Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Наиболее привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная речь.

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.

Особенность невербальных средств состоит в том, что их проявление обусловлено импульсами нашего подсознания.

Знание этих средств может с успехом применяться в профессиональной сфере, в сфере личных отношений и т.д.

Невербальные средства общения изучаются следующими науками:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание…

Проксимика исследует положение людей в процессе коммуникации. Американский антрополог Эдуард Холл был одним из родоначальников в области изучения пространственных потребностей человека. Его исследования привели к пониманию наших взаимоотношений с другими человеческими существами.

Можно выделить следующие зоны дистанции при коммуникации:

-интимная зона (15-45 см.), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, прикосновения;

-личная или персональная зона (45см-1,20м.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между собеседниками;

-социальная зона (1,2-4м.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, если, как правило, собеседники не очень хорошо знакомы;

-публичная зона или общественная зона (свыше 4м.) подразумевает общение с большой
группой людей - в лекционной аудитории, на митинге.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Психологический словарь).

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом ДО отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. В деловом общении взаимодействие с партнером невозможно прекратить без потерь для обеих сторон.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловой беседе, деловых переговорах и совещаниях, публичных выступлениях Принципы реализации форм делового общения и психологические особенности его участников, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов подробно рассматриваются далее.

Структура общения

Социальная психология в структуре общения выделяет три взаимосвязанные части: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация), состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникативная сторона общения в узком смысле слова – это обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.

Это значит, что, во-первых, общение – это отношения, как минимум, двух индивидов, взаимное информирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информаци при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психлогическое воздействие на партнера.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда все говорят на одном языке, так как всякий обмен информацией возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Мысль никогда не равна прямому значению слов, только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, политические и возрастные особенности.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они могут возникать из-за отсутствия понимания ситуации общения, вызван­ной не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают различное миропонимание.

В результате несоблюдения вышеперечисленных нюансов возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер.

Во время совместной деятельности люди обмениваются между собой разными идеями, интересами, настроениями, чувствами. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: кик информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Общение нельзя рассматривать лишь кик отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой, так как, в отличие от простого движения информации между двумя устройствами, в общении двух индивидов каждый является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание отношений в совместной деятельности. Каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере. Направляя ему информацию, необходимо ориентироваться на него, т.е. анализировать его цели, мотивы и т.д., «обращаться» к нему. Поэтому в коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией. Здесь особую роль играет ее значимость, так как люди не просто общаются, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса не просто взаимное информирование, а совместное постижение предмета общения.

Обмен информации сводится к тому, что посредством систем знаков партнеры могут повлиять друг на друга, следовательно, обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояния участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть ни что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие. При обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего, это может быть активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабили зация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм повеления или деятельности (призыв деятельность или поступок совершить по-другому, рассогласованно).

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных деловых системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которого исходит информация.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаковых систем. Некоторые используются в коммуникативном процессе, и соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную (используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативной процесса.

Структура общения

Учитывая сложность общения, необходимо обозначить его структуру, с тем, чтобы затем возможен был анализ каждого элемента. Г.М. Андреева предлагает характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Схематично структура общения может быть изображена следующим образом:

Рис. 1. Структура общения (по Г.М. Андреевой)

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией, в данном случае между врачом и пациентом, интерактивная заключается в организации взаимодействия между коммуникаторами, перцептивная (лат., perceptio – восприятие) – в общении как процессе восприятия партнерами друг друга и установлении определенного уровня взаимопонимания.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями, направленными на установление определенных отношений между врачом и пациентом с целью повышения эффективности лечения.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Задачей терапии с точки зрения влияния врача на самосознание больного является улучшение его способности к сознательному целенаправленному управления психической саморегуляцией, активному противодействию болезни.

Естественно, что все эти термины весьма условны. В реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Уровни анализа общения

Процесс общения может осуществляться и анализироваться, по крайней мере, на трех различных уровнях.

1. Макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни, с акцентом на анализ психического развития индивида. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.

2. Мезоуровень: общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения – «по поводу чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня темы, предмета общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (вербальные и невербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.

3. Микроуровень: здесь главный акцент делается на анализе элементарных единиц общения как сопряженных актов, или трансакций. Важно подчеркнуть, что элементарная единица общения – это не смена перемежающихся поведенческих актов его участников, а их взаимодействие. Она включает не только действие одного из партнеров, но и связанное с ним содействие или противодействие другого (например, «вопрос – ответ», «побуждение к действию – действие», «сообщение информации – отношение к ней» и т. п.).

Виды общения

Общение чрезвычайно многогранно. Существует множество различных классификаций видов общения, построенных по различным основаниям. Так, выделяют следующие виды.

1) Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников.

Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

2) Выделяют также межперсональное общение и ролевое. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий.

В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (пациент—врач, учитель—ученик, начальник—подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.

3) Общение может быть также доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы.

Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.

4) Общение может быть личным и деловым. Личное общение – это обмен неофициальной информацией.

Деловое общение – процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.

5) Общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.

Опосредованное общение – это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники).

6) Также выделяют законченное и незаконченное общение; кратковременное и долговременное; вербальное и невербальное и др.

Ряд авторов (А.Б. Добрович, М.Ю. Горбунова, С.И. Самыгин, О.В. Понукалина, В.А. Чернобай, С.А. Сущенко и др.) выделяют следующие виды общения, которые также можно рассматривать и в качестве его уровней.

1. «Контакт масок» – это формальное общение. Отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используя привычные маски (вежливости, учтивости, скромности, участливости и др.). Набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В рамках диагностического и лечебного взаимодействия он проявляется в случаях малой заинтересованности врача или пациента в результатах взаимодействия. Это может происходить, к примеру, при проведении обязательного профилактического осмотра, в котором пациент чувствует себя несамостоятельным, а врач – не имеющим необходимых данных для проведения объективного и всестороннего обследования и вынесения обоснованного заключения.

2. Примитивное общение. Оценивают другого человека, как нужный или мешающий объект, если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают. Подобный вид общения может встречаться в рамках манипуляционного общения врача и пациента в случаях, когда целью обращения к врачу становится получение каких-либо дивидендов. Например, больничного листа, справки, формального экспертного заключения и др. С другой стороны, формирование примитивного вида общения может происходить по желанию врача – в случаях, когда пациент оказывается человеком, от которого может зависеть благополучие врача. Например, руководитель. Интерес к участнику контакта в подобных случаях пропадает сразу вслед за получением желаемого результата.

3. Формально-ролевое общение. Регламентированными оказываются и содержание, и средства общения, и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. Собеседник воспринимается как сторонник совместного договора, который заключается в том, что их поведение строится в соответствии с определенными нормами.

Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, формально-социальных контактах. В таких отношениях именно ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер, какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты. Роль определяет также оценку человеком себя в данной ситуации. В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Человек лишается определенной спонтанности своих реакций, но обретает чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу. Образцы и действия задаются занимаемой социальной позицией: «Я сейчас врач, и, следовательно…», «Я – родитель, а значит, должен…» и т.п.

Подобный выбор такого рода общения со стороны врача может быть обусловлен профессиональной перегрузкой. Например, у участкового врача на приёме.

4. Манипуляционное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыль в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника. Собеседник – партнер по игре, которую необходимо выиграть. Выигрыш – это выгода (житейская, материальная, психологическая и др.). Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, при этом умело скрывая это, используя знание психологических особенностей характера и личности партнера по общению. Многим может быть известен манипулятивный приём, чаще называемый «ипохондризацией пациента». Суть его заключается в преподнесении заключения врача о состоянии здоровья пациента в русле явного преувеличения тяжести обнаруженных расстройств. Целью такой манипуляции может быть: снижение ожиданий пациента в успехе лечения в связи с избеганием медработником ответственности в случае неожиданного ухудшения здоровья пациента демонстрация необходимости дополнительных и более квалифицированных воздействий со стороны медработника с целью получения вознаграждения.

5. Деловое общение. Общение, учитывающее особенность личности, характера, возраста, настроения собеседника при нацеленности на интересы дела, а не на возможные личностные расхождения. Собеседник воспринимается как равноправный компаньон. Данный уровень характеризуется полным и честным взаимодействием партнеров по общению.

Кодекс делового общения:

· принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»;

· принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»;

· принцип качества информации – «не ври»;

· принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

· выражай мысль ясно и убедительно для собеседника;

· умей слушать и понять нужную мысль;

· умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

К сожалению, при общении врача с пациентом такой вид взаимодействия часто становится неравным. Врач рассматривает проблемы больного с позиции собственных знаний, и он склонен директивно принимать решения, без согласования с другим участником общения и заинтересованным лицом.

6. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, то есть люди говорят не то что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

· вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

· одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»;

· симпатии – «будь доброжелателен, приветлив»

7. Духовное межличностное общение. Подразумевает возможность затронуть в беседе любую тему, поделиться любой интимной проблемой каждому из участников общения. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции. Партнер здесь выступает как носитель какого-либо духовного начала. На данном уровне возникает чувство общности, целью общения является сам человек. Результат этого взаимодействия – совместные изменения представлений обоих партнеров по общению. Диагностическое и лечебное взаимодействие, как правило, не подразумевает такого контакта, по крайней мере, не предусматривает в силу профессиональной направленности исповедание медработника.

Типы межличностного общения

Выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать целую группу социальных деятельностей, в которых использование императивного вида общения вполне оправдано и с целевой, и с этической точек зрения. К ним, несомненно, относятся военные уставные отношения, отношения «начальникподчиненный» в сложных и экстремальных условиях, работа при чрезвычайных обстоятельствах. В профессиональной деятельности врача данный тип общения имеет место тогда, когда врач, придерживаясь патерналистской модели взаимодействия с пациентом, директивно назначает определенные лекарства и курс лечения.

Вместе с тем, можно точно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже не этично. Прежде всего, речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских контактах, а также всей системе воспитательных, педагогических отношений. Однако следует отметить, что императивный тип общения в этих отношениях может быть оправдан в случае угрозы для жизни и здоровья человека или его окружающих.

Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, которой используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

Е.Л. Доценко выделяет следующие основные приемы манипулирования: 1) оперирование информацией, 2) сокрытие манипулятивного воздействия, 3) степень и средства принуждения, применения силы, 4) мишени воздействия и 5) тема роботообразности, машиноподобия адресата воздействия.

Оперирование информацией. Все разнообразие производимых над информацией операций он группирует по нескольким параметрам.

· Искажение информации варьирует от откровенной лжи до частичных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по семантическому полю понятия, когда, например, борьба за права какого-либо меньшинства подается как борьба против интересов большинства.

· Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании – сокрытии определенных тем. Гораздо чаще используется метод частичного освещения или избирательной подачи материала.

· Способ подачи информации нередко играет решающую роль в том, чтобы сообщаемое содержание было воспринято необходимым его отправителю образом. Например, предоставление большого объема информации, но в сыром и/или несистематизированном виде или, наоборот, подача информации мелкими порциями, не позволяющими ею эффективно воспользоваться. В обоих случаях, тем не менее, заранее снимается упрек в сокрытии тех или иных сведений.

· Прием особой компоновки тем, который как бы наводит получателя информации на вполне однозначные выводы.

· Немалую роль играет момент подачи информации. Самый известный прием – показ или информирование о чем-либо в наиболее (наименее) удобное для телезрителей время. Также экспериментально зафиксировано повышение уступчивости людей к просьбам после предварительного выполнения пустяковой просьбы экспериментатора.

· Еще один распространенный прием – подпороговая подача информации. Существует множество примеров использования техник подпороговых подрисовок в печатной рекламной продукции. Родственный прием в слуховой модальности – смена музыкальной темы в фонограмме в момент, когда в дикторском тексте подается материал, на который необходимо обратить внимание аудитории. Непроизвольная реакция зрителей на смену фона повышает пропускную способность также и смыслового канала.

Сокрытие манипулятивного воздействия. Манипуляцию можно констатировать двумя видами сокрытия: сокрытием факта манипулятивного воздействия и/или сокрытием намерений манипулятора. Стремление сохранить в секрете факт воздействия и вызвало к жизни технологии подпорогового воздействия, о которых речь велась выше, – как в зрительной, так и слуховой модальностях. В данном случае задача сокрытия решается столь кардинально, что наличие воздействия можно обнаружить лишь с помощью специальной аппаратуры.

Е.Л. Доценко отмечает, что далеко не всегда манипулятор намеренно скрывает свои цели и факт манипулятивного воздействия. Нередко это происходит неосознанно и для самого манипулятора, молчаливо, «наивным» дефакто. В таком случае факт, несомненно, приобретает некий извинительный с точки зрения морали оттенок. Однако технологически манипулятор из этого может извлекать – и снова-таки неумышленно! – дополнительный выигрыш – манипулятивные приемы в наивном варианте выглядят более естественно.

Средства принуждения. Для манипулятивного воздействия применяются различные средства, например, статусные преимущества, представительская поддержка (ссылка на какие-либо авторитеты), динамические силы общения (пауза на лекции, повышение/понижение голоса и т.д.) и многие другие.

Мишени воздействия. Под мишенями воздействия Е.Л. Доценко понимает те психические структуры, на которые оказывается влияние со стороны инициатора воздействия независимо от того, имел ли он такое намерение или нет.

Часто воздействие строится в расчете на низменные влечения человека или его агрессивные устремления. Такими могут быть, например, секс, чувство собственности, враждебное отношение к непохожим на нас (него), неустойчивость перед искушениями власти, денег, славы, роскоши и т.п. Как правило, манипуляторы эксплуатируют влечения, которые должны действовать безотказно: потребность в безопасности, в пище, в чувстве общности и т.п.

Роботизация. Особенность данного лейтмотива состоит том, что люди – объекты манипулятивной обработки – превращаются в марионеток, управляемых власть имущими с помощью «ниточек» – средств массовой информации. На межличностном уровне подразумевается существование запрограммированных действий в ответ на те или иные влияния со стороны партнеров по общению.

Оценивая манипуляцию как скорее негативный тип общения, в отношении ее следует отметить, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, и где она категорически недопустима.

6. Раскройте понимание целей и видов общения. Приведите примеры.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде и др.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Виды общения:

1) Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

2) Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого-либо внутреннего конфликта.

3) Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

4) Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае-потребности в общении.

1. По содержанию оно может быть:

1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Уровни общения:

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Функции общения :

1) инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

2) интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей;

3) самовыражение - функция определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

4) трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

Средства общения – способы передачи информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. вербальные (общение осуществляется посредством речи) невербальные (жесты, мимика, позы, контакт глазами, тембр голоса, тональность, прикосновения, объятия, поцелуи, и др.)

7. Назовите функции общения и приведите примеры.

Функции общения–это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Общение - процесс полифункциональный. Существуют разные подходы к выделœению его функций. Представляется, что интегрировать их оказывается возможным, в случае если исходить из критерия целœеполагания. В таком случае можно выделить следующие функции общения:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоение. Для осуществления информационно-коммуникативной функции крайне важно наличие единой или сходной системы кодификации/декодифи-кации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция–стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция–функция объединœения людей;

4) функция социализации – общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5)координационная функция–согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания–адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция - общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ должна быть целœенаправленным или непроизвольным. И т.п.

Близкая к приведенной выше классификация выделяет некоторые другие функции.

- Инструментальная функция — общение как социальный механизм передачи информации и управления определœенными действиями в связи с информацией.

- Синдикативная функция — средство объединœения людей.

- Функция самовыражения - средство раскрытия своей психологической сущности.

- Трансляционная функция - передача конкретных способов деятельности, оценок и т.п.

- Экспрессивная функция - взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.

- Функция социального контроля - регламентация поведения и деятельности.

- Функция социализации — формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Из всœего выше сказанного можно сделать следующий вывод: общение многолико, а многообразие функций общения влечет за собой и разнообразие видов общения.

8. Проанализируйте структуру общения. Дайте характеристику каждой из сторон общения.
Л. П. Буева, анализируя научную литературу, рассмотрела следующие аспекты изучения общения:

1. информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);

2. интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

3. гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);

4. аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);

5. “нормативный” (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов);

6. “семиотический” (общение списывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем — с другой);

7. социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками).

 

Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

· коммуникативной,

· интерактивной и

· перцептивной

К структуре общения можно подойти по-разному. В нашей работе мы остановимся на структуре, которую предлагает Г. М. Андреева. Она характеризует структуру общения путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Такой подход представляется нам наиболее правильным.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Г. М. Андреева подчеркивает, что каждая из сторон общения не существует изолированно от двух других. Все они взаимосвязаны, и выделяются лишь для анализа и для построения системы экспериментальных исследований.

Важно отметить, что обозначенные стороны общения выявляются в малых группах, т.е. в условиях непосредственного контакта между людьми.

Выделяют три функции общения:

· информационно-коммуникативная,

· регуляционно-коммуникативная,

· аффективно-коммуникативная

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

Средства коммуникации.

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации - "говорение" и "слушание" "Говорящий" сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаеиого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла .включает пять элементов:

1. КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

2. ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

3. КАК? (осуществляется передача) - Канал

4. КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

1. открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения),

2. отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения)

3. закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация.

Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико - кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика)

· Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

· Мимика - это движение мышц лица.

· Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Социальные функции общения

· Организация совместной деятельности

· Управление поведением и деятельностью

· Контроль

Деловая беседа

Одновременно деловая беседа может быть официальной и неофициальной, кратковременной или долгосрочной, полезной или бескорыстной, добровольной или вынужденной.

Каждую деловую беседу целесообразно рассматривать с таких позиций:

1. достижение положительного результата для участников взаимодействия;

2. презентация своих профессиональных характеристик, их проверка в процессе делового общения;

3. утверждения своего имиджа средством эффекта «личной привлекательности», чтобы привлечь к себе симпатий присутствующих во время беседы;

4. сбор данных о противоположной стороне как делового, так и личного характера;

5. актуализация делового интереса и человеческого взаимопонимания.

Мастерское воплощение в жизнь названных аспектов — гарант высокой результативности деловой беседы.

При этом «золотым правилом» проведения деловых бесед является известная фраза — «не сжигать мосты», то есть как бы ни складывалась деловая беседа, никогда не следует забывать, что мир «тесен», возможны эффекты «бумеранга» и «недоброй славы». Поэтому сохранение доброжелательных отношений (деловых и личных) всегда желаннее, чем обретение недоброжелательного отношения к себе.

Планирование деловой беседы

В научной литературе описано немало рекомендаций, которые способствуют эффективности деловой беседы.Прежде всего пожелания касаются предварительной подготовки к деловой беседе.

Основные задачи которые необходимо ставить , при планировании деловой беседы:

1. тщательно продумать цель данной акции;

2. отработать логику ее осуществления;

3. подобрать специальные приемы (средства) для стимулирования коммуникативной активности и нейтрализации негативного поведения оппонента.

Как видим, подготовка к деловой беседе начинается с разработки плана действий, установки его цели и задачи. Далее определяется стратегия и тактика поведения в ней. При этом особое внимание обращают на содержательный аспект выступления, постановку вопросов, ответы на возможные вопросы.

Человеку, который планирует беседу, необходимо проанализировать свою занятость, продолжительность предполагаемой беседы, продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

Искусству устанавливать деловые контакты с людьми можно научиться, но наряду с этим необходимо иметь еще и доброжелательный интерес к собеседнику, т.е. тон беседы с участниками взаимодействия должен быть доброжелательно-деловым, это быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Известно, что человек, прождавший больше получаса встречи, вряд ли будет настроен доброжелательно на беседу. Поэтому пунктуальность укрепляет атмосферу, причем пунктуальность обоих собеседников, и если время беседы просрочено, нужно предупредить партнера о непредсказуемой задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом.

Проведение деловой беседы

Важными являются рекомендации по воплощению в жизнь логики проведения деловой беседы, творческой интерпретации ситуаций, возникающих в их ходе (во время разговора), внутренней «мозговой атаки» с целью решения неожиданных проблем. Речь идет о своего рода русле ее прохождения, составными компонентами которого являются вступительная, основная и завершающая части.

Относительно вступительной части, то она охватывает такие фазы, как начало беседы и передачи информации. То, с чего и как начать беседу, имеет важное значение для успешного ее осуществления и достижения конечной цели. В практике делового разговора нередко много бесед «заканчиваются», так и не начавшись.

Возникает вопрос «Почему?» :

· Во-первых, не было обеспечено психологического контакта, то есть духовной связи между собеседниками (его установка является важным элементом в начале беседы, который может быть вербальный — через «эффект первых фраз», невербальный — через «встреча взглядов », улыбку и т. п.

· Во-вторых, не установлено эмоционального контакта с собеседником (если, скажем, собеседник возбужден, ему нужно помочь успокоиться, т.е. речь идет об ориентации в ситуации на человека);

· В-третьих, не выдержано правил коммуникативной адаптации обеих сторон к визуальному имиджу участников беседы, в манере говорить и слушать;

· В-четвертых, не соблюдение специфических и риторических приемов вступительной части (вот некоторые из них: визуальная презентация своего доверия и симпатий противоположной стороне, понятное и яркое освещение сути проблемы , жесткое соблюдение временного режима обмена информацией и т.п.).

Основная часть включает непосредственную деловой разговор по существу проблемы, то есть речь идет о таких фазах беседы, как аргументирование или опровержение доказательств собеседника.

Строя основную часть беседы, следует помнить, что в каждой деловой индивидуальной беседе ситуацию, которая сложилась, рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждая из них считает, что ее мнение самое правильное.

Именно поэтому необходимо представить полную картину событий или обстановки, ориентируясь на слова собеседника.

При этом чрезвычайно важным является умение слушать и правильно ставить уточняющие вопросы, которые помогают раскрыть мысли собеседника, и как вывод — правильно определить его взгляды. Поэтому первое слово за собеседником.

Если деловая беседа строится на заранее подготовленных вопросах (имеет «сценарий»), первым из них следует сформулировать просто и интересно, но не дискуссионно. Именно поэтому, чем больше вы хотите убедить, тем меньше вы должны утверждать.

И только после этого можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем так, чтобы оппонент увидел событие или проблему как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания ситуации.

Очень неблагоприятной и неэффективной становится для беседы несдержанная категоричность суждений. Речь идет о таких фразах, как «здесь каждому понятно», «здесь не может быть двух мнений», которые не только не убеждают, но и уничтожают доброжелательность собеседника.

Практика организации деловых бесед показывает, что, обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться.

Такое случается потому, что у каждого из них свой взгляд, сквозь который они «пропускают» окружающий мир.

Именно поэтому в процессе беседы всегда необходимо последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факторы и прийти к определенным выводам и решениям.

11. Охарактеризуйте коммуникативный феномен слухов.
Слухи — это специфический вид неформальной массовой коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной диффузной аудитории. Слухи касаются важных для определенной социальной группы явлений, отвечают направленности ее потребностей и интересов. С помощью слухов создается и передается общественное мнение, настроение, социальные стереотипы и установки аудитории, информационная ситуация в регионе. Слухи являются средством психологического воздействия (изменения мнений, отношений, настроений, поведения, удовлетворения потребностей людей и социальных групп).

Слухи как вид массовой коммуникации обладает следующими свойствами:неофициальность, устность, анонимность, самотрансляция(Природа самотранслируемого сообщения такова, что его трудно удержать в себе. Человек в любом случае старается передать его дальше, а, передав, испытывает психологическое облегчение),контекстуальная конкретность и актуальность (терминальность), коллективная значимость и субъективная неоднозначность содержания.

Ориентация слухов на массового коммуникатора определяет специфику структурного и содержательного аспектов информации слухов. В качестве структурных элементов слухов всегда выступают значимые (для той или иной социальной группы, в зависимости от уровня и масштаба сферы, в которой слухи циркулируют) герои и экстраординарные события.

Слухи удовлетворяют социально значимые потребности коллективного коммуникатора: утилитарные потребности, потребности в престиже, в познании, эмотивные потребности. Утилитарные потребности связаны с достижением людьми (социальными группами) определенных целей. Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда владение информацией повышает престиж человека. Эмотивные потребности удовлетворяются за счет того, что слухи, как правило, порождают сильные эмоции позитивной или негативной модальности. Познавательные потребности и интересы удовлетворяются слухами тогда, когда информация об интересующих человека событиях отсутствует или некачественна.

Слухи возникают в определенных социально-психологических условиях и способствуют формированию поведенческой активности масс. Условием возникновения и бытования слухов являются неопределённость, социальная нестабильность, необходимость объяснения неодназначных явлений и выработки отношений к ним на основании существующей картины мира, коллективных представлений. Следствие слухов - определённое действие масс, как реакция на полученную информацию, а это значит, что: 1) с помощью слухов создается и передается общественное мнение, настроение, социальные стереотипы и установки аудитории, информационная ситуация в регионе; 2) они являются средством психологического воздействия (изменения мнений, отношений, настроений, поведения, удовлетворения потребностей людей и социальных групп).

Основные законы функционирования и распространения слухов. Скорость распространения слухов чрезвычайно высока, поэтому они обычно достигают эффекта «первичности» в доведении информации до аудиторий. «Быстродействию» слуха способствует эффект «коммуникативной близости незнакомых людей». Слухи быстрее распространяются в социально однородной среде, где проявляются общие интенсивные переживания многих людей, имеющих одинаковое отношение к событиям, объектам. Циркулируя в массах, слухи зачастую подвергаются весьма серьезным изменениям, вплоть до того, что приобретают смысл, противоположный тому, который предусматривался их создателями. Время живучести слухов различно.

В качестве основных каналов распространения слухов выделяют:

- слухи, распространяемые через центральные, местные каналы ТВ, кабельное ТВ или просто распространение видеокассет;

- слухи, распространяемые через радиоэфир;

- слухи, распространяемые через печатные издания;

- устные слухи.

Виды слухов. Пока не существует исчерпывающей классификации слухов. Некоторые исследователи дифференцируют слухи сообразно тому, какие потребности они реализуют:

- слухи, уменьшающие неопределенность;

- слухи, ориентированные на действие, связанные с попыткой изменить текущую ситуацию;

- деструктивные слухи, возбуждающие враждебность;

- позитивные слухи, возбуждающие симпатии;

- слухи, актуализирующие страх;

- слухи, возбуждающие желания;

- порочащие слухи;

- прославляющие слухи;

- защищающие слухи;

- соболезнующие слухи.

Существует классификация на основании выделения информационной, экспрессивной и результативной характеристик слухов. По информационному основанию — это слухи достоверные и недостоверные, стихийные и фабрикуемые, а по экспрессивному — слухи-желания, слухи-пугала, агрессивные и разобщающие слухи. По степени достоверности слухи бывают абсолютно недостоверные, недостоверные с элементами правдоподобия, правдоподобные, достоверные с элементами неправдоподобия.

По происхождению слухи могут быть спонтанно, стихийно возникающими либо умышленно фабрикуемыми, целенаправленно распространяемыми. Возможны и промежуточные разновидности.

По результатам влияния на сознание и поведение людей выделяют слухи: 1) будоражащие общественное мнение, но не выходящие за рамки явно выраженного асоциального поведения; 2) вызывающие антиобщественное поведение известной части населения; 3) разрушающие социальные связи между людьми и выливающиеся в массовые беспорядки.

Борьба со слухами включает мероприятия профилактического и контрдейственного характера:

1. Прогнозирование потенциальных и изучение процессуальных и эмоциональных составляющих распространения слухов.

2. Индоктринация («прививка от слухов») наиболее вероятных объектов-мишеней воздействия предполагает первоначальное представление аудитории малой порции информации о событии, «переваривание» ее людьми, выработку ими определенной позиции принятия или непринятия с последующим предъявлением основного массива информации.

3. Завоевание доверия аудитории официальными источниками информации за счет использования психологических механизмов: «первичность сообщения», «авторитетный коммуникатор», «голос пророка» и др.

4. Обеспечение доступности информации. В некоторых учреждениях организуются специальные «линии слухов»-внутренние телефонные номера, по которым сотрудники могут позвонить и получить ответ по интересующей теме.

5. Поддержание эффективного руководства на всех уровнях, повышение авторитета руководителей и доверия к ним. Опыт показывает, что слух легче предупредить, чем пресечь.

12. Дайте характеристику связи общения и индивидуальных особенностей человека.
На поведение человека в процессе общения влияет его харак­тер. В переводе с древнегреческого слово «характер» означает «чеканка», «печать». В самом деле, с одной стороны, жизнь чека­нит, отливает характер человека, а с другой — характер наклады­вает печать на все поступки, мысли и чувства человека.

Характер — это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливая типичные для индивида способы поведения.

Восточная пословица гласит: «Посеешь поступок — пожнешь привычку, посеешь привычку — пожнешь характер, посеешь ха­рактер — пожнешь судьбу». Говоря о характере, мы подразумева­ем типичные, часто повторяющиеся в поступках и действиях про­явления индивидуальных свойств человека, привычные формы его

поведения. Трусливый человек не может совершить решительный поступок, а вежливый — нагрубить. Для них это не свойственно и не соответствует их характеру.

Характер взаимосвязан с другими сторонами личности, в ча­стности с темпераментом и способностями. Темперамент влияет на форму проявления характера, своеобразно окрашивая те или иные его черты. Так, настойчивость у холерика выражается в ки­пучей деятельности, у флегматика — в спокойной деловитости. Тоже и трудолюбие: холерик трудится энергично, страстно, флегматик — методично, не спеша. С другой стороны, и сам тем­перамент перестраивается под влиянием характера: человек с сильным характером может подавить некоторые отрицательные стороны своего темперамента, контролировать его проявления.

С характером неразрывно связаны и способности. Высокий уровень способностей сочетается с такими чертами характера, как коллективизм — чувство единения с коллективом и желание работать для его блага, высокая требовательность к себе, умение критически относиться к своему делу. Уровень способностей свя­зан с умением настойчиво преодолевать трудности, не падать ду­хом под влиянием неудач, работать организованно, проявлять инициативу.

Отдельные свойства характера зависят друг от друга, связаны друг с другом и образуют целостную организацию, которую назы­вают структурой характера. В структуре характера выделяют две группы черт. Под чертой характера понимают те или иные особен­ности личности человека, которые систематически проявляются в различных видах его деятельности и по которым можно судить о его возможных поступках в определенных условиях. К первой группе черт относятся черты, выражающие направленность личности (ус­тойчивые потребности, установки, интересы, склонности, идеалы, цели), систему отношений к окружающей действительности и пред­ставляющие собой индивидуально-своеобразные способы осущест­вления этих отношений. Ко второй группе относятся интеллекту­альные, волевые и эмоциональные черты характера.

Среди свойств характера принято различать общие (глобаль­ные) и частные. Глобальные свойства характера оказывают свое действие на широкую сферу поведенческих проявлений. Принято выделять пять глобальных черт характера (А. Г. Шмелев, М. В. Бо­дунов, У. Норман и др.):

самоуверенность — неуверенность;

1) согласие, дружелюбие — враждебность;

2) сознательность — импульсивность;

3) эмоциональная стабильность — тревожность;

4) интеллектуальная гибкость — ригидность.

Такие черты, как экстраверсия — интроверсия, сопоставля­ются с более глобальными чертами характера, как уверенность и неуверенность в себе; так, общительность, экстравертирован-ность склонны проявлять уверенные в себе люди, а неуверенные в себе проявляют замкнутость, интровертированность.

Среди локальных, частных свойств характера, которые влияют на частные, узкие ситуации, можно выделить следующие: общи­тельность — замкнутость, доминантность (лидерство) — подчи­ненность, оптимизм — уныние, совестливость — бессовестность, смелость — осторожность, впечатлительность — «толстокожесть», доверчивость — подозрительность, мечтательность — практицизм, тревожная ранимость — спокойная безмятежность, деликатность — грубость, самостоятельность — конформизм (зависимость от груп­пы), самоконтроль — импульсивность, страстная увлеченность — апатичная вялость, миролюбивость — агрессивность, деятельная активность — пассивность, гибкость— ригидность, демонстратив­ность — скромность, честолюбие — непритязательность, ориги­нальность — стереотипность.

В системе отношений выделяют четыре группы черт харак­тера, свидетельствующих об отношении человека к:

1) другим людям (общительность, замкнутость, равнодушие, чуткость и др.);

2) своему делу (трудолюбие, лень, ответственность, инициа­тивность, халатность и др.);

3) самому себе (скромность, тщеславие, самокритичность);

4) вещам (аккуратность, бережливость).

В характере человека выделяют интеллектуальные, эмоцио­нальные и волевые черты. Говоря об интеллектуальных чертах характера, имеют в виду прежде всего сложившиеся качества ума (сообразительность, наблюдательность и др.). В эмоциональных чертах проявляется отношение к явлениям действительности (возбудимость, рассудочность и т д ), а также преобладающие настроения. Волевые черты характера определяют умение и готовность человека сознательно регулировать свою деятельность, связанную с преодолением трудностей (решительность, целеустремленность).
Доминантный собеседник. Он настроен непременно на то, чтобы повлиять: если силен физически — вызвать у вас робость, если умен, оставить впечатление превосходящего ума. Человек жесткий, напористый. Легко перебивает, повышая голос, но не дает вам перебивать себя. Решителен, ему легко свернуть разго­вор на полуслове. В качестве сильной стороны можно отметить его умение принимать решения и брать на себя ответственность за происходящее. При общении с доминантным собеседником необходимо дать ему возможность выявить свою доминантность. Спокойно держаться собственной точки зрения, при этом избе­гать высмеивать его «силовые приемы», иначе может быть ссора.

Недоминантный собеседник. Уступчив, легко теряется, не позволяет себе перебивать собеседника. Нуждается в поощрении, подбадривании — лучше не словами, а взглядом. Склонен пере­кладывать решения на других, поэтому в общении необходимо дать ему почувствовать уверенность в собственных силах и при принятии своих решений.

Экстраверт и интроверт.

Экстраверт. Экстраверсия — ориентация личности на мир ] внешних объектов. Экстраверт расположен к общению как форме _v деятельности. Легко или тяжело, ему нужно с кем-то пообщаться. _t Он может обратиться к совершенно незнакомому человеку. Одни и те же лица тяготят его, ему требуется разнообразие. Если бесе- , да носит благополучный характер, то он строит диалог таким об­разом, чтобы вы расстались на ноте теплоты и взаимопонимания. В случае ссоры он не держит камня за пазухой. Общаясь с экстравертом, старайтесь не нарушать атмосферу взаимной симпатии. Его излишнее любопытство, поверхностность лучше всего сгла­живать беззлобной иронией.

Интроверт. Интроверсия — ориентация личности на свой внутренний мир. Интровертам присущи необщительность, замк­нутость («им все равно меня не понять»). Он весь в себе, не лю­бит ежедневных встреч и разговоры на личные темы. Темы твор­ческого, философского и делового характера его привлекают больше. Общаясь с интровертом, избегайте панибратства и вся­кой личной тематики. Обсуждая вопросы профессиональные или абстрактные, будьте готовым к затяжным паузам.

13. Назовите особенности проявления типов акцентуаций характера в общении. Приведите примеры.
Характер – это результат взаимодействия человека с миром, совокупность относительно устойчивых приобретенных качеств, выражающих отношение человека к себе, другим людям, обществу и проявляющихся в устойчивых, привычных формах поведения.

Как считает известный немецкий психиатр К. Леонгард, у 20-50% людей некоторые черты характера столь заострены (акцентуированы), чрезмерно развиты в ущерб другим качествам, что это при определенных обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам и нервным срывам.

Акцентуация характера – преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми. Выраженность акцентуации может быть различной – от легкой, заметной лишь ближайшему окружению, до крайних вариантов, когда приходится задумываться, нет ли болезни – психопатии.

Психопатия – болезненное уродство характера (при сохранении интеллекта человека), в результате резко нарушаются взаимоотношения с окружающими людьми. Психопаты могут быть даже социально опасны для окружающих. Но в отличие от психопатии акцентуации характера проявляются не постоянно, с годами могут существенно сгладиться, приблизиться к норме.

К. Леонгард выделяет 12 типов акцентуации, каждый из них предопределяет избирательную устойчивость человека к одним жизненным невзгодам при повышенной чувствительности к другим, к частым однотипным конфликтам, к определенным нервным срывам.

Акцентуации характера часто встречаются у подростков и юношей (50-80%) чем у взрослых, т.к. именно эти периоды жизни наиболее критические для формирования характера, для проявления его неповторимости, индивидуальности. Затем акцентуации либо сглаживаются, либо, напротив, усиливаются, перерастая в неврозы или психопатии.

Определить тип акцентуации или ее отсутствие можно с помощью специальных психологических тестов, например тест Шмишека.

Нередко приходится иметь дело с акцентуированными личностями и важно знать и предвидеть специфические особенности поведения людей.

Приведем краткую характеристику особенностей общения и поведения в зависимости от типов акцентуации: заменить см. Королев

1. гипертимический (гиперактивный). Человек очень энергичен, самостоятелен, стремится к лидерству, риску, авантюрам. Он не реагирует на замечания, отсутствует самокритичность. Необходимо сдержанно относиться к его необоснованному оптимизму и переоценке своих возможностей. Черты, привлекательные для собеседников: энергичность, жажда деятельности, инициативность, чувство нового, оптимизм. Окружающим людям в нем не нравится: легкомыслие, склонность к аморальным поступкам, несерьезное отношение к возложенным на него обязанностям, раздражительность в кругу близких людей. Конфликт возможен при монотонной работе, одиночестве, в условиях жесткой дисциплины, постоянных нравоучений. Это приводит к тому, что у такого человека возникает гнев. Он хорошо себя проявляет в работе, связанной с постоянным общением. Это: организаторская деятельность, служба быта, спорт, театр. Для него характерно часто менять профессии и место работы.

 

Элитные квартиры в СПБЭксклюзивное предложение на Петровском острове. Камерный проект премиум-класса.Эксклюзивное предложение на Петровском острове. Камерный проект премиум-класса.familia.spb.ruОпции и привилегииО проектеМесто с историейКонтактыПерейтиЯндекс.ДиректСкрыть объявлениеПроектная декларация на рекламируемом сайте. Застройщик: ООО ""РСТИ-ФАМИЛИЯ""Проектная декларация на рекламируемом сайте

 

2. дистимичный. У этого типа людей наблюдается постоянно пониженное настроение, грусть, замкнутость, немногословие, пессимистичность. Эти люди тяготятся шумным обществом, с сослуживцами близко не сходятся. В конфликты вступают редко, чаще являются в них пассивной стороной. Они очень ценят тех людей, которые дружат с ними и склонны им подчиняться. Окружающим нравится в этих людях серьезность, высокая нравственность, добросовестность и справедливость, но такие черты как пассивность, пессимизм, грусть, замедленность мышления, «отрыв от коллектива», отталкивают окружающих от знакомства и дружбы с ними. Конфликты наблюдаются в ситуациях, которые требуют бурной деятельности. На этих людей смена привычного образа жизни оказывает отрицательное влияние. Они хорошо справляются с работой, в которой не требуется широкий круг общения. При неблагоприятных условиях проявляют склонность к невротической депрессии. Эта акцентуация возникает чаще у лиц меланхолического темперамента.

3. циклоидный. Акцентуация характера проявляется в циклически сменяющихся периодах подъема и спада настроения. В период подъема настроения проявляют себя как люди с гипертимической акцентуацией, в период спада — с дистимической. В период спада обостренно воспринимают неприятности, вплоть до самоубийства. Эти частые смены душевных состояний утомляют человека, делают его поведение малопредсказуемым, противоречивым, склонным к смене профессии, места работы, интересов. Этот тип характера встречается у лиц холерического темперамента.

4. эмотивный (эмоциональный). Этот человек чрезмерно чувствителен, раним и глубоко переживает малейшие неприятности. Он излишне чувствителен к замечаниям, неудачам, поэтому у него чаще печальное настроение. Он предпочитает узкий круг друзей и близких, которые понимали бы его с полуслова. В конфликты вступает редко и играет в них пассивную роль. Обиды не выплескивает наружу, а держит их при себе. Окружающим нравится его альтруизм, сострадание, жалость, выражение радости по поводу чужих удач. Он очень исполнителен и имеет высокое чувство долга. Такой человек обычно бывает хорошим семьянином. Но крайняя чувственность, слезливость отталкивают от него окружающих людей. Конфликты с близким человеком, смерть или болезни родных он воспринимает трагически. Ему противопоказаны несправедливость, хамство, пребывание в окружен грубыx людей. Наиболее значительные результаты он достигает в сфере искусства, медицины, воспитания детей, уходе за животными и растениями.

5. демонстративный. Этот челок стремится быть в центре внимания и добивается своих целей любой ценой: слезы, обморок, скандалы, болезни, хвастовство, наряды, необычные увлечения, ложь. Он легко забывает о своих неблаговидных поступках. У него выражена высокая приспособляемость к людям. Этот человек привлекателен для окружающих обходительностью, упорством, целенаправленностью, актерским дарованием, способностью увлечь других, а также свой неординарностью. Но он имеет черты, которые отталкивают от него людей, и они способствуют конфликту: эгоизм, необузданность поступков, лживость, хвастливость, склонность к интригам, отлынивание от работы. Конфликт с таким человеком происходит при ущемлении его интересов, недооценки заслуг, низвержения с «пьедестала». Эти ситуации вызывают у него истерические реакции. Такого человека угнетает замкнутый круг общения, однообразная работа. Он может проявить себя в работе с постоянно меняющимися кратковременными контактами.

6. возбудимый. У этих людей повышенная раздражительность, несдержанность, угрюмость, занудливость, но возможны льстивость, услужливость (как маскировка), склонность к хамству и нецензурной брани или молчаливости, замедленность в беседе. Они активно и часто конфликтуют, не избегают ссор с начальством, неуживчивы в коллективе, в семье деспотичны и жестоки. Вне приступов гнева эти люди добросовестны, аккуратны и проявляют любовь к детям. Окружающим не нравится их раздражительность, вспыльчивость, неадекватные вспышки гнева и ярости с рукоприкладством, жестокость, ослабленный контроль над влечением. На этих людей хорошо воздействуют физический труд, атлетические виды спорта. Им необходимо развивать выдержку, самоконтроль. Из-за неуживчивости они часто меняют место работы.

7. застревающий.Люди с таким типом акцентуации «застревают» на своих чувствах, мыслях. Они не могут забыть обид и «сводят счеты» со своими обидчиками. У них наблюдается служебная и бытовая несговорчивость, склонность к затяжным склокам. В конфликте чаще всего бывают активной стороной и четко определяют для себя круг врагов идрузей. Проявляют властолюбие — «занудливость нравоучителя». Собеседникам нравится их стремление добиться высоких показателей в любом деле, проявление высоких требований к себе, жажда справедливости, принципиальность, крепкие, устойчивые взгляды. Но вто же время у людей такого типа есть черты, которые отталкивают от них окружающих: обидчивость, подозрительность, мстительность, честолюбие, самонадеянность, ревнивость, раздутое до фанатизма чувство справедливости. Конфликт возможен при задетом самолюбии, несправедливой обиде, препятствии к достижению честолюбивых целей. Эти люди хорошо себя проявляют в работе, дающей им ощущение независимости и возможность проявить себя.

8. педантичный.Уэтих людей выражена занудливость в виде «переживания» подробностей, на службе они способны замучить посетителей формальными требованиями, изнуряют домашних чрезмерной аккуратностью. Для окружающих они привлекательны добросовестностью, аккуратностью, серьезностью, надежностью в делах и в чувствах. Но такие люди имеют и отталкивающие черты: формализм, «крючкотворство», «занудливость», стремление переложить принятие важного решения на других. Конфликты возможны в ситуации личной ответственности за важное дело, при недооценке их заслуг. Они склонны к навязчивостям, психастении. Для этих людей предпочтительны профессии, не связанные сбольшой ответственностью, «бумажная работа». Они не склонны к перемене места работы.

9. тревожный (психастенический). Люди этого типа акцентуаций отличаются пониженным фоном настроения, робостью неуверенностью в себе. Они постоянно опасаются за себя, своих близких, долго переживают неудачу и сомневаются в правильности своих действий. В конфликты вступают редко и играют пассивную роль. Конфликты возможны при ситуациях страха, угрозы, наказания, насмешек, несправедливых обвинений. Окружающим нравится их дружелюбие, самокритичность и исполнительность. Но боязливость, мнительность вследствие беззащитности, служат подчас мишенью для шуток, часто они являются «козлами отпущения». Такимлюдям нельзя быть руководителями, принимать ответственные решения, так как им свойственно бесконечное переживание, взвешивание.

10. экзальтированный (экзальтация – восторженно-вобужденное состояние) (лабильный). Люди с таким типом акцентуации имеют очень изменчивое настроение, словоохотливость, повышенную отвлекаемость на внешние события. Их эмоции ярко выражены и находят свое отражение во влюбчивости. Такие черты, как альтруизм, чувство сострадания, художественный вкус, артистическое дарование, яркость чувств и привязанность к друзьям, нравятся собеседникам. Но чрезмерная впечатлительность, патетичность, паникерство, подверженность отчаянию являются не лучшими их чертами. Неудачи и горестные события воспринимают трагически, имеют склонность к невротической депрессии. Их среда существования — это сфера искусств, художественные виды спорта, профессии, связанные с близостью к природе.

11. интровертированный (шизоидный, аутистический). Люди этого типа акцентуации характеризуются малой общительностью, замкнутостью. Они находятся в стороне от всех и вступают в общение с другими людьми по необходимости, чаще всего погружены в себя, свои мысли. Им свойственна повышенная ранимость, но ничего о себе не рассказывают и не делятся своими переживаниями. Даже к своим близким они относятся холодно и сдержанно. Их поведение и логику часто не понимают окружающие. Эти люди любят одиночество и предпочитают находиться в уединении, а не в шумной компании. В конфликты вступают редко, только при попытке вторгнуться в их внутренний мир. Окружающим людям они нравятся за сдержанность степенность, обдуманность поступков, наличие твердых убеждений и принципиальность. Но упорное отстаивание своих нереальных интересов, взглядов и наличие своей точки зрения, резко отличающейся от мнения большинства, отталкивают от них людей. Одиночество, а также навязчивость, бесцеремонность и грубость окружающих усиливают замкнутость. Таким людям предпочтительна работа, не требующая широкого круга общения. Они склонны к теоретическим наукам, философским размышлениям, коллекционированию, шахматам, фантастике, музыке.

12. экстравертированный (конформный). Люди этого типа обладают высокой общительностью, словоохотливостью до болтливости. Обычно они не имеют своего мнения и очень несамостоятельны, стремятся быть как все и не выделяться «из толпы». Эти люди неорганизованны и предпочитают подчиняться, в общении с друзьями и в семье уступают лидерство другим. Окружающим в этих людях нравится их готовность выслушать «исповедь» другого, исполнительность. Но в то же время это люди «без царя в голове», подвержены чужому влиянию. Они не обдумывают свои поступки и имеют большую страсть к развлечениям. Конфликты возможны в ситуации вынужденного одиночества, бесконтрольности. Эти люди обладают легкой приспособляемостью к новой работе и отлично справляются со своими должностными обязанностями, когда четко определены задачи и правила поведения.

Интерпретируя показатели акцентуаций, нельзя рассуждать прямолинейно: чем они меньше, тем лучше. Сказанное относится к интерпретации почти всех акцентуированных черт - на это следует обращать внимание, анализируя каждую из них отдельно.

Следует понимать, что акцентуация отражает крайнее состояние нормы, не является патологией и в целом характеризует сильную выраженность отдельных черт характера, что указывает на повышенную уязвимость личности в отношении определенного рода воздействий. Акцентуация затрудняет адаптацию личности в некоторых специфичных ситуациях. При этом важно подчеркнуть, что избирательная уязвимость в отношении определенного рода воздействий, имеющая место при той или иной акцентуации, может сочетаться с хорошей или даже повышенной устойчивостью (!) к другим воздействиям в ситуации социальной адаптации в других ситуациях.

Общение с сангвиником

Человек с таким темпераментом считается самым жизнерадостным и веселым. Обычно темперамент этих людей позволяет им легко побороть собственные комплексы. Даже в неудачах он старается найти положительные стороны и делится своим настроем с окружающими. Также они очень общительны. В их окружении присутствует много друзей и знакомых, и список постоянно пополняется. Особенно они привязываются к тем, с кем у них постоянно происходит смена настроения и жизнь становится более яркой.

Сангвиники настолько дружелюбны, что может сложиться впечатление, будто с ними невозможно поругаться. Но, к сожалению, у каждого в голове свои тараканы, и порой не знаешь, чего от них ожидать. Сангвиники не углубляется в проблемы, а рассматривают все поверхностно, поэтому торопливы с выводами. Из-за этого они допускают ошибки, признаться в которых им трудно. Если, при возникновении разногласий, вы желаете продолжить общение с этим человеком, лучше попросить прощения первыми. Они так устроены: признавать свои ошибки и просить за это прощение они не умеют. Также у них очень развито невербальное общение, т.к. мимика лица раскрывает все эмоции. И если внимательно к ним приглядеться, то можно заметить, что на данный момент испытывает ваш собеседник.

Общение с меланхоликом

В отличие от первых двух типов темперамента меланхолики очень ранимы и переживают даже из-за незначительных неудач. При повышении на них голоса, оскорблении или высказывании недовольства их нетрудно ранить. Порой могут даже обидеться на неудачную шутку. А обида у них в душе поселяется на долгое время. Они очень сентиментальны. Если вы желаете подружиться с таким человеком, достаточно рассказать грустную историю, связанную с вами, в результате которой вам необходима моральная поддержка. А учитывая такую специфику характера, можно пригласить меланхолика на мелодраму, т.к. на нее они пойдут охотнее, чем на другой жанр фильма.

Меланхоликам больше подойдет должность, где не требуется спешка. Тогда выполнять свою работу они будут с учетом всех деталей и нюансов. А вот скорость и быстрота вводит их в панику, и сосредоточиться на задании у них уже не получается, в связи с чем допускают много ошибок.

Общение с флегматиком

Люди, относящиеся к этому типу, имеют бедную мимику лица, постоянство настроения, невозмутимость, безразличие к происходящему. Из-за их ауры мрачности и самоуверенности люди их иногда мысленно награждают антисоциальным расстройством личности. Может даже показаться, что в этой жизни их ничего не интересует, хотя на самом деле так оно и есть. Из-за того, что они не проявляют своих эмоций, общение дается сложно. Но все же подход к ним найти можно: во-первых, они любят выполнять свою работу медленно, поэтому лучше не требовать от них быстрого выполнения задания. Во-вторых, флегматики хорошо сходятся друг с другом, и при попытке с ними подружиться необходимо это учесть. В-третьих, при общении говорите понятные для них фразы, избегая различного сленга.

Один человек может сочетать в себе несколько темпераментом, но один при этом все равно преобладает. Учитывая специфические особенности, можно найти подход к любому.
У каждого темперамента можно найти как положительные, так и отрицательные свойства. Хорошее воспитание, контроль и самоконтроль дает возможность проявиться: меланхолику, как человеку впечатлительному с глубокими переживаниями и эмоциями; флегматику, как выдержанному, без скоропалительных решений человеку; сангвинику, как высоко отзывчивому для любой работы человеку; холерику, как страстному, неистовому и активному в работе человеку.

Отрицательные свойства темперамента могут проявиться: у меланхолика - замкнутость и застенчивость; у флегматика - безразличие к людям, сухость; у сангвиника - поверхностность, разбросанность, непостоянство. У холерика - поспешность решений.

Человек, обладающий любым типом темперамента, может быть способным и не способным, тип темперамента не влияет на способности человека, просто одни жизненные задачи легче решаются человеком одного типа темперамента, другие - другого.

Под темпераментом следует понимать индивидуально своеобразные свойства психики, определяющие динамику психической деятельности человека, которые одинаково проявляются в разнообразной деятельности независимо от ее содержания, целей, мотивов, остаются постоянными в зрелом возрасте и в своей взаимной связи характеризуют тип темперамента. Конкретные проявления типа темперамента многообразны. Они не только заметны во внешней манере поведения, но словно пронизывают все стороны психики, существенно проявляясь в познавательной деятельности, сфере чувств, побуждения и действиях человека, а также в характере умственной работы, особенностях речи и т.п.

Выделяют следующие основные свойства темперамента.

Сензитивность определяется тем, какова наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения какой-либо психической реакции человека, и какова скорость возникновения этой реакции. Реактивность характеризуется степенью непроизвольности реакций на внешние или внутренние воздействий одинаковой силы (критическое замечание, обидное слово, резкий тон - даже звук). Активность свидетельствует о том, насколько интенсивно (энергично человек воздействует на внешний мир и преодолевает препятствия в достижении целей (настойчивость, целенаправленность, сосредоточение внимания). Соотношение реактивности и активности определяет, от чего в большей степени зависти деятельность человека: от случайных внешних или внутренних обстоятельств, настроения, случайные события) или от целей, намерений, убеждений. Пластичность и ригидность свидетельствуют, насколько легко и гибко приспосабливается человек к внешним воздействиям (пластичность) или насколько инертно и косно его поведение. Экстраверсия, интроверсия определяет, от чего преимущественно зависят реакции и деятельность человека - от внешних впечатлений, возникающих в данный момент (экстраверт), или от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим (интроверт).

Индивидуальный стиль деятельности - это целесообразная, соответствующая особенностям темп6ерамента система способов и приемов выполнения деятельности, обеспечивающая наилучшие ее результаты.

Развивая мысль о стиле деятельности, ряд исследователей провели эксперименты с целью установления зависимости между способом выполнения действий и особенностями темперамента. В этих исследованиях рассматривался индивидуальный стиль деятельности как достижения результатов или способ решения определенных задач, обусловленных главным образом типом темперамента, а точнее типом нервной системы.

Таким образом, существует круг профессий, которыми невозможно успешно овладеть только за счет индивидуального стиля деятельности. Очевидно, что такие свойства темперамента, как высокая тревожность, ригидность, эмоциональность, низкий темп реакций, не способствуют успешности в экстремальной деятельности, которой, например, является деятельность диспетчера в аэропорту, железной дороге или на предприятиях больших энергосистем; летчика-испытателя; космонавта; горного спасателя. Это относится к спортсменам международного класса, которые во время соревнований испытывают чрезвычайное напряжение физических и психических сил. Здесь необходима профессиональная пригодность - совокупность определенных свойств темперамента индивида, обуславливающие успешность сложной профессиональной деятельности.

Ученые не отрицают факта изменчивости свойств типа нервной системы. На темперамент влияют условия жизни (бытовые, материальные), система воспитания, мотивы и т.д. В соответствии с двумя основными видами человеческой деятельности – предметной и общением – каждое из выделенных свойств темперамента должно рассматриваться отдельно, т.к. предполагается, что в деятельности и в общении они проявляются по-разному. Однако прижизненные изменения под влиянием внешних условий касаются лишь отдельных свойств, а не самого типа в целом.

Определение темперамента в раннем детстве наиболее надежно. Темперамент лучше всего определять наблюдением, и тип высшей нервной деятельности определяется не содержанием деятельности, а тем, как он это делает.

В психологии взрослого человека трудно разделить между собой темперамент и характер. Кроме того, свойства темперамента существуют и проявляются не сами по себе, а в поступках человека в различных социально значимых ситуациях. Темперамент оказывает существенное влияние на формирование характера человека, поэтому отделить темперамент от личности нельзя. Он выступает как бы связующим звеном между организмом, личностью и познавательными процессами.

Люди с чистым типом темперамента не встречаются, но говорят, что тот или иной тип преобладает.

2. Темперамент и индивидуальный стиль деятельности.

Перечислим характерные черты для каждого типа темперамента.

Холерики: обидчивы, неспокойны, возбудимы, импульсивны, оптимистичны, активны; они экстраверты и нестабильны.

Сангвиники: общительны, открыты, разговорчивы, доступны, беспечны, беззаботны, экстравертированны, стабильный, лидирующий, живой тип.

Флегматики: пассивны, осторожны, рассудительны, сдержаны, надежны, спокойны, стабильны, являются интровертами.

Меланхолики: угрюмы, тревожны, пессимистичны, замкнуты, необщительны, тихи, нестабильны, интроверты.

Яркими представителями холерического типа темперамента можно назвать: А.С.Пушкина, А.В.Суворова, Петра I, Д`Артаньяна; сангвинического типа: Наполеон, М.Ю.Лермонтов, Портос; флегматического типа: М.И.Кутузов, И.А.Крылов, Пьер Безухов, Атос; меланхолического: Н.В.Гоголь, П.И.Чайковский, Арамис, Пьеро.

Динамические черты выступают не только во внешней манере поведения, но и сказываются в сфере побуждения, умственной сфере, в общей работоспособности. Важно, что различия по темпераменту – это различия не по уровню возможностей психики, а по своеобразию ее проявлений. Каждый темперамент имеет и положительную, и отрицательную сторону.

Распространенное заблуждение: слабый тип темперамента – плохой темперамент. Нет ни хороших, ни плохих, у каждого найдутся свои плюсы и минусы.

Слабый тип имеет свои достоинства: их повышенная чувствительность предохраняет от снижения восприимчивости, от развития сонливости, что важно при некоторых видах монотонной работы. Из них получаются одаренные художники, музыканты.

Люди сангвинического темперамента обладают быстрой реакцией, легко и скоро приспосабливаются к изменяющимся условиям среды, обладают повышенной работоспособностью в начальный период работы, но при этом к концу снижают работоспособность из-за быстрой утомляемости и падения интереса.

Меланхолики же, наоборот, отличаются медленным вхождением в работу, но и большей выдержкой. Их работоспособность выше в середине или к концу работы. В целом же производительность и качество работы у сангвиников и меланхоликов одинаковы, различия касаются только динамики работы в разные ее периоды.

Люди холерического темперамента имеют то достоинство, что могут сосредоточить значительные усилия в короткий промежуток времени. Зато при длительной работе им не всегда хватает выдержки. Флегматики же не в состоянии быстро собраться и сконцентрировать усилия, но взамен этого обладают ценной способностью долго и упорно работать, добиваясь поставленных целей.

Таким образом, соответствующие психологические различия обуславливают, прежде всего, особенности хода деятельности, пути и способы работы, а не ее эффективность.

Исследования, проводившиеся с целью выяснения зависимости между уровнем интеллектуальных способностей и типом темперамента, показали, что такой зависимости нет.

Механизмы.

Основные механизмы осознания себя через другого - идентификация и рефлексия.

Идентификация обозначает уподобление себя другому. Этим способом люди пользуются в реальных ситуациях взаимодействия, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между ид-ей и другим, близким по содержанию явлением – эмпатией. Она также определяется как особый способ понимания другого чел-ка. Только здесь имеется не рациональное осмысление проблем другого чел-ка, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, т.е. ситуация не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизм эмпатии и идентификации сходен: и там и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествлять себя с этим чел-ком. Проявляя эмпатию, я просто принимаю во внимание линию поведения партнера, но свою собственную могу строить совсем по-иному.

Рефлексия. Наше взаимодействие будет зависеть от и того, как партнер по общению будет понимать меня, т.е. процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. В с.п. под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию.

Эффекты.

Эффект установки. Эксперименты А.А. Бодалева (Бодалев, 1982). Двум группам студентов была показана фотография одного и того же чел-ка. Но предварительно первой группе было сообщено, что чел-к на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе о том же чел-ке было сказано, что он крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет сфотографированного чел-ка. В первом случае были получены соответствующие хар-ки: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости «идти до конца» в преступлении и т.д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли, а выдающийся подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания и т.д.

Сущность «эффекта ореола» заключается в тенденции переносить предварительно полученную благоприятную или неблагоприятную информацию о каком-либо чел-ке на реальное его восприятие. Этот эффект проявляется в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого, и наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Наиболее явно он проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте, а также когда суждения касаются моральных качеств.

В одном из экспериментов регистрировались оценки двух групп детей, даваемые субъектом восприятия. Одна группа была составлена из «любимых», а другая — из «нелюбимых» детей. Хотя «любимые» (в данном случае более привлекательные) дети делали (намеренно) ошибки в исполнении задания, а «нелюбимые» выполняли его корректно, воспринимающий приписывал положительные оценки «любимым», а отрицательные — «нелюбимым».

Эффекты

Чтобы обеспечить прогнозирование ситуации межличностного восприятия необходимо выявить различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких «эффекта»: ореола («галоэффект»), новизны и первичности, а также стереотипизации.

Эффект «первичности и новизны». В одном эксперименте четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе — сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе — то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с таким описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладала.

Такой эффект получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый чел-к. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого чел-ка действует «эффект новизны», кот.заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Стереотипизация. Стереотип — это некот.устойчивый образ какого-либо явления или чел-ка. Стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности чел-ка, например принадлежности его к какой-то профессии.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого чел-ка. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения.

Эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия. Когда происходит направленное приписывание ему на основе специфических установок определенных качеств. Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о чел-ке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и наоборот. Полученная информация накладывается на тот образ, кот.уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия
Человек - биосоциальное существо, его жизнь и развитие невозможно без общения и взаимодействия с другими людьми. Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная часть общения и составляет взаимную перцепцию.

Человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, как бы читаем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играет важную роль в общении.

Межличностные отношения в реальной системе жизнедеятельности людей занимают важное место. Существование межличностных отношений есть как бы реализация безличных отношений в деятельности конкретных личностей, в актах их общения и взаимодействия.

Для каждого участника межличностных отношений эти отношения могут представляться единственной реальностью вообще каких бы то ни было отношений. Но взаимодействие и коммуникация с другими людьми бывают затруднены потому, что мы редко воспринимаем людей объективно. Чаще всего наше восприятие других людей основывается лишь на впечатлениях, а также на истолковании и оценке мотивов их поведения в зависимости от того , какие качества мы в них предполагаем и в какой ситуации они находятся.
Обычно наше восприятие другого человека базируется на поиске впечатлений, отражающих основные характеристики его личности. Раз проявившись, эти характеристики позволяют нам объяснить разные поступки человека и приводить их в соответствие с впечатлением о нем.

Анализ связи общественных и межличностных отношений позволяет расставить правильные акценты в вопросе о месте общения во всей сложной системе связей человека с внешним миром.

Таким образом, корни общения - в самой материальной жизнедеятельности индивидов. Общение же и есть реализация всей системы отношений человека. В нормальных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда определены его отношением к людям, к обществу., т.е. включены в общение.

Посредством общения деятельность человека организуется и обогащается. Построение плана, например, совместной деятельности требует от каждого участника оптимального понимания задач, уяснения специфики ее объекта и даже возможностей каждого ее участника.

Согласование деятельности отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия, в которой и проявляется обратное влияние общения на деятельность. Важно понимать, что деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми.

Многообразные отношения и его поведение определяется также построением системы его связей, а этот процесс может быть реализован только в общении. Вне общения человеческое общество немыслимо. Общение выступает в нем как способ взаимодействия индивидов, и в месте с тем выступает в нем как способ развития самих этих индивидов.

Познание и взаимное воздействие людей друг на друга – обязательный элемент любой совместной деятельности. Как люди отражают и интерпретируют облик и поведение и оценивают возможности друг друга, во многом зависят характер их взаимодействия и результаты, к которым они приходят в совместной деятельности.

Главными видами деятельности, в которых люди выступают субъектами познания других людей, являются общение, учебная деятельность и труд. Процесс общения является таким видом взаимодействия людей, в котором последние выступают по отношению друг к другу одновременно (или последовательно) и объектами и субъектами.

В процессе общения достигается взаимопонимание, слаженность при выполнении работы, растет способность прогнозировать поведение друг друга в тех или иных обстоятельствах или, наоборот, возникают конфликты и моральные противоречия, разлад в работе, проявляется неспособность предугадать поведение партнера по общению.

Достижение положительного результата в общении, как правило, связано с адекватным чувственным отражением друг друга общающимися субъектами, накоплением и правильным обобщением ими информации друг о друге. Отрицательный результат в общении часто оказывается следствием неадекватного отражения общающимися друг друга, недостаточности и неправильного истолкования информации, которой каждый из них располагает.

Огромное значение в интерпретации чувственных данных отражения облика и поведения других людей и регуляции взаимодействия с ними в общении имеет опыт труда, познания и общения, который накоплен человеком в ходе жизни, а этот опыт у каждого человека всегда индивидуально своеобразен, и общающиеся всегда более или менее отличаются друг от друга как личности.

Кроме того, взаимодействующие в процессе общения индивиды могут преследовать как одну и ту же, так и разные цели. Поэтому общение — это и сложнейшее переплетение отношений общающихся друг к другу, к совместной деятельности и ее результатам, и к самим себе, и одновременно яркий показатель умения общающихся понять и объективно оценить друг друга.

Общение как процесс непосредственного установления межиндивидуальных связей и взаимодействий людей определяется системой конкретных общественных отношений. Оно, как указывает Б. Г. Ананьев, всегда соответствует определенным, исторически сложившимся и социально необходимым формам коммуникаций и регулируется нормами общественного поведения.

Социальное и личное связаны как в структуре, так и в динамике процесса общения самым теснейшим образом. Взаимодействуют в этом процессе общественные индивиды, формирование которых как личностей является конкретным выражением конвергенции труда, общения и познания. Средства коммуникации, которыми они пользуются для установления контакта друг с другом, общественны по своему происхождению и индивидуальны по употреблению.

Такова речь, мимика и пантомимика, когда они начинают выполнять коммуникативную роль, таковы и способы поведения каждого человека по отношению к другим людям.

Человек формируется как субъект познания других людей, накапливая и расширяя жизненный опыт, овладевая знаниями о природе, обществе, человеке и его сознании.
Обязательное преломление индивидуального опыта через систему научных знаний об обществе и человеке, а также идей и образов искусства — одно из важнейших условий формирования человека как субъекта познания в современную эпоху.

Но общением с людьми, усвоением научных знаний, идей и образов искусства не исчерпывается процесс формирования человека как субъекта познания себя и других. Громадную роль в выработке у человека общего подхода к другим людям, определения действительной ценности личности каждого из них играют личный труд и место, занимаемое этим человеком в системе общественных отношений.

Для достижения целей трудовой деятельности каждый из ее участников должен отвечать каким-то требованиям и обладать определенными качествами. Усваивая эти требования, человек учится искать и отмечать наличие или отсутствие этих качеств у других людей и у себя. Место человека в обществе, его классовая принадлежность, роль в процессе создания материальных ценностей и усваиваемые им в связи с этим морально-эстетические нормы всегда сказываются на объективности восприятия и понимания этим человеком других людей, на том отношении, которое у него к каждому из этих людей складывается.

Отражение человеком других людей нельзя рассматривать как нечто статичное, раз навсегда данное. Развитие индивида как субъекта познания других людей проходит много фаз и этапов, которым соответствуют и глубокие изменения в структуре индивидуального сознания. Мысли, чувства и поведение человека по отношению к другим людям свидетельствуют об общем развитии личности. Поэтому отражение одного человека другим может развертываться на различных уровнях. В конечном счете эти уровни опять-таки зависят от того, каким «фондом» познания и общения обладает личность.

Незначительный или только еще начавший складываться у человека опыт труда, познания и общения неизбежно приводит к низкому уровню адекватности отражения им других людей.

На разных возрастных ступенях содержание, конкретное соотношение и характер взаимодействия труда, познания, общения и производных от них видов деятельности, в которые включается человек, неодинаковы.

Соответственно неодинаковы на каждом из этапов и результаты совокупного и индивидуального воздействия всех этих видов деятельности на формирование человека не только как субъекта познания в целом, но и как субъекта познания других людей в частности. На всех ступенях формирования человека как личности уровень воспитанности субъекта влияет на характер поведения и отношения к нему окружающих, а стало быть, и на характер впечатлений, которые накапливаются у субъекта от общения с людьми.
Семантический шум

Семантический шум — это неверный, ошибочно понятый смысл слов. Нам всем только кажется, что мы говорим на одном языке. На самом деле, произнося, казалось бы, понятные и знакомые слова, мы все равно говорим на разных языках.

Англичане подсчитали, что они используют в общении в среднем 500 слов в 12 500 значениях! Представляете? Не думаю, что в русском языке ситуация намного легче и, я бы сказал, понятнее. Это явление психологи и филологи и называют семантический шум.

Самый простой пример: слово «мясо» для вегетарианца, охотника и футбольного фаната, знающего, что этим словом называют одну из московских команд, звучит по-разному. А сколько значений для каждого из нас имеет слово «душа»? А «счастье»? А сколько людей расстались только потому, что вкладывали разный смысл в такие, казалось бы, понятные слова, как «любовь» и «дружба»?

В одни те же слова мы все вкладываем разный смысл. То, что мы понимаем друг друга, — исключение. Непонимание — правило. Поэтому не надо стесняться, что называется, «договариваться о терминах». Итак, необходимо понимать: семантический шум, то есть по-разному понимаемый смысл слов, — это данность, которую надо иметь в виду.

Увы, в разговоре с другим человеком нас гораздо больше пугает не то, что мы его не поймем, а то, что он решит: мы «не догоняем». Страх показаться глупым часто мешает нам понять то, о чем нам говорят. Нам проще считать, что все люди думают и разговаривают так же, как мы, нежели попытаться разобраться в чужих смыслах, чужой логике, в конечном итоге — чужой философии.

Понимание другого человека (я сейчас говорю не о глубинном понимании, а об элементарном, на уровне слов) — это не данность, а цель, которую надо достичь, победив семантический шум. Само по себе знание того, что люди всегда беседуют на разных языках, — уже очень серьезно помогает решить эту проблему.

Часто мы не понимаем смыслы слов, которые нам говорят другие, не потому, что не можем их понять, а потому, что не ставим перед собой такой задачи. Не бойтесь переспрашивать. Не стоит удивляться тому, что человек (Ваш ребенок, муж, друг) не понимает элементарных вещей. Он их понимает, но по-своему, исходя из своего опыта, а значит, из своей философии жизни.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если речь идет о сложных ситуациях, иногда имеет смысл тезисно пересказать человеку то, что он Вам только что поведал, чтобы убедиться: Вы поняли его верно.

Уничтожить семантический шум невозможно: в обычной бытовой беседе не бывает такого, чтобы человек с точностью в 100 % воспринял то, что Вы ему говорите. Но можно сильно уменьшить влияние семантического шума на понимание того, о чем Вам говорят. Для этого Вы должны постараться сделать собеседника центром Вашего мира.      
17. Охарактеризуйте процесс коммуникации. Опишите психологические структурные компоненты акта речевой коммуникации.
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Они должны обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

Коммуникация в управлении — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников.

Коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собою информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т. п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями. В нее входят межуровневые коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель — подчиненный, между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.

Коммуникации в организации классифицируются по форме общения — вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устной речи как системы кодирования.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. Это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т. д.

Главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. Отправитель — это лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

3. Канал — средство передачи информации.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характе­ризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до передачи получателю, а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т. е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами являются передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеолен­ты, видеоконференции. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Эффективность коммуникаций зависит от важности, своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и, выбрав оптимальный канал связи, донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли по­лучателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т. е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается. Но только в том случае, когда реакции на идею не требуется.

Но понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя, считающего процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем, и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса.
Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Ни одна функция и ни одна роль менеджера не может быть успешно реализована без осуществления эффективных коммуникаций. Одной из причин эффективности управления является обеспечение целенаправленной и согласованной деятельности людей. Сам термин “коммуникация” (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Очень скоро он стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Они позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание и функционирование эффективной системы коммуникации

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Основными требованиями, предъявляемым к передаваемой информации является: полнота, достоверность и своевременность.

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

- отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал — средство передачи информации;

- получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

 

Скрыть объявление

 

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Указанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

- передача сообщений;

- декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Схема процесса коммуникации представлена на рис. 4.2.

Особенностью процесса коммуникации является следующее: на каждом из этапов смысл информации может быть искажен или утерян.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи сообщения или отбора информации предназначенной для «отправления» получателю Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Прежде чем передать идею или отправить сообщение отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Сообщение кодируется с помощью известного получателю кода или языка. Уместным будет вспомнить профессиональные термины, язык юридических документов и т.д.

 

 

Если канал непригоден для физического воплощения символов, или не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным или не состоится вообще. На практике, очень часто, руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Однако это не сам процесс коммуникации, а всего лишь физическая передача информации. Но если в общем процессе этот этап не будет пройден сам процесс не состоится.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель понял идею и его действия на нее соответствуют ожиданиям отправителя.

Результат (эффект) коммуникационного воздействия. Изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

Обратная связь. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.

Шум.

Элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации, и являющийся причиной искажения информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.

Типология коммуникаций в организации.

Управленческая ситуация

В отдел снабжения при службе маркетинга приглашен новый руководитель, имеющий большой опыт работы в данной сфере. С первого дня он начал искать обратные связи с работниками своего подразделения. Его тактика овладения должностью строилась на необходимость «вписаться» в инновационную стратегию фирмы. Эта тактика формировалась методом «дистанционного консультирования» руководителя, представленным ниже:

Первый шаг	Внимательно ознакомился с работой каждого сотрудника путем индивидуальных бесед
Второй шаг	Организовал зоны совместного делового сотрудничества, которые обеспечили ему надежность работы на главных направлениях
Третий шаг	Провел совещание, на котором выяснил сам и помог другим лучше осознать общую ситуацию, а потом наметил перспективу работ, представив ее на обсуждение
Четвертый шаг	Попросил каждого внести инициативные предложения, чтобы каждый сотрудник увидел общий фронт работ через свою собственную профессиональную деятельность и активно подключился бы к его замыслу.
Пятый шаг	Оценил каждое инициативное предложение в общем контексте инициатив и стал прорабатывать их с каждым сотрудником
Шестой шаг	Представил свои предложения на суд работников отдела, где в генерированном виде были учтены все инициативы всех сотрудников отдела
Седьмой шаг	Уехал в командировку для встречи с поставщиками, чтобы оценить ситуацию на месте
Восьмой шаг	Вернувшись, откорректировал все наработки и вместе с сотрудниками более точно оценил стратегию и тактику новых подходов в работе отдела
Девятый шаг	Учитывая критические замечания и предложения своих сотрудников, доложил высшему руководству фирмы результаты работы за два месяца
Десятый шаг	Стал прорабатывать «стыковые проблемы». От решения которых зависел успех его отдела

В этой ситуации видно, что новый руководитель потратил много усилий на стратегическое обеспечение работ, заложив необходимую базу на будущее. Но такова была философия фирмы, в которой разработке стратегий управления придавалось первостепенное значение. Здесь было нормой накапливать инициативные предложения, работать творчески и на опережение конкурентов, которые к этому времени уже определились. Главной объединяющей ценностью фирмы было сохранение рабочих мест сотрудников при условии успешной борьбы с надвигающейся конкуренцией. Руководитель отдела внес свой вклад в эти ценностные ориентации, укрепив тем самым свои управленческие позиции. Его влияние стало расширяться, так как он умело решал «стыковые проблемы». Он постепенно стал своим в фирме, с достоинством пройдя испытательный срок и обеспечив поставку продукции.

Какие ценностные ориентации выразил руководитель в принятой на себя в адаптивной управленческой программе?. Он организовал деловое сотрудничество, позволившее ему определить перспективу. Это дало возможность раскрыть потенциал сотрудников. Которые почувствовали, что работа с таким руководителем будет более эффективной. У них возникли новые стимулы к работе, которая стала более интенсивной и продуманной. Они поняли, что такой подход обеспечивает им «тылы», так как увидели заделы на будущее. Стал создаваться необходимый «запас прочности», т.е. тот резерв, который всегда может выручить всю команду в критические моменты. Подразделение стало работать упорядоченно.

Эту ситуацию можно позиционировать на квадрограмме как поэтапное формирование «коммуникативного пространства» руководителя на главном направлении ожидания успехов (рис. 4.5.).

систему взаимосвязанности работников между собой в определенных «узлах» деятельности. Эта система, в которой оказывается руководитель, может быть организуема на основе двух предпочтений: акцент руководителя на взаимосвязи и акцент руководителя на формировании нового качества системы.

В первом случае эти взаимосвязи упорядочиваются в его сознании как формализованные и персонализованные, субординационные и партнерские, прямые и обратные, первостепенные и второстепенные, явные и скрытые, простые и сложные, «пирамидальные» и «плоские», притягательные и отталкивающие, деловые и межличностные. Особенно коммуникабельными оказываются женщины, так как потребность в передаче информации у них выражены сильнее, чем у мужчин.

Во втором случае внимание руководителя концентрируется на новом качестве системы, т.е. там, где более всего видны ее недостатки в «конечных точках». И тогда вырисовываются такие ее характеристики, как гибкость (способность к перестройкам), оперативность (скорость проработки информации для быстрого решения возникающих проблем), устойчивость к помехам «извне» и «изнутри», сбалансированность (возможность компенсаций неудач в одном направлении работ успехами в другом), кумулятивность (сосредоточенность на главном, где достигнутый конечный результат является следствием совместных усилий), активность (инициативная задействованность ресурсов), управляемость (сложность или простота различных направлений работ во времени и пространстве).

Организация «коммуникативного пространства» представляет поэтому главный объект социального управления руководителя. Руководитель подразделения среднего звена управления затрачивает на организацию, реорганизацию и автополизацию коммуникаций от 60 до 90% рабочего времени. Главным препятствием на пути достижения успеха являются именно коммуникации как «человеческие» компоненты организации. Главной причиной возникновения нерешаемых проблем и их перерастания в конфликты оказывается неэффективность коммуникаций.

С полной отдачей работают те руководители, которые умеют организовывать «коммуникативное пространство» в зоне своего лидерского влияния. Коммуникации – это то средство, с помощью которого достигается единство работников организации в реализации общих целей организации, поэтому руководитель любого уровня должен брать на себя ответственность за их упорядоченность. Коммуникации способны оказывать сопротивление управлению, потому что коммуникационная среда может функционировать по своим внутренним законам в самопроизвольном режиме.

В социальной организации управления фирмой важно сбалансировать проявление коммуникаций и как централизованное управление «сверху», и как самоорганизуемый процесс «снизу». Это значит, что «коммуникативное пространство» может быть организовано по типу «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления до предела сужает неуправляемую сферу, или по типу «футбольная команда», где неуправляемая сфера таится в импровизациях. Там, где начинается работа с нарушением правил, возникает дезорганизация «коммуникативного пространства».

«Игра по правилам» и формирует самоорганизацию коммуникаций на социальной основе принятия общих целей., общих представлений о приемлемых нормах поведения и оценочных санкциях. В результате сложившихся традиций и ритуалов возникает единая система ценностных ориентаций, которая контролирует команду «изнутри». Это создает предпосылки группового контроля, настраивая каждого на то, что ему нельзя делать, что необходимо сделать для общей победы и какие личностные ресурсы использовать, чтобы добиться командного успеха.

Классификация «жесткой» и «мягкой» организации управления «коммуникативным пространством», представлена в табл. 4.4

Таблица 4.4

Организационная структура коммуникаций

№ п/п	«Жесткая» организация коммуникаций	«Мягкая» организация коммуникаций
1.	«Пирамидальная» структура управления (иерархическая)	«Плоская» структура управления (сетевая)
2.	У каждого строго определенный фронт работ	Каждый соотносит свою работу с общим фронтом работ
3.	Точно описываются права, обязанности и ответственность для каждого служащего	Права, обязанности и ответственность модифицируются в зависимости от ситуаций

Продолжение табл. 4.4.

№ п/п	«Жесткая» организация коммуникаций	«Мягкая» организация коммуникаций
4.	Внешняя координация поведения	Самокоординация поведения в соотнесение с поведением других
5.	Заданные способы поведения	Многовариантные способы поведения
6.	Линейный характер мышления как предпочтительный	Полимерный характер мышления как предпочтительный
7.	Маневренная узость взаимодействия	Маневренная широта взаимодействия
8.	Инновационная закрытость коммуникационных сетей	Инновационная открытость коммуникационных сетей
9.	Строгая информационная адресность в определенные коммуникационные точки	Размытая информационная адресность: информацией пользуются все сотрудники
10.	Ощущение разобщенности работников	Ощущение солидарного, командного духа
11.	Философия организации: «Человек для дела»	Философия организации «Дело для человека»

Проблема совмещенности «жестких и мягких » структур управления фирмой решается путем создания гибких структурных образований (комитеты, комиссии, советы, целевые рабочие группы).

Выделяют следующие особенности гибких организационных структур:

- с изменяющимся диапазоном полномочий, власти и ответственности;

- с возможностью вводить в их состав новых представителей;

- с длительным или коротким временным диапазоном деятельности.

При создании таких гибких структурных образований важно совмещать в них специалистов трех типов: топ - менеджеров, специалистов – исполнителей, консультантов – ученых. Именно разные специалисты, собранные в одной «гибридной» команде, могут помогать фирме работать более эффективно при решении возникающих проблем. Могут быть созданы и такие управленческие команды, которые включают в себя руководителей высшего и среднего звеньев управления или формируются как резерв генерального директора из руководителей среднего звена, выполняющих функцию альтернативных разработчиков стратегии развития фирмы. Но все они в своем организационном поведении стремятся отлаживать управленческие взаимодействия в том или ином «коммуникативном пространстве», где прежде всего проявляется слабость социальной организации управления.

Что такое ассертивность?

Ассертивность — это модель поведения человека, который полностью взял под контроль свои чувства, эмоции, то, как он проживает свой жизненный опыт и отношения в социуме. Понятие ассертивности пришло из английского языка, трактуется как отстаивание своего мнения, прав и выражено в постулате: «я не должен ничего тебе, как и ты мне, мы – равные партнеры».

Ассертивность в психологии

Впервые, концепция ассертивности заявила о себе в 50-х годах XX в. в работах А. Солтера (амер. психолога-гуманиста). В своей теории А.

Солтер большое значение придавал уязвимости личности в социуме, формирование защитной агрессии и овладение манипулятивным поведением, такие взаимоотношения между людьми приводят к тупику, считал ученый.

Другой полюс агрессии – пассивность, является непродуктивным поведением, и только ассертивная личность, по мнению А. Солтера обладает нужным для общества спектром качеств.

Ассертивные права человека

Люди, которые поддержали данную психологическую концепцию, следуют определенным постулатам, которые сформулировал в своей книге «Тренинг уверенности в себе» Мануэль Смит (американский психотерапевт). Ассертивные права базирующиеся на самоутверждениях, что каждая личность имеет права:

· оценивать свое поведение, чувства, мысли;

· не объяснять и не извиняться;

· принимать решение до какой степени отвечает или не отвечает за решение проблем других;

· менять мнение;

· совершать ошибки;

· сказать «Я не знаю!».

· не зависеть от доброжелательного мнения других людей;

· принимать нелогичные решения.

· «не понимать» остальных.

· открыто, без чувства вины сказать «мне это не интересно!».

Как измерить ассертивность?

Для того, чтобы понять является человек ассертивной личностью, или у него есть задатки к такому стилю поведения существует простой тест на ассертивность, в котором необходимо ответить «Да», «Нет» на предлагаемые вопросы:

1. Ошибки других вызывают во мне раздражение.

2. Я могу спокойно напомнить другу о прошлом долге.

3. Иногда я лгу.

4. Я могу сам позаботиться о себе.

5. Мне случалось не платить за проезд в транспорте.

6. Соперничество продуктивней сотрудничества.

7. Я переживаю из-за пустяков.

8. Я очень решительн/ый/ая и самостоятельн/ый/ая.

9. Я испытываю чувство любви ко всем, кого знаю.

10. У меня есть вера в себя и понимание, что я справлюсь со многими проблемами.

11. Я должен быть всегда начеку и защищать свои интересы.

12. Не смеюсь над неприличными шутками.

13. Признаю и уважаю авторитеты.

14. Из меня нельзя вить веревки — я протестую.

15. Добрые начинания поддерживаются мной.

16. Я не лгу никогда.

17. Я практичен.

18. Меня угнетает сам факт предполагаемой неудачи.

19. Изречение «Руку помощи ищи, прежде всего у своего плеча» вызывает во мне согласие.

20. Друзья сильно влияют на меня.

21. Всегда прав, даже если другие не признают моей правоты.

22. Участие важнее, чем победа.

23. Прежде чем что-то предпринять, анализирую и представляю, что об этом подумают другие люди.

24. Зависть мне не свойственна.

Необходимо подсчитать количество положительных утверждений по ключам:

· Ключ А: 1,6,7,11,13,18,20,23.

· Ключ В: 2,4,8,10,14,17,19,22.

· Ключ С: 3,5,9,12,15,16,21,24.

1. Ключ А лидирует по количеству положительных ответов: есть представления об ассертивности, но в жизни не применяются. На этом уровне недовольство по отношению не только к окружающим, но и к самому себе. Наименьший показатель по положительным ответам: человек не использует многие шансы по жизни.

2. Ключ В. Если положительных утверждений здесь больше, то смело можно считать человека на правильном пути к овладению навыками ассертивного поведения. Иногда может случаться агрессия. Наименьший показатель баллов в этом ключе не означает, что нельзя научиться ассертивности, важно проявить желание и упорство.

3. Ключ С: высокие параметры в данном ключе указывают на высокие шансы человека овладеть ассертивностью. Низкий показатель по положительным утверждениям – человек находится в иллюзии видения себя в лучшем свете, неискренен с собой и окружающими. Есть над чем поразмыслить.

Как развить ассертивность?

Ассертивный человек, это тот человек, который осознал свои деструктивные сценарии и принял решение изменить свою жизнь. Развивать ассертивность можно самостоятельно, для этого нужно:

· увидеть в себе свободную в выражении творческую или «творящую» личность;

· признать, что другие люди также вольны в своих мнениях, чувствах и эмоциях;

· быть доброжелательным и искренним.

· взгляд, голос, мимика и жесты должны излучать уверенность.

Ассертивность — книги

Упражнения и практики по развитию ассертивности представлены в книгах-бестселлерах:

1. «Как делать все по своему». С. Бишоп. Ассертивный человек – это успешная личность противостоящая манипуляциям и агрессии. В книге разобраны методики как отстаивать свои интересы, без западания в конфликты.

2. «Язык жизни. Ненасильственное общение». М. Розенберг. Метод ННО помог тысячам людей и изменил их жизни к лучшему.

3. «Теория и практика ассертивности, или Как быть открытым, деятельным и естественным». Г. Линделфильд. В книге описаны методики развития в себе ассертивных качеств для эффективного взаимодействия с людьми.

Ассертивностью называют проявление вежливой настойчивости. Под ассертивным поведением понимают позитивное поведение цельного человека, демонстрирующего самоуважение и уважение к другим, слушающего, понимающего и пытающегося достичь рабочего компромисса. Ниже – диалог из знаменитого «Собачьего сердца» Михаила Булгакова. Почему профессор Преображенский вдруг заинтересовал психологов? Потому что он, несомненно, был умным человеком и знал азы ассертивного поведения.

Ассертивное поведение

Хочу предложить вам, - тут женщина из-за пазухи вытащила несколько ярких и мокрых от снега журналов, - взять несколько журналов в пользу детей Германии. По полтиннику штук.

Нет, не возьму, - кратко ответил Филипп Филиппович, покосившись на журналы.

Совершенное изумление выразилось на лицах, а женщина покрылась клюквенным налетом.  
Почему же вы отказываетесь
Не хочу.

Вы не сочувствуете детям Германии?

Сочувствую.

 Жалеете по полтиннику?
Нет.

Так почему же?

 Не хочу.
Ассертивное поведение облегчило бы жизнь многим из нас, тем более, когда вокруг так много желающих залезть на шею к ближнему своему и свесить ножки – будь то навязчивые продавцы в магазинах, ленивые коллеги по работе, вечно сующие во все свой нос соседи и т.д. и т.п. При этом совсем не обязательно кому бы то ни было из них грубить! Гнуть свою линию можно и нужно не только жестко, но и изящно – по всем правилам психологии!

Термин “ассертивность” происходит от английского глагола “to assert” – настаивать на своём, утверждать, заявлять, остаивать свои права. Под ассертивным поведением понимают позитивное поведение цельного человека, который уважает себя и других, слушает, понимает и пытается достичь рабочего компромисса.

Это демонстрация вежливой настойчивости, это способность человека вести себя уверенно и доброжелательно; конструктивно отстаивать свои права, проявляя уважение к другим; при этом принимать на себя ответственность за свое поведение.
Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы разговариваем с глазу на глаз и если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. Иногда нам хочется искренне помочь, и мы делаем это, получая в награду признание, благодарность или удовлетворение от того, что способны делать людям добро. Но бывают случаи, которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказание помощи принесет нам массу неудобств и трудностей, а отказ в нашем понятии — это что-то вроде предательства или неуважения. Многие люди считают, что они могут потерять симпатии окружающих, если будут отказывать им в просьбах. На самом деле искренний отказ порой звучит лучше, чем неискреннее согласие.

Испанский писатель и философ XVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес в своем бестселлере «Карманный оракул» писал, что люди должны уметь не только уступать друг другу, но также должны уметь и отказывать. Иногда «нет» звучит гораздо любезней, чем «да». Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. «Кто принадлежит всем, не принадлежит себе» (Грасиан Б., 1993, с. 37).

Ниже мы приводим несколько техник отказа собеседнику.

Прямолинейное «нет». Бытует мнение, что в случае отказа собеседнику мы обязательно должны объяснить причину отказа. Но это совсем не так. Иногда мы не можем назвать истинную причину и вынуждены придумывать ее. Порой это звучит надуманно и неискренне, что может бы быть замечено собеседником. Не лучше ли просто сказать «нет«, чем лгать и сочинять на ходу оправдания? Простое, прямое «нет» звучит очень убедительно и не оставляет места для дальнейшего ведения переговоров. Мы можем просто сказать «нет», не добавляя к этому ничего, можем сказать в более мягкой форме: «Нет, я не могу это сделать» или «Нет, я предпочитаю этим не заниматься».

Если собеседник все-таки пытается выяснить причину отказа или прибегает к различным уловкам, манипуляциям, чтобы склонить нас на свою сторону, можно использовать модификацию этой техники под названием «Техника испорченной пластинки». Суть ее состоит в том, что мы дословно повторяем несколько раз одну и ту же короткую фразу отказа.

Например:
— Нет, я не могу это сделать, — говорим мы.
— Ну, пожалуйста, последний раз. Я тебя очень прощу, — настаивает собеседник.
— Нет, я не могу это сделать, — повторяем мы.

Эта техника очень эффективна в общении с агрессивными и/или напористыми людьми, так как исключает возможности для дальнейшего ведения переговоров.

Рефлексивное «нет». Это более мягкая форма отказа собеседнику. «Рефлексивный» в переводе с английского означает «возвратный». Суть этой техники состоит в том, что мы внимательно выслушиваем человека, показываем свое понимание проблемы и, возможно, выказываем наше сочувствие (возвращаем его эмоции), добавляя в конце отказ. Мы можем сказать, например: «Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой ситуации не могу тебе помочь» или «Я понимаю, как ты устала за последнюю неделю, но, к сожалению, я не смогу выполнить твою просьбу». Если наше сострадание звучит искренне, нам незачем объяснять причину отказа. Рефлексивное «нет» наиболее эффективно в конце беседы, так как не оставляет возможности для дальнейшего ведения переговоров. Эта техника эффективна в общении с людьми, которые пытаются сыграть на наших чувствах, вызвать нашу жалость или в тех случаях, когда Человеку не так важно наше согласие, как поддержка и сочувствие.

Обоснованное «нет». В некоторых ситуациях мы имеем серьезную причину для отказа и готовы раскрыть ее собеседнику, сделав свой отказ обоснованным. Следуя этой технике, мы используем простую формулу: «Я не могу это сделать, потому что…» и далее объясняем истинную причину. Е.В. Сидоренко (2001) предлагает технику отказа «по трем причинам»: три причины, а не одна — это более убедительно и весомо, а формула отказа может быть следующей: «Я не могу сделать этого по трем причинам…» Герой одной из популярных песен, используя эту технику, поет: «У меня на это пять причин…» Пять причин — звучит еще более весомо, но, как показывает практика, может оказаться излишним. При использовании данной техники также важна лаконичность, иначе партнер по общению может забыть или упустить наши доводы.

Эта техника особенно подходит в общении с людьми, которые старше нас по возрасту или занимают более высокое положение по служебной лестнице. Эта техника является достаточно вежливой формой отказа и может быть использована как в формальной, так и в неформальной обстановке.

Отсроченное «нет». Эта техника помогает нам выиграть время, а так же при необходимости дает возможность обратиться за советом к близким людям. Суть этой техники состоит в том, что мы не говорим «нет» сразу, а просим время на обдумывание.

Эта техника особенно подходит для людей, которые привыкли анализировать свои поступки, часто сомневаются в своих действиях или настолько загружены работой, что не могут в короткий промежуток времени оценить свои возможности. В таких случаях можно попросить небольшой тайм-аут и ответить собеседнику, не кривя душой, что вам необходимо подумать. Например: «Я не могу тебе сказать сейчас, потому что я должна посмотреть свои записи в еженедельнике. Я точно не помню все свои планы на завтра», или «Прежде чем ответить, я должна посоветоваться с мужем», или «Можно я скажу немного позже? Мне надо подумать», или «Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать сразу», или «Мне надо время, чтобы взвесить свои возможности. Я позвоню тебе. Хорошо?» и т. д. Таким образом, мы ограждаем себя от принятия поспешных необдуманных решений и не оставляем места для продолжения переговоров. Ответить позже по телефону или передать сообщение с кем-то часто бывает намного проще, чем сказать «нет» собеседнику в момент общения с глазу на глаз.

Эта техника подходит в общении с напористыми, настойчивыми людьми, с людьми, которые не терпят возражений.

Компромиссное «нет», или «нет» наполовину. В некоторых ситуациях мы готовы помочь собеседнику, но не полностью, а частично. Предположим, что мы очень заняты и часть просьбы не можем или не хотим выполнить, потому что это доставляет нам массу неудобств, но кое-что мы готовы сделать. В этом случае мы можем предложить собеседнику свои условия: «Я не могу проверять домашние задания вашего сына на каждом уроке, но если вас устроит, я буду делать это каждую пятницу…» Если же наши условия не устраивают оппонента, мы вправе отказать в его просьбе.

Эта техника эффективна и в том случае, когда мы готовы помочь собеседнику, но его условия нам кажутся нереальными, и мы хотим предложить свои.

Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах. Это своего рода приглашение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое решение и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем (или не хотим) выполнить. В отличие от предыдущей техники, у нас нет готового решения и мы пытаемся его найти вместе с собеседником, но при этом отказываемся делать то, что нам не под силу. Также мы можем оказать помощь в решении вопроса, пригласив к сотрудничеству третье лицо. Например: «К сожалению, я не занимаюсь репетиторством, но, если вы хотите, я могу спросить коллег и постараюсь подыскать для вашей дочери педагога…»

Название техники	Сущность техники	Примеры высказываний	Эффективность использования
Прямолинейное «нет»	Мы просто говорим «нет», уверенно и убедительно, не извиняясь и не оправдываясь	«Нет», «Нет, нет, я не могу это сделать», «Нет, я предпочитаю этим не заниматься»	Удобно использовать в тех случаях, когда мы не хотим раскрывать истинную причину отказа. Мы имеем на это полное право
Рефлексивное «нет»	Мы отражаем содержание и/или чувства собеседника, добавляя в конце свое «нет»	Я понимаю, что для тебя это очень важно, но, к сожалению, я не смогу это сделать»	Эффективно в том случае, когда мы, даже несмотря на понимание проблемы собеседника, не можем и/или не хотим выполнить его просьбу
Обоснованное «нет»	Мы говорим «нет» и кратко раскрываем подлинную причину нашего отказа	«Я не смогу это сделать, потому что в ближайшие дни я очень загружен работой»	Эффективно в том случае, если мы имеем серьезную причину для отказа и готовы искренне раскрыть ее
Отсроченное «нет»	Мы не даем ответ немедленно, а просим собеседника дать время на обдумывание	«Мне надо подумать. Я скажу тебе позже»	Эффективно в том случае, если мы не уверены в том, что можем выполнить просьбу и/или не можем решить для себя, хотим мы это сделать или нет
Компромиссное «нет», или «нет» наполовину	Мы говорим, что в принципе могли бы выполнить просьбу, но при тех условиях, которые нам удобны	«Я не могу сделать это сегодня, но я мог бы это сделать завтра»	Этот отказ эффективен в том случае, если мы искренне готовы выполнить просьбу, но на других условиях
Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах	Мы не говорим открыто «нет», а искренне приглашаем к переговорам, выясняя, какую реальную помощь мы могли бы оказать	«Мог бы я помочь тебе как-нибудь по-другому?»	Этот отказ эффективен в том случае, если мы готовы помочь собеседнику, но его условия не совсем нас устраивают. Мы готовы выполнить просьбу в целом, но отказываем в выполнении некоторых деталей, стараясь найти взаимоприемлемое решение

Выбирая ту или иную технику отказа, всегда стоит учитывать состояние собеседника. Так, если собеседник возбужден или взволнован настолько, что может «не услышать» наши аргументы, которые мы собираемся ему предоставить, достаточно будет в момент разговора использовать «прямолинейное» или «отсроченное «нет»», дав обоснование своего отказа позже. Если мы чувствуем, что можем немного успокоить собеседника, то лучше использовать «рефлексивное «нет»». В свою очередь, «обоснованное», «компромиссное » и «дипломатическое «нет»» убедительнее звучат в тех случаях, когда собеседник готов идти на переговоры и трезво оценивает ситуацию. Однако «дипломатическое «Нет»» не подходит в общении с людьми невротического склада, которым трудно принять какое-либо решение.

И еще одна рекомендация: прежде чем сказать собеседнику «нет», решите для себя, действительно ли вы хотите отказать, взвесьте, что для вас важнее на текущий момент — ваши собственные интересы или чувство гордости за то, что вы помогли кому-то, изменив свои планы. Любое выбранное вами решение будет правильным, если оно принесет положительные эмоции и избавит от лишней головной боли.
20. Охарактеризуйте виды слушания и назовите техники эффективного слушания.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают -- это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать -- значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное (пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное (пассивное) слушание -- это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем -- действовать.

Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

 

Скрыть объявление

 

2. Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

 

 

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

- если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

- собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

- когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, - все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет "предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, "фильтры", через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, чтб именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.

Наиболее привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная речь.