Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.

2. Общение – это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.

4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликт. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает ее (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит осле того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.

5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему предложению и и продолжается эмоциональное выступление, то вас не слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта

1. В процесс урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.

2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.

3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились (исключение составляют судебные иски, которые оставляют неприятный осадок и ломают взаимоотношения). Это достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.

Этапы процесса посредничества при урегулировании конфликтов

Участие посредника в урегулировании конфликтов может быть чрезвычайно полезным и важным в уменьшении и преодолении разногласий, снижения напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями как альтернатива деструктивной эскалации конфликтов.

Последовательность и характеристика основных этапов посредничества при урегулировании конфликтов представлены в таблице 14.3.

Таблица 14.3

Этапы процесса посредничества[11]

Основные задачи	Рекомендации для посредника

Этап 1. Подготовка, вхождение в курс дела

· раскрыть возможности для обсуждения конфликта · провести предварительный анализ обстоятельств, приведших к конфликту · провести первый анализ состояния конфликта · оценить пригодность конфликта для использования посредничества · получить согласие участников конфликта или их представителей на участие урегулировании конфликта с участием посредника · организовать процесс работы (в т.ч. время, место, формы работы) · познакомить участников с правилами процесса · разъяснение роли посредника · Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места · Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней · Уточните правила взаимодействия, а также – для чего они нужны. · Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных успокоительных усилий?  

БЕЗ ПОЛУЧЕННОГО СОГЛАСИЯ ОТ ВСЕХ (!) ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

К ПОСРЕДНИЧЕСТВУ МОЖНО И НЕ ПРИСТУПАТЬ!

Этап 2. Сбор информации

· прояснить точки зрения участников · создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники · сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения · восстановить (создать) атмосферу уважения, участия, доверия · выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки · перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения · Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. · Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. · Используйте технику активного слушания. Делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. · Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих, либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. · Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества. · Резюмируйте рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. · Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. · Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих.