Итак, поведение человека определяется, прежде всего, тем, какие образы внешней действительности он видит перед собой, и какой валентностью для него обладают эти образы. Процесс формирования данных образов происходит по определенным законам. Знание этих законов позволяет нам вмешиваться в процесс формирования образов, управляя тем самым психическим отражением человека.

Какого рода это законы? Например, к таким закономерностям можно отнести так называемый «фактор близости». Эта закономерность заключается в том, что из всего многообразия элементов внешней среды мы соединяем в образ прежде всего те элементы, которые находятся ближе друг к другу. Мы, как бы, связываем их в единую конструкцию. Наоборот, те элементы, которые находятся далеко друг от друга, нам сложно связать между собой. Например, представим, мы видим перед собой вкусную конфету. Мы непроизвольно соединяем ее красивый фантик, ее выпуклую форму, ее чистоту, наше воспоминание о ее содержимом, и у нас возникает образ вкусной конфеты, который заставляет нас тянуться к ней. Но вот мы начали пространственно сближать эту конфету, например, с помойным ведром. И по мере этого сближения образ конфеты начнет меняться, в соединении с образом помойного ведра он сформирует новый, совершенно непритягательный образ. Точно также, если мы образ красивой девушки соединим с образом грязной одежды, помойки и отбросов, вряд ли полученный новый образ девушки будет притягательным. Другой пример, вас пригласили на встречу с президентом. Очевидно, что после этой встречи ваш образ себя будет уже несколько другим. Даже если вы и не говорили с президентом, а просто его видели, вы уже непроизвольно соединили свой образ с его образом. Как видим, даже такой фактор, как близость или удаленность элементов внешней среды друг от друга, может приводить к формированию в психике человека тех или иных образов.

Точно также сближение определенных фактов во времени может приводить к формированию позитивных или негативных образов. Представим, что рано утром вы проспали на работу, по дороге вас облаяла собака, потом накричал начальник. Все эти факты, соединившись во времени, могли сформировать у вас крайне негативный образ себя и мира в целом. Однако если бы промежутки времени между этими фактами были бы очень велики или были бы заполнены положительными происшествиями, то негативный образ уже не сформировался бы.

Таким образом, даже просто сближая или удаляя те или иные элементы внешней среды в пространстве и времени, мы можем формировать у людей тот образ, который соответствует нашим целям.

Мы рассмотрели только один из многочисленных факторов, влияющих на формирование у человека того или иного образа внешней среды. Работник сервиса должен учитывать все эти многочисленнее факторы и по мере сил управлять ими.

Какого же рода факторы прежде всего оказывают влияние на психику человека? Мы могли бы выделить, по крайней мере, три основных вида таких факторов. Первый вид факторов – физиологические факторы. На психику человека во многом воздействуют те физиологические, материальные процессы, в которые он включен.

Например, если человек сильно захотел в туалет, то его психическое отражение может существенно поменяться. И если работник сервиса не сможет никак помочь ему в удовлетворении этой потребности (например, на предприятии сервиса отсутствует туалет или в него запрещен доступ клиентов), это может привести к формированию негативного образа как самого работника, так и предприятия в целом.

Такой фактор как близость или удаленность отдельных элементов внешней среды в пространстве и времени также можно отнести к виду материальных факторов.

Второй вид факторов – социальные факторы. Каждый человек всегда принадлежит к какой-то социальной группе, нормы и ценности которой во многом определяют его видение мира.

Например, если европейцу предложить в качестве блюда сушеных насекомых, он вряд ли испытает чувство восторга, поскольку социальные нормы, с детства вбиваемые в сознание, говорят ему о том, что насекомых есть нельзя. Совсем по другому будет обстоять дело, если вы предложите этих насекомых представителям, например, африканских племен. Социальные нормы могут со временем меняться и вполне возможно, что чрез сто лет вкусы европейцев не будут отличаться от вкусов африканцев. И произойти это может при значительном участии именно сферы обслуживания, существенно влияющей на изменение социальных норм.

В этой связи можно говорить о том, что каждый человек помимо всевозможных физиологических процессов включен также и в процессы социально-психологические, которые в гораздо большей степени определяют его видение мира. Этими процессами также можно управлять. Таким образом, человек всегда сопоставляет, то, что он видит с социальными эталонами своей группы, и, исходя из эталонов этой группы, оценивает происходящее, испытывая отвращение или восторг.

Третий вид факторов – личностные факторы. Каждый человек хочет быть личностью, хочет обладать свободой и отличаться от остальных.

Если в процессе обслуживания клиент почувствует, что работник сервиса ущемляет его свободу, навязывает ему какие-то стандарты, он может почувствовать себя оскорбленным, и у него может сложиться крайне негативный образ как себя самого, так и работника сервиса.

В процессе общения с клиентом необходимо относиться к нему как к свободной личности, подчеркивать его право выбора, уважать его как личность.

Психология как наука изучает психику. Она изучает как психику животных, так и психику человека. Психика же человека существенно отличается от психики животных тем, что у человека есть сознание. Благодаря сознанию человек обладает свободой. Животное всецело подчинено инстинкту, оно не может выбирать. Например, если животное сильно голодно, оно не может устоять, чтобы не наброситься на находящуюся рядом еду. Человек же способен на это, он может выбирать, т.е. обладает свободой. Например, молодая девушка может довести себя до истощения, ради того, чтобы соответствовать своим представлениям о красоте.

Сознание человека имеет социальное происхождение. Другими словами, человек становится человеком только в обществе. Такие явления, как сознание, личность, свобода, любовь, верность, дружба имеют место только у людей, только в человеческом сообществе. Человек находится как бы на стыке влияния биологических и социальных закономерностей, в то время как поведение животных характеризуют в основном биологические закономерности. Работник сервиса в первую очередь нуждается в знаниях о психике человека, а любой нормальный человек это прежде всего личность. Именно в психологии человеческой личности синтезируются всевозможные знания о психике человека, как существе биологическом, социальном, духовном.

Структура психики.

Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. В современной психологии выделяется три основные группы психических явлений, а именно: 1) психические процессы; 2) психические состояния; 3) психические свойства.

Психические процессы рассматриваются как динамически изменяющиеся психические явления, имеющие начало, развитие и конец, и проявляющиеся в виде реакции. Выделяют две группы психических процессов: познавательные (ощущения, восприятие, память, воображение, мышление, речь и внимание) и эмоционально-волевые (чувства и воля). Благодаря познавательным психическим процессам у нас возникает субъективное отражение (субъективный образ) окружающего мира. Эмоционально-волевые процессы окрашивают этот образ теми или иными эмоциями, регулируют наше поведение. Все психические процессы связаны между собой и формируют единый поток сознания, обеспечивающий адекватное отражение действительности и осуществление различных видов деятельности.

 Под психическим состоянием понимается определившийся в данный момент относительно устойчивый уровень психической деятельности, который проявляется в повышенной или пониженной активности личности. В зависимости от состояния человек может одну и ту же деятельность осуществлять легко, быстро и эффективно или с трудом, медленно и с ошибками. В психологии выделяются: 1) общее психическое состояние (устойчивый интерес или рассеянность); 2) эмоциональные состояния или настроения (жизнерадостность, восторженность, апатия, угнетенность).

Под психическими свойствами человека понимаются устойчивые проявления психики индивида, их закрепленность и повторяемость в структуре его личности [29, с. 284]. Психические свойства синтезируются в личности человека в более сложные структуры личности, например, такие как темперамент, характер, способности и т.д. К психическим свойствам относятся: константность, индивидуальность, одаренность, работоспособность, решительность, ригидность, совесть, упрямство и т.д.

Таким образом, психология изучает психические процессы, состояния и свойства.