Проект: «Мы открывали новый терминал!»

Предпосылки

Бренд аэропорта нуждался в трансформации в соответствии с условиями рынка и требованиями города.

Основные проблемы:

негативное восприятие бренда в сфере обслуживания;

устаревшая инфраструктура;

 «закрытость» аэропорта по отношению к потенциальным клиентам.

Также перед компанией встала необходимость формировать и продвигать сильный бренд работодателя с целью повышения лояльности и приверженности сотрудников и привлечения новых специалистов.

В целевую аудиторию проекта вошли все работники компании, жители и гости г. Санкт-Петербурга старше 18 лет (волонтеры), а также партнеры и клиенты аэропорта, принимавшие участие в проекте на различных этапах.

Задачи, которые предстояло решить:

1. Ознакомить не менее 4000 человек с инфраструктурой нового терминала.

2. Обеспечить проведение операционных испытаний до открытия нового терминала, привлечь 5000 волонтеров — тестовых пассажиров к участию в испытаниях.

3. Подготовить необходимое количество амбассадоров — представителей аэропорта (более 200 человек) для организации информационной поддержки пассажиров в первые месяцы работы нового терминала.

Цели в области продвижения HR-бренда внутри компании:

1. Дать возможность всем сотрудникам понять, насколько важны ценности командного взаимодействия и как они влияют на эффективность.

2. Реализовать совместную историю успеха, главными действующими лицами которой стали почти 10 000 человек.

Цели в области продвижения HR-бренда во внешней среде:

1. Используя масштабность и уникальность проекта, заложить основу для изменения и последующего развития HR- бренда аэропорта, а также скорректировать его восприятие жителями г. Санкт-Петербурга в лучшую сторону.

2. Познакомить волонтеров с условиями труда сотрудников в новом терминале, показать, насколько комфортными они стали по сравнению с тем, что могли предоставить старые терминалы.

3. Через привлечение ветеранов авиационной отрасли к участию в испытаниях показать потенциальным сотрудникам (особенно представителям авиационных династий), что компания ценит и уважает опыт предыдущих поколений; подчеркнуть важность преемственности поколений.

4. На уровне городского социума и интернет-сообщества связать образ аэропорта Пулково с волонтерским движением, альтруизмом и активной жизненной позицией.

Реализация

Этап 1. Ознакомительные тренинги (июнь-август 2013 года).

Задачи:

подготовить дистанционный курс для ознакомления с обновленной инфраструктурой;

набрать и обучить команду внутренних тренеров (32 тренера);

провести тренинги и экскурсии как минимум для 4000 человек.

В 2014 году первоначальный формат ознакомительных тренингов модифицировался в один из этапов программы адаптации новых сотрудников (ознакомительный welcome-тренинг).

Этап 2. Операционные испытания (сентябрь 2013 года — январь 2014 года).

Задачи:

привлечь более 5000 волонтеров — тестовых пассажиров;

обеспечить эффективный график работы сотрудников операционных служб сразу в трех терминалах (старые Пулково-1 и Пулково-2 + новый терминал). Обеспечить мотивационную поддержку волонтеров;

получать и анализировать обратную связь от волонтеров и сотрудников по результатам с целью постоянного внесения улучшений в процесс.

Этап 3. Амбассадоры: помощь пассажирам (декабрь 2013 года -г март 2014 года).

Задачи:

привлечь сотрудников компании в качестве амбассадоров для обеспечения информационной поддержки пассажиров в первый месяц работы нового терминала (декабрь 2013 года);

привлечь студентов авиационных учебных заведений для дальнейшей реализации проекта (январь-март 2014 года);

обучить не менее 200 амбассадоров общению с пассажирами (разработать сценарии поведения в различных ситуациях);

составить расписание смен и график перемещений амбассадоров между терминалами Пулково-1, Пулково-2 и новым терминалом.

Результаты

Впервые в России в сжатые сроки был реализован столь масштабный проект тестирования терминала аэропорта с вовлечением более 10 000 человек, из которых половину составили сотрудники аэропорта, а вторую половину — волонтеры.

Достигнутый результат (отклик более 8000 потенциальных волонтеров) свидетельствует прежде всего о положительных изменениях в восприятии имиджа аэропорта в целом.

Обратная связь от сотрудников по результатам тестирования подтвердила, что в ходе проекта все сотрудники чувствовали себя единой мотивированной командой. На данный момент, отвечая на вопрос о ценностях и отличительных чертах корпоративной культуры, многие ставят открытость и взаимовыручку на первое место.

Проект показал, что ООО «ВВСС» как компания стала ближе не только к основным потребителям услуг — пассажирам, но и к потенциальным соискателям. Основные ценностные предложения бренда аэропорта как работодателя: открытость постоянное самосовершенствование, живое командное взаимодействие, комфортные условия труда. Конечно, эти ценности бренда не возникли сами по себе — они тесно связаны с ценностями самой компании (клиенто-ориентированность, командная работа, эффективность, ответственность, инициативность) и бизнес-задачами аэропорта.

Результаты в цифрах

Ознакомили более 4000 человек с инфраструктурой нового терминала.

Провели более 100 тренингов и около 170 экскурсий.

Создали дистанционный курс о новом терминале.

В сжатые сроки для проведения ознакомительных тренингов — 2,5 месяца и 19 дней — обучали по 180 человек в день.

Создали команду тренеров-проводников. Команда тренеров продолжает эффективно работать и после окончания проекта.

Провели обучение сотрудников работе со всеми видами нового оборудования.

Ознакомили с инфраструктурой нового терминала более 5000 волонтеров.

FM Logistic (Россия)