Концепция 7.1. качества, этого одного из наиболее важных факторов общей 1.7. производительности, показывает необходимость комплексного, системного подхода.

Наиболее частая ошибка руководителей при оценке производительности своей организации заключается в том, что они рассматривают лишь показатели объема производства. Так, например, один руководитель высокого ранга, столкнувшись с проблемой производительности, ежедневно подсчитывал количество единиц выпущенной заводом продукции и призывал работников увеличить объем выпуска. Понаблюдав за этими действиями руководителя в течение месяца, приглашенный консультант предложил ему рассмотреть и задать себе такие вопросы: "Какое количество изделий выпущено с отличным качеством? Как долго они сохраняют эксплуатационную пригодность? Как часты случаи преждевременного вызова для обслуживания? Сколько изделий по самым жестким стандартам можно отнести к абсолютно первоклассным изделиям? Отвечает ли продукция потребностям потребителей в максимально возможной степени?"

Дело заключается в том, что зачастую мы так поглощены вопросами количества, что полностью игнорируем вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на производительность, т.е. доходов и расходов, мы склонны концентрировать наше внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольших успехов (а они неизбежно являются и наиболее производительными), снова и снова показывает, что качество является элементом затратного компонента.

Поговорка, что "успех порождает успех" верна и для эффективности организаций. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случае возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта. В результате компания получает больше денег, которые она может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж; помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах. Впечатляющим примером является фирма "Ай Би Эм", менее чем за два года вышедшая на первое место в производстве персональных компьютеров и захватившая более 30% рынка. Стабильным качеством "Ай Би Эм" вбивала в сознание покупателей, что ее символ - это качество, надежность и обслуживание, когда оно вам нужно. На беспокойном, противоречивом рынке в начале 80-х годов, когда даже новые, преуспевающие компании типа "Осборн" терпели поражение, покупатели были готовы платить лишние 30% за то чувство гарантии, которое они имели, покупая у "Ай Би Эм". В результате эта фирма не только продала больше ПЭВМ, чем кто-либо другой, но, несомненно, получила и самый высокий процент прибыли с каждого компьютера.

Сравнение с американским бизнесом показывает, что японские менеджеры уделяют вопросу качества гораздо большее внимание. Чтобы понять воздействие качества на производительность, рассмотрим его в системных терминах, как это показано на рис. 3.1.

7.1. Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренний компонент качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемой продукции. Для товаров это – срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень выполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечали или недооценивали значение внешнего аспекта качества.

Как и все, что связано с организацией, качество зависит от факторов, находящихся вне организации. Большое значение имеют и не технические данные продукта, а то, в какой степени этот продукт и его 8.1. внутренний компонент качества соответствует потребностям покупателей. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия многих сил. Два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукт.

	8.2. Внутренний компонент качества (адрес файла. Блок 4) -– это характеристики, внутренне присущие выпускаемой продукции. Для товаров это – срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень выполнения, дизайн. Вернитесь к тексту

Цифровая компьютеризированная система маркирования, используемая в современных студиях звукозаписи, дает качество воспроизведения звука, приближающееся к уровню совершенства. Но даже самый большой энтузиаст-любитель высококачественной записи среди покупателей не подумает раскошелиться на лишний миллион долларов, в который обойдется такое совершенство, если хорошую кассетную деку, дающую воспроизведение без заметных на слух искажений, можно купить всего лишь за несколько сот долларов. И, наоборот, фирма звукозаписи даже не будет рассматривать возможность экономии на приобретение домашней системы, поскольку для того, чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, она должна быть олицетворением качества.

Потребителей товаров и услуг интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность – это функция соответствующих эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество.

Жертвуя качеством, можно легко увеличить объем выпускаемой продукции, но редко когда это ведет к увеличению 8.2. ценности продукции.

8.2. Ценность применительно к 7.1. качеству является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие "неосязаемые" факторы, как, например, имидж, репутация в обществе.

8.2. Ценность "Мерседеса", например, можно считать высокой, если судить по устойчивому росту популярности этой машины, хотя объективно говоря, его технические характеристики и срок службы ниже, чем у некоторых других не столь дорогих, но роскошных автомобилей. Воспринимаемое качество может фактически поднять ценность товара. В силу воспринимаемой ценности "Мерседеса", например, цена при продаже подержанных машин этой марки составляет больший процент от первоначальной цены, чем в среднем других марок машин. Репутацию низкого качества, которую получили американские автомобилестроители, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные улучшения качественных характеристик их продукции.

С концепцией восприятия 8.2. ценности связан и вопрос уровня дефектов. Для покупателя существует только один приемлемый уровень – полное отсутствие дефектов. Люди гораздо более склонны к тому, чтобы излить все свои жалобы на качество любому, готовому их выслушать, чем рассказывать об изделии, с которым у них не было никаких проблем.

Поэтому даже небольшой процент дефектов может превращаться в снежный ком отрицательного имиджа. То, что японские компании давно уже проводят политику полной бездефектности, конечно же сыграло свою роль в создании того образа качества, которым сейчас пользуется продукция автомобильной и электронной промышленности Японии. И хотя полного совершенства достичь, видимо, невозможно, стремление к нему кажется оправдывает дополнительные затраты.

Как и все другие параметры, подверженные воздействиям внешней среды, качество, как воспринимаемая ценность, тоже зависит от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро стать низкокачественным. Американские потребители когда-то высоко ценили большие машины с мощными двигателями. Однако, когда в 1973 г. цены на бензин резко взлетели вверх, эти машины практически перестали пользоваться спросом. Нуждам потребителей, их определению качества стали отвечать небольшие экономичные машины. В области вычислительной техники скорость развития столь высока, что цены, которые потребители готовы платить за компьютер данной мощности, падают в среднем на 25% в год. Таким образом, чтобы сохранить качество, а тем самым истинную производительность, менеджеры должны идти в ногу с переменами во внешней среде.

ВОПРОС 8.2. Влияет ли на качество и ценность товара, в смысле его повышения, бренд или хорошо «раскрученная» торговая марка?

ОТВЕТ: НЕТ

ОТВЕТ: НЕТ.

Цикл вход-выход