ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
(ФГБОУ ВО СПбГУ ГА)
Кафедра № 23
Регистрационный № ________
Дата регистрации __________
Курсовая работа
по дисциплине: «Управление качеством авиаперевозок»
Тема: Анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Авиакомпания «Россия»
Выполнил:
студент 4 курса Заочного факультета
ОПУВТ - 0914.0186
Подпись:________ Васильева Н.Н.
Проверил:
Старший преподаватель
Кафедры № 23
Панкратова А.Р.
Подпись:_____________
____________________
(оценка)
Санкт–Петербург
2019
Оглавление
| Введение | 3 | |
| Раздел 1. Анализ производственно - хозяйственной деятельности рассматриваемого авиапредприятия. | 5 | |
| 1.1. Общая характеристика авиапредприятия. | 5 | |
| 1.2. Виды деятельности авиапредприятия. | 8 | |
| 1.3. Парк воздушных судов и география полетов. | 9 | |
| 1.4. Основные показатели деятельности и анализ работы за последние несколько лет. | 11 | |
| Раздел 2. Анализ деятельности подразделения по качеству рассматриваемого авиапредприятия. | 13 | |
| 2.1. Основные задачи и функции. | 13 | |
| 2.2. Организационная структура. | 17 | |
| 2.3. Технология работы. | 20 | |
| 2.4. Порядок взаимодействия с другими подразделениями. | 21 | |
| Раздел 3. Анализ системы менеджмента качества рассматриваемого авиапредприятия. | 23 | |
| 3.1. Принципы и модель системы менеджмента качества авиапредприятия. | 23 | |
| 3.2. Политика руководства авиапредприятия в области качества. | 26 | |
| 3.3. Схема документации системы менеджмента качества (СМК) авиапредприятия. Основные требования к документации СМК. | 28 | |
| 3.4. Анализ данных о результативности системы менеджмента качества авиапредприятия. | 30 | |
| Заключение | 33 | |
| Список использованной литературы | 35 | |
Введение
Национальные интересы России требуют обеспечения территориальной целостности и безопасности страны, оптимизации размещения производства (по критерию максимума фондоотдачи), мобильности населения и стимулирования движения товаропотоков.
Важнейшим условием выполнения перечисленных задач является развитие всей транспортной инфраструктуры страны, и в т.ч. воздушного транспорта РФ. Российские авиакомпании должны быть конкурентоспособными и успешно противостоять иностранным компаниям в борьбе за рынок авиаперевозок России.
Рынок авиаперевозок РФ имеет ряд характерных особенностей. Так, если в Европе происходит консолидация крупнейших игроков, то в РФ 5 крупнейших авиакомпаний не склонны к объединению. Во многих регионах мира, в том числе в Европе, сложилась мультихабовая структура авиаперевозок, а в РФ порядка 70% пассажиропотоков сконцентрированы в направлениях на Москву. Американский и европейский рынки отличаются обостренной конкурентной борьбой «full-service» и «low-cost» перевозчиков, которая практически отсутствует в РФ из-за сворачивания сегмента рынка низкобюджетных авиакомпаний.
Есть и некоторые общие черты. В мире и в России сложилась устойчивая прибыльность дальнемагистральных перевозок, определяющая быстрое их развитие. Отмечается низкая рентабельность авиаперевозок внутри Европы, аналог которых в РФ - перевозки на местных и региональных маршрутах - убыточны.
Как отмечалось руководством отрасли, важнейшими задачами развития воздушного транспорта РФ на современном этапе являются:
- сбалансированное развитие аэропортовой сети;
- развитие инфраструктуры аэронавигации;
- повышение качества предоставляемых услуг;
- развитие парка ВС;
- расширение сфер рационального использования авиации;
- совершенствование обучения авиационного персонала и информационно-аналитического обеспечения воздушного транспорта;
- совершенствование систем государственного регулирования;
- развитие экспорта авиатранспортных услуг;
- повышение безопасности полётов;
- совершенствование системы госрегулирования в области авиационной экологии и др.
Зрелость рынка и возрастающая конкуренция побуждают к образованию сильных авиатранспортных объединений. Для сохранения и расширения доли рынка авиакомпании России стремятся точно позиционировать на целевом рынке свой продукт, не уступающий лучшим мировым стандартам по безопасности и регулярности полётов, качеству эксплуатируемых воздушных судов, предлагаемому сервису, уровню цен, соотношению цена-качество и пр.
С целью создания условий для надлежащего выполнения требований Потребителей (Пассажиров и Заказчиков), законодательных и других обязательных требований - разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК (система менеджмента качества). Система менеджмента качества разработана, документирована и внедрена в соответствии с требованиями ISO 9001 применительно к продукции.
Основные задачи и функции
Политика АО «Авиакомпания «Россия» в области качества направлена на эффективную работу в единой команде приверженцев общих интересов авиакомпании, ориентированных на достижение лидирующих позиций по качеству предоставляемых услуг.
Политика реализуется через высокий профессионализм и эффективную работу персонала, строгое соответствие российским и международным стандартам, постоянное улучшение результатов функционирования системы менеджмента качества.
Совершенствование системы управления качеством направлено на:
- оптимизацию производственных процессов;
- предоставление дополнительных гарантий безопасности полетов, авиационной безопасности и качественного сервиса;
- стимулирование применения инновационных технологий и решений;
- повышение конкурентоспособности авиакомпании.
Цели АО «Авиакомпания «Россия» в области безопасности полетов, авиационной безопасности и качества на 2017 год представлены в Таблице 3.
Таблица 3.
| № | Цели | Показатели | План |
| 1 | Повысить результативность системы управления безопасностью полетов и авиационной безопасностью | Уровень безопасности полетов | ≥99,957% |
Продолжение Таблица 3.
|
|
| Коэффициент по несоответствиям, выявленным при проведении проверок ВС на аэродромах РФ по приказу №ГК-1159 | ≤0,95 |
| Коэффициент по несоответствиям, выявленным при проведении проверок ВС на аэродрамах РФ по приказу №ГК-1159 | ≤0,95 | ||
| 2 | Повысить удовлетворенность клиентов | Уровень авиационной безопасности | 100% |
| Обеспечить предварительное проведение проверок безопасности и качества в аэропортах при открытии новых линии | 100% | ||
| Обеспечить общую пунктуальность полетов | Не менее 88% | ||
| 3 | Обеспечить надлежащий уровень компетентности персонала | Обеспечить индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) | 24% |
| Выполнить программу повышения квалификации персонала авиакомпании по СУБП/SMS | 100% |
Продолжение Таблица 3.
|
|
| Обеспечить выполнение программы подготовки командно-летного и инструкторского состава авиакомпании по CRM | 100% |
| Обеспечить выполнение программы подготовки и переподготовки персонала, включая подготовку влиянию человеческого фактора на безопасность полетов | 100% | ||
| 4 | Повысить результативность системы менеджмента качества | Выполнить программу улучшения СМК | 100% |
| Выполнять корректирующие мероприятия, по результатам аудитов/мониторингов | 100% | ||
| Организовать и обеспечить проведение сертификационного аудита на соответствие требованиям ISO 9001:2015. Обеспечить подтверждение соответствия деятельности Общества установленным требованиям | 100% | ||
| Организовать и обеспечить проведение сертифка. аудита на соответствие требованиям IOSA Standards Manual. | 100% |
Продолжение Таблица 3.
| Обеспечить подтверждение соответствия деятельности Общества установленным требованиям |
Организационная структура
Организационная структура подразделение по качеству АО «Авиакомпания «Россия» представлена на рисунках 3, 4, 5.
Рис. 3. Организационная структура подразделения по качеству.
Рис. 4. Организационная структура департамента обслуживания на борту.
Рис.5. Организационная структура департамента авиационно-технического обслуживания.
Непосредственно отдел управления качеством продукта состоит из специалистов, представленных на рисунке 6.
| Начальник отдела |
| Ведущий дизайнер группы развития продукта и стандартов |
| Старший специалист группы развития продукта и стандартов |
| Ведущий специалист группы бортового питания |
| Ведущий специалист группы развития продукта и стандартов |
| Заместитель начальника отдела – Руководитель группы бортового питания |
| Специалист по делопроизводству |
| Заместитель начальника отдела - Руководитель группы развития продукта и стандартов |
| Ведущий специалист группы бортового питания |
| Старший специалист группы развития продукта и стандартов |
| Ведущий специалист группы развития продукта и стандартов |
| Старший специалист группы развития продукта и стандартов |
Рис.6.Специалисты отдела качества.
Технология работы
Модель работы АО «Авиакомпания «Россия» представлена на рисунке 6.
Рис.6. Процессная модель.
Заключение
В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель как качество играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции и ее последующего движения. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата на предприятиях разрабатываются различные подходы к управлению качеством.
При написании курсовой работы была рассмотрена СМК АО «Авиакомпания «Россия», ее основные производственные показатели, результаты аудитов и т.д.
Анализируя деятельность работы АО «Авиакомпания «Россия», отмечено, что в настоящее время авиакомпания является одной из наиболее перспективных авиакомпании в среднем ценовом сегменте в России. Благодаря внедрению новых технологий, авиакомпания вышла на качественно новый и высокий уровень обслуживания пассажиров и клиентуры, позволяющий предприятию повысить свою конкурентоспособность. Удобное географическое расположение базовых аэропортов дополнительную возможность для развития авиакомпании и расширению спектра услуг.
На данный момент АО «Авиакомпания «Россия», входит в группу компаний "Аэрофлот", является лидером рынка авиаперевозок в Северо-Западном регионе РФ. Ведет свою историю с 1934 года и в настоящее время входит в пятерку крупнейших авиакомпаний страны. Базируется в Санкт-Петербурге, является системообразующим предприятием этого города, выполняет около 40% всех авиаперевозок из аэропорта "Пулково". Регулярно возглавляет рейтинг самых пунктуальных авиаперевозчиков в России, второй год подряд входит в десятку лучших авиакомпаний Восточной Европы (по данным рейтинга World Airline Awards). В 2014 году установила рекорд по числу перевезенных пассажиров - более 5 млн. человек, а в 2017 Авиакомпания «Россия» достигла рекордного пассажиропотока: с начала года было перевезено 10 миллионов человек.
АО «Авиакомпания «Россия» уделяет колоссальное внимание вопросам безопасности полетов и модернизации. Регулярно проходит аудиты IOSA с наилучшим результатом, является обладателем единого сертификата системы менеджмента качества ISO с 2005 года и неизменно подтверждает соответствие международному стандарту. Уже несколько лет авиакомпания имеет высший балл по безопасности полетов (данные Airlineratings.com). Первая авиакомпания России, внедрившая Electronic Flight Bag (EFB) второго класса на базе электронного планшета iPad.
Благодаря такому подходу со стороны СМК, предприятие способно играть роль “законодателя” рынка региональных авиаперевозок и авиаперевозок в среднем ценовом сегменте. Более того, постоянное совершенствование системы качества, позволяет авиакомпании устанавливать свои “правила игры”, конкурентам приходится, в первую очередь, ориентироваться на качество услуг, которые предоставляет АО «Авиакомпания «Россия» и, только потом, пытаться внедрить свои инновационные решения.
Значительную роль в достижении такого уровня качества обслуживания, безопасности полетов и авиационной безопасности сыграла передача коммерческого управления ПАО «Аэрофлот». Группа «Аэрофлот» охватывает все ценовые сегменты пассажирских авиаперевозок, что позволяет оценивать и своевременно оценивать и улучшать качество обслуживания во всех предприятиях группы.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ISO 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»;
2. IOSA Standards Manual. Section 1 – Organization and Management System (ORG);
3. Воздушный кодекс РФ;
4. Табель сообщений о движений воздушных судов Российской Федерации;
5. Федеральные авиационные правила «Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации». Приказ Минтранса России от 31.07.2009 г. № 128;
6. Федеральные авиационные правила «Требования к членам экипажа воздушных судов, специалистам по техническому обслуживанию воздушных судов и сотрудникам по обеспечению полетов гражданской авиации». Приказ Минтранса России от 12.09.2008 г. №147 в ред. Приказа Минтранса России от 10.02.2014 №32;
7. Федеральные авиационные правила «Требования к юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Форма и порядок выдачи документа, подтверждающего соответствие юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, осуществляющих коммерческие воздушные перевозки, требованиям федеральных авиационных правил». Приказ Минтранса России от 13.08.2015 г. № 246;
8. Руководство по качеству акционерного общества «Авиакомпания «Россия»;
9. Руководство по системе управления акционерного общества «Авиакомпания «Россия»;
10. Организация и проведение внутренних и внешних аудитов АО «Авиакомпания «Россия»;
11. Руководство по организационному обеспечению полетов воздушных судов АО «Авиакомпания «Россия» (РООП ВС);
12. Управление качеством авиаперевозок, Методические указания по изучению дисциплины и выполнению курсовой работы / Университет ГА. С.-Петербург, 2016. – 24 с.
13. Каталог организаций России - List-Org [URL] http://www.list-org.com/company/6651;
14. Официальный веб-сайт АО «Авиакомпания «Россия» [URL] http://www.rossiya-airlines.com/.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
(ФГБОУ ВО СПбГУ ГА)
Кафедра № 23
Регистрационный № ________
Дата регистрации __________
Курсовая работа
по дисциплине: «Управление качеством авиаперевозок»
Тема: Анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Авиакомпания «Россия»
Выполнил:
студент 4 курса Заочного факультета
ОПУВТ - 0914.0186
Подпись:________ Васильева Н.Н.
Проверил:
Старший преподаватель
Кафедры № 23
Панкратова А.Р.
Подпись:_____________
____________________
(оценка)
Санкт–Петербург
2019
Оглавление
| Введение | 3 | |
| Раздел 1. Анализ производственно - хозяйственной деятельности рассматриваемого авиапредприятия. | 5 | |
| 1.1. Общая характеристика авиапредприятия. | 5 | |
| 1.2. Виды деятельности авиапредприятия. | 8 | |
| 1.3. Парк воздушных судов и география полетов. | 9 | |
| 1.4. Основные показатели деятельности и анализ работы за последние несколько лет. | 11 | |
| Раздел 2. Анализ деятельности подразделения по качеству рассматриваемого авиапредприятия. | 13 | |
| 2.1. Основные задачи и функции. | 13 | |
| 2.2. Организационная структура. | 17 | |
| 2.3. Технология работы. | 20 | |
| 2.4. Порядок взаимодействия с другими подразделениями. | 21 | |
| Раздел 3. Анализ системы менеджмента качества рассматриваемого авиапредприятия. | 23 | |
| 3.1. Принципы и модель системы менеджмента качества авиапредприятия. | 23 | |
| 3.2. Политика руководства авиапредприятия в области качества. | 26 | |
| 3.3. Схема документации системы менеджмента качества (СМК) авиапредприятия. Основные требования к документации СМК. | 28 | |
| 3.4. Анализ данных о результативности системы менеджмента качества авиапредприятия. | 30 | |
| Заключение | 33 | |
| Список использованной литературы | 35 | |
Введение
Национальные интересы России требуют обеспечения территориальной целостности и безопасности страны, оптимизации размещения производства (по критерию максимума фондоотдачи), мобильности населения и стимулирования движения товаропотоков.
Важнейшим условием выполнения перечисленных задач является развитие всей транспортной инфраструктуры страны, и в т.ч. воздушного транспорта РФ. Российские авиакомпании должны быть конкурентоспособными и успешно противостоять иностранным компаниям в борьбе за рынок авиаперевозок России.
Рынок авиаперевозок РФ имеет ряд характерных особенностей. Так, если в Европе происходит консолидация крупнейших игроков, то в РФ 5 крупнейших авиакомпаний не склонны к объединению. Во многих регионах мира, в том числе в Европе, сложилась мультихабовая структура авиаперевозок, а в РФ порядка 70% пассажиропотоков сконцентрированы в направлениях на Москву. Американский и европейский рынки отличаются обостренной конкурентной борьбой «full-service» и «low-cost» перевозчиков, которая практически отсутствует в РФ из-за сворачивания сегмента рынка низкобюджетных авиакомпаний.
Есть и некоторые общие черты. В мире и в России сложилась устойчивая прибыльность дальнемагистральных перевозок, определяющая быстрое их развитие. Отмечается низкая рентабельность авиаперевозок внутри Европы, аналог которых в РФ - перевозки на местных и региональных маршрутах - убыточны.
Как отмечалось руководством отрасли, важнейшими задачами развития воздушного транспорта РФ на современном этапе являются:
- сбалансированное развитие аэропортовой сети;
- развитие инфраструктуры аэронавигации;
- повышение качества предоставляемых услуг;
- развитие парка ВС;
- расширение сфер рационального использования авиации;
- совершенствование обучения авиационного персонала и информационно-аналитического обеспечения воздушного транспорта;
- совершенствование систем государственного регулирования;
- развитие экспорта авиатранспортных услуг;
- повышение безопасности полётов;
- совершенствование системы госрегулирования в области авиационной экологии и др.
Зрелость рынка и возрастающая конкуренция побуждают к образованию сильных авиатранспортных объединений. Для сохранения и расширения доли рынка авиакомпании России стремятся точно позиционировать на целевом рынке свой продукт, не уступающий лучшим мировым стандартам по безопасности и регулярности полётов, качеству эксплуатируемых воздушных судов, предлагаемому сервису, уровню цен, соотношению цена-качество и пр.
С целью создания условий для надлежащего выполнения требований Потребителей (Пассажиров и Заказчиков), законодательных и других обязательных требований - разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК (система менеджмента качества). Система менеджмента качества разработана, документирована и внедрена в соответствии с требованиями ISO 9001 применительно к продукции.
Дата: 2019-03-05, просмотров: 941.
