Вербальна комунікація не можлива без "її невербальних засобів. Знання психологічних особливостей власне вербальної комунікації потрібне для більш глибокого і повноцінного розуміння процесів, що відбуваються під час виголошування інформації. Йдеться про процеси говоріння (промовляння) і слухання, які розгортаються у вербальній (словесній) формі під час мовного спілкування. За формою і за змістом воно спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації.
Вербальне спілкування – усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.
Використовуючи як знакову систему людську мову, вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, групу або не мати конкретного адресата, але в будь-якому разі вона має діалоговий характер. її ще називають мовленнєвим спілкуванням, розуміючи мовлення (здатність говорити) як систему фонетичних знаків. Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію одного чи обох партнерів, оскільки без ефекту схвалення чи несхвалення неможлива координація спільної комунікативної дії. Мовленнєва дія утворюється з орієнтувальної (містить аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії спілкування, необхідної для досягнення мети, тобто стратегії) та виконавчої (з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, подання себе та ін.) частин.
У процесі передавання інформації реалізуються функції мовлення: зародження і сприймання повідомлень, регуляція комунікативної дії співрозмовників, контроль за результатами спілкування та ін.
Одним із найважливіших компонентів вербальної комунікації е говоріння, тобто вміння промовляти, виголошувати інформацію, конструювати речення. Характеристика говоріння містить також індивідуальні особливості людини (манера говорити), яка виголошує інформацію.
Говоріння — психологічний компонент вербальної комунікації; метод втілення в систему знаків певного смислу, кодування Інформації; механізм мовлення, побудови висловлювань.
Культуру говоріння досліджує спеціальна наука — риторика (теорія красномовства). Володіння засобами риторики означає вміння висловлюватися зрозуміло, чітко, лаконічно, правильно, образно і ввічливо. Рівень його залежить від особливостей використання лексики, володіння граматикою, багатства асоціацій, вияву ставлення до партнера по спілкуванню.
Комунікатор у процесі говоріння кодує інформацію. Як правило, її смисл передує процесу кодування (висловлюванню), оскільки мовець має певний задум, втілюючи його у систему знаків. Говоріння передбачає також уміле володіння голосом, іншими невербальними засобами, що стимулюють співрозмовника. Важливе значення у цьому процесі має те, хто, з якою метою, як і до кого звертається, якою є реакція на його слова. Відомо, що того, хто висловлюється спокійно, менш категорично і не підвищуючи голосу, слухають уважно і терпляче.
Культура говоріння вимагає від мовця мобілізації мислення, пам'яті, словникового запасу, розвиненої духовної сфери, високої психологічної стійкості. Мистецтво висловлюватися залежить від уміння використовувати лексичне багатство, дбати про точність, правильність слів і наголосів, про чистоту мови. Потужний психологічний заряд у процесі говоріння має гумор, який знімає напруження і втому, створює атмосферу доброзичливості та взаємної прихильності партнерів. Однак і зловживати дотепністю не слід.
Важливим елементом психологічного мистецтва говоріння е форма звертання, уникнення панібратства. Неабияке значення у цьому процесі мають уважне, турботливе ставлення до партнера, оптимізм, бадьорість, віра в свої сили і в можливості партнера. Неприпустимо під час розмови проявляти байдужість, егоїзм, заздрість, пихатість тощо. Увиразнюють говоріння невербальні засоби мовлення (жести, міміка та ін.), але недоречне їх використання відволікає увагу, навіть може викликати роздратування. Іноді достатньо ледь помітного кивка головою, щоб партнер зрозумів додатковий смисл інформації.
Ефективність вербальної комунікації залежить і від уміння слухати, яке є необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.
Слухання — психологічний компонент вербальної комунікації, метод декодування і сприймання інформації.
У процесі слухання реципієнт декодує (розкриває смисл) інформацію, отриману від комунікатора. Тобто він розуміє смисл повідомлення під час декодування. При цьому яскраво виявляється значення ситуації спільної діяльності, усвідомлення якої включене у процес декодування. Без цієї ситуації неможливе розкриття смислу повідомлення.
Слухання як особистісна якість притаманне не всім людям. Не слухають співрозмовника з різних причин: через брак часу, контраст емоційного стану реципієнта зі змістом слів комунікатора тощо. Психологічні процеси, позначені поняттями "слухати" і "чути", суттєво різняться. Слухати означає напружувати орган слуху, а чути — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах партнера. Саме тому слухаючи можна не чути, оскільки свідомість у цей час зайнята іншими проблемами, думками, інформацією. Крім того, багато людей чують лише те, що хочуть почути. Тому комунікатор повинен враховувати, що його інформація сприймається суб'єктивно. Ефективне слухання передбачає правильне розуміння слів і почуттів мовця, зосередження на обговорюваній проблемі (рис. 9). Воно забезпечує усвідомлення і розв'язання партнерами по спілкуванню обговорюваної проблеми, створення спільного ін-
Рис. 9. Культура слухання
формаційного поля, спільного смислу, налагодження відвертих стосунків, взаєморозуміння.
Слухання співрозмовника є активною діяльністю, до якої задіяні і бажання почути, й інтерес до мовця, а також вербальні та невербальні аспекти комунікації. Щодо цього існує вислів "слухати всім тілом" (коли інформація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається "всім тілом" продемонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати — це сприймання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, своєрідно стимулюючи спілкування, стримується від зайвих зауважень, сприяє обміну інформацією. Якщо співрозмовник у процесі діалогу замовк, це ще не означає, що він слухає. Адже слухання є процесом, що передбачає концентрацію уваги. Уточнюючи, оцінюючи, аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування. У процесі діалогу вона частіше переймається тим, чи зрозумів її співрозмовник, ніж тим, наскільки їй зрозумілі його слова, позиція. Таке слухання деформує процес спілкування. Зважаючи на поведінку учасників комунікативного процесу, розрізняють нерефлексивне, рефлексивне, критичне та емпатійне слухання.
Нерефлексивне слухання полягає у мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки "так", "розумію" тощо). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.
Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера (табл. 2).
Таблиця 2. Сутність рефлексивного слухання
| Параметри аналізу | |||
Змістова характеристика
2
Налагодження зворотного зв'язку із співрозмовником з метою контролю точності сприймання інформації. Рефлексивне слухання називають ще "активним слуханням", оскільки воно передбачає активне використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Таке слухання допомагає з'ясувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення | чи розвитку бесіди
Обмеження й труднощі рефлексивного слухання
— багатозначність більшості слів (іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, вживаючи певне слово);
— неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко з'ясувати конкретні наміри);
— віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися головна його думка;
— відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.; перемінне переключення уваги
з одного на інше);
— висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації);
— антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше) тощо
Рефлексивні запитання
— інформаційні (збір необхідних даних);
— контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника);
— з метою орієнтації (чи дотримується партнер попередньої своєї думки);
— підтверджуючі (щоб досягти схвалення);
— ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера);
— зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди);
— альтернативні (надають можливість вибору);
— спрямовуючі (партнера "повертають" до потрібної теми);
— провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника) та ін.
Рефлексивні відповіді
З'ясування. Це звернення до співрозмовника за уточненнями. Здійснюють за допомогою запитань на уточнення, розвиток, розуміння того, про що йдеться. Доцільніше користуватися переважно "відкритими" запитаннями, оскільки "закриті" переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може пригострити конфліктну ситуацію
Перефразування. Полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо коли вона здається незрозумілою. Це підсилює адекватність змісту бесіди і визначає точність розуміння Відображення почуттів. Акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо він побоюється негативної оцінки
Резюмування. Його функція — підсумувати бесіду або організувати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. Доцільне під час тривалих бесід
Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретною особою. Це роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови, власні переживання, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та ін. Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця; темп розмови (надто швидка чи повільна мова партнера); неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо); погана акустика; надто гучний чи тихий голос співрозмовника; температура приміщення; телефонні дзвінки, що переривають розмову; обмеженість у часі, відчуття його дефіциту; неприємні запахи в приміщенні та ін.
Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.
Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).
Словесне узгодження дій комунікатора і реципієнта передбачає перемінне прийняття ними комунікативних ролей іншого (комунікатор — реципієнта, а той — комунікатора). Це залежить від їх обопільного включення у загальний контекст комунікативної діяльності.
Обмін інформацією відбувається не лише за допомогою мови, тобто системи фонетичних знаків, а й за допомогою інших знаків і знакових систем, які належать до невербальної комунікації. Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагодження контакту і створення спільного комунікативного поля. Невербальна комунікація, доповнюючи мову, розгортається в контекстів вербальною, завдяки чому надає спілкуванню суттєвих відтінків, репрезентує емоційні стани партнерів. До невербальної комунікації належать оптико-кінетична, проксеміка, паралінгвістична та інші знакові системи. У спілкуванні вони переплітаються, групуються, впливаючи на його результат.
Невербальне спілкування – обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.
Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її душевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжують майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються в неформальній сфері, ділових відносинах.
Особливо значуща в комунікації оптико-кінетична система знаків. Нині вже виокремилась галузь досліджень кінетика (грец. kineo — рухаю), предметом якої є загальна моторика різних частин тіла: рук, обличчя тощо. її знання допомагають запобігти непорозумінням при спілкуванні з іноетнічним партнером. Передусім ідеться про частоту й силу жестикуляції, яка має суттєві відмінності у представників різних культур.
Певні етнічні відмінності має і невербальне спілкування на рівні візуального контакту. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Суттєво відрізняються від них щодо цього індійці та народи Північної Європи. Незнання особливостей спілкування "контакт очі в очі” у міжетнічній комунікації може спричинити непорозуміння: надто пильний погляд трактують як неповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввічливість, необґрунтовану безпечність.
Важливим компонентом комунікативної ситуації є проксеміка (лат. proximus — найближчий) — організація простору і часу в комунікативній взаємодії. Відомо, що розташування партнерів обличчям один до одного сприяє встановленню контакту між ними, символізує увагу до співрозмовника тощо. Незнання переваг і недоліків просторових форм організації (відстані, на якій люди розмовляють один з одним) може вплинути на комунікативний процес, оскільки вони у представників різних народів неоднакові. Наприклад, в американській комунікативній культурі сформувалися такі форми просторової організації спілкування, норми наближення співрозмовників: інтимний простір (0 — 45 см), персональний простір (45 — 120 см), соціальний простір (120 — 400 см), публічний простір (400 — 750 см), У багатьох європейських та азійських націй інтимна зона становить 23 — 25 см. Китайці під час розмови перебувають значно ближче один до одного, ніж американці. Збільшення відстані означає для них надмірну офіційність. Американці, навпаки, можуть витлумачити скорочення відстані як надмірну фамільярність.
Вторгнення сторонньої людини в інтимну зону викликає в організмі різноманітні фізіологічні реакції й зміни, що засвідчують прискорений пульс, збільшення адреналіну в крові тощо. Такою є захисна реакція організму. Рекомендації проксеміки мають неабияке прикладне значення. Існують, зокрема, певні часові та просторові нормативні параметри дипломатичних переговорів.
Цікавими є спостереження психологів про особливості поведінки учасників спілкування, розміщених за прямокутним столом (табл. 3). Відомо, що офіційний (квадратний) стіл створює відносини суперництва рівних за статусом людей. Розміщення за такими столами ефективне для короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Відносини співпраці найлегше встановити з особою, яка сидить за столом поруч. Той, хто праворуч, розуміє співрозмовника краще, ніж той, що сидить ліворуч. Найбільший опір чинить той, хто сидить навпроти. Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл. Він найзручніший для спілкування людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за таким столом належить однаковий
Таблиця 3. Особливості розміщення учасників взаємодії за прямокутним столом
простір. Якщо за ним відбувається обговорення проблеми двома дискусійними групами, то з погляду оптимальності розміщення члени команди мають сидіти праворуч від лідера.
Безперечно, що засоби проксеміки не здатні повністю забезпечити результативність переговорів, дискусії тощо, оскільки вони залежать від багатьох рівнів людської діяльності (мети, позицій, соціальної належності партнерів тощо). І все-таки оптимальна організація простору, часові характеристики спілкування в сукупності з іншими чинниками є суттєвими для комунікативного процесу.
Будь-яку інформацію слід кодувати так, щоб система кодифікації та декодифікації була відома всім учасникам спілкування. Порівняно доступною є система кодифікації за вербальної комунікації. У процесі невербальної комунікації важливо знати код кожної ситуації. Отже, щоб досягти загального смислу при обміні інформацією (розкрити повністю смисловий аспект інформації), потрібне цілковите розуміння учасниками комунікативного процесу значення знаків, коду, які використовуються. Для побудови всім зрозумілого коду необхідно виокремити певні одиниці всередині кожної системи невербальних знаків, наприклад одиницю рухів тіла людини. Використовуючи методологію структурної лінгвістики, ці рухи поділяють на одиниці, а потім з них утворюють складніші конструкції. В сукупності одиниці є своєрідним алфавітом рухів тіла. Найменшою семантичною одиницею вражають кін, кінему (грец. kinema — рух), які утворюють кінеморфи (щось подібне до фраз). Саме вони і сприймаються у процесі обміну інформацією. Вирази обличчя класифіковано за методикою FAST — Facial Affect Scoring Technique. її принцип полягає в поділі обличчя горизонтальними лініями на три зони (очі й чоло, ніс і ділянка носа, рот і підборіддя) та виокремленні шести основних емоцій, які найчастіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, сум, страх, гнів, подив, відраза. (Окремі з них охарактеризовано у табл. 4).
Таблиця 4. Вияв емоцій
Правильне трактування невербальної комунікації передбачає врахування таких чинників:
— конгруентність слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній;
— контекст, у якому функціонують невербальні сигнали. Йдеться про те, що один жест може мати різне тлумачення за різних ситуацій, обставин;
— сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, висновок слід робити, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність;
— індивідуальні, психофізіологічні властивості людини (стан здоров'я та його вплив на використання невербальних сигналів);
— соціальний статус людини в суспільстві, а також її соціальні ролі. Роль може бути справжньою або удаваною, обраною для маскування;
— національні та регіональні особливості невербальної комунікації;
— власний стан і досвід. Застосовувати їх слід обережно, трактуючи невербальні сигнали співрозмовника.
Системи невербальної комунікації є важливим чинником формування спільного інформаційного поля та спільного смислу в процесі спілкування. Вони можуть як полегшувати, так і послаблювати вербальну комунікацію.
Дата: 2019-03-05, просмотров: 510.
