В деятельности службы ИТ можно выделить четыре класса задач.

1. Планирование и организация. В рамках этого направления решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИТ (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

2. Разработка, приобретение и внедрение. Основная задача этого направления — внедрение новых ИТ. Можно выделить следующие функции:

3. Предоставление и сопровождение сервиса ИТ. Это функциональное направление обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к сервисам ИТ, согласование требований к сервизам с соответствующими ресурсами службы ИТ и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.

4. Мониторинг. Основная задача мониторинга — аудит процессов службы ИТ, обеспечиваемый выполнением следующих функций:

•        мониторинг процессов (наблюдение процессов силами самой службы ИТ);

•        оценка адекватности управления службой ИТ;

•        получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;

•        обеспечение независимого аудита;

•        аудит безопасности сервисов ИТ;

•        контроль исполнения:

•        согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;

•        согласованных требований службы ИТ к ресурсам;

•        договоров с внешними поставщиками; бюджета службы ИТ.

Практически в каждой организации есть специалисты в области ИТ. Одни организации организовывают целые ИТ-подразделения, другие обходятся 1-2 широкопрофильными специалистами, третьи отдают выполнение работ «на сторону» (аутсорсинг). Для того чтобы правильно подобрать персонал и использовать его с высокой эффективностью, необходимо четко представлять задачи, которые будут выполняться специалистами в зависимости от размера ИТ-штата.

1. Штат из одного сотрудника. Обычно такое положение встречается небольших компаниях, обладающих скромными потребностями в информационных технологиях. Стандартные требования: организация и поддержка небольшой локальной сети, обновление контента интернет-сайта, сопровождение правовых и бухгалтерских программ. Типичным примером может служить позиция системного администратора.

2. ИТ-отдел. При средних размерах организации (так называемый малый бизнес) логично отказаться от использования приходящих сотрудников, а иметь штат из нескольких специалистов. Уровень подготовки и численность отдела будет варьироваться в зависимости от решаемых задач. Это могут быть специалисты по локальным сетям, базам данных, безопасности, различным правовым и бухгалтерским системам.

3. ИТ-управление. Задачи крупных компаний и огромный информационный поток внутри них приводят к необходимости создания отдельного ИТ-подразделения (ИТ-управления). По сути дела такое ИТ-управление представляет собой настоящую ИТ-компанию в компании, штат сотрудников которой состоит из различных специалистов. В состав информационного управления могут входить различные специализированные на конкретных задачах отделы.

Концепция ITSM

В настоящее время все большее количество компаний начинают внедрять в своей деятельности концепцию ITIL/ITSM, сервис-ориентированные подходы, которые позволяют повысить конкурентоспособность компании, эффективность и клиентоориентированность их деятельности.

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество. ITSM позволяет сформулировать универсальный подход к управлению ИТ в организации, на основе которого можно представить универсальную модель.

Модель ITSM является открытой для изменения со стороны пользователей и описывает совокупность процессов службы ИС. Это позволяет настраивать процессы ITSM для конкретного применения. Существует большое количество инструментальных средств, реализующих модели процессов ITSM, разработанных компаниями-консультантами и производителями программного обеспечения управления инфраструктурой ИТ.

Модель ITSM не дает ИТ-менеджеру службы ИС однозначных рекомендаций как конкретно строить систему управления информационной инфраструктурой предприятия. В то же время концепция ITSM содержит модель типовых процессов службы ИС, понятийный аппарат, на основе которых целесообразно строить модели процессов для ИТ-службы.