Имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет «Туризм и гостеприимство»
Кафедра гостиничного дела
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация коммерческой деятельности»
Тема: «Разработка инновационной программы лояльности (на примере гостиницы Шератон Палас Москва)»
Выполнила:
Студентка 4 курса, группы ГОЗ1401
Гомзина Александра Аркадьевна
Направление подготовки:
43.03.03 «Гостиничное дело»
«___»_________20__г.
Руководитель:
_____________________________________
(уч. степень, уч. звание, ФИО руководителя)
_____________________________________
(оценка, подпись руководителя)
____________________________
«___»__________20__г.
Москва 20___
Оглавление
Введение. 3
Глава 1. Анализ механизмов управления лояльностью потребителей на примере гостиницы «Шератон Палас Москва». 5
1.1. Общая характеристика гостиницы «Шератон Палас Москва». 5
1.2. Анализ предоставляемого сервиса в гостинице «Шератон Палас Москва» 8
1.3 Анализ уровня удовлетворённости клиентов гостиницы «Шератон Палас Москва». 11
Глава 2. Совершенствование существующей системы потребительской лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва». 14
2.1 Существующая система лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» 14
2.2 Сравнительная характеристика программ лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» и её основных конкурентов. 20
2.3 Рекомендации по совершенствованию существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва». 24
Заключение. 26
Список использованных источников. 28
Введение
Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции. При определённой и ограниченной ёмкости туристского рынка первостепенной задачей гостиничных предприятий становится не поиск и привлечение новых клиентов, а удержание уже имеющихся и формирование устойчивой клиентской базы. В этих условиях важным конкурентным преимуществом становится лояльность потребителей, которая предполагает создание долгосрочных отношений с клиентами с целью сделать их постоянными покупателями.
Лояльность трактуется как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству. То есть, лояльность — это преданность своему источнику ценностей.
Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его своему окружению, что особенно важно в условиях ограниченности потенциальных потребителей. Лояльность в гостиничном бизнесе является характеристикой благоприятного отношения потребителей как к гостиничному предприятию в целом, так и к предоставляемым услугам. Для гостиничных сетей лояльность формируется относительно самого гостиничного бренда, вне зависимости от страны или города, где расположена конкретная гостиница.
Таким образом, не только привлечь клиента, но и сделать его постоянным гостем гостиницы – это главная цель большинства гостиничных предприятий. Для этого руководители средств размещения все чаще в своей деятельности разрабатывают и внедряют программы лояльности потребителей. Программа лояльности – это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия». Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе, что служит основой для стабильного объема продаж, а также является важным стратегическим конкурентным преимуществом. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.
Объект работы: гостиница «Шератон Палас Москва».
Предмет работы: программа лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Цель работы: совершенствование существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать общую характеристику гостиницы «Шератон Палас Москва»;
2. Провести анализ предоставляемого сервиса в гостинице «Шератон Палас Москва»;
3. Проанализировать уровень удовлетворённости клиентов гостиницы «Шератон Палас Москва»;
4. Исследовать существующую систему лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва»;
5. Дать сравнительную характеристику программ лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» и её основных конкурентов;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
.
Глава 1. Анализ механизмов управления лояльностью потребителей на примере гостиницы «Шератон Палас Москва»
Рекомендации по совершенствованию существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва»
На основе проведённого анализа существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» могут быть разработаны рекомендации по внедрению коррективов и усовершенствованию существующей программы лояльности.
В настоящий момент действует всего три уровня системы лояльности в гостинице: Preferred, Gold (10 пребываний или 25 ночей) и Platinum (25 пребываний или 50 ночей). Во многих проанализированных программах лояльности гостиничных цепей конкурентов, для которых характерен высокий уровень удовлетворенности клиентов, предлагается система лояльности с четырьмя уровнями, позволяющая выделить большее количество градаций, что обеспечивает установку более достижимых уровней. Возможно, гостиничной цепи Шератон целесообразно будет рассмотреть возможность реформирования данной системы. В качестве результата можно рассматривать увеличение заинтересованности клиентов в достижении следующих уровней, и, как следствие, заинтересованности в выборе конкретной гостиницы «Шератон Палас Москва». Данное решение должно приниматься лишь на уровне головной организации, поскольку во всех гостиницах сети необходимо соблюдать единую структуру.
Стоит также отметить сравнительно высокую цену за балл по сравнению со стоимостью баллов отелей-конкурентов. Однако, компанию выгодно отличает возможность предоставления пятой ночи бесплатно (при наличии у держателя карты 3000 баллов). Возможно, для компании может стать целесообразным проведение определенных акций и варьирование стоимости бесплатной ночи, например, в зависимости от сезонности или вида номера. Указанные изменения уже могут быть внедрены на уровне конкретной гостиницы «Шератон Палас Москва», ведь конкретную ценовую политику можно пересматривать уже в рамках самой организации, а не на уровне целой сети. Безусловно, внедрение данного изменения должно сопровождаться проведением маркетинговых, экономических расчётов и исследований, что потребует усиленной работы соответствующих служб гостиничного предприятия. Проведение указанных подсчётов потребует внимательного учёта данных внутренней статистики гостиничного предприятия, а также описания механизмов ценообразования.
Все рассмотренные программы лояльности предусматривают предоставление определённой скидки в компаниях-партнёрах сети гостиничных предприятий. У сети отелей Шератон имеется множество партнёров в виде авиаперевозчиков, организаторов развлекательных мероприятий, компаний по аренде автомобилей и прочих. Несмотря наличие множества партнёров у сети Шератон, в России множество бонусов и предложений от компаний-партнёров не работает по причине отсутствия у предприятий партнёрских взаимоотношений с местными компаниями, в частности с отечественными авиаперевозчиками. В связи с этим, можно порекомендовать компании развивать партнёрские отношения с российскими предприятиями для расширения сфер влияния и увеличения привлекательности для туристов из России или туристов, посещающих нашу страну. Безусловно, нельзя сказать, что такие программы в настоящий момент полностью отсутствуют. Например, уже сегодня предусмотрено партнёрство с такими компаниями, как Starbucks, iTunes, которые пользуются большой популярностью в России. Интересным, на наш взгляд, может стать партнёрство с российскими авиаперевозчиками. Так, к примеру, в программе лояльности гостиничной цепи Hilton предусмотрено сотрудничество с российской авиакомпанией Аэрофлот. Предлагается обмен заработанных бонусов на мили в рамках партнёрства с данным авиаперевозчиком. Таким образом, ориентируясь на международный опыт, компании Шератон может быть целесообразно пополнять свой портфель некоторыми российскими предприятиями в целях обеспечения наиболее устойчивого положения на рынке.
Заключение
В работе была рассмотрена существующая программа лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва», являющейся частью сети отелей Шератон. В отеле «Шератон Палас Москва» действует система лояльности Starwood Preferred Guest (SPG). Система лояльности даёт возможность зарабатывать, погашать баллы и наслаждаться льготами в любом из более чем 1500 отелей и курортов одиннадцати различных брендов почти в 100 странах мира.
В настоящий момент действует всего три уровня системы лояльности в гостинице: Preferred, Gold (10 пребываний или 25 ночей) и Platinum (25 пребываний или 50 ночей). Основным преимуществом существующей программы лояльности являются возможность накопления и обмена баллов на различные дополнительные услуги, бесплатное проживание, мили авиапутешествий и т.д. Говоря о привилегиях, получаемых держателями карт, стоит особенно отметить привлекательную возможность повышения категории номера, что представляет собой приятный подарок гостиницы за оказываемую лояльность. Помимо этого, необходимо упомянуть услугу «при заказе до четырех ночей - пятая ночь бесплатно», что стимулирует выбор данного гостиничного предприятия среди отелей-конкурентов при наличии карты необходимого уровня.
Большим преимуществом отеля «Шератон Палас Москва» является факт сотрудничества с компаниями, представляющими интерес для путешественников, например, авиакомпаниями Emirates, Delta и China Eastern Airlines и многими другими. Более того, разработана программа SPG Flights, которая дарит свободу полетов рейсами более чем 150 авиакомпаний без закрытых для бронирования дат. Также функционирует программа SPG Moments, в рамках которой участники могут получить возможность встречи со «звездами», посещение закрытых концертов, проход за кулисы и многое другое.
Особого внимания заслуживает сотрудничество сети отелей Шератон с международными организациями Clean the World, The American Red Cross, The United Nations Children's Fund, которое предоставляет возможность пожертвовать баллы на благотворительные цели. Помимо этого, для удобства участников программы лояльности разработано специальное приложение, работающее на всех платформах и подходящее для всех устройств.
Таким образом, программа лояльности отеля «Шератон Палас Москва» имеет множество преимуществ по сравнению с программами конкурирующих отелей. Можно сделать вывод о том, что программа лояльности «Шератон Палас Москва» действительно обеспечивает для гостей получение множества приятных дополнительных услуг и стимулируют гостей на последующее использование услуг отеля.
В рамках работы были разработаны рекомендации, направленные на совершенствование существующей системы лояльности гостиничного предприятия. В частности, предлагается рассмотреть возможность внедрения системы лояльности с четырьмя уровнями, позволяющая выделить большее количество градаций, что призвано обеспечить установку более достижимых уровней. Также, возможно, для компании может стать целесообразным проведение определенных акций и варьирование стоимости бесплатной ночи, например, в зависимости от сезонности или вида номера. Наконец, компании Шератон может быть целесообразно пополнять свой портфель некоторыми российскими предприятиями в целях обеспечения наиболее устойчивого положения на рынке.
Имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет «Туризм и гостеприимство»
Кафедра гостиничного дела
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация коммерческой деятельности»
Тема: «Разработка инновационной программы лояльности (на примере гостиницы Шератон Палас Москва)»
Выполнила:
Студентка 4 курса, группы ГОЗ1401
Гомзина Александра Аркадьевна
Направление подготовки:
43.03.03 «Гостиничное дело»
«___»_________20__г.
Руководитель:
_____________________________________
(уч. степень, уч. звание, ФИО руководителя)
_____________________________________
(оценка, подпись руководителя)
____________________________
«___»__________20__г.
Москва 20___
Оглавление
Введение. 3
Глава 1. Анализ механизмов управления лояльностью потребителей на примере гостиницы «Шератон Палас Москва». 5
1.1. Общая характеристика гостиницы «Шератон Палас Москва». 5
1.2. Анализ предоставляемого сервиса в гостинице «Шератон Палас Москва» 8
1.3 Анализ уровня удовлетворённости клиентов гостиницы «Шератон Палас Москва». 11
Глава 2. Совершенствование существующей системы потребительской лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва». 14
2.1 Существующая система лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» 14
2.2 Сравнительная характеристика программ лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» и её основных конкурентов. 20
2.3 Рекомендации по совершенствованию существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва». 24
Заключение. 26
Список использованных источников. 28
Введение
Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции. При определённой и ограниченной ёмкости туристского рынка первостепенной задачей гостиничных предприятий становится не поиск и привлечение новых клиентов, а удержание уже имеющихся и формирование устойчивой клиентской базы. В этих условиях важным конкурентным преимуществом становится лояльность потребителей, которая предполагает создание долгосрочных отношений с клиентами с целью сделать их постоянными покупателями.
Лояльность трактуется как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству. То есть, лояльность — это преданность своему источнику ценностей.
Лояльный покупатель не меняет источник ценностей и рекомендует его своему окружению, что особенно важно в условиях ограниченности потенциальных потребителей. Лояльность в гостиничном бизнесе является характеристикой благоприятного отношения потребителей как к гостиничному предприятию в целом, так и к предоставляемым услугам. Для гостиничных сетей лояльность формируется относительно самого гостиничного бренда, вне зависимости от страны или города, где расположена конкретная гостиница.
Таким образом, не только привлечь клиента, но и сделать его постоянным гостем гостиницы – это главная цель большинства гостиничных предприятий. Для этого руководители средств размещения все чаще в своей деятельности разрабатывают и внедряют программы лояльности потребителей. Программа лояльности – это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия». Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе, что служит основой для стабильного объема продаж, а также является важным стратегическим конкурентным преимуществом. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.
Объект работы: гостиница «Шератон Палас Москва».
Предмет работы: программа лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Цель работы: совершенствование существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать общую характеристику гостиницы «Шератон Палас Москва»;
2. Провести анализ предоставляемого сервиса в гостинице «Шератон Палас Москва»;
3. Проанализировать уровень удовлетворённости клиентов гостиницы «Шератон Палас Москва»;
4. Исследовать существующую систему лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва»;
5. Дать сравнительную характеристику программ лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва» и её основных конкурентов;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию существующей программы лояльности гостиницы «Шератон Палас Москва».
.
Глава 1. Анализ механизмов управления лояльностью потребителей на примере гостиницы «Шератон Палас Москва»
Общая характеристика гостиницы «Шератон Палас Москва»
Адрес гостиницы: 1-ая Тверская-Ямская ул.19, Тверской, Москва, Россия.
Гостиница «Шератон Палас Москва» находится на одной из главных улиц Москвы, 1-ой Тверской Ямской, в 3 км от Красной площади и Кремля, в 300 метрах от станции метро «Белорусская», от которой можно легко добраться до аэропорта Шереметьево за 40 минут на «Аэроэкспрессе».
Месторасположение гостиницы «Шератон Палас Москва» изображено на Рисунке 1.
Рисунок 1. Месторасположение гостиницы «Шератон Палас Москва» [4]
На Рисунке 1 под цифрами 1-4 обозначены следующие достопримечательности:
1. Красная площадь
2. Большой Театр
3. Красная площадь
4. Храм Христа Спасителя
К услугам гостей «Шератон Палас Москва» - просторные обновленные номера, выполненные в приятных пастельных тонах, оснащенные всем необходимым для приятного, комфортного отдыха: звуконепроницаемые окна, эксклюзивные кровати Sheraton Sweet Sleeper Bed и удобная рабочая зона.
Гостиница «Шератон Палас Москва» относится к международной сети отелей Sheraton, одной из крупнейших международных сетей отелей (делит первое место с Hilton), основанной в 1937 году. В настоящее время Sheraton обслуживает более 500 отелей по всему миру, в том числе в Северной Америке, Африке, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Центральной и Южной Америке, Европе, на Ближнем Востоке и в Карибском бассейне.
Сведения об отеле:
- Время заезда: 14:00. Время выезда: 12:00
- 214 номеров и люксов
- Эксклюзивный клубный лаунж Sheraton
- Бесплатный беспроводной Интернет в зонах общего пользования и номерах
Описание отеля:
- Изысканные блюда в ресторане «Владимир» и лобби-баре Piano
- Бизнес-центр
- Услуга печати Printme
- Виза в Россию
- Фитнес-центр Sheraton
- Трансфер из аэропорта по запросу. Стоимость услуги от 3750 то 4650 рублей.
В каждом номере отеля «Шератон Палас Москва» со звукоизолированными окнами установлены фирменные кровати Sheraton Signature Sleep Experience. В числе удобств кондиционер, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами и мини-бар. Доставка еды и напитков в номер производится круглосуточно.
В ресторане «Владимир» подают блюда интернациональной кухни и организуют развлекательные программы. В стильном баре с живой фортепианной музыкой сервируют блюда японской кухни. На всей территории отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi, а в вестибюле есть бесплатные интернет-терминалы. В бизнес-центре можно арендовать компьютер и воспользоваться услугами секретаря.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 589.
