ПЛАН

1. Коммуникационный процесс в организации.
2. Синтоническая модель общения.
3. Законы аргументации и убеждения.
4. Технология проведения деловой беседы, дискуссии, структура и этапы.

Вопрос 1. Коммуникационный процесс в организации

Коммуникация — процесс двустороннего обмена инфор­мацией, ведущий ко взаимному пониманию. Чтобы убедиться в успехе коммуни­кации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникационный процесс — это обмен информаци­ей между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная— передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия меж­ду людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: вну­шение, приказ, просьба, убеждение;

3) перцептивная — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмо­циональных переживаний.

Передача информации возможна: другим лицам; для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следую­щих направлениях:

а) сверху вниз:

· постановка задач (что, когда делать),

· инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

· донесения об исполнении,

· донесения о проверках,

· донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

· обмен мнениями,

· координация действий,

· планирование,

· сообщения об исполнении (рис. 3).

Для осуществления процесса коммуникации необходи­мы четыре основных элемента: отправитель информации; сообщение — собственно информация; канал — средство передачи информации; получатель информации.

Рис.3. Информационные потоки

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов.

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и ка­кой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет пере­дать и какую ответную реакцию получить.

II      этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV    этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V     этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

· формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

· неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

· вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;

· горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

· межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.