Новаторство потребителя можно определить как склонность преобразовывать новые товары (услуги) вскоре после их появления на рынке,

раньше большинства других потребителей, составляющих тот же самый сегмент рынка. Более передовые потребители покупают новые продукты раньше, чем менее передовые. При этом влияет уровень дохода, т.к. первыми обычно являются потребители с довольно большим доходом.

Но необходимо учитывать, что потребители склонны быть новаторами в рамках четко определенных товарных категорий: любитель кино первым смотрит новые фильмы, модница покупает самую модную одежду, заядлый автомобилист владеет машинами последней марки, меломаны слушают самые свежие записи музыки. Потребители новаторы обычно являются более высоко вовлеченными покупателями «своих» товарных категорий. По сравнению с более поздними пользователями новаторы, склонны больше рисковать при совершении покупки.

Менеджеры по продажам должны стремиться определять потребителей-новаторов, т.к. они, вероятнее всего, станут первыми покупателями.

Новатора отличает:

1. Более высокий уровень доходов, уровень жизни, связанный с ними уровень образования.

2. Активность в коммуникациях (более частое использование средств информации, принадлежность к каким-либо объединениям, влияние на формирование мнений других людей).

3. Личностные особенности: энтузиазм, мотивированность на успех, стремление к новым знаниям, деловая активность, радикализм, азартность, склонность к риску и умение находить выход из непредвиденных ситуаций, способность ориентироваться в нестандартных ситуациях, независимость мышления и поведения, гибкость, готовность к экспериментированию, авантюрность, независимость. Новаторы принимают решения без оглядки на других потребителей.

4. Покупательское поведение. Их поведение отличает связь между интенсивностью пробных покупок и темпами использования продукта.

Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять человеческие качества, обладать мажорным психологическим настроем и вести себя безупречно.

Работник сервиса должен быть тонким психологом, он должен понимать, что нередко мимика и жесты человека выражают иное, чем его слова, поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента.

В современных условиях рынок сферы услуг превращается из рынка продавцов в рынок потребителей, он характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг).

Итак, современный потребитель – это не только человек «желающий» и ожидающий удовольствий, но информированный и участвующий в принятии решений по проблемам производителя.

В результате они становятся источником информации о новинках для своих последователей.

6. Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте культурные и социальные факторы, влияющие на     

поведение потребителя.

2. Дайте характеристику референтным группам и семье с позиции их влияния

на поведение потребителя.

3. Проследите внутренние факторы – мотиваторы потребительского поведения.

4. Личностные и психологические факторы в мотивации потребительского

поведения, их характеристика.

5. Влияние рода занятий, экономического положения, возраста на потребление.

6. Охарактеризуйте типологию потребителя с учетом стиля жизн.

7. Дайте характеристику соотношения типа личности продавца и потребителя в

процессе осуществления продаж.

8. Проведите сравнительный анализ теоретических подходов, объясняющих

поведение работников сервиса в процессе продаж.

9. Охарактеризуйте модель современного потребителя Хруцкого В.Г. и

Корнеева И.В.

10. Поясните, чем отличаются поведенческие стратегии в процессе

осуществления покупок различные типы потребителей: когнитивный,  

независимый, новатор.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, вы изучили основы Сервисологии (человек и его потребности), которые помогут Вам приобрести знания и умения эффективного построения и поддержания взаимоотношений с потребителем.

Но Вам следует понимать, что в современной информационной культуре, чтобы добиться успеха в сервисных сферах деятельности, нужно не только опираться на прошлые знания и достижения, но постоянно приспосабливаться к изменениям, сопровождающим век информации, изменениям не только культуры и экономики, но и человека.

Помните, что каждый человек индивидуален и своеобразен, а кроме того, сущность человека меняется с учетом особенностей его существования.

Работая в сферах сервиса, не только используйте полученные в курсе Сервисологии (человек и его потребности) знания о человеке и его потребностях, но стремитесь развивать и совершенствовать свой опыт в подходах к каждому клиенту, учитесь понимать человека по его внешним характеристикам: телосложению, взглядам, жестам, лицевой экспрессии, старайтесь развивать в себе способность к эмоциональному восприятию, учитесь методам убеждения и презентации товаров и услуг, совершенствуйте свой имидж.

Только постоянное развитие и совершенствование знаний и опыта сделает вас мастером продаж.