Система сервиса будет гарантировать каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники «МАЗ», в гарантийный и послегарантийный период и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации.

Основой качественного сервиса должно являться сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.

Реализация политики в области сервиса должна обеспечиваться РУП «МАЗ» за счет:

- управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО серии 9000:2000;

- периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;

- подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции;

- предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям РУП «МАЗ»;

- оперативной поставки запасных частей в течение 72 часов с использованием сети региональных складов и активного сотрудничества с поставщиками покупных изделий;

- своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией;

- проведения целевого обучения и повышения квалификации технического и производственного персонала субъектов сервисной сети;

- системы сбора и передачи информации о состоянии качества продукции с маркой «МАЗ» на стадиях производства, хранения и эксплуатации;

- совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети;

- инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры, соответствующей условиям эксплуатации продукции в каждом регионе;

- рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники «МАЗ» в гарантийный период эксплуатации в течении 20 дней, увеличения срока гарантии автомобилей «МАЗ» до 18 месяцев и гарантийного пробега до 50 тыс. км;

- постоянного повышения технического уровня и качества продукции РУП «МАЗ» с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя.

С целью эффективного выбора наиболее подходящих претендентов на роль сервисного центра РУП «МАЗ» можно разработать общие рекомендации по их отбору:

1. Сервисный центр претендента должен быть удобно размещен для обеспечения легкости и быстроты доступа (в том числе большегрузных автопоездов), заметен, хорошо обозначен.

2. Территория СЦ МАЗ и размещаемые на ней здания должны иметь достаточные площади для полноценного оказания всего комплекса услуг и соответствовать требованиям нормативной документации (ОНТП, ВСН, СНиП).

3. Сервисный центр должен отвечать правилам сертификации услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

4. Цветовое оформление фасадов зданий должно быть выполнено – в цветах фирменного стиля ОАО «МАЗ».

5. Оформление внутренних помещений СЦ МАЗ должно быть максимально сориентировано на клиента. При размещении сервисной стойки требуется учитывать принцип короткого пути, что позволит клиенту легко сориентироваться. Специальное торговое оборудование должно поддерживать общий имидж торговой марки «МАЗ» и нести информативно-рекламную и техническую нагрузку.

6. СЦ МАЗ должен иметь комплекс производственных участков, для размещения оборудования, необходимого для выполнения работ по ПП, ТО, ГР и ТР автотехники МАЗ, бытовые помещения, складские площади для хранения запасных частей, офис, оборудованный оргтехникой и средствами связи.

7. СЦ МАЗ для выполнения работ по обслуживанию и ремонту автотехники МАЗ должен иметь в своем распоряжении необходимые:

- подъемно-транспортные средства;

- технологическое и офисное оборудование;

- средства диагностики, измерения и контроля;

- специальный инструмент и оснастку;

- запасные части на автотехнику МАЗ.

Подъемно-транспортные средства в СЦ МАЗ должны обеспечивать выполнение всех видов ремонтных работ по ТО и Р автотехники МАЗ, в том числе спецнадстроек.

Вся стратегия аттестованного сервисного обслуживания автомобилей МАЗ должна быть направлена на удовлетворенность клиента. Эта стратегия включает в себя основные принципы:

- Запросы заказчиков являются нашей работой;

- Заказчиков интересуют их проблемы, а не наши;

- В первую очередь необходимо выслушать заказчика и только потом что-либо сказать.

СЦ МАЗ при осуществлении технического обслуживания и ремонта должен обеспечить вежливое и внимательное обслуживание клиентов, скорейшее и качественное проведение ремонта автомобилей, консультирование потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Все сотрудники компании, вступающие в контакт с клиентами (в соответствии со своими служебными полномочиями), должны быть опрятно одеты в корпоративном стиле МАЗ и носить бейджи с указанием имени и занимаемой должности.

Недопустимым является отказ потребителю в проведении сервисного обслуживания, в частности гарантийного ремонта, сделанный по формальным причинам (отсутствие на СЦ МАЗ необходимых запасных частей и т.д.), либо на том основании, что СЦ МАЗ не имеет отношения к организации, реализовавшей автомобиль потребителю. При проведении гарантийного обслуживания СЦ МАЗ обязан сначала восстановить неисправную автотехнику МАЗ, а затем выставить затраты РУП «МАЗ».

Сервисное обслуживание на РУП «МАЗ» осуществляется на достаточно высоком уровне и не только на площадях РУП «МАЗ», но также и в специализированных сервисных центрах.

Основным направлением для предприятия является расширение сервисно-сбытовой сети, преимущественно в направлении региона Урала, где практически отсутствуют представительства РУП «МАЗ» и осуществить сервис достаточно сложно.

Кроме того, представляется целесообразным открыть учебный центр для обучения работников сервисных центров в других регионах на площадях РУП «МАЗ» и специалистами предприятия.

Тематика обучения может быть следующего содержания:

Устройство, ТО и ремонт двигателей Евро-1 и Евро-2 (мотористы) и топливной аппаратуры

Гарантийное обслуживание, монтаж и ремонт жидкостных подогревателей, отопителей и АБС тормозов а/м МАЗ

Агрегаты трансмиссии тяжелых и среднетонажных МАЗов и автобусов МАЗ (КП "ZF", РК "Stayer и 65115", мосты "MADARA" и 6520, сцепления "ZF SACHS")

Устройство, ТО и ремонт электрооборудования автомобилей МАЗ и автобусов МАЗ (электрики)

Особенности устройства, эксплуатации, гарантийного обслуживания и ремонта а/м тяжелого класса МАЗ

Особенности устройства, эксплуатации, гарантийного обслуживания и ремонта двигателей.

Также в помощь сервисным центрам, а также индивидуальным владельцам автотехники МАЗ необходимо издать «Руководство по эксплуатации автомобилей (автобусов) МАЗ". Данное руководство необходимо издавать на каждую модель (серию) автомобиля.

В руководстве необходимо подробно описать конструкцию стационарных дизельных двигателей, их агрегатов, систем и узлов, привести рекомендации по эксплуатации, техническому обслуживанию, регулированию, транспортированию, хранению, гарантии завода и порядке предъявления рекламаций.

В приложениях разместить сведения об эксплуатационных материалах, заправочных объемах, моментах затяжки основных резьбовых соединений, применяемых армированных манжетах, подшипниках качения, ремонтных размерах.

Кроме того, можно выпустить Каталог деталей и сборочных единиц автомобилей МАЗ.

Необходимо продолжать распространение буклета «География сервиса ОАО МАЗ» который необходим предприятиям, эксплуатирующим автотехнику МАЗ в странах СНГ и России. В буклете указаны схемы подъезда к сервисным центрам, их телефоны, факсы, электронная почта и виды оказываемых услуг.

Таким образом, конкурентоспособность и эффективность производственно-сбытовой деятельности РУП «МАЗ» должна обеспечиваться развитой системой сервиса. Постоянное совершенствование и развитие Системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям потребителей на новых и традиционных рынках сбыта продукции РУП «МАЗ».

Заключение

Результаты проведённого исследования позволили сделать некоторые выводы и предложения по повышению конкурентоспособности продукции, под которой понимают комплексную многоаспектную характеристику продукции, отражающую её способность соответствовать требованиям данного рынка в рассматриваемый период, быть по ценовым и неценовым параметрам более привлекательной для потребителей, чем товары конкурентов, обеспечивать возможность выгодной реализации этого товара в определённый момент времени на конкретном рынке.

Управление конкурентоспособностью изделий осуществляется на второй стадии создания товара, с тем, чтобы еще на чертежной доске обеспечить фирме конкурентные преимущества.

При определении конкурентоспособности продукции используются несколько методов и критериев оценки. Критерием для определения конкурентоспособности товара при первом методе является его цена потребления. При определении конкурентоспособности товара по второму методу учитываются два критерия: себестоимость производства и реализации товара, а также уровень его качества. Используя третий метод, сопоставляют товары-конкуренты с учетом их технического уровня и продажной цены. Уровень конкурентоспособности по четвертому методу определяется на основе сопоставления как технических, так и экономических параметров. При этом рассматриваются единичные, групповые и интегральные показатели.

В результате исследования были выявлены некоторые недостатки методов анализа конкурентоспособности и предложено конкурентоспособность продукции рассчитывать через экономические критерии, поскольку оценка конкурентоспособности в данном случае имеет достаточно чёткое экономическое обоснование. Для этого используется система коэффициентов конкурентоспособности продукции, совокупность которых позволяет учитывать как интересы производителя, так и потребителя. Она включает:

- коэффициент конкурентоспособности продукции, характеризующий привлекательность товара для потребителя;

- коэффициент реальной конкурентоспособности производства продукции, характеризующий выгодность производства товара с точки зрения производителя;

- коэффициент потенциальной конкурентоспособности производства продукции, характеризующий потенциальную возможность предприятия по оперативному управлению конкурентоспособностью продукции посредством цены с целью получения максимально возможной прибыли.

Производственное республиканское унитарное предприятие "Минский автомобильный завод" входит в производственное объединение "БелавтоМАЗ" и является головным предприятием объединения. Минский автомобильный завод создан с целью осуществления хозяйственной деятельности, направленной на получение максимальной прибыли, удовлетворения материальных и социальных потребностей коллектива предприятия и интересов Республики Беларусь, насыщения рынка автомобильной продукцией.

Предметом деятельности предприятия является: производство и реализация автомобильной и автоприцепной техники, прицепов к легковым автомобилям, комплектующих изделий, деталей, запасных частей, технологического оборудования, непродовольственных товаров народного потребления, продукции сельскохозяйственного производства, а также другой продукции, выполнение гарантийного и сервисного обслуживания произведенной продукции; оказание автосервисных, авторемонтных, автотранспортных, бытовых услуг юридическим и физическим лицам.

В настоящее время гамма выпускаемых автомобилей включает седельные и бортовые магистральные автопоезда колесных формул 4х2, 4х4, 6х4, самосвалы, лесовозы, шасси под комплектацию в количестве 25 моделей. Кроме того, заводом выпускаются прицепы и полуприцепы к грузовым автомобилям порядка 10 моделей и прицепы к легковым автомобилям 2-х моделей.

Анализ финансовых результатов деятельности РУП «МАЗ» показал, что рентабельность в 2007 г. по сравнению с 2006 г. снизилась на 1,36 процентных пунктов. По сравнению с 2006 г. в 2007 г. фондоотдача с 1 рубля основных фондов увеличилась на 0,09. В том числе за счет роста товарной продукции этот показатель вырос на 0,63, а за счет увеличения среднегодовой стоимости основных фондов снизился на 0,54. Оборачиваемость оборотных средств снизилась за счет увеличения длительности одного оборота на 3 дня. При этом, за счет увеличения среднегодовой стоимости нормируемых оборотных средств длительность оборота увеличилась на 84 дня, а за счет увеличения себестоимости реализованной продукции оборачиваемость снизилась на 81 день. Среднегодовая выработка товарной продукции на одного работающего увеличилась на 0,9 млн. руб./чел. В том числе за счет роста объема товарной продукции выработка увеличилась на 1,65 млн. руб./ чел., а за счет роста численности промышленно-производственного персонала снизилась на 0,76млн. руб./ чел. Балансовая прибыль предприятия в 2007 г. составила 28 504,08 млн. руб.

В целом финансовое положение завода можно охарактеризовать как удовлетворительное. Однако предприятие своевременно производит расчеты с поставщиками, выплачивается заработной платы, производятся расчеты за энергоносители и текущие платежи в бюджет.

Проведенный анализ конкурентной среды показал, что общий объем продаж грузовых автомобилей производителей СНГ в 2006 году составил 55 190 шт. По сравнению с 2005 годом спрос на грузовые автомобили отечественного производства увеличился на 3 248 автомобилей или на 6,2%. Стабильность в увеличении реализации автотехники на протяжении последних трех лет наблюдается у МАЗа. Резкое увеличение реализации автомобилей по сравнению с прошлым годом прослеживается на ОАО «КамАЗ». Заводы Урал и КрАЗ на протяжении последних трех лет снижают объемы реализации автотехники.

Основными поставщиками большегрузной автотехники на рынке СНГ являются. ОАО «КамАЗ», РУП «МАЗ», A3 «Урал», АМО «ЗиЛ», ХК «КрАЗ» и производители западных фирм. С учетом всех поставщиков большегрузных автомобилей рынок СНГ увеличился по сравнению с прошлым годом на 17,4 %.

Лидер продаж грузовой автотехники КамАЗ в 2006 году реализовал на 7266 автомобилей больше по сравнению с 2005 годом. У МАЗа и УралАЗа темп роста по автомобилям грузоподъемностью больше 5 т. составил соответственно 104,6% и 119,6%.

Так как рынок СНГ имеет тенденцию увеличения, а на 2007 год емкость рынка составила примерно около 80 000 шт. грузовых автомобилей (в 2006 г. продано 69 727 шт.), то предстоит борьба за долю рынка между основными производителями автотехники и поставщиками импортных автомобилей.

Наибольшую долю экспорта автомобилей в дальнее зарубежье (41,34%) занимает МАЗ. На втором и третьем местах находятся КамАЗ и УралАЗ.

Главным рынком сбыта для автомобилей МАЗ была и остается Россия. РУП «МАЗ» поставляет на данный рынок около 75% своей продукции.

Парк МАЗов в 2006 г. составил 13,91% всего грузового автопарка России и практически равен парку иномарок, ввезенных в Россию. Доминирующую роль в парке занимают КамАЗы - 46,51%. За последние годы прирост парка незначителен и происходит в основном за счет иномарок и «Бычков». Количество МАЗов и КамАЗов сокращается путем значительного вывода из эксплуатации изношенных автомобилей, т.е. списание превышает поступление новых.

Минский автозавод является лидером по продажам седельных тягачей, занимая почти половину данного сегмента рынка - 6032 шт.

Объем сегмента рынка бортовых автомобилей занимает четвертое место и составляет 13 % доли рынка грузовых автомобилей. Лидером является КамАЗ.

Лидером продаж прицепной техники является МАЗ – 4154 шт., незначительно отстают «Автоприцеп-КамАЗ» г. Ставрополь – 3671 шт. и ОАО «НЕФАЗ» г. Нефтекамск. – 3393 шт. Самый большой темп роста по отношению к 2005 году наблюдается у Нефтекамского автозавода «НЕФАЗ» - 245,8%.

В ходе проведенного исследования были выявлены наиболее важные для потребителей характеристики грузового автомобиля, которые в последствии оценивались с точки зрения исполнения в конкретных марках. В результате важнейшими атрибутами, по мнению экспертов, являются: мощность двигателя; цена; доступность запасных частей; послепродажное, гарантийное обслуживание и грузоподъемность. Наиболее полно удовлетворение по данным показателям имеет компания иностранного производства Mercedes и Volvo. МАЗ обходит основных конкурентов по трем показателям: цена, грузоподъемности и проходимости.

Проведенная сравнительная характеристика самосвала «МАЗ» и двух его конкурентов – самосвалов КАМАЗ и MAN показала, что самосвал МАЗ-551605 уступает конкурентам по ряду показателей, так максимальная загрузка на переднюю ось у него ниже чем у КАМАЗа на 500 кг и на 1000 кг у MANа соответственно. Максимальная нагрузка на задний мост у МАЗа выше, чем у КАМАЗа на 400 кг, но ниже чем у MANа на 6000 кг, что весьма существенно. МАЗ отличается от двух исследуемых конкурентов и наименьшей грузоподъемностью и объемом кузова. Модель двигателя на МАЗе соответствует стандарту Euro-1, в то время как исследуемые конкуренты имеют двигателя более соответствующие современным стандартам – Euro-2 и Euro-3. МАЗ обладает большей мощностью двигателя, чем КАМАЗ, но меньшей чем MAN. У МАЗа наименьшее количество ступеней передач – 8, но и наименьшая цена из всех исследуемых конкурентов, хотя при том, что все показатели, изученные в таблице, ниже показателей самосвалов-конкурентов, это не удивительно.

Рассчитанный интегральный показатель конкурентоспособности меньше единицы, поэтому самосвал МАЗ-551605 уступает самосвалу КАМАЗ 6520 и по качественным параметрам и по экономическим параметрам.

Для того чтобы рынок сбыта был стабильным и развивающимся необходимо, прежде всего, повысить конкурентоспособность, в первую очередь, на рынках стран СНГ, на рынках развивающихся стран. В настоящее время ситуация на рынке является достаточно благоприятной для завода, позволяющей ему реализовать собственные конкурентные преимущества. Дальнейшее расширение рынка сбыта автотехники МАЗ будет осуществляться как за счет повышения конкурентоспособности продукции, так и за счет разработки и освоения новых ее видов. Соответствие автомобильной техники МАЗа постоянно растущим международным требованиям к техническому уровню, требованиям безопасности, экологии и охраны здоровья позволит сохранить и расширить рынки сбыта не только в странах СНГ, но и в других странах мира, особенно такого значительного, как рынок международных перевозок.

В работе были предложены следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности продукции РУП «МАЗ».

Разработаны схема и методика управления конкурентоспособностью продукции. Она связывают в единую систему все этапы по разработке, производству и реализации конкурентоспособной продукции, а также показывают место предложенных коэффициентов и их значение в управлении конкурентоспособностью продукции.

Предложен метод планирования качественных параметров новых изделий на основе применения опережающей базы сравнения. Этот метод позволяет учитывать прогнозные тенденции научно-технического прогресса в рассматриваемой области на период внедрения нового товара у потребителя. Применение опережающей базы сравнения при планировании качественных параметров новых изделий и последующее их достижение позволит предприятию опередить конкурентов и выйти в лидеры с новым товаром на данном рынке.

Предложен метода расчета верхнего предела цены на автомобили, который учитывает цену базового аналога, качественные и нормативные параметры, издержки на эксплуатацию.

Основной рекомендацией для предприятия является расширение сервисно-сбытовой сети, преимущественно в направлении Урала, где практически отсутствуют представительства РУП «МАЗ» и осуществить сервис достаточно сложно.

Кроме того, представляется целесообразным открыть учебный центр для обучения работников сервисных центров в других регионах на площадях РУП «МАЗ» и специалистами предприятия.

Необходимо продолжать распространение буклета «География сервиса ОАО МАЗ» который необходим предприятиям, эксплуатирующим автотехнику МАЗ в странах СНГ и России. В буклете указаны схемы подъезда к сервисным центрам, их телефоны, факсы, электронная почта и виды оказываемых услуг.