Предлагается исследовать степень удовлетворённости клиентов с помощью анализа отзывов посетителей на наиболее популярных сайтах бронирования Tripadvosor.ru и Booking.com. Выбор данных ресурсов для бронирования обусловлен тем, что данные сайты крайне популярны как в России, так и за рубежом, а, значит, там можно ознакомиться с большим числом независимых отзывов гостей из России и других стран. Сайты оснащены удобной системой проставления баллов, благодаря которой можно выявить общую степень удовлетворённости сервисом гостиницы, а также рассмотреть значения согласно различным категориям пользователей: семей, пар, компаний друзей, индивидуальных путешественников. В процессе исследования были проанализированы 100 отзывов на ресурсе Booking.com и 50 отзывов на ресурсе Tripadvisor.ru.

Рассмотрим общую оценку, отражающую рейтинг отеля на сайте бронирования и средние оценки гостей отеля по ряду направлений (чистота, комфорт, персонал и т.д.) На Рисунке 2 представлен рейтинг гостиницы «Шератон Палас Москва» на сайте Booking.com.

Рисунок 2. Рейтинг гостиницы «Шератон Палас Москва» на сайте Booking.com [5]

Как видно из Рисунка 2, рейтинг отеля составлен по 3 278 отзывам гостей, что означает, что данная оценка является достаточно объективной и обоснованной. Общая оценка гостиницы на сайте составляет 8,9 баллов и звучит как «потрясающе».

Наиболее высоко гости отеля оценивают параметр «месторасположение» - 9,2 балла. Как уже было указано, гостиница «Шератон Палас Москва» действительно обладает уникальным расположением: близостью к важнейшим достопримечательностям Москвы и крупным элементам транспортной системы столицы. Также высокий балл получил такой параметр, как чистота (9,1). Это означает, что нормы соблюдения чистоты и гигиены в отеле соблюдаются неукоснительно. Как следствие, параметр «комфорт» оценивается гостями на 9 баллов.

Ниже всего гости отеля оценивают параметр соотношение цена/качество. Действительно, многие гости отеля отмечают, что стоимость на услуги отеля несколько завышена по отношению к тому уровню сервиса, который отель предоставляет. В частности, многие гости отмечают завышенные цена на парковку, ускоренный интернет, завтраки, дополнительную плату за поздний выезд и пр. Однако в целом, посетители сайта Booking.com остаются довольны своим пребыванием в отеле.

На Рисунке 3 представлен рейтинг гостиницы «Шератон Палас Москва» на сайте Tripadvisor.ru.

Рисунок 3. Рейтинг гостиницы «Шератон Палас Москва» на сайте Tripadvisor.ru [6]

На данном сайте оценки гостей уже не подразделяются на категории, а ставятся согласно общему впечатлению гостей об отеле. Рейтинг отеля на данном сайте также достаточно высок. Более половины гостей (51%) оценивают своё пребывание в гостинице «Шератон Палас Москва» как «отлично». 37% гостей - как «хорошо», а 9% - «неплохо». Это означает, что 97% гостей, в целом, остаются довольны своим пребыванием, что является довольно высоким показателем работы отеля.

Тем не менее, многие гости также отмечают несоответствие параметра «цена/качество» в сервисе отеля. Отдельно стоит отметить, что подобные отзывы зачастую оставляют иностранные гости. Они указывают на такие недостатки, как неприветливость персонала, неготовность помочь, недостаточное радушие и улыбчивость сотрудников. Более того, многие из них являются постоянными клиентами сети отелей «Шератон» и сравнивают сервис гостиницы не просто с другими отелями, где они когда-либо останавливались, а именно с отелями данной сети, отмечая, что уровень сервиса в данном отеле существенно отстаёт и даже разочаровывает. Также многие гости, в том числе иностранные, отмечают завышенные цены, что оставляет неприятное впечатление.

Таким образом, сервис отеля «Шератон Палас Москва» в целом, оценивается гостями достаточно высоко, однако, в ходе анализа был выявлен ряд недостатков, устранение которых должно стать первостепенной задачей для руководства отеля.