В каждой гостинице имеются основные службы организующие сервис для клиентов (рис.1):

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

• Служба общественного питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические службы);

• Вспомогательные и дополнительные службы.

Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу.

 Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб гостиницы являются следующие:[4]

¨ опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

¨ безупречная манера поведения;

¨ знание этики и психологии общения;

¨ коммуникабельность;

¨ знание иностранных языков;

¨ ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба бронирования руководствуется определенными стандартам приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя, в процессе работы которой клиент оценивает не только гостиницу, но и персонал.

Стандарты приема заявок

1. Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «Гостиница … Служба размещения. Портье Мария. Добрый день».  

2. Внимательно выслушайте собеседника.

3. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

4. Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

5. После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

6. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

7. Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

8. Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».

9. Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.[5]

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам брони­рования, а именно: исследовать разные группы клиентов и оценить уровень работы службы с потенциальными клиентами. Немаловажный фактор  - мотивация персонала, который будет заинтересован в привлечении клиентов и в улучшении качества обслуживания. Клиент, в свою очередь, слыша (видя)  заинтересованность в себе оценит работу службы бронирования и обязательно остановится в данной гостинице.

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиниц менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швей­цары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попри­ветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гости­нице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры, заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта, резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Гость которого служба обслуживания полностью удовлетворила получит хорошие отзывы и послужит предлогом размещения в гостинице в последующем.

Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным цен­тром". С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь­ное впечатление от гостиницы в целом.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы значительно повысить качество обслуживания, позво­ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурнные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Для этой службы характерно правило «Клиент всегда прав». Если гость просит что-то, то своевременная помощь формирует высокое впечатление о персонале и гостинице в целом.

Общие стандарты для персонала

Для любой службы имеются общие стандарты поведения с гостем.

· С гостями необхо­димо разговаривать только стоя.

· Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

· Движения спокойные, без суетливости.

· Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

· Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

· Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

· Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

· Речь должна быть четкая и грамотная.

· Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

· Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

· Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

· Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне.

У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

В любой гостинице особое внимание уделяется стандартам внешнего вида, на основании которых у клиента создается впечатление о персонале и гостинице.

· Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

· Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

· Колготки или чулки телесного цвета.

· Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

· Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.

· Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

· Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).

Таким образом, оценка персонала гостиницы клиентом складывается из множества факторов, полностью описать которые невозможно. Но выделение ряда основных факторов позволяет гостинице повышать качество обслуживания. Гость оценивает работу с момента первого контакта и после завершения обслуживания.

Ключом к успешной работе предприятия является индивидуальное обслуживание клиентов. Необходимо особое внимание уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.

Гость оценивает гостеприимное поведение персонала, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы зависит от управленческой службы, которая посредством собственной оценки и оценки клиентов. Повышение уровня обслуживания персонала в общем, должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.