Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
| № п | Отдел Фактор производственной ситуации | Кафе, бары | Служба приема и размещения | Хозяйственная служба | Служба безопасности | Инженерно техническая служба | Бухгалтерия и эконом. отдел | Служба АХЧ | Прочие службы | Руководители | Средний индекс по фактору |
| 1 | Содержание труда | 0,32 | 0,68 | 0,61 | 0,69 | 0,65 | 0,80 | 0,78 | 0,43 | 0,81 | 0,64 |
| 2 | Занимаемая должность | 0,51 | 0,62 | 0,52 | 0,54 | 0,61 | 0,74 | 0,75 | 0,61 | 0,7 | 0,62 |
| 3 | Оплата труда | 0,69 | 0,75 | 0,69 | 0,76 | 0,62 | 0,71 | 0,54 | 0,65 | 0,89 | 0,7 |
| 4 | Компенсационный пакет | 0,73 | 0,69 | 0,70 | 0,72 | 0,74 | 0,62 | 0,67 | 0,70 | 0,2 | 0,64 |
| 5 | Перспективы служебной карьеры | 0,2 | 0,32 | 0,41 | 0,24 | 0,52 | 0,36 | 0,16 | 0,46 | 0,52 | 0,35 |
| 6 | Условия труда | 0,87 | 0,71 | 0,54 | 0,43 | 0,24 | 0,86 | 0,84 | 0,57 | 0,92 | 0,66 |
| 7 | Организация труда | 0,75 | 0,86 | 0,58 | 0,84 | 0,56 | 0,84 | 0,56 | 0,75 | 0,67 | 0,71 |
| 8 | Уровень социальной защищенности | 0,52 | 0,23 | 0,54 | 0,24 | 0,42 | 0,41 | 0,45 | 0,47 | 0,46 | 0,42 |
| 9 | Содержание информации на доске объявлений | 0,78 | 0,84 | 0,26 | 0,24 | 0,74 | 0,76 | 0,26 | 0,54 | 0,42 | 0,53 |
| 8 | Уровень социальной защищенности | 0,52 | 0,23 | 0,54 | 0,24 | 0,42 | 0,41 | 0,45 | 0,47 | 0,46 | 0,42 |
| 9 | Содержание информации на доске объявлений | 0,78 | 0,84 | 0,26 | 0,24 | 0,74 | 0,76 | 0,26 | 0,54 | 0,42 | 0,53 |
| 10 | Организация и содержание корпоративных праздников | 0,64 | 0,78 | 0,74 | 0,78 | 0,55 | 0,58 | 0,64 | 0,76 | 0,82 | 0,69 |
| 11 | Повышение квалификации | -0,2 | -0,14 | -0,15 | 0,64 | -0,34 | 0,74 | -0,1 | 0,24 | 0,85 | 0,17 |
| 12 | Программа «Здоровье» | 0,57 | 0,45 | 0,68 | 0,84 | 0,64 | 0,57 | 0,58 | 0,67 | 0,50 | 0,6 |
| 13 | Отношения с непосредственным руководителем | 0,64 | 0,24 | 0,32 | 0,84 | 0,38 | 0,27 | 0,78 | 0,43 | 0,85 | 0,52 |
| 14 | Отношения с коллегами | 0,54 | 0,68 | 0,78 | 0,62 | 0,54 | 0,67 | 0,86 | 0,64 | 0,68 | 0,66 |
| 15 | Отношение с новичками | -0,2 | -0,45 | 0,32 | 0,2 | 0,24 | -0,14 | 0,58 | 0,35 | -0,25 | 0,07 |
| 16 | Средний индекс по отделу | 0,49 | 0,48 | 0,50 | 0,57 | 0,47 | 0,58 | 0,56 | 0,55 | 0,60 | 0,53 |
Общий индекс удовлетворенности персонала равен 0,53, что говорит о среднем уровне удовлетворенности работой. Согласно результатам, табличным результатам можно оценить не только средний индекс удовлетворенности по конкретному фактору, но и общий индекс удовлетворенности производственной ситуацией в конкретном отделе гостиницы. Если рассматривать таблицу 2.3.1. по соответствующим столбцам, можно сделать выводы о причинах неудовлетворенности персонала этих служб. В ресторанном комплексе причинами недовольства являются отсутствие перспектив карьерного роста и возможности повышения квалификации, недовольство отношениями с новыми сотрудниками. Что же касается службы приема и размещения, то здесь обращает на себя внимание снижение уровня мотивации в связи с низким уровнем социальной защищенности, плохими отношениями с непосредственным руководителем и недостаточным вниманием к новичкам. Также отрицательное влияние оказывает отсутствие перспектив карьерного роста и возможности повышения квалификации. Причины недовольства хозяйственной и инженерно - технических служб можно объяснить теми же причинами, но также следует отметить плохие условия труда в инженерно- технической службе. Далее приведем ранжирование факторов степени удовлетворенности. В таблице 2.3.3представлены факторы которые ранжированы по степени удовлетворенности сотрудников ОАО «Россия» каждым из них. Эта процедура позволяет сгруппировать факторы производственной ситуации в зависимости от значения среднего индекса удовлетворенности
Таблица 2.3.3
Ранжирование факторов по степени удовлетворенности работников гостиницы ОАО « Россия»
| № п/п | Наименование фактора производственной ситуации | Средний индекс |
| 1 | Организация труда | 0,71 |
| 2 | Оплата труда | 0,7 |
| 3 | Организация и содержание корпоративных праздников | 0,69 |
| 4 | Отношения с коллегами | 0,66 |
| 5 | Условия труда | 0,66 |
| 6 | Содержание труда | 0,64 |
| 7 | Компенсационный пакет | 0,64 |
| 8 | Занимаемая должность | 0,62 |
| 9 | Программа «Здоровье» | 0,6 |
| 10 | Содержание информации на доске объявлений | 0,53 |
| 11 | Отношения с непосредственным руководителем | 0,52 |
| 12 | Уровень социальной защищенности | 0,42 |
| 13 | Перспективы служебной карьеры | 0,35 |
| 14 | Повышение квалификации | 0,17 |
| 15 | Отношение с новичками | 0,07 |
| Общий индекс удовлетворенности по предприятию | 0,53 |
Руководство ОАО «Россия» имеет не вполне адекватное представление об удовлетворенности сотрудников своей гостиницы. Результаты анкеты неприятно удивили директора, уверенного, что работники полностью удовлетворены условиями труда, заработной платой, знают о проводимой в организации кадровой и социальной политике. Мотивация работников в гостинице опирается на теорию ожидания. Каждый человек, выполняя работу и достигая цели, ожидает вознаграждения. Если его не устраивает вознаграждение, то он не хочет работать. Систему оплаты труда в ОАО «Россия» можно назвать гибкой, она стимулирует повышение производительности труда, обладает достаточным мотивационным эффектом. Рост оплаты труда не опережает темпов роста производительности, эффективности. Гибкость системы оплаты труда - в том, что определенная часть заработка ставится в зависимость от общей эффективности работы предприятия, и если рабочий допустил ошибку, он должен расплачиваться за нее.
В современных условиях для стимулирования повышения эффективности и производительности труда работников руководству гостиницы необходимо поменять не только систему оплаты труда, но и сам подход к ее формированию, нужны иные психологически установки, мышление и шкала оценок. Необходимы новые подходы к формированию трудового коллектива предприятия.
2.4.Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя
Для оценки эффективности своей деятельности, в гостинице ОАО «Россия» ежегодно проводятся опросы потребителей услуг (гостей) на предмет их ожиданий и предложений по обслуживанию в гостинице. Один из таких вопросников представлен в приложении 1. Изучение степени удовлетворенности потребителя позволяет оценить вклад различных составляющих качества предоставляемых услуг в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Оценки представлены в таблице 2.4.1
Таблица 2.4.1
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 | 0 |
| Неудовлетворен | Неудов. | 2 | 25 |
| Нейтрален | Удовлетр. | 3 | 50 |
| Удовлетворен | Хорошо | 4 | 75 |
| Полностью удовлетворен | Отлично | 5 | 100 |
Для анализа потребительской удовлетворенности 108 потребителям было предложено заполнить анкету и оценить:
1) Важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;
2) Качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Таким образом, первая часть вопросов ориентированна на выяснение того, как должно быть (желаемое обслуживание для каждого клиента), а вторая часть это оценка услуг предоставленных в гостинице (полученное обслуживание каждым клиентом). Как уже отмечалось выше, для гостей самыми важными компонентами обслуживания являются радушный прием в рецепции, чистота номеров, обслуживание в ресторане, географическое местоположение гостиницы. Если последнее изменить уже не предоставляется возможным, то остальные компоненты полностью зависят от умения руководства управлять персоналом гостиницы.
Дата: 2019-12-10, просмотров: 294.