Под психикой , таким образом, на данный момент понимается способность мозга в идеальной форме моделировать окружающий мир и регулировать поведение живого существа на основе этой модели. Естественно, что эта модель может не включать в себя многое из того, что существует в объективной действительности. Например, идя по улице, я могу не отражать, что канализационный люк открыт. В этом случае меня может ожидать грандиозный и не очень приятный сюрприз. Психическое отражение заключается не только в формировании некоторой картинки окружающего мира, но и в ее эмоциональной окраске. Я не просто вижу образ окружающих меня вещей, я при этом еще чувствую, что какая-то вещь мне нравится и меня притягивает (мне хочется ее потрогать, к ней приблизиться), а какая-то не нравится и отталкивает (и мне хочется от нее избавиться).

Благодаря чему человеческая психика способна отражать мир? Отечественные психологи пришли к выводу, что психика, по сути, представляет собой внешнюю деятельность, перенесенную внутрь (в идеальный план). При этом психическая деятельность отличается от всех других видов деятельности, ведь ее основной функцией является функция отражения действительности с целью приспособления к ней. Для выживания и продолжения рода живое существо, живущее в сложной среде, должно как-то ориентироваться в ней. Значит, психика есть ориентировочная деятельность живого организма. Именно такое определение психики дает известный советский психолог П. Я. Гальперин. Любой психический феномен есть результат и процесс ориентировочной деятельности организма.

Продуктом психики является субъективный образ объективного мира. Необходимо учитывать, что между тем, как человек видит действительность и ею самой, есть очень большой зазор. Очень часто те свойства и явления действительности, которые отражает сознание одного человека, не отражает сознание другого, и наоборот. Говоря о соотношении объективной действительности и нашего субъективного отражения ее, можно привести следующую притчу. Слепым мудрецам подвели слона и спросили каждого из них, что находится перед ними. Один мудрец схватился за хобот и сказал, что это змея. Другой мудрец ощупал туловище и сказал, что перед ним бочка. Третий обхватил ногу слона и опознал в ней столб. Каждый из этих мудрецов в чем-то был прав, поскольку нога похожа на столб, туловище на бочку, хобот на змею, но в тоже время все они были неправы, поскольку слона никто не назвал. Психическое отражение каждого человека, подобно слепому мудрецу, охватывает лишь часть объективной действительности и при этом существенно искажает ее собственными стереотипами и установками. Видение мира человека во много определяется его потребностями, а также стереотипами восприятия и мышления.

Представим, что работник сервиса безукоризненно, с точки зрения принятых объективных стандартов, обслужил клиента, а клиент остался недоволен. Почему такая ситуация может иметь место? Потому что, несмотря на безукоризненность действий работника сервиса, у клиента сформировался негативный субъективный образ его обслуживания. Бывает и так, что работник сервиса сделал свою работу плохо, но клиент остался доволен, поскольку у него сформировался позитивный образ этой работы. Любая услуга носит неосязаемый характер и мерилом эффективности деятельности работника сервиса является удовлетворение клиента, которое во многом определяется не столько объективными, сколько субъективными факторами. Таким образом, в процессе обслуживания клиента работник сервиса должен не только хорошо выполнять предписанные ему действия, но и постоянно отслеживать, что происходит в психике клиента, доволен он или нет. Работник сервиса должен, в какой-то мере, осуществлять управление психическим отражением клиента, он должен сформировать у него позитивный образ предоставляемой услуги и всего процесса обслуживания.

Нередко бывает так, что между работником сервиса и клиентом проходит пропасть непонимания, поскольку работник сервиса абсолютно не учитывает того, как клиент видит ситуацию, и ориентируется в процессе взаимодействия только на какие-то объективные заданные стандарты. Такого рода нечувствительность, можно даже сказать «отмороженность», работника сервиса по отношению к внутреннему миру, субъективному отражению мира и ситуации клиентом, может приводить к постоянным конфликтам и, как следствие, психологическим травмам.

Каждый человек видит мир по-своему и регулирует свое поведение на основе этого видения. Поведение каждого человека определятся его субъективным отражением (видением) ситуации, в которой ему предстоит действовать. Перед работником сервиса стоит задача разобраться в этих субъективных видениях клиентов и в процессе обслуживания не только предоставить им требуемую услугу, но и сформировать у них позитивный образ последней, создать у них чувство удовлетворения.

Чем Логос отличается от психики? Платон считал, что причиной болезни души является утрата Логоса. Что же такое Логос? На примере со слоном можно понять, что мудрецы неправильно отражали хобот или ногу слона, поскольку не могут отразить его целиком. Но под слоном понимался мир как целое. Так и наша психика не может схватить весь мир целиком (всего слона), поэтому всегда искажает его части. Что значит познать мир как целое (т.е. всеобщее)? Это значит познать основные законы движения и развития мира. Этим занимается философия. Философия пытается ответить на вопрос, что собой представляет мир как таковой? Психология же занимается тем, что изучает законы субъективного отражения этого мира, т.е. изучает, как человек отражает мир и искажает его? Таким образом, Логос представляет собой способность понимать основные законы развития и движения мира и любой его части. Например, психология (псюхе – душа, логос – разумное слово, понятие, знание) изучает законы психической деятельности. Закон же есть спокойное в явлении. Закон вскрывает существенные взаимосвязи между различными явлениями и частями мира. Все вокруг может меняться, а закон не меняется и в то же время все определяет. Можно представить мир в виде постоянной текучей реки. Все в этой реке меняется и обновляется кроме водоворотов. Водовороты и есть законы. Они устойчивы и определяют движение реки.

Эффективное управление психикой возможно только в том случае, если мы будем изучать ее, знать ее законы. Если мы начинаем пытаться управлять психикой без учета тех законов, по которым она функционирует, мы можем получить массу негативных последствий и психологических травм. Необходимо отметить, что начиная с рождения, мы уже пытаемся управлять психикой окружающих нас людей. Уже грудной ребенок своим криком пытается осуществить управление психикой своей матери, зная о том, что этот крик заставит ее подойти к нему. С возрастом это управление становится все более хитрым и изощренным. Стремясь управлять друг другом, люди могут использовать средства запугивания и поощрения, всевозможные психологические приемы. Однако эффективность такого рода средств во многом определяется тем, насколько грамотно они применяются, насколько они не идут в разрез с основными психологическими закономерностями.

Начиная с глубокой древности, люди искали средства воздействия на человеческую душу с целью управлять ею. Первоначально все эти средства воспринимались как магические. С их помощью стремились заколдовать, очаровать или, наоборот, защитить душу. Все эти средства на данный момент и составляют человеческую культуру. Действительно, все явления культуры, начиная от музыки и заканчивая предметами быта, во многом представляют собой средство воздействия на человеческую психику с целью вызвать в ней определенное состояние, чувство или образ.

Итак, психика представляет собой, прежде всего, субъективный образ объективной действительности . Психика, как бы формирует приблизительную модель окружающего мира, систему ориентиров, опираясь на которую, мы осуществляем наше поведение. Эта модель не вмещает в себя всю окружающую нас действительность, она что-то включает из внешнего мира, а что-то не включает. Например, если мы идем ночью по городу и не отражаем, что канализационный люк открыт (т.е. эта информация отсутствует в нашем психическом отражении), мы можем упасть в него. Если же нам скажут об этом, то наше психическое отражение (наша модель реальности) поменяется, и мы избежим этого падения. Таким образом, с помощью слова можно существенно изменить как свое собственное психическое отражение, так и психическое отражение другого человека.

Представим, что вы едите суп. Он вам нравится, у вас сформирован положительный образ супа. Но вот вам сказали, что пока вас не было, в него кто-то плюнул. Что произойдет в этом случае? Суп останется прежним, но ваше психическое отражение супа существенно поменяется, это будет уже совсем другой суп, и вам вряд ли захочется его есть. Таким образом, если мы изменим у человека его психическое отражение некоторого предмета, мы тем самым поменяем все его поведение по отношению к этому предмету.

Необходимо отметить, что человек всегда видит перед собой не просто субъективный образ. Этот образ вызывает в нем силы, которые побуждают его действовать. Например, если вы видите перед собой вкусную булочку, она будет вас притягивать и, как бы, говорить: «съешь меня». Но если вам сказать, что эта булочка с помойки, то ее образ уже существенно поменяется, и этот новый образ будет, скорее всего, вас побуждать выбросить ее. Если же вас заставить ее съесть, то вы, скорее всего, испытаете отвращение и даже тошноту. Такого рода энергетическая заряженность видимых нами образов внешних объектов получила в психологии название «валентность». Валентность предметов бывает положительной, если предмет нас притягивает, бывает и отрицательной, если предмет нас отталкивает. Валентность бывает сильной (например, вкусная булочка перед голодным студентом), а бывает слабой (черный кусок хлеба после вкусной булочки).