Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Целью организационной структуры являются:
Главная функция организационной структуры — это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
15.
Мотивация трудовой деятельности персонала
Мотивация - это искусство или процесс инициирования и поддержки действий, направленных на достижение какой-либо цели. Другими словами, это внушение кому-нибудь идеи сделать что-то, но так, чтобы он делал это потому, что хочет это делать, а не потому, что его заставили. Сейчас в связи с оптимизацией размеров предприятий гостиничной индустрии значительно сокращается управленческий аппарат, и вопрос о мотивации становится все более актуальным. Мотивация - это не только искусство, но и раздел менеджмента. Создание мотивации предусматривает использование теорий:
- внутренней и внешней мотивации;
- викарных;
- контентных, или содержательных;
- процессорных;
- целевой ориентации.
Теории внутренней и внешней мотивации. Понятие внешней и внутренней мотивации связано с ее источником. При внутренней мотивации побудители заключены в нас самих или в выполняемой нами деятельности (например, чувство удовлетворения, возникающее от хорошо выполненной работы). Внешняя мотивация вызывается внешними побудителями (например, хорошая работа, вызванная похвалой начальника).
Викарные теории. Викарным научением называется извлечение урока из наблюдений за тем, как наказывают или хвалят других. Человек понимает, что и с ним поступят так же за совершение аналогичных действий. Естественно, ему хочется, чтобы его чаще хвалили и реже ругали. Таким образом чужой опыт может явиться мотивацией поведения.
Контентные (содержательные) теории. Единственной причины для мотивации не бывает, обычно несколько факторов участвуют в ее создании. Некоторые исследователи считают, что мотивация связана с удовлетворением потребностей. Эта теория гласит, что мотивация появляется, когда возникающая внутри человека потребность влечет его к некой цели. Например, если менеджер, желающий отличиться (потребность), добьется повышения производительности труда на своем участке, он получит премию (цель). Человек может работать с утра до ночи (влечение к работе) для достижения поставленной цели.
Как только цель достигнута, потребность временно удовлетворяется, и поведение возвращается к обычному, пока потребность не будет снова реактивирована. Поскольку у разных людей потребности разные, наиболее перспективным изучением мотивации является изучение контентной (содержательной) стороны потребностей.
Одной из самых известных контентных теорий мотивации является теория А. Маслоу, располагающая человеческие потребности в иерархическую систему. Согласно этой теории человеком управляют пять главных потребностей:
1) физиологические потребности - потребности в том, без чего человек не может жить, включая воздух, пищу, жидкость;
2) потребность самосохранения - уверенность в том, что психологические потребности будут стабильно удовлетворяться в будущем;
3) потребность в обществе и любви - потребность в общении с себе подобными, желание быть любимым;
4) потребность в признании - желание самоутвердиться, заслужить уважение людей;
5) потребность в самовыражении - как можно полнее реализовать свой потенциал.
Хотя теория Маслоу была впервые обнародована еще в 1943 г., на нее до сих пор широко ссылаются, и она оказала значительное влияние на теории менеджмента.
Другая широко известная и влиятельная теория мотивации принадлежит Фредерику Херцбергу. Изучая поведение человека в производственных условиях, он пришел к выводу, что индивидуальная мотивация проводится двумя группами различных факторов, которые он назвал мотивационными и насущными (для поддержания необходимых жизненных и производственных условий). Например, к мотивационным относятся такие факторы, как признание, ответственность, сама работа, продвижение по службе, а насущные факторы - это зарплата, рабочие условия, производственные отношения.
Главный постулат теории Херцберга: в отсутствии насущных факторов мотивационные просто не работают, даже если их очень много. Подключение же насущных факторов создает значительную мотивацию, если присутствуют даже минимальные мотивационные факторы
Процессорные теории. Процессорные теории сосредоточены на усилиях, требующихся для решения проблемы. Человек перерабатывает, подобно процессору ЭВМ, информацию по этой проблеме и решает, каких усилий будет ему стоить ее разрешение. Наиболее известны две: теория экспектации (ожидания) и теория эквитации (справедливости).
Теория экспектации основывается на предпосылке, что человек согласен затратить единицу труда, если она эквивалентна ожидаемому вознаграждению. То есть она строится на экспектации (ожидании) вознаграждения. Если человек уверен, что его труды будут вознаграждены, это будет достаточной мотивацией для совершения усилий. На теории экспектации основаны все системы премиальных оплат. Например, если менеджер достигнет определенного уровня рентабельности или превзойдет его, он может рассчитывать на поощрение, например, материальное - в виде премии.
Теория эквитации основывается на обмене единицы труда на эквивалентную единицу вознаграждения. Согласно этой теории мотивация зависит от трех переменных факторов:
1) вклада, который делает работник;
2) вознаграждения, которое он получает;
3) как этот вклад (вознаграждение) выглядит по сравнению с вкладом (вознаграждением) других.
Главный вывод этой теории: степень удовлетворения, полученного в результате этого сравнения, оказывает значительное (позитивное или негативное) влияние на нашу мотивацию.
Теории целевой ориентации. И предприятие, и служащие работают лучше, когда у них есть цели. Даже если цели не все достигаются, результаты работы все же лучшие, чем если бы их не было вовсе. Поэтому многие предприятия включают постановку целей в программы поощрительных вознаграждений.
Постановка целей - ключевой момент так называемого управления методом оценки эффективности. Эта методика предполагает, что цели ставятся самими работниками, не менеджерами. Дело руководства -лишь утверждать эти планы. Вероятность того, что служащие выполнят и даже перевыполнят свои собственные планы, гораздо выше, чем если бы эти планы устанавливались сверху. Так программы обеспечения качества и управления качеством способствуют повышению мотивации служащих.
Доходы и учет "чаевых" в гостиничном бизнесе
Доходы от "чаевых" являются традиционными для гостиничного бизнеса. Анализ публикаций по этому вопросу позволил выделить интересные мнения авторов И.П.Василевича и В.А. Жук, О.О. Федорова и С.А.Дымова, которые этот вопрос рассматривают с правовой точки зрения и с точки зрения бухгалтерского учета.
"Чаевые" являются традиционными платежами клиентов в адрес персонала гостиниц (в знак одобрения за оказанный прием и обслуживание). Они могут быть получены как в наличной форме по счету или лично работником, так и по кредитным картам - с указанием конкретного получателя или обезличенно. По характеру оплаты "чаевые" могут быть обязательными (включены в счет в абсолютной сумме или по установленному проценту) и необязательными (по усмотрению клиента). Деление "чаевых" по характеру включения в счет и характеру оплаты на методологию учета оказывает существенное влияние.
Варианты, связанные с получением "чаевых", могут быть следующими:
1. В счет гостиницы (или в счет ресторана по обслуживанию номеров) включена плата за сервис. Не столь важно, как она названа в счете - "чаевые", "плата за сервис" или "обслуживание". Суть в том, что какая-то фиксированная сумма (или установленный процент) включена в счет, выделена отдельной строкой и полностью оплачивается клиентом. Оплата этой суммы является обязательным условием, независимо от желания клиента. В этом случае права и обязанности сторон регламентируются определенными видами обязательств, связанными с оказанием конкретных услуг, которые могут быть доведены до сведения клиента заранее. Затем полученная сумма частично распределяется в зависимости от порядка, установленного в конкретной гостинице, например, между обслуживающим персоналом.
2. "Чаевые" платятся по "усмотрению самого клиента" (как вознаграждение за понравившееся обслуживание, но он может этого не делать, тогда "чаевых" не будет.
Рассмотрим варианты в зависимости от того, кому предназначаются "чаевые":
- клиент платит вознаграждение в качестве дополнения к общему счету, и эта сумма обезличена
- клиент желает поощрить кого-то из обслуживавших его работников персонально.
Влияние указанных классификационных условий оплаты "чаевых" на методологию учета рассмотрим, руководствуясь п. 4 Положения по бухгалтерскому учету "Доходы организации" (ПБУ 9/99) (приказ Минфина РФ от 06.05.99 № 32 н). В Положении сказано, что для целей бухгалтерского учета организация самостоятельно признает поступления доходами от обычных видов деятельности или прочими поступлениями исходя из требований настоящего положения, характера своей деятельности, вида дохода и условий его получения.
СИТУАЦИЯ 1. Если "чаевые" включены в счет отдельной позицией в виде процента от суммы или фиксированной суммой, то они выступают как составная часть стоимости предоставляемых клиенту услуг (т.е. дополнительной, именно специфичной гостиничной услугой - за обслуживание в номере). Тогда, без сомнения, они подлежат включению в выручку от реализации в полном объеме и должны быть отражены по кредиту счета 46 "Реализация продукции (работ, услуг) (сч. 90) записью: Д сч. 62 - К сч. 46 (сч. 90) со всеми вытекающими налоговыми последствиями. Данная позиция признания "чаевых" выручкой вытекает из п. 12 Положения по бухгалтерскому учету "Доходы организации" ( ПБУ 9/99), которым определено, что выручка признается при выполнении следующих условий:
а) организация имеет право на получение этой выручка, вытекающее из конкретного договора или подтвержденное иным соответствующим образом
б) сумма выручки может быть определена
в) имеется уверенность в том, что в результате конкретной операции произойдет увеличение экономических выгод организации. Уверенность имеется в случае, когда организация получила в оплату актив либо отсутствует . неопределенность в отношении получения актива
г) право собственности (владения, пользования и распоряжения) на продукцию (товар) перешло от организации к покупателю или работа принята заказчиком (услуга оказана)
д) расходы, которые произведены или будут произведены в связи с этой операцией, могут быть определены.
Если в отношении денежных средств и иных активов, полученных организацией в оплату, не исполнено хотя бы одно из названных условий, то в бухгалтерском учете организации признается кредиторская задолженность, а не выручка. Иные поступления признаются доходом и в бухгалтерском учете отражаются в качестве прочих поступлений по мере образования (выявления).
В российских гостиницах такие "чаевые", получаемые наличными или по кредитным картам, отражаются как выручка и частично распределяются между сотрудниками того подразделения, в счета которого были включены указанные "чаевые". Такой вариант возможен, если получение "чаевых" предусмотрено как составная часть заработной платы в виде премирования, установленного на предприятии, и тогда они могут списываться на себестоимость. Выручка от полученных "чаевых", как показатель результата производственной деятельности, может быть взята за основу показателя для премирования.
Премии выплачиваются по системным положениям и являются составной частью оплаты труда. Пунктом 7 Положения о составе затрат предусмотрено отнесение на себестоимость выплат стимулирующего характера по системным положениям: премии (включая стоимость натуральных премий) за производственные результаты, в том числе вознаграждение по итогам работы за год, надбавки к тарифным ставкам и окладам за профессиональное мастерство, высокие достижения в труде и т.д.
Согласно ст. 83 КЗоТ РФ премиальная система оплаты труда предполагает выплату премий определенному кругу лиц на основании заранее установленных конкретных показателей и условий премирования, обусловленных положением о премировании. На основании таких премиальных положений у работников при выполнении ими установленных показателей и условий премирования возникает право требовать выплату премий, у предприятия - обязанность уплатить премиальную сумму.
Но если на предприятии не разработано таких положений, касающихся распределения подобных поступлений денежных средств, то гостиница вправе распорядиться ими по своему усмотрению, так как полученные суммы являются ее собственностью.
Независимо от способа и канала получения "чаевые" подлежат включению в совокупный доход работника и должны облагаться подоходным налогом.
В зарубежной практике сложилось четыре метода распределения "чаевых" с целью сбора и уплаты подоходного налога (т.е. с целью определения, кто выполняет функции сборщика налога - предприятие или сам работник).
Метод первый. Как и в рассмотренном варианте 1, тариф за дополнительную услугу включается в счет и распределяется между обслуживающим персоналом. В данном случае руководитель (или уполномоченное должностное лицо) соответствующей службы ведет ежедневный учет таких сумм, в конце месяца накапливается информация о полученной сумме, и он распределяет ее между сотрудниками вверенной ему службы согласно установленной базе. Распределение он оформляет ведомостью на выплату "чаевых", которую подписывает сам и финансовый контролер (главный бухгалтер).
Метод второй. Информация о "чаевых", полученных по кредитным картам и наличными, еженедельно собирается администрацией в течение определенного срока (недели, месяца), после чего распределяется среди работников.
Метод третий. "Чаевые" наличными получают сами работники и складывают в персональные ящички для "чаевых". В частности, такой способ получил распространение в работе крупье в казино.
Метод четвертый. "Чаевые" собирают и распределяют между собой сами работники. Администрация не контролирует этот процесс.
Таким образом, вопросы бухгалтерского учета в гостиничном хозяйстве решаются на общих принципах, приемах и способах и на единой законодательной и нормативной базе учета. Вместе с тем, сложность и многообразие услуг гостиничного хозяйства иногда ставят практических работников учета в затруднительное положение.
В настоящее время, в связи с тенденцией во всем мире к "малому бизнесу", гостиничный бизнес также имеет такие тенденции. Если гостиница (отель) по определенным показателям относится к малым предприятиям, то, с точки зрения Российского законодательства, бухгалтерский учет в них организуется на основе законодательной и нормативной базы для субъектов малого предпринимательства.
В приложении к работе приведены отдельные документы по бухгалтерскому учету для малых предприятий.
Экономические методы управления
Экономические методы управления объединяют все методы, с помощью которых осуществляется влияние на экономические интересы коллективов и их членов. Это влияние осуществляется материальным стимулированием работников и коллективов.
Экономические методы управления занимают центральное место в системе научных методов управления, поскольку на их основе строится целевая программа развития организации и определяются стимулы, которые объективно побуждают и заинтересовывают коллективы и отдельных работников в эффективной работе.
Таким образом, влиянием на непосредственные интересы объекта управления создается механизм его ориентации на наиболее эффективный режим работы без вмешательства сверху.
В состав экономических методов управления входят:
– организационно-производственное планирование;
– метод комплексных целевых программ;
– коммерческий расчет;
– система экономических регуляторов деятельности.
Под планированием понимают систематическую разумную подготовку будущей деятельности.
Экономическое планирование состоит в разработке системы показателей, которые являются наиболее важными и определяющими в деятельности организации. Эти показатели охватывают все сферы ее деятельности: производство, реализацию, закупку сырья, материалов и товаров, финансы, запасы товаров и материалов, рабочую силу и другие.
В результате планирования создаются комплексные целевые программы развития организации. Структура комплексных программ должна отвечать их назначению и роли, которую они играют в обеспечении общей эффективности хозяйственной деятельности.
В комплексной программе должны быть отображены:
– состояние проблемы, основные предпосылки ее программного решения;
– главная цель программы, ее место в общей системе целей организации;
– система целей и основных задач программы;
– целевые показатели, которые раскрывают конечные результаты реализации программы;
– пути достижения целей программы, система программных мероприятий;
– организационно-исполнительная структура;
– данные о ресурсах, необходимых для выполнения программы и о сроках ее осуществления;
– оценка эффективности результатов реализации программы.
Эффективность реализации плана зависит от механизма, который регулирует систему экономических взаимоотношений на уровне организации. Таким механизмом в условиях рыночной экономики есть коммерческий расчет.
Коммерческий расчет основан на принципах рыночной экономики:
– максимальной раскрепощенности экономических субъектов;
– полной их ответственности за итоги хозяйственной деятельности; конкуренции производителей товаров и услуг;
– свободном ценообразовании;
– отказе государства от прямого участия в хозяйственной деятельности рыночных субъектов;
– социальной защищенности граждан.
Применяются две формы коммерческого расчета: полный и внутренний.
Социально-психологические методы управления
Рассмотренные выше экономические и организационно-распорядительные методы управления направлены в основном на производственно-хозяйственную деятельность организаций и предприятий. Однако организация выступает в обществе не только как производственно-экономическое звено, а и как социальный фактор. В связи с этим менеджер должен владеть социальными методами управления.
Социальные методы управления основаны на использовании социального механизма, который действует в коллективе (неформальные группы, роль личности, система взаимоотношений в коллективе, социальные нужды и др.).
Под социальными методами управления понимают систему средств и рычагов влияния на социально-психологический климат в коллективе, на трудовую и социальную активность коллектива и его отдельных работников.
Методы социального управления направлены на гармонизацию социальных отношений в коллективе путем удовлетворения социальных потребностей работников, развития личности и социальной защиты.
Сущность социально-психологических методов сводится к способам воздействия на личность, на коллективы с целью изменения ими своих установок в трудовой деятельности и творческой активности, а также на социальные и психологические интересы фирм и их персонала.
Механизм использования социальных методов включает:
1. социальные исследования, или выявление проблем и направлений воздействия;
2. социальное планирование, или выработку конкретных способов влияния на людей;
3. социальное регулирование, или реализацию выявленных проблем и выработанных способов влияния на людей.
Психологические методы используются в целях гармонизации взаимоотношений работников фирм и установления наиболее благоприятного психологического климата.
Методы менеджмента формируются в следующей последовательности:
– оценка ситуации и поставленных задач с целью определения основных направлений и видов воздействия;
– выбор состава методов и обоснование их качественных и количественных параметров;
– обеспечение условий для эффективного применения избранных методов, что, в конечном счёте, формирует технику и технологию управленческой работы.
К методам социального управления относят:
– социальное прогнозирование,
– социальное нормирование,
– социальное регулирование,
– социальное планирование.
Социальное прогнозирование используется при создании информационной базы для разработки планов социального развития и применения методов социального влияния в трудовом коллективе. Параметры социального прогноза включают:
– возрастные изменения в коллективе;
– изменения общеобразовательного и квалификационного уровня работников;
– изменения в материальном обеспечении и в бытовых условиях работников;
– динамика-соотношение физического и умственного труда и др.
Организационно-распорядительные методы управления
Реализация экономических методов управления осуществляется в рамках системы отношений между людьми. Эта система взаимоотношений чрезвычайно сложна и включает в себя экономические, социальные, психологические и организационные отношения. Последние находят свое выражение в вертикальных и горизонтальных связях.
Реализация организационных отношений в системе происходит с помощью применения организационно-распорядительных методов управления. Организационно-распорядительные методы направлены на использование таких мотивов трудовой деятельности, как чувство ответственности, в том числе административной.
Применение организационно-распорядительных методов управления предшествует применению экономических методов, поскольку для того, чтобы использовать последние, нужно организационно сформировать объект управления и структуру управления. В процессе функционирования хозяйственной системы эти методы управления реализуются в форме организационно-распорядительного влияния субъекта управления на объект управления. Тесная связь этих методов позволяет осуществлять эффективное влияние управляющей подсистемы на подсистему, которой управляют.
Вместе с тем, организационно-распорядительные методы управления отличаются от экономических. Основа разделения – механизм их действия и форма проявления в процессе управления.
Служба приема и размещения
Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно визового режима.
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.
Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.
Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.
Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиен<
Дата: 2016-09-30, просмотров: 309.