TQM (Total Quality Management) - Всеобщее управление качеством, что означает:

- философское понятие в теории качества. Способ мышления, согласно которому качество является основным и общим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры.

- культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю. Организованное усилие всего персонала оптимально удовлетворять требования покупателей или потребителей и таким образом осуществлять долгосрочные партнерские отношения.

- модель Всеобщего управления качеством организации. TQM представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и ее процессов, которые в состоянии реализовать новые философские принципы качества и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, общества).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок, философия которой базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - ноль дефектов, к затратам - ноль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. Ясно, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо стремиться и не останавливаться на достигнутом. Существует специальный термин, определяющий такую философию, - «постоянное улучшение качества».

ТQМ включает в себя следующие элементы:

- контроль в процессе разработки новой продукции;

- оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

- входной контроль материалов;

- контроль готовой продукции;

- оценку качества продукции;

- оценку качества производственного процесса;

- контроль качества продукции и производственного процесса;

- анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

- использование информации о качестве продукции;

- контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

- обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

- гарантийное обслуживание;

- координацию работ в области качества;

- совместную работу по качеству с поставщиками;

- использование цикла PDCA («plan-do-check-action»);

- работу кружков качества;

- управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

- работу в области качества по методу межфункционального управления;

- участие в национальных кампаниях по качеству;

- выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающим понимание на фирме политики в области качества);

- участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

- проведение мер по формированию культуры качества;

- подготовку управленческих кадров для руководства деятельность в области качества;

- возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство.

Для всех моделей TQM существует восемь общих базовых элементов:

1. Политику и стратегию фирмы.

2. Позицию высшего руководства.

3. Вовлеченность всех работающих.

4. Наличие ресурсов.

5. Процессный подход.

6. Обеспечение удовлетворенности покупателей и потребителей.

7. Положительное восприятие обществом.

8. Достижение улучшений и деловой успех.

При оценке возможностей фирмы (при определенной модели TQM) целесообразно ознакомиться с тем, как фирма организована, какова политика в области качества, насколько обеспечена и реализована собственная система управления качеством. Оценкой возможностей является применение предписанных требований, реализация процедур и успешность управления процессами.

При оценке результатов фирмы (при определенной модели TQM) целесообразно определить, насколько компания достигла поставленных целей по отношению к покупателю, потребителю, рынку и обществу в целом. Оценка результатов, в сущности, есть подтверждение жизнеспособности системы управления качеством в реальных условиях и в то же время показатель места фирмы на рынке и в обществе.

Десять основ Всеобщего управления качеством(по Фейгенбаумому).

1. Качество - это всеохватывающий процесс в организации.. Это способ мышления и практическая реализация на всех этапах жизненного процесса организации, которые требуют постоянной поддержки, анализа и совершенствования.

2. Качество есть то, что покупатель считает таковым. Без учета потребностей, пожеланий и требований потребителей качество существует лишь в воображении.

3. Качество и затраты на качество – суть - общая сумма, а не разница. Качество и затраты на качество - партнеры», а не «противники». Или, точнее, вложения в профилактику, когда речь идет о затратах, означает улучшение общего уровня качества в фирме.

4. Качество требует полной индивидуальной и коллективной преданности. Только безраздельно преданный и честный труд приводит к желаемому результату.

5. Качество - это способ мышления. Философия качества не является ничьей привилегией или наследственным правом. К правильной позиции, профессионализму и знаниям нельзя прийти, не приложив для этого усилий.

6. Качество и инновации взаимозависимы. Достижение высокого качества подразумевает смелые идеи и качество а, не рутинный, лишенный воображения подход.

7. Качество есть этика. Строгое требование совершенства, предоставление покупателю лучшего из возможного, честное отношение к собственным недостаткам и отклонениям.

8. Качество требует постоянного улучшения. Постоянное улучшение не только результат внешнего давления конкуренции, но и внутренняя потребность.

9. Качество с точки зрения расходов есть самый продуктивный и самый дешевый путь к производительности. Правильное планирование, исключение ошибок, оптимизация процесса, командная работа и правильная мотивация являются условиями высшего качества и, тем самым, производительности.

10. Качество есть система в действии, охватывающая все субъекты: производителей, потребителей и поставщиков. Только в безукоризненно отлаженной цепочке партнеров можно иметь общую политику и цели качества.