Сфера сервиса — это сфера предоставления ус­луг, т.е. «действий, приносящих пользу, помощь другому». Развитие сферы сервиса обусловлено, прежде всего, уровнем раз­вития материального производства, его научно-технологическим развитием. От этого зависят материальная база сферы сервиса и важная часть ее услуг, связанная с потреблением материальных благ и ценностей, произведенных в сфере производства. На­пример, удовлетворение чувства голода в ресторане — это ис­пользование услуги с последующим удовлетворением базовой потребности, а питание дома — это непосредственное удовле­творение базовой потребности без всяких услуг. Услуга есть действие, совершаемое одним человеком для удовлетворения потребности другого. Иначе говоря, это потребление с по­мощью других людей. Услуга может не только предварять про­цесс удовлетворения потребности, но и заключать его в своем осуществлении, т.е. может совпадать с процессом удовлетворе­ния потребности. Одни услуги создают условия, предоставля­ют средства и в иных формах предваряют удовлетворение по­требностей, а другие — непосредственно удовлетворяют ма­териальные или духовные потребности. Услуга всегда имеет личный, конкретно-адресный характер. Промышленное про­изводство какого-либо товара массового потребления нельзя назвать услугой потому, что оно имеет обезличенный характер (например, изготовление на заводском конвейере подносов «под гжель»), но производство того же товара для конкретного индивида становится услугой.

Отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер, другими сло­вами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

- невозможность хранения, т.е. процесс предоставления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредст­венными участниками этого процесса;

- изменчивость по качеству, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Обобщая отмеченные особенности, можно дать следующее определение: услуга — это чувственно воспринимаемое дейст­вие людей, направленное на создание условий для удовлетво­рения потребности индивида или непосредственно удовлетво­ряющее ее.

Сфера сервиса — система специализированных предпри­ятий и организаций, которые производят и реализуют те или иные услуги для конкретных индивидов, обращающихся к ним для удовлетворения возникающих у них потребностей. Спе­циализация сферы сервиса заключается в предоставлении ус­луг индивидам. При этом в сфере сервиса может осуществлять­ся как производство материальных и духовных ценностей, так и использование уже готовых, произведенных в других сферах всевозможных ценностей и благ для удовлетворения потребно­стей индивида.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

       Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, со­вокупность приемов и операций, Необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, опреде­лить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности кли­ента.

       Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автома­тически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повы­сить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложив­шейся кризисной ситуации.

       Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь ме­жду которыми может быть отдаленной и опосредованной.

       Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз­делить на две группы: общие, применяемые в различных сферах че­ловеческой деятельности, и специфические, которые возникают и раз­рабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

       К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь­ные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — ме­тод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти­ческий и диалектический методы). На первый взгляд, они могут по­казаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибоч­ное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот­ветствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой ра­ботник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и на­строениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать при­обретение технических средств для оказания услуг на основе сего­дняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько воз­можно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще­ства осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на­правлений изменения существующей ситуации.

       К общим методам относятся также системный подход, необходи­мый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

       Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовле­творения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифици­ровать на основе главных видов профессиональной деятельности ра­ботников сервиса:

1. Методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги,зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен­ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на­правленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности.

2. Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда вхо­дят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказа­ния услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфи­ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

4. Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес­тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа­тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Спе­цифика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стра­тегий и алгоритмов обслуживания; связанные с ними методы ис­пользуются только в сервисной деятельности.

       Таким образом, методология сервисной деятельности представля­ет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественно­го удовлетворения потребностей человека.