В настоящее время наблюдается повышенный интерес к проблемам человеческого взаимодействия, в том числе его совершенствования, который обусловлен, на наш взгляд, повышением самоценности общения в современной действительности. Научно-технический прогресс, развитие средств массовой коммуникации и информации, процесс урбанизации приводят к невиданному ранее расширению контактов между людьми и превращают общение в специфическую деятельность, выступающую в качестве условия и подсистемы практически любой предметной деятельности.

«Общение» у В.И. Даля – это «сообщенье, сообщество, взаимное обращение»; «общаться» значит «приобщаться, соединяться, быть заодно, знаться, водиться, обращаться, дружиться».

Один из подходов к общению, имеющий на сегодняшний день достаточно широкое распространение, был развит Г.М. Андреевой, и основан на вычленении в общении трех аспектов.

В соответствии с этим подходом, мы будем понимать общение как сложный процесс, включающий в себя передачу и обмен информацией, взаимодействие, взаимопонимание людей в сложившейся системе общественных отношений.

Рассмотрим научные взгляды на культуру общения общества. В.М. Соковнин акцентирует внимание на наличии в обществе социальной программы общения, которая создается в двух основных формах: в форме интеллектуального продуцирования компетентными учреждениями и лицами нормативов и стандартов общения, заключаемых в декларации, программы, постановления, законы, инструкции и т.д.; и в форме стихийного продуцирования коллективным обыденным разумом форм этикета, общественных ритуалов, обрядов, коммуникативных этнических обычаев и т.п. При этом ученый определяет коммуникативную норму как правило (императивное или рекомендательное) знакового поведения людей в коммуникативных ситуациях.

М.А. Чернышева под культурой общения в широком смысле понимает совокупность норм, способов, форм взаимодействий людей, которые приняты в определенной социальной группе как своеобразные эталоны общения. Автор замечает, что культура общения несет на себе печать национального своеобразия того или иного народа. Ее проявление определяется неповторимостью исторического развития народа, национальными традициями, особенностями жизни общества на каждом этапе его развития. В узком смысле культура общения – это степень владения людьми навыками общения, созданными и принятыми в конкретном обществе.

О.И. Даниленко, характеризуя особенности общения определенной социокультурной группы, также использует понятие «культура общения», под которой понимает специфически человеческие способы поведения, обеспечивающие протекание процесса общения между людьми. В широком смысле, по представлению автора, к культуре общения относятся фактически все принятые в той или иной культурной общности способы выразить мысль и чувство, отношение к другому человеку или самому себе: слова, организованные в речь, ее динамические характеристики, интонации; выражение лица; поза; жесты, оформление внешности и т.п., которые обеспечивают возможность взаимопонимания и взаимодействия.

Итак, культура общения как социальное явление понимается исследователями по-разному, но все они отмечают самую главную черту данного феномена – его нормативность. Социальные нормы – это «правила поведения, санкционированные социальными группами и ожидаемые в реальном поведении входящих в эти группы лиц». Благодаря появлению этих правил общество избавляется от необходимости регулировать одни и те же случаи поведения только в индивидуальном порядке. Следовательно, социальная жизнь невозможна без нормативности общения.

Резюмируя, можно отметить, что, с одной стороны, культура общения общества – это степень развития духовных богатств общества в сфере человеческих взаимоотношений: гуманистических принципов и ценностей, этических и этикетных норм, системы знаний в области общения, определенный уровень овладения ими, и степень их использования.

В процессе овладения духовным богатством общества в сфере человеческого общения происходит превращение внешних форм регулирования поведения человека во внутренние – требования общества становятся знаниями, убеждениями, потребностями, привычками, которые в единстве с эмоционально-волевыми качествами являются мотивами поведения человека, выступают в роли самооценки, самоконтроля, обеспечивая единство общественных требований и поведения человека.

Рекомендуемая литература: 10,11,1,8,22,25, 32, 34,35,40,41.

Тема лекции № 3:  Вербальные и невербальные средства общения

Тезисы лекции

Вербальное общение - словесное, речевое общение.

Диалог - форма устной речи, разговор двух или нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен информацией и учет каждым его участником психических состояний собеседников и их интересов.

Коммуникация - общение, передача информации.

Личность - характеристика социальной природы и сущности человека, совокупность его социальных качеств как субъекта деятельности, мышления, общественных отношений и межличностного общения.

Межличностное общение - общение между отдельными личностями, обусловленное обстоятельствами природной и социальной среды, а также личными мотивами, проявляющимися в соответствующих потребностях, интересах, целях и идеалах тех или иных людей.

Невербальное общение - несловесная сторона общения с помощью мимики, визуальных контактов, жестов и т.д.

Общение - определяется в психологии как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоционально-оценочного или другого характера.

Деловое общение - вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело.

Психология общения - раздел общей и социальной психологии, раскрывающий психологические механизмы общения людей, прежде всего стимулы и мотивы общения, его способы и формы, складывающиеся стереотипы и «технологии» общения.

Резюмирование - подведение итогов беседы.

Этика - учение о морали и нравственности.

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

Идентификация – уподобление, отождествление субъекта с кем-либо или чем-либо.

Имманентное – внутренне присущее объекту, обусловленное его природой.

Индивид – 1) человек как единичное природное существо, представитель человеческого рода, носитель индивидуально своеобразных черт; 2) отдельный представитель человеческой общности, использующий орудия, знаки и через них овладевающий собственным поведением и деятельностью.

Инсайт – новое решение проблемы, появляющееся внезапно после того, как субъект интегрирует информацию, имеющуюся в памяти и поступающую из окружающей среды.

Интериоризованное – то, что не реализуется, а лишь существует в мыслях.

Интроверт – индивидуум, обращенный чаще всего к своему внутреннему миру, избегающий контактов с другими людьми.

Когнитивный – имеющий отношение к познанию, мышлению.

Культура – совокупность форм приобретенного поведения, характерных для определенного общества и передающихся из поколения в поколение.

Экстраверт – индивидуум, обращенный к внешнему миру и социальной жизни, контактный.

Эмпатия – постижение индивидом эмоциональных состояний других людей, проникновение в их переживания.

Под предметом обычно понимается круг проблем, изучаемых той или иной дисциплиной или наукой. Предметом данной учебной дисциплины являются проблемы культуры коммуникаций. Для того чтобы детально осознать предметные особенности курса, необходимо уяснить смысл основных понятий «коммуникация» и «культура».

Термин коммуникация имеет латинское происхождение и означает «общее», «объединяющее», «совместное». В широком смысле термином «коммуникация» обозначают любую связь между людьми, все существующие способы социальных связей и взаимосвязей. При таком широком определении понятие «коммуникация» становится общим по отношению к общению, если последним обозначать лишь непосредственные формы взаимодействия между людьми.

В психологическом словаре коммуникация трактуется как смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает (наряду с физическим) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, называют коммуникативными действиями.

Общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия людей. В общении они передают друг другу разнообразную информацию; обмениваются мнениями, суждениями, знаниями, убеждениями, идеями, результатами своей деятельности; заявляют о своих потребностях, интересах, целях; приобретают практические умения и навыки; усваивают нравственные принципы и правила этикета, обычаи, обряды, традиции; ведут поиск путей и мер преодоления возникающих трудностей и проблем; принимают коллективные решения.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. Общение бывает непосредственным, когда взаимодействие людей осуществляется лицом к лицу, и опосредованным, реализуемым через деловые письма, приказы, распоряжения, отчеты, телефонную, радио- и телевизионную связь.

В процессе непосредственного общения его участники (субъекты) имеют возможность не только передавать информацию друг другу, обмениваться мнениями, суждениями и планами, но и следить за реакцией собеседника, видеть, как информация воздействует на поведение и поступки людей. Иными словами, между участниками общения при непосредственном контакте устанавливается постоянная обратная связь.

При опосредованном общении постоянная обратная связь отсутствует. Например, при переписке она ограничена, а в процессе телефонного разговора собеседники имеют возможность обмениваться информацией в форме диалога, но при этом не могут видеть выражения лица и других телодвижений, которые иногда говорят больше, чем слова. Однако в опосредованном общении есть свои преимущества. Это, прежде всего, возможность общаться, находясь далеко друг от друга, что обеспечивает большой выигрыш во времени и средствах.

В общении устанавливаются контакты между отдельными личностями, группами людей, а также между личностью и группой (организацией, фирмой). Группу в общении представляют, как правило, ее руководители или лидеры. Как между личностями, так и между группами формируются и развиваются определенные психологические и этические отношения, которые в значительной степени определяют культуру делового взаимодействия.

Общение бывает деловым (официальным) и неофициальным (неформальным, светским). Деловое общение связано с трудовой, хозяйственной деятельностью, неофициальное – с досугом. В настоящем конспекте внимание концентрируется преимущественно на деловом общении.

Деловое общение включает также служебное общение. Служебное общение – это взаимодействие людей, находящихся на службе, как правило, государственной. Оно осуществляется в рабочее время в стенах предприятия, фирмы, магазина и других служебных помещений. Деловое общение шире служебного, так как включает в себя взаимодействие и работников, находящихся на службе у кого-то, и бизнесменов-работодателей. Деловое общение происходит не только на предприятиях и в офисах, но и на деловых приемах, семинарах, выставках и т.д.

Есть различия и у понятий «деловое общение» и «деловые (служебные) отношения». Отношения – это устойчивые связи и состояния взаимодействия людей. Они бывают хорошими или плохими, производственными, политическими, семейными, дружескими. Общение, в отличие от отношений, включает в себя не только процесс взаимодействия, но и различные виды коммуникаций: деловую переписку, беседы и переговоры, общение по телефону, электронной почте, интернету и т. д.

Понятие культура употребляется в разных значениях. В самом общем значении это совокупность созданных человечеством (народом или группой народов) материальных и духовных ценностей (именно людьми, а не природой). В зависимости от характера этих ценностей культуру делят на материальную и духовную. В обиходе под культурой часто понимают явления духовной жизни людей: образование, науку, мораль, искусство. Безусловно, все они имеют прямое отношение и к деловому общению. Чтобы умело организовать и вести его, необходимы научные знания и обучение людей. Деловое общение строится на основе совокупности нравственных принципов, этических правил и норм. Оно требует также творческого подхода и высокой степени умений, мастерства, т. е. искусства. Деловая культура предполагает эстетичность в одежде, в оформлении рабочих помещений, деловых приемов (застолья) и т. д.

При всем многообразии смыслов и значений, которые могут быть применены к понятию «культура», относительно общения рассмотрим основные.

Культура общения как альтернатива варварству. В этом качестве культура общения может трактоваться как первый опыт нормативной регуляции человеческих отношений и общения в условиях первобытной общины. В роли инструмента нормативной регуляции человеческих отношений культура общения сохранилась и до наших дней, закрепившись в этике и этикете коммуникативного поведения.

Культура как исторический тип человеческого общения. Это подтверждают различия коммуникативной практики в эпоху варварства и цивилизации, матриархата и патриархата, в процессе смены общественно-экономических формаций и в период переходных состояний от одной эпохи к другой.

Культура как уровневая характеристика общения. Определение уровня адекватности всех коммуникативных функций индивида в ситуации взаимодействия с другими: восприятия и понимания друг друга партнерами по общению, их отношения и обращения друг к другу, способов реагирования и воздействия друг на друга и др. В зависимости от степени реализованности этих характеристик можно весьма условно говорить, например, о трех уровнях культуры общения – высоком, среднем и низком.

Высокий уровень культуры общения предполагает максимальную обращенность субъектов общения к несиловым средствам достижения согласия и взаимопонимания в отличие от практики грубого психологического давления друг на друга или манипуляции; богатство средств вербальной и невербальной выразительности коммуникативного поведения; формирование и развитие атмосферы взаимной симпатии, расположенности к взаимопомощи и сотрудничеству. По мере снижения уровня общения происходит «вычитание» из коммуникативного взаимодействия партнеров тех или иных качественных характеристик, названных выше.

Культура общения как способ регуляции человеческих отношений, отличный от науки и искусства. Культура общения носит нормативный характер, ее предписания, адресованные коммуникативному поведению людей, определенны и однозначны, носят стабильный характер, отвечающий стандартам и требованиям своего времени.

Культура делового общения – это уровень речевого, письменного и неречевого взаимодействия, который позволяет устанавливать точное межличностное восприятие, понимание и взаимодействие людей в процессе трудовой деятельности. Главными показателями культуры делового общения являются уровень его мастерства, искусства (технология), соответствие его общечеловеческим и профессиональным этическим требованиям, учет в общении личностных и групповых психологических характеристик. Проблемы, связанные с данными культурными показателями, изучаются в курсе «Коммуникативная культура».

Функции и принципы культуры общения личности.

Духовная составляющая культуры общения личности включает в себя ее отношение к культуре общения общества - социальным духовным богатствам общества - морали, этикету, знаниям. Поведенческая – характеризует реальное поведение личности в общении с людьми. Усвоение норм составляет важную, но не определяющую общественного поведения личности. Нередко нарушения норм общения сочетаются с хорошим знанием нормативных правил. На это обращают внимание многие исследователи и, несмотря на наличие многосторонности в понимании сущности рассматриваемой культуры выделяют схожие ее компоненты:

- ценностный – характеризующий значимость для личности норм и ценностей гуманистического общения;

- когнитивный компонент, представляющий собой знания и умения личности в области общения;

 -поведенческий, характеризующий реализацию ценностей, норм и правил в ситуациях повседневного общения.

Рассмотрим функции культуры общения личности.

И.Ф. Петровой предлагается следующая иерархия основных функций культуры общения личности:

- ценностная, предоставляющая личности возможность выбора ценностей, соответствующих ее потребностям, интересам и идеалам;

- познавательная, состоящая в познании самого себя через познание другого человека;

- регулятивно-нормативная, осуществляемая через систему правовых, нравственно-этических норм и требований общества, традиций и обычаев;

- информативная, обеспечивающая сохранение и передачу социального опыта, а также организацию совместной деятельности;

- семиотическая, представляющая накопленный человечеством культурный опыт в виде определенных знаков и способствующая приобщению личности к культуре своего времени;

- социально-психологическая, направленная на создание в общении оптимальных с психологической точки зрения условий.

Культура общения является одной из сторон базовой культуры личности, которая в свою очередь представляет собой комплекс характеристик (знаний, качеств, привычек, ценностных ориентаций и т.д.), позволяющий жить человеку в гармонии с общечеловеческой, национальной культурой, развивать и общество, и индивидуальное своеобразие своей личности. Культура общения – это важнейшее условие удовлетворения индивидом отношениями с окружающими и жизнью в целом, необходимая предпосылка эффективной трудовой деятельности, одно из непременных условий психического, эмоционального, интеллектуального, социального развития личности.

Как уже было отмечено, культура общения личности рассмотренная в своем предметном бытии характеризует некий результат «вхождения» отдельно взятой личности в мир культурных человеческих взаимодействий. Однако мы не можем считать данную характеристику личности итоговой. Период усвоения культуры не имеет каких-либо возрастных или временных границ, продолжается всю жизнь и никогда не завершается. Процесс развития человеческой личности в принципе бесконечен.

Развитие человека, в том числе его культурное развитие, идет в направлении совершенствования личностных качеств, обеспечивающих возможность существования личности как индивидуальности и как единицы общества. Через присвоение ценностей и норм общения происходит развитие культуры общения личности.

Уже в раннем возрасте (от 1 года до 3 лет), когда ребенок только начинает входить в мир социальных отношений, он постепенно овладевает нормами поведения, осваивает первоначальную идентификацию взаимодействия людей, вступает на путь развития эмоциональной причастности к человеческому роду.

Особенно заметно развитие культуры общения происходит в дошкольном возрасте (с 3 до 7 лет). Ребенок учится позитивным формам общения, уместным во взаимоотношениях с окружающими людьми, продвигается в развитии речевого общения и общения посредством выразительных движений, действий, отражающих эмоциональное расположение и готовность строить позитивные отношения.

Младший школьник знает обязанности и понимает их значение, может объяснить, почему, для чего и зачем нужно вести себя тем или иным образом, может быть вежливым, приветливым и доброжелательным в своих проявлениях, учится сопереживанию, состраданию, сочувствию и сорадости другому.

Отрочество (от 11-12 до 14-15 лет) – период, когда подросток начинает ценить свои отношения со сверстниками, легко улавливает неправильные или нестандартные формы и обороты речи у своих учителей, родителей, находит нарушение правил речи в книгах, газетах, в выступлениях дикторов радио и телевидения.

Рассмотрение некоторых возрастных новообразований позволяет нам сделать вывод о том, что культура общения личности – это динамическая развивающаяся система. В течение жизни может происходить процесс изменения, перехода культуры общения из одного состояния в другое, более совершенное, от низкого уровня ее развития к высшему.

Кроме того, культура общения приобретается, закрепляется и развивается под влиянием самых разнообразных факторов: субъективных (воля, темперамент, особенности восприятия, возрастные свойства и т.д.), объективных (окружающие условия - информатизация общества, средства массовой коммуникации, обычаи, традиции, мода, принадлежность личности к социальным группам и т.п., личность преподавателя, приемы и методы преподавания);

Уровень нравственного общения – это высший уровень субъект-субъектных отношений, на котором происходит взаимопонимание и взаимопроникновение партнеров по общению.

Главным принципом нравственной культуры общения должна быть толерантность (терпимость) – комплексное качество личности, состоящее в высоком уровне знаний, умений и навыков уважительного отношения к «другому» в ходе общения, способности видеть в «другом» полноценную личность, способности к компромиссу и готовности частично поступиться собственными интересами для преодоления и предотвращения конфликта.

Толерантность рождает взаимное понимание, откровенность, помогает преодолевать конфликтные ситуации, способствует проявлению доброжелательности и глубокой человечности, психологической «притирке» характеров. Проявления доброжелательности, равнодушия или зловредности зависят от степени готовности личности следовать морали, обусловлены ее гуманистическими принципами и состоянием соматического и психического здоровья. В нравственном общении выражается признание самоценной значимости человека, в нем как в зеркале отражается достигнутый уровень личностной культуры.

Степень интернализации индивидом социального опыта коммуникации отражается в понятии «коммуникативная культура личности».

Слово «коммуникация» (от лат. communicatio) в переводе означает «делать общим, связывать, общаться» выступает как «акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании, сообщении информации одним лицом другому или ряду лиц». В психологии коммуникация – это процесс обмена информацией: представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами и пр.; в этом процессе, человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент) постоянно меняются местами.

Такое понимание коммуникации и рассмотрение ее как отдельной стороны общения отводит нас от подхода некоторых исследователей, представляющих понятия «коммуникация» и «общение», «коммуникативная культура» и «культура общения» синонимами.

На основе этих и других положений делаем вывод о том, что коммуникативная культура личности характеризуется уровнем усвоения, принятия, применения и обогащения в повседневной практике общения норм, ценностей, знаний, умений в области эффективных коммуникаций.

Деление коммуникации на вербальную и невербальную дает возможность различать культуру вербальной коммуникации (речевую культуру) и культуру невербальной коммуникации.

Речь - это деятельность общения - выражения, воздействия, сообщения - посредством языка, форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) для другого, служащая средством общения с ним, форма обобщенного отражения действительности.

Высокий уровень речевой культуры – неотъемлемая черта культурного человека. По речи судят об уровне культуры личности и всего общества. Культура речи затрагивает не только процесс создания речи (говорение, письмо), но и ее восприятие (слушание, чтение).

Для того, чтобы структура речи приняла необходимое коммуникативное совершенство, автор речи должен владеть совокупностью нужных навыков и знаний; вместе с тем, для того, чтобы получить эти навыки и знания, нужно иметь образцы коммуникативно совершенной речи, нужно знать ее признаки и закономерности ее построения.

При этом необходимо иметь в виду, что в теории коммуникации существуют два вида коммуникативного процесса: аксиальный, когда сигналы направлены единичным приемникам информации, т.е. отдельным людям и ретиальный, когда сигналы направлены множеству вероятных адресатов. Поэтому, культура речи тесно связана с ораторским искусством, умением выступать на публике, интерес к которому возник еще в Древней Греции.

Речь сопровождается действиями – жестами, мимикой. Поэтому речевая культура дополняется культурой невербальной коммуникации. Этот вид коммуникации, также широко привлекающий к себе внимание, включает жесты, мимику, пантомимику, качество голоса, его диапазон, тональность, включение в речь пауз, других вкраплений, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт.

Под культурой невербальной коммуникации личности мы понимаем личностное образование, характеризующееся уровнем усвоения и соблюдения культурных норм в процессе передачи и восприятия невербальной информации, а также использования и обогащения знаний, обеспечивающих успешность применения и понимания средств невербальной коммуникации – жестов, мимики, пантомимики, качества голоса, его диапазона, тональности и др. в повседневной практике общения.

В свою очередь, мимика, пантомимика, «вокальная мимика» являются проявлениями испытываемых человеком эмоций. Эмоции – особые психические состояния, связанные с врожденными реакциями человека, его потребностями и мотивами (переживания радости, удовлетворения, неудовольствия, огорчения, страха, гнева и др.).

Эмоциональное поведение личности опосредовано и регламентировано: с одной стороны – общественными нормами и условностями, а с другой стороны – соображениями целесообразности. Поэтому человеку почти всегда приходится строго контролировать себя: где, как и, какие эмоции уместно проявлять. «Если стремление подавлять или искоренять эмоции в корне неверно, то умение регулировать их проявление необходимо», – отмечал С.Л. Рубинштейн.

Следовательно, эмоциональная культура общения личности – это личностное образование, характеризующееся уровнем признания, усвоения и соблюдения норм национального эмоционального поведения, овладения механизмами управления собственными эмоциональными состояниями в процессе общения с другими людьми.

Рекомендуемая литература: 10,11,1,8,22,25, 36,37,38,40,41