Главное содержание общения — это воздействие на партне­ра. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий, например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстро­ился под меня» и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия «заодно»; в третьем — что партнер затраги­вает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на во­прос «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, кото­рый дает возможность увидеть смысл и содержание своих дейст­вий и действий партнера, является восприятие положения парт­неров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение име­ет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый.

Широко известна и получила наибольшее применение схе­ма, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации го­лоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут существенно различны.

Изменение поведения сопровождается изменением  эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что по­зволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребенка, или Ребенок.

Внутренние психические процессы, характеризующие акту­альное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведе­нии, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимых ниже таблицах выделены поведенческие характери­стики Родителя, Взрослого и Ребенка.

Графически состояния Я изображаются следующим образом

Э. Берн выделяет три формы трансакции — дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.

Стимул. Вы подготовили материалы к совещанию?

Реакция. Да, набрал на компьютере и распечатал.

Стимул. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны пода­ваться своевременно.

 Реакция. Очень сожалею, закрутился, столь­ко всяких срочных дел, но завтра же все будет подготовлено.

Стимул. Ну, хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.

Реакция. Я постараюсь, такого больше не будет.

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся тран­сакции препятствуют течению беседы.

.

Стимул. Мне не звонили из хозотдела?

Реакция. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

«Босс» против «Босса». На переговорах одна сторона — другой: «Вы сорвали нам по­ставки, в результате чего мы понесли ощути­мые потери». — «Нет, это вы виноваты, задер­жав предоплату».

Это позиция «Родитель», обращенная в обоих случаях к «Дитя»: никаких аргументов, только ставка на подчинение. Т. е. трансакция «Босс». Но и ответы также идут с позиции «Родитель» (требует не вмешиваться в его действия) и также адресуются позиции «Дитя».

Перепалки содержат сильные конфликтогены, ибо могут привести к конфликту, к срыву переговоров.

Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтексты, выражаемые интонацией или просто подразумеваемые.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, по­скольку в них взаимодействие осуществляется сразу н а двух уровнях: социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразу­мевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Стимул. Конечно, эта модель лучше, но она предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь).

Реакция. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Это типичный пример манипулирования.

Овладение основами трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает соз­нательно контролировать свои состояния, а также понимать со­стояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Изучая в дальнейшем манипуляции собе­седником, мы увидим, что именно подтекст, специально подстроенные скрытые трансакции позволяют манипулятору скрыто управ­лять собеседником против его воли.

На трансактной схеме скрытые трансакции изображаются пун­ктирными стрелками.

Распределение позиций, задаваемых инициатором общения, таково:

1.Если оно устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение.

2.Если оно не устраивает партнера, то это является конфликтогеном. При этом:

а) если распределение позиций встречает сопротивление, то оно может привести к конфликту;

б) если не встречает, то имеет место манипуляция (рис.1).

Рис. 1. Распределение позиций в общении

Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолк­нуть человека к действию, которое тот не собирался совершать как на работе, так и в быту.

Манипуляция «Обезьяна на шее». Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если бы вы пару слов сказали — я могу набрать телефон их начальника». Польщен­ный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу».

Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник.

На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с ви­дом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди, работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова инте­ресуется, решен ли вопрос.

Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим — подчиненный? Ответ даст трансактный анализ.

Ясная  трансакция  со стороны подчинен­ного — уважительное отношение  В -> Р («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покрови­тельством (Д <- Р: «Недотепа»).

Подыграв самолюбию начальника, подчи­ненный спровоцировал его на покровитель­ственную позицию Д <— Р, которая в данном случае означает выполнение за подчиненно­го его работы.

На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.

Манипуляция «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссыла­ется на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено».

Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознан­но, искренне считая, что отдаются работе до конца.

Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держится по­дальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководи­ли, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.

Манипуляция «Дитя на работе». Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких го­ворят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина».

Манипуляция «Дитя в семье». Во многих семьях эту манипуля­цию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается это испол­нением роли беспомощного «Дитя»: чтобы жена ни поручила (напри­мер, сходить в магазин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он делает так, что приходится переделывать, В итоге вся тяжесть домаш­ней работы оказывается взваленной на слабые женские плечи. Не­случайно некоторые женщины, называя число своих детей, включа­ют в него и мужа. В каждой шутке есть доля истины.

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надеж­ную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схе­ме (рис. 2).

Рис. 2. Защита от манипуляций

Не показывайте слабостей. В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей собеседника.

Все аферы — от мелких до самых крупных — строятся, как пра­вило, на использовании жадности людей, желании быстро разбога­теть. Желание легкого барыша так сильно, что парализует самую элементарную осторожность.

Еще одна человеческая слабость — любопытство, в частности, желание узнать свое будущее, судьбу. Эту слабость уже много веков успешно эксплуатируют гадалки, провидцы.

Другая человеческая слабость — жажда острых ощущений. Реа­лизуется в азартных играх. Этой слабости подвержен в основном сильный пол.

Желание произвести впечатление, покрасоваться также исполь­зуется манипуляторами.

Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится — иначе неудобно. Вы будете «плохо выглядеть».

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!». Или что-то в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция».

Именно оно действует, отрезвляюще — вы осознаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью.

Пассивная защита. Ею рекомендуется пользоваться, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору.

Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не по­няли или вообще спросите о чем-то другом.

Если же не желаете одалживать деньги не очень аккуратному плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то другом.

Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку!

Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор от­ступает уже перед пассивной защитой. Ибо самое опасное в мани­пуляции — ее стремительность, неожиданность, когда у вас нет вре­мени сообразить, как выйти из положения. Повторение просьбы, во-первых, дает вам время для ответа; во-вторых, выявляет истин­ный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распреде­ление ролей. Но, конечно же, явно предпочтительнее активная за­щита.

Главное в этом — психологический настрой: не следует стеснять­ся говорить то, что думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты силь­но преувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способности) — эти слова снимают с Вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.

Активная защита. Не стесняясь, скажите, что вас беспокоит в предложении партнера, расставьте точки над i. Если это необязательный заемщик, достаточно сказать ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет долг, он сам в этом виноват. После этого психологическое преиму­щество переходит к вам.

На манипуляцию «А слабо тебе?», если предлагается что-то рис­кованное: «Надо подумать, здесь не все так просто».

Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его неспособность — это его проблемы, а выполнять обязанности надо не те, что можете, а те, что должны: «Правильно ли я вас понял, что вы неспособны занимать эту должность?»

Манипуляция «Меня рвут на части» блокируется простым воп­росом: какое дело он довел до конца, где есть результат?

Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше психоло­гическое превосходство.

Например, манипулятор говорит: «А слабо тебе?...» и предлага­ет что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это сделать? Сделай».

Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от встречно­го вопроса: «Вы зарплату получаете? Эта плата должна быть зара­ботана вами».

«Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если руководитель поинтересуется, кому поручено данное задание и, получив очевид­ный ответ, скажет: «Вот и выполняйте».