Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного отдела (предприятия). Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Существуют различные подходы организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

­ требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

­ сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

­ для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

­ выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

­ для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

­ часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте (у потребителя), необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

­ планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

­ оценку производственных и непроизводственных затрат;

­ оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

­ организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

­ подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

5.5. Предпродажное обслуживание инновационной продукции

Обслуживание рассматривается как предпродажное при соблюдении следующих условий:

­ продукция фирм имеет вскрытую, но не поврежденную упаковку;

­ продукция фирм не была в употреблении;

­ продукция фирм не подвергалась не предусмотренной инструкцией по эксплуатации разборке, другому постороннему вмешательству в конструкцию и не были нарушены правила эксплуатации;

­ продукция фирм не имеет механических повреждений;

­ имеется незаполненный гарантийный талон установленного образца;

­ обслуживание предпродажной бытовой техники производится на основании письменного обращения торгующей организации, согласованного с представительствами. В случае отсутствия согласования – обслуживание предпродажной техники переходит в категорию платных ремонтов.

5.6. Послепродажное обслуживание инновационной продукции

На гарантийное обслуживание продукция фирм принимается от Потребителей при соблюдении следующих условий:

1. Наличие надлежаще оформленного гарантийного талона фирм-производителей с печатью торгующей организации и датой продажи. Гарантийные талоны при принятии изделия в гарантийный ремонт должны быть оформлены надлежащим образом:

­ наличие штампа магазина;

­ наличие даты продажи, подписи Продавца.

1. Наличие кассового чека.
2. Покупателем не были нарушены правила эксплуатации, хранения, условий эксплуатации товара.
3. Отсутствие следов вскрытия (целостность пломб).

Не истек гарантийный срок, установленный фирмой в гарантийном талоне (Закон о Защите прав Потребителей. Статья 14 п.9).

Условия гарантийного обслуживания

1. Гарантия распространяется на любые недостатки (неисправности) изделия, вызванные скрытыми дефектами производства или материала. Замена неисправных частей и связанная с этим работа производятся бесплатно.
2. Гарантия не распространяется на недостатки (неисправности) изделия, вызванные следующими причинами:

­ использование с нарушениями требований руководства по эксплуатации либо небрежным обращением;

­ использованием, выходящим за рамки личных бытовых нужд или чрезмерно интенсивным использованием;

­ повреждение принадлежностей и насадок, не являющихся неотъемлемой частью изделия (фильтров, сеток, мешков, колб, чашек, крышек, ножей, трубок, шлангов, щеток и т.д.);

­ механическим повреждением в результате удара, падения и т.п.;

­ подключение в сеть с напряжением, отличным от указанного на изделии;

­ непредусмотренная инструкцией по эксплуатации разборка или другое вмешательство в конструкцию изделия;

­ проникновение жидкости, пыли, грязи, насекомых и других посторонних предметов внутрь изделия;

­ естественный износ частей с ограниченным сроком службы, а также расходных материалов;

­ использование некачественных, выработавших свой ресурс принадлежностей, насадок, аксессуаров;

­ отложение накипи независимо от использованной воды;

­ воздействие высоких температур на пластиковые и другие не термостойкие части;

­ форс-мажорными обстоятельствами (повреждение товара при транспортировке или несчастного случая, пожара, стихии и прочее).

Особые условия

1. Срок выполнения гарантийного ремонта составляет 14 дней со дня принятия изделия в ремонт (Закон «О защите прав потребителей» ст. 14).
2. Сервисная служба не несет ответственности за недостатки в выполненных работах или оказанных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого Потребителя (Закон «О защите прав потребителей», статья 15 п.6).
3. Покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества там, где товар был приобретен (если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету) в течении 14 дней, не учитывая дня покупки.

Обмен подлежит в случае:

­ не употребления товара;

­ сохранения товарного вида;

­ наличие пломб;

­ отсутствие следов вскрытия;

­ наличие товарного или кассового чека.

(Закон «О защите прав потребителей», статья 20 п.1).

Оценка издержек

5.7. Организация ремонта инновационной продукции

Сервисное обслуживание ИП включает в себя предпродажный, гарантийный и послегарантийный ремонт.

Предпродажный ремонт – бесплатное сервисное обслуживание продукции фирм, выполняемое для торгующих фирм и дилеров, при соответствии условий предпродажного обслуживания.

Гарантийный ремонт – бесплатное сервисное обслуживание продукции фирм-производителей, выполняемое для Покупателей.

Послегарантийное обслуживание – платный ремонт, выполняемый за счет Потребителя после окончания срока гарантии на продукцию Фирм-производителей или если были нарушены правила эксплуатации и условия гарантийного обслуживания.

5.8. Контроль качества обслуживания

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Организациям сферы услуг легче всего выделиться, предлагая услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Как и производители до них, многие отрасли обслуживания уже присоединились к движению за всеобщее управление качеством. Приверженность потребителей – это, наверное, самый лучший показатель качества, который отражает способность фирмы удерживать своих покупателей, предоставляя им наивысшую ценность.

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуги намного тяжелее, чем качество товара. Предложение услуги более высокого качества неминуемо влечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение клиентов приводит к устойчивой приверженности и увеличению сбыта.

В последнее время многие организации сферы услуг делают значительные капиталовложения в хорошо налаженные и эффективные системы предоставления услуг. Он и стремятся обеспечить потребителей постоянными высококачественными услугами. В отличие от товаров, постоянство качества которых достигается с помощью хорошо отлаженного оборудования, качество услуги никогда не бывает постоянным и в значительной степени зависит от взаимодействия сотрудника и покупателя. Здесь неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни старались, даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки поставки, сгоревшего бифштекса или сердитого сотрудника. Если компании не могут предотвратить ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере появления. Быстрое исправление ошибки способно превратить сердитого покупателя в искренне преданного фирме. фактически, это помогает завоевать даже больше покупателей и создать более благоприятный имидж, чем когда с самого начала ошибок нет вовсе. Поэтому руководству компании необходимо не только постоянно поддерживать надлежащий уровень обслуживания, но и научиться немедленно исправлять ошибки в случае их появления.

Для этого, прежде всего, необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей.

Исследования хорошо известных организаций сферы услуг показывают, что они обладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потребителей и устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Они не просто стремятся к тому, чтобы предоставлять хорошие услуги, они стремятся к 100%- ному качеству своих услуг.

Ведущие компании внимательно следят за процессом предоставления услуги – как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют сравнительные покупки, опросы покупателей, службы жалоб и предложений.

Хорошие обслуживающие компании постоянно информируют своих служащих о требованиях к качеству обслуживания и предоставляют им возможность высказать свои пожелания и соображения.