Деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

· Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня

· Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

· Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним

· Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился

· бсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом

· Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации

· Завершение общения, другими словами, культурное прощание

Принципы деловой этики:

· Вертикальный принцип (Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству)

· Принцип позитивности (Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения)

· Принцип уважения мнения оппонента (Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор)

К важным принципам делового этикета также относится:

· Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;

· Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;

· Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;

· Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Деловая коммуникация – это целесообразный процесс. Другими словами, контакт для достижения определенной цели, удовлетворения интересов. Исход коммуникации включает соотношение, взаимосвязь интересов участников. Причем эти интересы могут быть как одинаковыми, так и разными

Виды коммуникации в деловом общении:

· Вербальная – с использованием слов при устном общении;

· Невербальная – оценка мимики, жестов, позы собеседника;

· Прямая – непосредственное общение друг с другом;

· Непрямая – пример – деловая переписка.

Коммуникация в деловом общении может выражаться в любой из перечисленных форм:

· Бизнес переписка;

· Беседа;

· Совещание;

· Деловые переговоры;

· Публичное выступление;

· Пресс-конференция.

Все перечисленные формы делового общения требуют наличия определенных знаний, навыков, которые позволяют добиваться результативности коммуникации при деловом общении.

Речевая культура.

Речевая культура – составная часть культуры народа, связанная с использованием языка. Речевая культура включает язык в его социальных и функциональных разновидностях, формы воплощения речи (устную и письменную), совокупность общезначимых речевых произведений на данном языке, систему речевых жанров, обычаи и правила общения, речевой этикет, закрепленные в языке картины мира. Речевая культура обозначает умение выбирать нужную лингвистическую форму, способ выражения, в зависимости от условий коммуникативного акта: ситуации, коммуникативной цели, социальной и функциональной роли коммуникантов, их взаимоотношений.

Требования речевой культуры содержат в себе три компонента:

· Нормативные (безупречное владение литературной нормой)

· Этический (соблюдение в определенной ситуации некоторых правил языкового поведения)

· Коммуникативный (использование средств языка, соответствующих теме и цели общения)

Речевая культура включает в себя культуру речи, а также культуру общения и культуру мышления.

4 Деловое общение: цели, содержание, этапы.

Деловое общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Оно возникает на основе определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Цель делового общения — организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

· стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

· стремление к повышению своего жизненного уровня;

· стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх но служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

· стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности самой организации.

Содержание делового общения определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. Деловое общение представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.

Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:

· деловые беседы, совещания, переговоры;

· публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия

· пресс-конференции;

· дискуссии, дебаты, прения;

· презентации;

· деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Этапы делового общения:

· установление контакта;

· ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д);

· обсуждение вопроса, проблемы;

· принятие решения;

· выход из контакта.

Стороны делового общения.

В наиболее обобщенных классификациях выделяется три стороны общения:

· Коммуникативная (передача информации), общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.

· Интерактивная (взаимодействие). Вторая сторона общения состоит в обмене не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

· Перцептивная (взаимовосприятие). Третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.