АЗИМУТ Отель Владивосток имеет ряд отличий от других отелей.

1. Товарный знак (логотип) - название фирмы, выполненное в определенной графической манере, необычным, запоминающимся шрифтом. Словесный товарный знак данного предприятия представляет собой географический термин - «АЗИМУТ»

2. Цветовая гамма – цвета, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ, обычно 1-3 цвета. Фирменные цвета данного предприятия – белый, бардовый.

Вся информация, которая доносится до гостей гостиницы, оформлена в фирменной цветовой гамме с использованием элементов фирменного стиля предприятия.

Обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение.

Работа персонала гостиницы дифференцирована. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом.

При проведении оценки персонала необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. За стойкой регистрации клиент может заполнить небольшую анкету, при анализе которой руководство делает определенные выводы.

В настоящее время в гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно на высочайшем уровне.

Оценка персонала за стойкой регистрации – это один из важнейших аспектов привлечения клиентов. Оформление клиента за стойкой регистрации характеризуется быстротой одного администратора и медлительностью другого, улыбающимися доброжелательными лицами работников, Многим клиентам не нравится один из администраторов корпуса «Амурский залив», внешний вид которого не соответствует стандарту. Парень носит длинные волосы, которые не уложены должным образом.

В работе гостиницы «АЗИМУТ Отель Владивосток» наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандарты, установленные руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Иногда наблюдаются представители хозяйственного сектора, которые находятся в состоянии алкогольного опьянения.

Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Было выявлено, что при обслуживании клиентов бывают случаи грубости персонала, другие потребители отметили, что хотели бы более радушного приема при регистрации. Медленно работает персонал по поддержке и ремонту бытовой техники в номерах.

Еще одной проблемой является ненадлежащее состояние электричества, в корпусе «Амурский залив» в ряде номеров вылетают пробки. Администрация собирается менять полностью всю электрическую проводку, и проблема будет решена.

Качество работы службы безопасности находится на высоком уровне, охранники постоянно получают хорошие отзывы со стороны клиентов и руководства.

Таким образом оценка персонала гостиницы АЗИМУТ Сеть Отелей со стороны руководства не совершенна, и в процессе повышения качества услуг к саммиту АТЭС 2012 будет полностью отработана методика постоянной оценки. Которая успешно показала себя в отношении отдела обслуживания номеров.

Оценка персонала клиентами так же далека от идеала, что несомненно, является стимулом к улучшению качества обслуживания.

Заключение

В данной работе были приведены методы оценки персонала охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены критерии оценки персонала. Рассматриваются вопросы оценки персонала гостями и значимость аттестации.

Я считаю что цель, которую я ставила при написании данной курсовой работы была достигнута и подробно рассмотрела цикл оценки персонала основных и вспомогательных служб гостиниц.

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия.

Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, оценке персонала и правильному анализу итогов аттестации обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Эта оценка имеет немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов на уровне, соответствующем международным стандартам, что очень актуально перед проведением саммита АТЭС-2012 во Владивостоке и проводимой модернизации инфраструктуры.

Говоря о гостинице АЗИМУТ Отель Владивосток нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов, но руководство усиленно работает над этой проблемой. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и проводит серьезную работу по оценке качества предоставления услуг собственными и общими методами.

Список литературы

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

2. Биржаков М.Б., Воскобойникова Н.Н., Григорьева В.В. Экологический туризм // Большой Глоссарий терминов международного туризма. СПб; М.: Изд-во «Невский фонд»: Издательский дом «Герда», 2006. с. 881–906.

3. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гост. Бизнеса. – СПб.: Питер, 2004. – 144 с.: ил.

4. Проблемы туризма и управления в социально-бытовой сфере в исследованиях студентов и преподавателей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции (часть I). – Владивосток: Издательство ДВГУ, 2009 г. – 90с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

7.  http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbaobsluzhivaniya/

8. «Гостиница. Стандарты Обслуживания» Взято с сайта www.videoseminars.ru

9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.

10. Управление персоналом/Под ред. Т. Ю. Базарова. , Еремина Б.Л. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. — 560 с.

11. Е. В. Агамирова Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум Издательство: Дашков и Ко, 2007 г. -180с.

12. http://www.azimuthotels.ru/ru/hotels/vladivostok/about_hotel/

[1] Управление персоналом/Под ред. Т. Ю. Базарова.

[2] Е. Борисова, генеральный директор компании «U-Consult» (Санкт-Петер­бург), ПЕРСОНАЛ-МИКС: 2001.

[3] Управление Персоналом/Под ред. Т. Ю. Базарова.

[4] Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе

[5] Выдержки из комплекта документов «Гостиница. Стандарты Обслуживания». Взято с сайта www.videoseminars.ru