливості кадрової роботи на торговому підприємстві;

ü Проведено практичний аналіз системи управління персоналом на прикладі торгового підприємства ТОВ «ЕкоСкан груп»;

ü Розроблено практичні рекомендації щодо формування та підвищення ефективності системи управління персоналом на підприємстві.

Предметом дослідження моєї роботи виступає система управління персоналом.

Об’єкт дослідження – кадрова діяльність підприємства.

Інформаційною та методологічною базою дослідження є законодавчі і нормативні акти України, науково-методична література з проблематики управління персоналом, а також бухгалтерська та статистична звітність ТОВ «ЕкоСкан груп».

Висновки

Принципи, покладені в основу ефективного управління персоналом, досить різноманітні. Вони носять багаторівневий характер (загальні та спеціалізовані) і розповсюджуються на різні сфери діяльності (управління працею в масштабах всього суспільства, галузі, підприємства, окремого працівника). У числі загальних принципів як інструментів управління персоналом найбільш важливі: науковість, плановість, комплексність (системність), безперервність, нормативність, економічність, зацікавленість, відповідальність і тому подібне

У роботі була досліджена система управління персоналом ТОВ «ЕкоСкан груп» - торгового підприємства, що спеціалізується в торгівлі будівельними матеріалами, а також наданням дрібних будівельних послуг з персоналом в 57 чоловік.

В результаті дослідження кадрового забезпечення підприємства встановлено, що модель персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп» передбачає три рівні. Дана структура персоналу, на мій погляд, є якщо не оптимальною, то близькою до оптимальної і кардинальних змін в структурі персоналу по категоріях в найближчому майбутньому не вимагається. При цьому структуру персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп» можна вважати за сталу, оскільки її зміни в перебігу останніх трьох років є незначними.

Дослідження якості персоналу підприємства дозволяють оцінити його як високе. Середній показник віку персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп» складає 33,64 на початок 2007 р., що дозволяє рахувати кадрове забезпечення досить якісним за віковою ознакою. Максимальне число персоналу зосереджене у віковій групі 30-35 років.

Детальний аналіз системи управління персоналом на ТОВ «ЕкоСкан груп» виявив цілий ряд проблемних місць, що вказують на неефективність системи управління персоналом підприємства.

Планування персоналу здійснюється в основному на оперативному рівні, в деяких випадках у зв'язку з розширенням діяльності, рішення про додатковий набір кадрів ухвалювалося вищим керівником за декілька місяців. таким чином ні планування персоналу на перспективу, ні концепції структури персоналу на підприємстві немає. Фактично основна робота в цьому плані зосереджена на оперативному заповненні вакансій, що з'являються. Підбір персоналу підприємство здійснює самостійно, у разі звільнень працівників з тих або інших причин. Система підбору персоналу підприємства має ряд слабких місць, оскільки немає однозначних критеріїв прийому кандидата на роботу, не виконується його тестування на предмет психологічних характеристик і тому подібне Внаслідок цього, велика вірогідність попадання на підприємство людей, які є «випадковими» для фірми.

До вживаних в компанії форм стимулювання відносяться наступні:

• Система оплати праці (пряме матеріальне стимулювання);

• Соціальне стимулювання (непряме матеріальне стимулювання);

Нематеріальне (моральне) стимулювання, що включає нагородження грамотами і почесними знаками, проведення професійних змагань на підприємстві не застосовується.

Основні вади системи стимулювання ТОВ «ЕкоСкан груп»:

• система складається з не цілком узгоджених заходів, які складались історично, у міру виникнення необхідності і без проведення узгодження і ув'язки з іншими заходами;

• система постійно змінюється, особливо останнім часом;

• дійсно ефективно працюють тільки «антистимули», тобто штрафне санкції;

• значна частина заходів не забезпечує досягнення цілей, заради яких вони вводилися.

Якщо говорити про систему стимулювання в цілому, то основним її недоліком є відсутність єдиного, документально закріпленого, концептуального підходу, який би забезпечив ув'язку стратегічних цілей з цілями стимулювання, а також цілей стимулювання і відповідних стимулюючих заходів (матеріального і нематеріального характеру).

ТОВ «ЕкоСкан груп» може добитися цілісності системи управління персоналом за рахунок:

• чіткого визначення власних цілей фірми і їх комунікації всім своїм співробітникам;

• детального моделювання "ідеальної" виробничої поведінки для всіх посад (співробітників) організації;

• координації в роботі підрозділів служби людських ресурсів;

• постійної взаємодії фахівців з людських ресурсів з лінійними керівниками, безпосередньо керівниками персоналом.

На підприємстві необхідно розробити Положення про стимулювання персоналу. Проте розробка його повинна проводитися з урахуванням особливостей персоналу підприємства. При цьому нами в рамках даної роботи була проведена розробка проекту Положення про стимулювання персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп», яке пропонується до твердження як базовий документ системи стимулювання персоналу даного підприємства.

Крім того в рамках програми розвитку персоналу пропонується ввести контракт на використання результатів тренінгів і контракт на навчання. Дані нововведення зіграють велику стимулюючу роль в розвитку персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп» і підвищать його якість, а значить і вплинуть позитивно на розвиток підприємства в цілому.

Список використаних джерел

1. Білорус Т.В. Інформаційне забезпечення прийняття управлінських рішень в системі кадрового менеджменту // Актуальні проблеми економіки. – 2004. - №.4. – С.170-175.

2. Верещагіна Л. А., Кареліна І. М. Психологія потреб і мотивація персоналу. — Х.: Гуманітарний центр, 2002. — 153с|.

3. Вілюнс В. К. Психологічні механізми мотивації людини. — М.: Вища школа, 1998. – 242 с.

4. Вірковськая А. В. Система навчання вчення як конкурентна перевага компанії // Довідник по управлінню персоналом. – 2002. - №12. – с.12-18.

5. Гpоув, Е. С. Високоефективний менеджмент/ [Пер. з англ. — М.: Філін', 1996. — 278с.

6. Гаєвський Б. А. Основи науки управління: Hавч. посібник / Міжpегіон. акад. упp. персоналом. — До, 1997. — 109с.

7. Гусіна Ст. Н. Про моделі механізму мотивації трудової діяльності в умовах ринкової економіки / Українська академія інформатики. — До, 1996. — 18с|.

8. Дафт Р. Л. Менеджмент. – Спб.: Питер, 2000. – с.49.

9. Ділова оцінка персоналу в умовах комп'ютеризації праці / НАН Україні. Ін-т економіки пром-сті / Устрій.: Л.С. Вінарік. — Донецьк, 2001. — 48 с.

10. Дятлов В. А., Кибанов А. Я., Піхало В. Т. Управління персоналом: Навчальний посібник. - М.: "Видавництво ПРІОР", 1998. – 244 с.

11. Егоршин А. П. Управління персоналом. - Н.Новгород: НІМБ, 1997. -324 с.

12. Єськов А. Л., Бунтівна Л. Л. Мотивація праці в системі корпоративного менеджменту. Теорія і практика. — До. : Науковий світ|, 2003. — 73с|.

13. http://www.vuzlib.net – електронна бібліотека

14. Ільїн Е. П.. Мотивація і мотиви: Навчань. допомога|посібник|. — Спб. і ін. : Пітер, 2003. — 508с|.

15. Кpедісов А. І. і ін. Менеджмент для керівників/ Кpедісов А. І., Панченко Є. Р., Кpедісов Ст. А. — К.: Знання, 1999. — 552с|.

16. Каверін С. Б. Мотивація праці / РАН; Інститут психології {Москва}. — М.: Вид-во "Інститут психології РАН", 1998. — 224с.

17. Кадровий резерв і оцінка результативності праці управлінських кадрів. - М.: Справа|річ|, 1995. – 208 с.

18. Кананян К. Текучесть кадров. Насколько это плохо // Работа &Зарплата. -2005. - №3. –С.111-15.

19. Каптерев А. І. Методологія аналізу кадрового потенціалу (до проблеми вибору підстав при розробці концепції додаткової бібліотечно-інформаційної освіти|утворення|) // Бібліотеки і асоціації на змінному світі: нові технології і нові форми співпраці|співробітництва|: 9-а Міжнар. конф|. "Крим 2002": Матеріали конф|. — М., 2002. — Т. 1. — С. 345-347.

20. Клімов Е.А. Психологія професіонала. - М., 1996. – 258 с.

21. Колот А. М., Мотивація персоналу: Підручник. –К|.: КНЕУ, 2002. — 224 с.

22. Крушельницька О. В., Мельничук Д. П., Управління персоналом: Навчальній посібник, Київ, 2003.- 306 с.

23. Ладану І. Д. Система оцінки персоналу організації. Монографія - М|м-код|.:Инфра-М, 2000. -312 с.

24. М. А. Уткіна Як організувати систему оцінки персоналу // Довідник кадровика. - 2004.-№8. – С.22-26.

25. Маковіїв П. С. Мотивація праці: досвід|дослід| системного аналізу. — О. : ОГПУ, 1998. — 246с.

26. Маусов Н. К., Куланов М.Н., Журавльов П.В. Управління кар'єрою персоналу в умовах виробництва: Соціально-економічний аспект. Навчальний посібник. - М.: Ріс|. екон. акад|.,1993. – 111 с.

27. Ментальний чинник у сфері праці: проблеми теорії та практики / Богиня Д. П., Семікіна М. В.; Передмова І. Ф. Кураса. — К.: Шторм, 2003. –322 с.

28. Морозов М.А. Підвищення ефективності управління персоналом (на прикладі підприємства туристичної індустрії) // Менеджмент в Росії і за кордоном. – 2003. - №2. –С.94-102.

29. Мортіков Ст. Економічній механізм формування ефективної зайнятості. — Луганськ: Вид-во СНУ, 2001. –288 с.

30. Нестерчук В.П., Організація та мотивація праці, Київ|, 1999.- 324 с.

31. Обозів H. H., Щекін Г. В. Психологія роботи з людьми: [Навчань. допомога посібник] / Міжpегіон. акад. упp. персоналом; [Отв. pед|. І. Ст.|ст| Хpонюк]. — 5-е видавництво, стер. — До, 1999. — 144, [1] с.: таблиця.

32. Практична психологія для менеджеpів/ Тутушкина М. До., Волков С. А., Годлінік О. Б. і ін. — М.: Інфоpм.-изд. будинок ”Філін”, 1996. — 364 с.

33. Платонов С. Ст. і ін. Мистецтво управлінської діяльності/ Платонов С. С., Третяк С. І., Черкасов С. С. — К.: Лібра, 1996. — 413 с.

34. Поляков В.А. технологія кар'єри. - М.: Справа|річ|, 1995. – 302 с.

35. Попов В.П., Крайнюченко І.В. Генезис мотивації // Менеджмент в Росії і за кордоном. – 2003. - №3. –С.53 -56.

36. Попов Д.Е. Мотивація керівників як чинник|фактор| виконання стратегії підприємства // Менеджмент в Росії і за кордоном. – 2003. - №2. –С.56 –93.

37. Пугачов В. П. Управління персоналом організації. М.: Аспект Прес, 1998.- 246 с.

38. Сабадош Г.О. Особливості формування системи мотивації| працівників підприємств туристичної сфери| в сучасних умовах| // Актуальні проблеми економіки. – 2003. -№11. –С.129-128.

39. Маслоу Т.Ф. Менеджмент . - М.:Дело, 1992 . - 716 с.

40. Уткіна М.А. Як організувати систему оцінки персоналу // Довідник кадровика. 2004.- №8. –С.34-38.

41. Червінська Л.П. Факторі мотивації| персоналу в менеджменті / — К.: Правда Ярославічів, 1998. — 254 с.

42. Щекін Г. В. Як ефективно управляти людьми: психологія кадрового менеджменту: Hауч.-пpакт. допомога|посібник / Міжpегіон. акад. упp. персоналом. — До, 1999. — 399с.

43. Щур С. Теоретичні та методичні аспекти оцінки конкурентоспроможності управлінського персоналу // Торгівля і ринок| Україні: темат. зб. наук. ін. з пробл. торгівлі і громад. харчування. — 1999. — Віп. 9, Т. 2. — С. 197-202.

44. Якокка Лі. Кар'єра менеджера: Пер. з англ./ Заг. Ред. І вступ. С.Ю. Медведкова. - М.: Прогрес, 1991. – 188 с.

45. http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=2435

46. http://www.parket-centr.com.ua/?page=5

47. www.training.rtc-group.net - Тренінги за продажів

48. www.psytest.od.ua - Принцип SMART. Його особливості, принцип дії та основні правила опитів підсвідомості.

49. Журнал «Кадри підприємства № 8-2002» стор. 46

50. Журнал «Кадри підприємства № 8-2002» стор.52-53

Додаток 1

Баланс ООО «ЄкоСкан» груп на кінець року, тис. грн..

Актив	Код рядка	2005	2006	2007
1	2	3	4	5
\|. Необоротні активи
Нематеріальні активи;
залишкова вартість	010
первісна вартість	011
знос	012
Незавершене будівництво	020
Основні засоби;
залишкова вартість	030	23,7	24,8	15,8
первісна вартість	031	30,4	33,1	35,1
знос	032	6,7	8,3	19,3
Довгострокові фінансові інвестиції
які опубліковуються за методом участі в капіталі інших підприємств	040
інші фінансові інвестиції	045
Довгострокова дебіторська заборгованість	050
Відстрочені податкові активи	060
Інші необоротні активи	070
Усього за розділом \|	080	23,7	24,8	15,8
\|\|. Оборотні активи
Запаси:
Виробничі запаси	100	20,70	24,6	0,1
тварини на вирощуванні та відгодівлі	110
Незавершене виробництво	120	0,00	0	1,2
готова продукція	130	0,00	0
товари	140	224,80	289,70	303,40
Векселі одержані	150
Дебіторська заборгованість за товари, роботи, послуги:
чиста реалізаційна вартість	160	451,20	336,20	248,20
первісна вартість	161
резерв сумнівних боргів	162
Дебіторська заборгованість за розрахунками:
з бюджетом	170	0,00	0	2,3
за виданими авансами	180	0,00	0	7
з нарахованих доходів	190
із внутрішніх розрахунків	200
Інша потокова дебіторська заборгованість	210	38,30	41	39,1
Поточні фінансові інвестиції	220
Грошові кошти та еквіваленти:
у національній валюті	230	48,90	44	21,4
у іноземній валюті	240
Інші оборотні активи	250	10,10	22,8	0
Усього за розділом \|\|	260	794,00	758,30	622,70

Витрати майбутніх періодів 270 Баланс 280 817,70 783,10 638,50 Пасив Код рядка 2005 2006 2007 1 2 3 4 5 |. Власний капітал Статутний капітал 300 100,0 100,0 100,0 Пайовий капітал 310 Додатковий вкладений капітал 320 Інший додатковий капітал 330 123,4 110,3 0,0 Резервний капітал 340 Нерозподілений прибуток (непокритий биток ) 350 250,3 132,4 1,6 Неоплачений капітал 360 ) Вилучений капітал 370 ) Усього за розділом | 380 473,7 342,7 101,6 ||. Забезпечення наступних витрат і платежів Забезпечення витрат персоналу 400 Інші забезпечення 410 Цільове фінансування 420 Усього за розділом || 430 . Довгострокові зобов’язання Довгострокові кредити банків 440 Інші довгострокові фінансові зобов’язання 450 Відстрочені податкові зобов’язання 460 Інші довгострокові зобов’язання 470 Усього за розділом 480 V. Поточні зобов’язання Короткострокові кредити банків 500 0,0 12,4 10,6 Потокова заборгованість за довгостроковими зобов’язаннями 510 Векселі видані 520 Кредиторська заборгованість за товари, роботи, послуги 530 344,0 428,0 526,3 Поточні зобов’язання за розрахунками: з одержаних авансів 540 з бюджетом 550 з позабюджетних платежів 560 зі страхування 570 із сплати праці 580 з учасниками 590 із внутрішніх розрахунків 600 Інші поточні зобов’язання 610 Усього за розділом |V 620 344,0 440,4 536,9 V. Доходи майбутніх періодів 630 Баланс 640 817,7 783,1 638,5

Додаток 2

Звіт про фінансові результати ТОВ «ЄкоСкан» груп, тис. грн..

Стаття	Код рядка	2005	2006	2007
1	2	3	4	5
Дохід ( виручка ) від реалізації продукції ( товарів,робіт,послуг)	010	4786,1	5494,1	11314,3
Податок на додану вартість	015	797,7	915,7	1885,7
Акцизній збір	20	-	-	-
	25	-	-	-
Інші вирахування з доходу	30	-	-	-
Чистій дохід(виручка) від реалізації продукції ( товарів,робіт, послуг)	35	3988,4	4578,4	9428,6
Собівартість реалізованої продукції(товарів, робіт, послуг)	40	3603,8	4202,1	8889,0
Валовий: прибуток	50	384,6	376,3	539,6
збиток	55	-	-	-
Інші операційні доходи	60
Адміністративні витрати	70	244,0	238	307,4
Витрати на збут	80
Інші операційні витрати	90	68,4	64	82,2
Фінансові результати від операційної діяльності: прибуток	100	72,2	74,3	150
збиток	105	-	-	-
Дохід від участі в капіталі	110	-	-	-
Інші фінансові доходи	120
Інші доходи	130
Фінансові витрати	140
Витрати від участі в капіталі	150		-	-
Інші витрати	160
Фінансові результати від звичайної діяльності до оподаткування: прибуток	170	72,2	74,3	150
збиток	175	-	-	-
Податок на прибуток від звичайної діяльності	180
Фінансові результати від звичайної діяльності: прибуток	190
збиток	195
Надзвичайні: доходи	200	-	-	-
витрати	205		_
Податки з надзвичайного прибутку	210	19,9	22,3	37,4
Чистий: прибуток	220	52,3	52	112,6
збиток	225

Додаток 3

Фрагмент проекту Положення про стимулювання персоналу ТОВ «ЄкоСкан» груп

Додаток 4

Позначення код: ЛЮ – люмпенізований тип; ІН – інструментальний тип; ПР – професійний тип; ПА – патріотичний тип; ГО – господарський тип. [2]

Ідентифікація типів трудової мотивації

Питання	Типи трудової мотивації,, ідентифіковані відповідними варіантами (номерами) відповідей
Питання	ІН	ПР	ПА	ХО	ЛЮ
5	4	2	3	1	5
6	1	3	4	2	5
7	3	2	5	4	1
8	1	2	4	3	5
9	1	2	3	5	4
10.2	1	1	3	3
10.3	1	3	3		1
10.4		3			1
10.5	3	3	3	1	3
10.6	1		3		1
10.7	1	1		3	3
10.8				1
10.9	3	3			1
11	2	3	1	1	4
12	5	2	3	1	4
13	4	2	1	3	5
14	2	4	1	3,1	5
15	3	1	5	2	4
16	1	2	4	5	3
17	4,7	1,4,7	1,2,4,5	1,2,4	2,5
18.1	3,7	5	2	1	4
18.2	4,6	3,5	2	1,3	7,8

Додаток 5

Результат обробки анкети з метою виявлення переважаючого типу мотивації

Тип мотивації	Кількість відповідей	Індекс	Ранг
ЛЮ	2	0,065	5
ІН	4	0,129	4
ПР	9	0,290	1
ПА	5	0,161	3
ГО	7	0,226	2

Додаток 6

Структура переважаючих типів мотивації персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп»

	ІН	ПР	ПА	ХО	ЛЮ
На першому місці	13,3	46,7	33,3	6,7	6,7
На першому або другому місці	33,3	73,3	46,7	26,7	40,0

Додаток 7

Відповідність мотиваційних типів і форм стимулювання

Форми стимулювання	Мотиваційний тип
Форми стимулювання	Інструментальний	Професійний	Патріотичний	Господарський	Люмпенізований
Негативні	Нейтральна	Заборонена	Застосовна	Заборонена	Базова
Грошові	Базова	Застосовна	Нейтральна	Застосовна	Нейтральна
Натуральні	Застосовна	Нейтральна	Застосовна	Нейтральна	Базова
Моральні	Заборонена	Застосовна	Базова	Нейтральна	Нейтральна
Патерналізм	Заборонена	Заборонена	Застосовна	Заборонена	Базова
Організаційні	Нейтральна	Базова	Нейтральна	Застосовна	Заборонена
Участь в управлінні	Нейтральна	Застосовна	Застосовна	Базова	Заборонена

Додаток 8

Оцінка ефективності проведення тренінгу через чотирьохрівневу модель Дональда Киркпатріка

Рівень оцінки	Тип результату	Способи і методи оцінки
1. Рівень реакції	Реакція учасників Думка учасників, сподобалося або не сподобалося - smile sheet, happyness sheet	1. Оцінна анкета в кінці тренінгу 2. Опити учасників тренінгу, зроблені керівництвом компанії
2. Рівень засвоєних знань	Зміни учасників Будь-які зміни персоналу, сприяючі ефективній роботі: - отримання конкретних знань ( учбовий результат) - позитивний настрій - підвищення професійної мотивації - зміна думок (подолання стійких стереотипів мислення) - підвищення згуртованості команди	1. Самоаналіз, самооцінка учасників тренінгу про зміни в настрої, думках в їх коментарях, викладених в оцінних анкетах 2. Спостереження тренера-консультанта під час навчання, аналіз змін учасників тренінгу до кінця навчання і їх опис в Звіті за наслідками проведення тренінгу 3. Контрольні вправи в кінці або під час тренінгу на засвоєння і використання отриманих знань (групові і індивідуальні, письмові, усні, у вигляді ролевих ігор) 4. Спостереження керівництва компанії за змінами учасників тренінгу після навчання 5. Цифрові виміри*
3, Рівень поведінки.	Зміни поведінки на робочому місці Системне застосування отриманих на тренінгу знань.	1. Спостереження керівництва компанії за роботою співробітника, що пройшов навчання, «в полі» (на робочому місці). Збір матеріалу для атестації що містить опис прикладів ефективної і неефективної поведінки при виконання посадових обов'язків, опис зберігається в особистій справі співробітника. 2. Аналіз Анкети клієнта або аналіз характеру записів, що змінився, в Книзі скарг і пропозицій 3. Використанням формули M – I = R (R - Requirement M - Must, I - Inventory) для заповнення Контракту 4. Регулярна Атестація
4. Рівень ефекту	Зміна результатів діяльності компанії Зміна якісних показників: - збільшений ступінь задоволеності клієнтів - популярність компанії (імідж) - поліпшення психологічного клімату - зменшення текучості кадрів Зміна кількісних показників: - об'єму продажів - долі ринку - маси прибули - коефіцієнта рентабельності і так далі	Анкета клієнта Замовлене дослідження про імідж компанії. Особисті спостереження керівництва компанії. Спостереження відсотка плинності кадрів.

Додаток 9

Зміст Фоллоу Ап Контракту:

Цільова група для укладення Контракту - Sales Managers

Ступінь 2.

У чому Ваші сильні сторони в спілкуванні з клієнтами?

У чому Ваші слабкі сторони?

Ступінь 3

Що б Ви хотіли поліпшити? Що б Ви хотіли в собі змінити в професійному плані?

Ступінь 4.

Як Ви збираєтеся досягти свою мету?

Ступінь 5.

Перерахуєте, якими знаннями, техніками продажів, психологічними техніками спілкування з клієнтом Ви користуватиметеся після проходження тренінгу? Ступінь 6.

Погоджуйте дату зустрічі з Вашим керівником, щоб обговорити, які знання, отримані на тренінгу, Вам вдалося перетворити на навики, які з отриманих знань вийшло легко використовувати на практиці, які немає, що заважає, Ваші. Побажання і що, на Ваш погляд, повинно зробити зі свого боку керівництво, щоб поліпшити імідж компанії, Ваші пропозиції по поліпшенню організації праці.

Підпис співробітника_________________________

Підпис лінійного керівника________________

Дата ______________________________________

Цілі Контракту:

· підвищити ефективність засвоєння отриманих на тренінгу знаний · мотивувати що пройшли навчання продовжити роботу над осмисленням матеріалу, повертатися до матеріалів тренінгу, використовуючи Допомогу Учасника;

· закріпити знання, отримані на тренінгу безпосередньо при заповненні Контракту і при роботі з Допомогою Учасника;

· підвищити мотивацію тих, що навчаються застосовувати отримані знання (схема «знання - «навик»);

· допомогти керівникам виявити категорію співробітників з низьким ступенем мотивації, що мають серйозні труднощі в подоланні стійких стереотипів по відношенню до клієнта;

· можливість відкритого і доброзичливого спілкування між керівником і підлеглим, відкрите обговорення проблем компанії (залучення співробітника до процесу ухвалення рішень, налагодження ефективної циркуляції інформації в компанії), зняття загрози, встановлення довірчих стосунків між рядовими співробітниками і керівниками

Опис процедури контролю за виконанням Контракту: 1) Сповістити кожного співробітника, що заповнив Контракт, особисто або на зборах про те, що виконання Контракту контролюватиметься (теза «Виконується лише те, що контролюється»).

2) Призвати співробітників заповнювати Контракт так, щоб в нім знайшли віддзеркалення зобов'язання по виправленню типових помилок що допускаються в спілкуванні з клієнтом.

3) Одну копію Контракту залишити у співробітника на руках, іншу - помістити в Особисту справу співробітника, що пройшов тренінг.

4) Погоджувати дату зустрічі учасника тренінгу з керівником не пізніше за шість тижнів після проходження тренінгу для аналізу виконання Контракту (міні-атестація).

5) Під час зустрічі тривалістю від 15 до 30 хвилин: а) попросити оцінити виконання Контракту (Сontract Performance Analysis) самим співробітником (самоаналіз), попросити привести конкретні приклади (факти) ефективного і неефективного обслуговування клієнтів за звітний після навчання ;

б) оцінити роботу співробітника по обслуговуванню клієнтів після тренінгу за схемою «знання - навички»;

в) виявити ступінь мотивації Продавця застосовувати отримані на тренінгу знання і трансформувати їх в навики (заохочення, просування, звільнення, ротація, створення нових робочих груп);

г) складання Контракту на навчання, якщо планується наступний етап навчання;

6) Уважно вислухайте, що, на думку співробітника, повинно зробити зі свого боку керівництво, щоб поліпшити імідж компанії, його пропозиції по поліпшенню організації праці, дайте зворотний зв'язок.

У ТОВ «ЕкоСкан груп», де ще немає повномасштабної кадрової служби і її створення на даному етапі розвитку компанії не виправдане з погляду ефективного розподілу завжди обмежених ресурсів, процедура контролю за виконанням Контракту може служити своєрідною міні-атестацією.

Додаток 10

«Вікова категорія персоналу ТОВ «ЕкоСкан груп»»