Выбирающий стиль жизни, характеризующийся низким социальным интересом и деформациями во взаимодействии, допускающими психологическое и физическое уничтожение другого.
Стр 1 из 11Следующая ⇒
Поможем в ✍️ написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выбирающий стиль жизни, характеризующийся низким социальным интересом и деформациями во взаимодействии, допускающими психологическое и физическое уничтожение другого.

Для представителей интерсубъектного и гуманистически ориентированного подходов важны такие процессы и явления, как

 

иерархия и удовлетворение экзистенциальных потребностей, самоопределение, тенденции роста и самоактуализации, субъективное восприятие и познание действительности, соответствие между осознаваемым, испытываемым и сообщаемым опытом и т.д. Такое представление о личности предполагает возможность существования следующих критериев описания субъекта затрудненного– незатрудненного общения:

1) особенности и иерархия удовлетворения потребностей различного уровня;

Использование механизмов защиты как реакция на несоответствие между восприятием себя и информацией о себе, поступающей извне.

Согласно первому критерию субъект затрудненного общения -это индивид, у которого метапотребности или экзистенциальные потребности в смысле жизни, в целостности, уникальности, самоактуализации, росте и т. д. не получили адекватного удовлетворения и находятся в подчинении потребностей более низкого уровня, отражающих неприятные, фрустрирующие состояния, которые требуют немедленного разрешения. Поведение такого человека обусловлено метапатологиями, которые в сфере общения проявляются в отношениях недоверия, антипатии, цинизма, отвращения, отсутствия интереса.

На основе второго критерия субъект затрудненного общения описывается как человек, чье восприятие себя постоянно претерпевает как осознаваемую, так и неосознаваемую угрозу со стороны актуальных переживаний и действительности. Поэтому с целью сохранения целостности своего «Я» он использует механизмы защиты, превращающиеся в ведущие способы реагирования на информацию о себе и нарушающие процессы общения и взаимопонимания. Взаимодействуя с другими людьми, субъект затрудненного общения будет воспринимать все в той форме, которая наилучшим образом соотносится с его Я-структурой, игнорируя истинный смысл происходящего, он будет отрицать неприятный, фрустрирующий опыт, приводя в замешательство партнеров по общению и разрушая контакт с ними.

В работе отечественных представителей гуманистического подхода к общению М. Р. Кагана и А. М. Эткинда подчеркивается влияние мотивации на возникновение нарушений в общении. По их мнению, когда субъект общения руководствуется не внутренним стремлением к той ценности и уникальности, которую представляет он сам и его партнер, а внешней мотивацией одобрения, достижения, эмоционального обладания, то возникает затрудненное общение. Субъект затрудненного общения в этом случае – это индивид, у которого в процессе общения внешняя мотивация одобрения, достижения, обладания и т.д. преобладает над внут-

 

Субъект затрудненного общения – это также индивид, осознающий свою связь со значимыми другими как неудовлетворяющую его базовую потребность в подтверждении. Неподтвержденность развивает в нем недоверчивость, подозрительность, враждебность, отчужденность, подавленность, стремление доминировать, эмоциональную холодность, неадекватность восприятия и понимания других людей, снижает способность прогнозировать события, стимулирует непоследовательность и противоречивость поступков.

Таким образом, субъект затрудненного общения наделен такими особенностями, которые делают установление подлинного контакта, сокращение психологической дистанции, развитие глубоких межличностных отношений и удовлетворение базовых социальных потребностей недостижимыми, невозможными, что деформирует личность, разрушает ее внутренний мир, нарушает связи с внешним миром.

В отличие от субъекта затрудненного общения субъект незатрудненного общения удовлетворен тем, как подтверждают его значимые другие. Для него характерно отсутствие страха отвержения, направленность на свой внутренний мир и мир другого че-

 

Ловека, глубокое проникновение в него, понимание других людей. У него преобладает внутренняя мотивация поддержания ценности, уникальности и неповторимости партнера по общению, его ведущими установками выступают установки на сотрудничество и диалог, что обеспечивает подлинное развитие и взаимное глубокое понимание.

Типология активности субъектов в социально-психологических ситуациях, предложенная К. А. Абульхановой-Славской, – это еще одна возможность интерпретации субъекта затрудненного – незатрудненного общения. Выводы ее работы позволяют заключить, что субъект затрудненного общения отличается от субъекта незатрудненного общения несбалансированной саморегуляцией, у него низко развита способность адекватно использовать внешние и внутренние критерии социально-психологических ситуаций, он имеет низкие показатели самоконтроля, непредсказуемые реакции на критику и нереальные притязания.

Следуя принципам построения типологии активности субъекта, разработанным К. А. Абулъхановой-Славской, Е. Б. Старовой-тенко предложила типологию субъектов отношений [167]. Типы субъектов отношений выявляются автором на основе 1) выделения позитивных и негативных тенденций в отношениях, 2) степени целостности–разобщенности отношений, 3) степени противоречивости отношений и способа ее разрешения, 4) степени деструктивности отношений, 5) уровня активности отношений. Опираясь на данные критерии, можно заключить, что субъектом затрудненного общения будет выступать представитель такого типа субъекта отношений, для которого свойственны разорванность отношений, преобладание негативных и деструктивных тенденций в отношениях, высокая степень противоречий в отношениях, доминирование деструктивных способов их разрешения, отсутствие перспективы реализации отношений. В противоположность этому субъект незатрудненного общения является представителем типа субъекта отношений, для которого характерны единство отношений, преобладание позитивных и развивающих тенденций в отношениях, доминирование развивающих способов разрешения противоречий, возможность реализации отношений, способствующая продуктивности и результативности.

В исследовании Т. А. Аржакаевой в качестве характеристик субъекта общения исследуется направленность в общении, сила «Я» и коммуникативная активность. В процессе работы она приходит к выводу, что индивид, затрудняющий общение, – это не тот, у кого отсутствуют социально желательные черты (обаятельный, добросовестный и т.д.), а тот, у кого обнаруживаются свойства коммуникативной пассивности и слабости «Я» (неуверенность в себе, робость, замкнутость, необщительность, зависимость от

 

Внешних обстоятельств и оценок, безынициативность, недостаточный самоконтроль и саморегуляция состояний). Индивиды, неуспешные в общении, имеют преимущественно манипулятивный, авторитарный и монологический типы направленности в общении. Субъект незатрудненного общения характеризуется коммуникативной активностью, силой «Я», высоким самоконтролем, сбалансированной саморегуляцией, адекватными притязаниями, у него не наблюдается преобладания манипулятивного, авторитарного и монологического типов направленности в общении.

Традиция изучения роли личностных образований в возникновении затрудненного – незатрудненного общения в отечественной психологии складывалась под влиянием работ А. А. Бодалева и Е. В. Цукановой, В. Н. Куницыной. В исследованиях их последователей особое внимание уделяется особенностям установок, мотивации, ценностных ориентации, отражающих опыт формирования системы отношений. В них рассматривается субъективный и объективный уровни психологических последствий преобразовательной активности субъекта общения. Показателем субъективного уровня психологических последствий преобразовательной активности служат изменения эмоционального самочувствия человека в направлении роста неудовлетворенности общением, появление внутриличностного и нервно-психического напряжения, негативно окрашенных эмоциональных состояний. Показателями объективного уровня психологических последствий проявления преобразовательной активности выступают реальные формы взаимодействия – конфликты, сбои, трения, а также личностные разрушения, вплоть до физического и психологического уничтожения человека. Необходимо отметить условность разделения преобразовательной активности субъекта на объективный и субъективный уровни, так как субъективные переживания являются не менее объективными, если приводят к реальным изменениям личности и общения.

На основе параметров субъективности –объективности затрудненного общения В. Н. Куницына выделила три вида затруднений в общении (трудности, барьеры и нарушения), отличающиеся соотношением субъективной неудовлетворенности общением и степенью тяжести объективных последствий и их негативного влияния на развитие участников общения [92, 95]. Появление трудностей с наименее тяжелыми психологическими последствиями обусловлено соотношением желаний, умений и возможностей общаться, свойственных субъекту общения. Например, субъектом затрудненного взаимодействия, общение с которым приводит к наименее тяжелым психологическим последствиям, в данном случае будет человек, который хочет общаться, имеет такую возможность, но не умеет общаться. Ему свойственны невоспи-

 

Танность, беззастенчивость, эгоцентризм, приводящие к его отвержению. В другом случае субъектом затрудненного общения окажется индивид, который умеет общаться, имеет такую возможность, но не хочет общаться. Он глубоко интровертирован, самодостаточен, у него отсутствует мотивация общения.

Описание субъекта затрудненного общения, для которого характерно создание барьеров в общении, включает другой набор характеристик. Такому человеку свойственны предубежденность, ригидность восприятия другого, следование предрассудкам и стереотипам. В свою очередь, субъект затрудненного общения, привносящий нарушения в процесс общения, имеющие наиболее тяжелые психологические последствия, отличается подозрительностью, завистливостью, эгоцентризмом, тщеславием, себялюбием, ревностью, высоким уровнем фрустрированности межличностных потребностей.

Таким образом, опираясь на результаты исследований В. Н. Ку-ницыной, можно указать на такой критерий описания субъекта затрудненного общения, как сила, тяжесть психологических последствий преобразовательной активности, которая повышается с расширением спектра отношений к себе и другому, имеющих отрицательную модальность, и с ростом степени фрустрированности межличностных потребностей.

О взаимосвязи установок субъекта общения и выбора им стиля общения пишет В. А. Горянина. Ее исследования позволяют сказать, что одним из критериев выступает степень продуктивности стиля общения. Непродуктивный стиль является характеристикой субъекта затрудненного общения. Ему соответствуют следующие установки:

1) обесценивание самого себя;

2) недоверие к людям и миру в целом;

3) обреченность на одиночество;

В рамках изучения интерактивной стороны общения обращается также внимание на особенности отношений партнеров друг к другу и подчеркивается их связь с формами обращения. Подключая в качестве критерия описания субъекта затрудненного общения такой показатель, как «отношение – обращение», можно указать на следующие отличия его от субъекта незатрудненного общения. Ему свойственны неприязненное, враждебное, высокомерное, подозрительное отношение к другим, сопровождающее стремление получать в общении только положительные эмоции, навязывать свою точку зрения, слепо доказывать собственную правоту и т.д. Для него характерны невыразительность речи и длительные паузы в ней, застывшая поза и несоответствие его экспрессивного репертуара речевому поведению, что указывает на неискренность, отсутствие доверия и подавление своего реального отношения к партнеру.

Приведенные выше характеристики субъектов затрудненного и незатрудненного общения выделены на основе анализа работ, посвященных межличностному, деловому, педагогическому общению. Если учесть вид общения, то к названным критериям описания субъекта затрудненного – незатрудненного общения необходимо добавить такие социально-психологические характеристики, как ролевая позиция, статус в группе, соответствие поведения социокультурным нормам.

Ролевая позиция участников общения чаще всего изучается в контексте педагогического общения. Она представлена в ролевом поведении учителя и ученика. Субъекта затрудненного общения от субъекта незатрудненного общения отличает несоответствие поведения ролевым ожиданиям, выражающееся в следующих особенностях:

1) в низком уровне развития коммуникативных умений;

2) в несдержанности и негативном оттенке эмоционального реагирования;

3) в преобладании общенегативного отношения к партнеру по общению и некритического возвеличивающего отношения к себе;

Предпочитает громкую речь и т.д. Подчеркивается, что характеристики субъекта затрудненного делового общения преимущественно обусловлены его антипатией, неприятием, враждебностью и неуважением к своему деловому партнеру, а также его эмоциональной нестабильностью.

Соответствие социокультурным нормам поведения как критерий описания субъекта общения представлено чаще всего в работах, изучающих поведение больших и малых групп. Данный показатель также фигурирует в исследованиях лиц с антисоциальной

 

направленностью. Часть работ последнего времени, в которых анализируется субъект затрудненного – незатрудненного общения, посвящены рассмотрению роли этнического фактора. Из этих работ и ряда зарубежных исследований следует, что субъект затрудненного общения, во-первых, отличается противоречивостью интериоризованных ценностей и социокультурных норм, неустойчивостью идентификации и самоопределения, а во-вторых, выступает носителем личностных качеств, которые в культуре партнера по общению имеют иную (противоположную, более низкую, более высокую) ценность выражения, другую степень важности и особым образом группируются в иерархические связи.

Особенно много информации о субъекте затрудненного общения дают исследования, посвященные анализу делинквентного, девиантного поведения подростков, а также работы, в которых изучаются социально-психологические особенности общения и взаимодействия преступников. В работах С. А. Беличевой дается представление о разных типах социальных отклонений, характерных для несовершеннолетних. Большое внимание уделяется анализу отклонений агрессивной ориентации, проявляющихся в действиях, направленных против личности (тяжкие преступления, изнасилования, убийства и т.д.). Отмечается, что систему внутренней регуляции несовершеннолетних составляют ценностные ориентации, ценностно-нормативные представления, отношения, установки, деформированные в процессе прямой и косвенной десоциализации. Деформации выражаются в смещении позитивной оценки социальных ценностей на негативную, в формировании антиобщественных ценностно-нормативных представлений, что обусловливает развитие межличностных отношений жестко-авторитарного, педантично-подозрительного или отстранен но-равнодушного типов. Сделанные С. А. Беличевой выводы позволяют заключить, что субъект затрудненного общения с антисоциальной направленностью, в отличие от субъекта затрудненного общения с просоциалъной направленностью, имеет набор ценностно-нормативных представлений, допускающих авторитарное, жестокое обращение с другими людьми. В других исследованиях (И. А. Кудрявцев, Г.Б. Морозова, А. С. Потнин, А. Д. Кирзяков, О.Ф.Семенова) также доказывается, что субъектам затрудненного общения с антисоциальной направленностью поведения свойственны дефицит и незрелость нравственных эталонов, преобладание суждений о том, что нормы ими не нарушаются.

Еще более выразительно представлены эти и другие характеристики субъекта общения в исследованиях А.Н.Сухова [174] и В. И. Шмыкова [200], посвященных изучению криминогенного общения осужденных. Они констатируют смещение оценки социальных норм и собственного поведения у таких людей. А. Н. Сухов

 

подчеркивает, что особенностями общения людей, лишенных свободы, являются деформации объема и содержания общения за счет сужения набора средств обращения, ограничивающихся формами психологического и физического насилия. Поводом к применению насилия в общении, по мнению исследователя, выступает «...неправильное восприятие целей, внешнего облика и речи одной из сторон общения» [174, с. 78]. В. И. Шмыков отмечает, что, наряду с индивидуальным стилем коммуникативной активности осужденных, отличающимся отрицательной, активно-жестокой, антисоциальной направленностью, для них характерны такие формы отношения – обращения к другому, как властная независимость, жестокость, склонность к социальной мимикрии, коварство, хладнокровие и расчет.

В ряде зарубежных исследований также отмечается, что субъекты с антисоциальным поведением демонстрируют следующие формы обращения:

1) не слушают или притворяются, что не слышат другого;

2) игнорируют высказывания и мнения партнера, его права и желания;

3) нарушают пространственные границы;

4) совершают поступки независимо от желания участников общения;

5) навязывают чувство вины;

Кроме сдвигов в коммуникативных и интерактивных нормах общения в некоторых исследованиях указывается на серьезные нарушения в социально-перцептивной сфере лиц, осужденных за совершение преступлений против личности. Анализу способности понимать поведение партнера по общению у лиц, совершающих антисоциальные поступки, уделяется внимание в зарубежных работах, посвященных изучению социально-перцептивных способностей преступников. В них отмечается, что искаженное восприятие намерений других и интерпретация их действий как неизменно угрожающих собственному существованию приводят к ограничению возможности понимания другого и уменьшению количества случаев переживания позитивных ощущений в адрес окружающих. Ученые обращают внимание на то, что для преступников характерны низкий уровень развития способности к подражанию мимике других и неумение отличать дружелюбное поведение от соблазняющего или враждебное от настойчивого.

В некоторых работах подчеркивается, что для таких субъектов характерны апатия, эмоциональная холодность, преобладание эмоций злости и враждебности по отношению к другим людям, ги-персензитивность к несправедливости в свой адрес, неспособность вступать в искренние дружеские связи и сохранять отношения при-

 

Вязанности и любви, низкий уровень чувствительности к проявлениям вины, стыда, раскаяния и способности к сопереживанию. Авторы ряда работ указывают на несколько причин возникновения у преступников искаженного восприятия и понимания поведенческих паттернов партнеров по общению. Они считают, что искажение понимания – это

1)защитный механизм, реализация которого позволяет замаскировать реальные переживания других;

2)общая неспособность распознавать эмоциональные реакции окружающих и склонность приписывать враждебное содержание любому общению;

В ряде зарубежных исследований в качестве причины формирования отклонений в социально-перцептивной сфере рассматривается феномен «двойного стандарта». Он обусловливает у преступников разницу в оценке и восприятии собственного поведения и поведения других. В частности, подчеркивается, что следование двойному стандарту определяет развитие системы взглядов и установок, поддерживающих насилие и предписывающих соответствующее полоролевое поведение по отношению к другим; оно формирует установку на вину окружающих за акт насилия, совершенный над ними.

Анализ и обобщение рассмотренных выше социально-психологических характеристик общения лиц с антисоциальным поведением приводят к выводу, что различия между субъектами затрудненного просоциального и антисоциального типов заключаются в степени выраженности различных отклонений в их коммуникативной, социально-перцептивной сферах, в формах обращения и взаимодействия с людьми, а также в доминировании агрессивно-враждебных, жестоких видов отношений с другими. Но главное заключается в том, что субъекты затрудненного общения с антисоциальной направленностью преступают нравственно-моральные нормы общения и отношения к человеку, не рефлексируя этот факт. В приведенных выше работах содержится указание на то, что определяющей особенностью субъекта затрудненного общения с антисоциальной направленностью является также глубокая деформация социально-перцептивной сферы. Она заявляет о себе в фактах постоянного непонимания и искажения восприятия другого, его внутреннего мира и поступков, в низком уровне развития способности к эмоциональному отклику на страдания другого человека, к неадекватной интерпретации выражения лица партнера, его невербального поведе-

 

Искаженные понимание и интерпретация поведения других, сопряженные с особой жестокостью и враждебностью, а также с игнорированием нравственно-моральных норм общения, определяют статус субъекта затрудненного общения как анормального, антисоциального типа.

Итак, в социальной психологии затрудненного и незатрудненного межличностного, делового общения с целью описания субъекта общения используются следующие социально-психологические и психологические характеристики личности, ее общения в группе: направленность, установки, ценностные ориентации, система отношений личности, стили, стратегии взаимодействия, социально-перцептивные образования, навыки и умения в области коммуникативной деятельности, ролевые, статусные позиции личности и соответствие ее поведения социокультурным и нравственно-этическим нормам.

44. Дайте характеристику организации деловой беседы. Перечислите основные этапы деловой беседы.
Деловая беседа — это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в «узком кругу». От совещаний и собра­ний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и пос­ледствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участни­ки получают информацию для раздумий, за которыми могут после­довать, а могут и не последовать соответствующие действия).

Беседы являются необходимым составным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или уволь­нение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т. п.

По характеру беседы могут быть официальными и неофициаль­ными, так называемыми «рабочими»; по направленности — целе­выми (преследующими конкретные задачи) и свободными (напри­мер, ознакомительными); регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).

В отличие от других форм обмена информацией беседы харак­теризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредствен­ностью общения, обязательностью обратной связи. В результате бе­седы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Цикл деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного. Рассмотрим их более подробно.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга обсуждае­мых в связи с этим вопросов с учетом интересов партнера.

Второй шаг на этом этапе (если это необходимо) — составление предварительного портрета партнера на основе данных о его слу­жебном положении, политических взглядах, отношении к окружа­ющим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запре­тных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т. п. В то. же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности: степени знакомства с тем, о ком идет речь; независимости или зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему;

степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит (ибо каждый меряет других прежде всего, ориентируясь на себя); ситуацией, в которой эти качества наблюдались.

Третий шаг будет состоять в выработке стратегии беседы и ее плана, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела. План беседы включает схему изло­жения материала, предопределяющую во многом ее структуру; при­чем, этой схемой допустимо пользоваться открыто. Однако насколько близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта проведения подобного рода мероприятий.

Помимо плана на подготовительном этапе составляется пред­варительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его отдельные фрагменты, включающие полные формулировки дело­вых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.

Четвертым шагом подготовительного этапа беседы может быть ее репетиция сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его изложения и отдельных фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировал» и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенно это ка­сается цифровых данных и цитат).

Пятый шаг подготовительного этапа беседы состоит в определении времени и места ее проведения; при этом необходимо учиты­вать их возможное влияние на ее результат (дома, как говорится родные стены помогают). И все это обязательно согласовывается с партнерами.

Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются контакты. Это может быть кабинет руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей.

В любом случае желательно, чтобы помещение для бесе­ды было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов светильников (в конце дня например, яркое освещение не рекомендуется). Беседу лучше проводить, сидя в креслах у небольших столиков (большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а на стуле невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном разви­тии беседы некомфортная обстановка может привести се участников в агрессивное состояние). Кресла (или стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон. Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В це­лом вся обстановка должна настраивать на дружеский дело­вой лад.

Второй этап цикла — сама беседа — начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как "гало-эффект» (целостная оценка человека как приятного или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механиз­мы и т. п.

При этом нужно учитывать, что большинство людей, что впол­не объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое «Я». Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода «масок».

Одни становятся «черепахами», прячущими за непроби­ваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих; другие — ощетинившимися «дикобразами», об иглы кото­рых легко уколоться; третьи — грозно рычащими «львами», стремящимися всех напугать; четвертые — «хамелеонами», быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе «бесцветными», так что идентифицировать их вообще невозможно. Следующим шагом после приветствия и оценки партеров яв­ляется выяснение реального запаса времени, которым располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые коррективы в ее предполагаемый ход и содержание.

После этого в случае, если беседа проводится с посторонними заранее приглашенными лицами, могут быть поданы кофе, чай, су­хая выпечка.

Собственно беседа начинается со вступительной части, объем которой может занимать до 15% общего времени. Ее задача состоит в снятии психологической напряженности и установлении контак­тов с собеседниками. Достигается это путем создания атмосферы взаимопонимания, проявления искреннего сочувствия к личности и делам партнеров, подчеркивания приоритетности интересов последних, одновременно привлекая их внимание к своим. Обычно ини­циатива здесь принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

После снятия психологического напряжения переходят непо­средственно к самой беседе. Этот переход может быть прямым, без вступления, и начинаться с краткого изложения сути дела, что в основном присуще кратковременным малозначительным контактам между руководителем и подчиненным. Он может начинаться с по­становки ряда проблемных вопросов, относящихся к теме беседы. Он может, наконец, отталкиваться от упомянутых в разговоре на общую тему фактов и событий, которые прямо или косвенно связа­ны с обсуждаемой проблематикой.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненным). Он старается от начала до конца придерживаться выбранного ос­новного направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается последовательной постановкой вопросов в заранее определенном порядке и проведением собственной основной мысли.

Высказываться и формулировать вопросы в процессе беседы нужно в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит.

В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию.

После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении — чем больше человек хочет в чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора. Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам опровергнуть свои ошибочные суждения.

В конце беседы хозяин или инициатор подводит ее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям.

Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов вил вежливости дать им понять, что беседа завершена и у хозяина имеются другие дела..

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы: насколько четкими были формулировки; все ли было сказано; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние желанием угодить хозяину; могли ли быть собеседники более откровенными; не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты бе­седы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение данных вопросов.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Кратко их рассмотрим.

Подготовительные мероприятия.

Единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе не существует. Традиционно схема подготовки к деловой беседе представляет собой планирование; сбор материала и его обработку; ана­лиз собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, необходимо исключить неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует. Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных ис­следований, публикаций, официальных данных и т. п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются, что позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое.

Весьма полезно перед беседой попытать­ся составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Это очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие: установление контакта с собеседником; создание рабочей атмосферы; привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, иници­ативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает не­посредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и при­ступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Информирование присутствующих

Данный этап заключается в передаче собеседнику каких-либо сведений. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы.

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Обоснование выдвигаемых положений

Это основной этап деловой беседы, на котором формируется предварительное мнение, коммуниканты определяются с предварительной позицией. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. Здесь можно говорить о таких понятиях, как «техника аргументирования», которая охватывает методические аспекты, т. е. указывает, как строить аргументацию, и «тактика аргументирования», которая предполагает искусство применения конкретных приемов. Т. е. техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда требуется что-то доказать или обосно­вать, и контраргументация, с помощью которой опровергаются утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются различные методы аргументирования.

Например, фундаментальный метод как прямое обращение к собеседнику, который информируется о фактах, сведениях, являющихся основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно. Можно говорить также и о других рациональных методах аргументации.

Существуют и так называемые спекулятивные методы аргументации, которые еще определяют как уловки.

Например, техника преувеличивания. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника указания на авторитет. Состоит в цитировании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказательством точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Техника дискредитации партнера. Основывается наследующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить под сомнение.

Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извра­щение того, что вы сказали, или перестановку акцентов.

Фаза аргументации имеет три уров­ня: уровень главных аргументов, которыми нужно оперировать в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми подкрепляются главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения.

Необходимо помнить, что во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Завершение беседы – последний этап беседы. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно нужно было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

В случае необходимости можно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

Прямое ускорение. Пример такого приема: «Мы сразу бу­дем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки.

Косвенное ускорение. Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вы­вода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются: фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы); продолжительность беседы; по чьей инициативе она состоялась.

Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказан­ные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

Опираясь на этапы ведения беседы, можно сформулировать основные принципы ее ведения.

Первый принцип – ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет со вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника – это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согла­сившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы – принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип – ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕ­СЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

45. Проанализируйте составляющие этики делового общения и «делового этикета».
Деловое общение является необходимой частью человече­ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людь­ми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши пред­ставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И обща­ясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, началь­ником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содер­жание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учиты­вает в общении, он может как облегчить себе деловое обще­ние, сделать его более эффективным, помочь в решении по­ставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. - обычай, нрав) — учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. - нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важней­ший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах об­щественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т. д. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст­венным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового об­щения, потому что именно в этом виде общения основной пред­мет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокуп­ность нравственных норм, правил и представлений, регулиру­ющих поведение и отношения людей в процессе их произ­водственной деятельности. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти­пом общественного сознания. В традиционном обществе, ос­новным механизмом делового общения являются ритуал, тра­диция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стан­дарты этики делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и соци­альной средой; между предприятиями; внутри одного предпри­ятия — между руководителем и подчиненными, между подчи­ненным и руководителем, между людьми одного статуса. За­дача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каж­дому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. В основе этики делового общения должна быть координа­ция, а по возможности и гармонизация, интересов. Естествен­но, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. В любой ситуации мы можем выбирать, будет ли общение этичным. Этика — это совокупность мо­ральных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидуумом. Личное дело каждого, что считать этичным, а что нет, но все же различные группы обычно придерживаются определенных норм. Эти нормы влияют на наши решения. Если мы нарушаем ожидаемые нормы, наше поведение счита­ется неэтичным. В процессе общения мы не можем избежать эти­ческого выбора. Чтобы понять, как этические нормы влияют на общение, мы должны понять, какие эти­ческие принципы руководят нашим поведением. Пять этических стандартов влияют на наше общение и руководят нашим поведением.

1. Правдивость и честность — это нормы, которые вынуждают нас воздерживаться ото лжи, мошенниче­ства, воровства и жульничества. «Честным человеком обычно считается человек с моральными принципами, а честность — это центральное понятие этики как ос­новы добродетельной жизни». Многие принимают правдивость и честность в каче­стве норм, но иногда и им приходится лгать. Чаще все­го мы лжем, когда попадаем в ловушку моральной дилеммы и вынуждены сделать выбор между двумя не удовлетворяющими нас альтернативами.

Действующее правило морали сводится к тому, что нужно говорить правду всегда, когда возможно. Фундаментальное требование этого правила означа­ет, что не следует намеренно обманывать или пытать­ся обмануть других и самих себя. Лишь если мы стал­киваемся с настоящей моральной дилеммой и долж­ны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденци­альности посредством лжи), только тогда возможна ложь.

2. Целостность — это единство убеждений и дей­ствий (выполнение обещаний). Целостность — это противоположность лицемерию. Человек, по­обещавший отвести друга к врачу, выполнит это обе­щание, даже если его позовут на прогулку.

3. Справедливость — это поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами или выка­зывания предпочтений той или иной стороне в кон­фликте. Справедливость предполагает объектив­ность или отсутствие предвзятости. 4. Уважение — это проявление внимания или пре­дупредительности к человеку и соблюдение его прав. Часто мы говорим об уважении ближних (близких, окружающих?). Например, достаток, занимаемое положение, этническая платформа не должны влиять на коммуникацию. Мы демонстрируем уважение тем, как мы слушаем и пытаемся понять точку зре­ния другого человека, даже если она сильно отлича­ется от нашей.

5. Ответственность — это умение отвечать за свои действия. Ответственность включает все то, что не­обходимо выполнить по обязанности или потому, что это было обещано или такова роль члена группы или сообщества. Ответственность может указывать на обязанность соблюдать моральные законы или на обязательства перед другим человеком. Одни скажут, что мы отвечаем за то, чтобы не нанести вред или не вмешиваться в дела других. Другие скажут, что мы отвечаем не только за то, чтобы не навредить другим, но и за то, чтобы им помочь.

Деловая этика - это учение и практика поведения челове­ка в соответствии с понятиями о добре и зле, о нравственности и морали, о назначении человека в обществе и смысле жизни и дея­тельности. Деловая этика включает в себя систему идеалов, на которые опирается менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.

Деловая этика базируется на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов дело­вая этика должна учитывать также национально-этнические тра­диции и вытекающие отсюда правила.

Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образо­вания и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость, входят в «арсенал» делового этикета менеджера, положительно характеризуют его.

Этические нормы, в отличие от норм права, официально нигде не записаны и долгое время изустно передавались от «от­цов детям», от старших - младшим, от одного поколения - дру­гому. Они складывались веками в процессе совместной деятель­ности и общежития многих поколений разных народов и являют­ся одним из основных приобретений культуры.

В отличие от правового регулирования, где на страже зако­нодательства стоят специальные государственные органы, ка­рающие за нарушение той или иной статьи закона, контроль за соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляет­ся только общественным мнением и человеческой совестью. Именно поэтому быть или не быть моральным почти полностью зависит от собственной доброй или злой воли человека. Разуме­ется, всякий свободный выбор обусловлен множеством факторов, тем не менее насильно заставить человека быть порядочным не­возможно. Везде, где существуют человеческие отношения, при­сутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полно­стью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собст­венное достоинство, здравомыслящий человек понимает, что ка­ждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Вместе с тем нарушение этических норм рано или поздно приводит к социальным и личным бедам, несчастьям, трагеди­ям - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - со­хранить человечество в его единстве, помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху их совместной деятельности.

По этим причинам талантливые предприниматели, руково­дители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов.

Там, где деловые отношения людей строятся на основе вза­имного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на администра­тивное управление и контроль.

Стержневым этическим качеством, обусловливающим по­зитивные взаимоотношения между предпринимателями в процес­се их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является чест­ность. Требование честности обусловлено необходимостью со­вместной деятельности людей в процессе их социальной практи­ки, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитив­ные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиаль­ность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которы­ми предприниматель руководствуется в своей коммерческой дея­тельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит.

На основе групповой солидарности предпринимателей возникает и развивается взаимопомощь между ними, хотя и тре­бование взаимопомощи в современной России проявляется под­час противоречиво. С одной стороны, в отношениях между предпринимателями действует принцип конкурентности, с дру­гой - они могут в отдельных случаях оказывать друг другу вза­имную помощь и поддержку (по части перенесения сроков опла­ты за поставку товаров, предоставления кредитов на льготных условиях и т.п.).

Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выра­ботала этические нормы, т. е. постулаты профессиональной эти­ки, которые лежат в основе того, что можно определить как эти­ческий кодекс предпринимателя, менеджера. Цивилизованный предприниматель, менеджер:

  • убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;
  • исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предприни­мателем;
  • верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;
  • признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
  • уважает себя как личность, а любую личность - как се­бя;
  • уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;
  • доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
  • ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;
  • стремится к нововведениям;
  • является гуманистом.

В связи с этим поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:

  • уважай власть;
  • будь честен и правдив;
  • уважай право частной собственности;
  • люби и уважай человека;
  • будь верен слову;
  • живи по средствам;
  • будь целеустремленным.

Для менеджера немаловажное значение имеет также знание делового этикета - сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет - это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак­тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража­ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз­личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага­ются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т.е. эти­кет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, «на одном языке». Так, ес­ли люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее зна­ние правил этикета и потому соблюдать их необходимо.

Общая культура человека складывается из многих компо­нентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспи­танности.

Костюм делового человека должен учитывать его положе­ние в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь три костюма: рабочий, деловой и вечерний. Причем во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм - это прежде всего обычный костюм (брю­ки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случаях непременное условие - рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины - это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм муж­чины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие - белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас черные юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет- платье, платье-костюм. Женщину украшает прежде всего прическа, далее туфли, сумка и бижутерия.

Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.

Культура речи - один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору пока­зать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоцио­нальной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление - один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу­чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль­ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши­бок в словоупотреблении. Рассмотрим наиболее существенные из них:

  • нарушение традиционно принятого литературного употребления типа «вовнутрь» (вместо внутрь), «выдающий» (вместо выдающийся), «использовывать» (использовать);
  • ошибки, связанные с употреблением паронимов, т.е. близких по звучанию, но разных по значению однокоренных слов типа «застройка» и «постройка», «главный» и «заглавный»;
  • употребление тавтологических сочетаний, т.е. сочетаний слов, значения которых в основном совпадают, например «своя автобиография», «хронометраж времени», «свободная вакансия»;
  • неоправданное смешение стилей (стилевой разнобой), вызывающее комический эффект, например: «Завод вышел на орбиту плана». Неуместное употребление слов высокого стиля в сообщениях о скромных повседневных делах разрушает стили­стическую структуру фразы;
  • незаконное видоизменение и разрушение устойчивых словосочетаний и фразеологических единиц. В лекциях или док­ ладах еще можно услышать: «он играет главную скрипку» (вме­сто «первую скрипку»); «не нужно тратить нервы» (вместо «портить нервы»).

Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудитория немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву­чание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений орато­ра о предмете высказывания. Иногда многословие является наме­ренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Преодолеть многословие означает освободить речь от вводных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно сказать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», которые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова - примета живой разговорной речи, но если они без конца повторяются, и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, го­ворящий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздражают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи - пространные рассужде­ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т.е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло­гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато­ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе «разговаривать руками» нельзя.

Учитывая приведенные рекомендации, необходимо тем не менее вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчеркивал К.С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими си­лами нашей природы».

Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего пове­дение человека в лифте, на улице, в офисе, т.е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен­ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по­дойдете к посетителю, протянете руку, поздороваетесь и предло­жите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необя­зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На рабо­те такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотноше­ния должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра го­ворить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нель­зя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах рас­пространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под от­рицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здоровать­ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек­тиве.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити­ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч­ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут­ствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно об­ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплини­рованность - это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заме­тить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Од­нако есть нечто общее, что отличает их от других видов деятель­ности: процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения участников.

Один из важнейших этапов переговоров - подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех пере­говоров.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся: составление про­граммы приема партнеров; формирование группы (делегации) участников; определение места и времени; составление повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными орга­низациями касающихся их вопросов и т.д.

При подготовке к основному процессу переговоров анали­зируются проблемы и заинтересованность участников в их раз­решении; формируется общий подход к переговорам; определя­ются собственная позиция на них и возможные варианты резуль­татов.

Для того чтобы спокойно реагировать на непредвиденные обстоятельства, а главное - чтобы на переговорах были рассмот­рены все вопросы, касающиеся сотрудничества, необходимо со­ставить план.

Далее целесообразно «проиграть» беседу с воображаемым партнером, внести коррективы в этот план.

К беседе надо тщательно подготовиться. Следует не просто отвечать на вопросы партнера, а с полным знанием технических деталей описать все конкретные аспекты намечаемого предпри­ятия. Лучше всего идти на встречу с подготовленным проспектом или папкой со справочными материалами на языке партнера, что­бы он мог поработать над ним.

Особое внимание следует уделять изучению юридических аспектов предстоящей сделки - законодательству и подзаконным актам о совместных предприятиях и экспортно-импортных сдел­ках, соответствующим решениям региональных властей и т.д. Иностранных партнеров часто интересуют те детали, которые у нас просто игнорируются, например качество дорожного покры­тия в районе создания совместного предприятия.

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме-партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руково­дстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомлен­ность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприят­ное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определен­ные тактические приемы, которые можно применять в ходе пере­говоров, добиваясь своей цели.

Основная задача переговоров в психологическом плане -убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официаль­ная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

Один из важных принципов переговоров - внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтере­сованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпели­вого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его на­сколько возможно от слова «нет». Неслучайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мне­ниями о погоде- как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует также торопиться с отрицательным ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, соблю­дение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: «Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других».

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощутимого результата, но и усугубляет ситуацию.

Если у вас возникли трудности в ходе беседы, постарайтесь сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накали­лась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обста­новку.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (нерече­вые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопо­жатие. Оно может быть очень информативным, особенно его ин­тенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, слишком влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой.

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время деловых встреч.

Готовясь к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к пе­реговорам, руководство фирмы - президент или председатель правления — ведет дипломатическую беседу, цель которой - соз­дание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или пред­седатель правления удаляются, и это означает, что сейчас долж­ны начаться деловые консультации и переговоры.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует всегда сохранять выдержку, тер­пение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рас­серженно по комнате. Пытаясь изменить в свою пользу ход пере­говоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позво­ляют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солид­ных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью.

Наших бизнесменов часто подводит нежелание запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы.

Нельзя забывать и о немаловажной мелочи - сувенирах для партнеров. Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен по­дарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно все­гда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий - неотъем­лемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключе­нию выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини­циатором переговоров. В неофициальной обстановке, в рестора­нах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом пе­реговоров, только более откровенно и раскованно.

Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установ­лению с партнером личных отношений, которые в бизнесе игра­ют немаловажную роль.

Важное значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждого ее сотрудника, складыва­ется из профессионально-деловых, нравственных и внешне эсте­тических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впечатление надеж­ности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длитель­ный успех и процветание.

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соот­ветствовать представлениям об образе перспективного сотрудни­ка, так и интерьер рабочего помещения относится к области де­лового этикета.

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы принимаете людей, произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельно­сти.

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность слу­жебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы воз­можность плодотворно заниматься своим делом.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется от­дых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли

получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

Особенно серьезно следует относиться к мебели. Главное -ее функциональное назначение: она должна быть удобной, соот­ветствовать характеру работы сотрудников, не перегружать по­мещение офиса, производить благоприятное впечатление на по­сетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. В некоторых фирмах для служащих отде­ляют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зри­тельную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощу­щение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементар­ный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

Следует заметить, что имеются национальные особенности делового этикета. В связи с этим для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнерами необходимо не только соблюдать элементарные правила делового этикета, при­веденные выше, но и вести себя в соответствии с обычаями той страны, с которой устанавливается контакт.

В США рекомендуется фиксировать внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеоб­щий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Цели

ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

При поиске американского партнера выберите 10—15 фирм, с которыми, на ваш взгляд, будет выгодно работать. Ста­райтесь не выбирать большие и известные фирмы, так как они обычно имеют много подобных предложений и могут проигно­рировать ваше. Сообщайте как можно больше побочной инфор­мации о ваших предполагаемых партнерах.

Перед деловыми переговорами определите заранее желае­мый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

В Великобритании, вступая в деловые контакты с местны­ми фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Прежде всего, надо отметить, что деловой мир Велико­британии неоднороден не только в социальном плане, но и по своей «цеховой» специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уро­вень, а с другой - препятствует притоку «свежей крови».

Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем - погода, спорт, деньги. Постарайтесь рас­положить к себе английского партнера, покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интере­сов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, ко­торые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержа­ны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать на­клонности и привычки вашего партнера. Важно уяснить, что, расположив к себе партнера, установив с ним контакт, вы приоб­ретаете не только делового партнера на настоящий момент, но тем самым создаете основу для установления длительных дело­вых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и ваше­му предприятию немалую прибыль.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением много­численного фактического, справочного и статистического мате­риала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каж­дая деталь, каждый параметр контракта. Обговаривается и опре­деляется не только все, что связано с контрактом, но также и дея­тельность, направленная на дальнейшее развитие делового со­трудничества, в частности, перспективы заключения возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной и сбы­товой сферах.

Во Франции рекомендуется, узнав как можно больше об интересующих фирмах, послать в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции своего предприятия, а так­же условия, на которых желательно ее поставлять. Все это долж­но быть изложено на французском языке - французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства. Если вы импортер, в этом случае направляйте запрос с максимальным перечнем того, что бы вы хотели получить от французской фирмы. Попробуйте выяснить реакцию партнера на сделанное предложение, позвонив ему или связавшись по телефаксу, попросите его подтвердить получение предложения, выразив надежду на скорейший ответ.

Следует быть готовым к бюрократической волоките, осо­бенно на национализированных крупных предприятиях. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управлен­ческого звена и будет выработано решение- здесь решения при­нимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

Несмотря на присущую национальному характеру францу­зов эмоциональность, для них важнее аргументы, подкрепленные фактами и хорошим технико-экономическим анализом, обосно­ванными данными.

Контракты, заключаемые французами, архиконкретны, точны в формулировках, лаконичны: не более четырех страниц французского текста, цены во франках, предложения из 10—15 слов. Французы не любят, если их партнеры вносят какие-то изменения в ходе переговоров. Во Франции многие важные реше­ния принимаются не только в служебном кабинете, но и за обе­денным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только по­сле того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтральные те­мы и как бы вскользь.

В Италии нередко для установления деловых связей обра­щаются к услугам посредников, сеть которых в стране сильно развилась в последнее время.

Знакомство с представителями итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходи­мо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой же возмож­ности. Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, реже на французском.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими пример­но равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому пе­ред деловыми встречами они стремятся узнать трудовую биогра­фию потенциальных участников, их возраст, должность и т.д.

В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разум­ному компромиссу, в исключительных случаях прибегая к помо­щи арбитража.

В Германии, как известно, местные жители весьма аккурат­ны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете со­блюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими колле­гами, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы условных партнеров. Наши бизнесмены обычно приезжают с по­дарками. Но ожидать ответных подарков не стоит - здесь они не приняты в деловом общении.

В Финляндии прежде всего обращает на себя внимание на­циональный характер местного населения - трудолюбие, основательность, упорство. Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не со­всем верно. Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честно­стью в отношениях и не уступает немецкой в пунктуальности и педантичности.

Многие деловые вопросы здесь проще решать в сауне или ресторане, поэтому не отказывайтесь от подобных приглашений и не забывайте отвечать на них взаимностью. Финская баня в особенности станет для вас неоценимым подспорьем в коммерче­ской работе.

В Китае стиль ведения переговоров с местными партнера­ми отличается длительностью - от нескольких дней до несколь­ких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не при­нимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых сделок. Кроме того, по важным во­просам решение принимается коллегиально, с многочисленными согласованиями на всех уровнях, что требует немало времени.

Переговоры с китайскими партнерами имеют технический и коммерческий этапы. Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удается убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Затем начинается ком­мерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной ин­формацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большей выгодой для себя контракты. Ваша ком­мерческая позиция должна основываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, подкрепляться грамотным техни­ко-экономическим анализом и конкретными материалами и пред­ложениями.

В Японии деловая этика бизнесменов существенно отлича­ется от правил и норм делового мира Запада.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинает­ся с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена.

При встречах с руководством фирмы и переговорах необ­ходимо быть пунктуальным - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

Избегайте рукопожатий при встрече с японцами - они предпочитают поклон.

В традициях деловых людей Японии внимательно выслу­шать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на перего­ворах может кивать во время беседы. Но это совсем не означает, что он согласен с вами, а только то, что понял вас. И уж совсем это не означает, что дело будет решено тотчас же.

У японцев традиционна система принятия решений («рин­ги»), суть которой в том, что в обсуждение проблемы, ее рас­смотрение и согласование вовлекается большой круг лиц - от ру­ководства фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути вы­полнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, ис­кренни, отзывчивы, общительны - эти черты особенно симпатич­ны японцу, ибо нередко именно их ему не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.

В Корее кодекс делового общения так сильно отличается от западных стандартов, что это заставляет бизнесменов других стран считать корейцев одними из самых трудных деловых парт­неров в мире.

Так же как и в Японии, контакт с корейскими бизнесмена­ми невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече с ними тоже непросто. Без посредников здесь тоже не обойтись. Необходимо, чтобы кто-то представил или рекомендовал вас корейской фирме, причем хорошо знаю­щий как сотрудников этой фирмы, так и суть предложения. Если корейские бизнесмены проявят интерес к партнеру, они добиваются личной встречи - никакого другого способа переговоров они не признают.

У южнокорейцев принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог - это фамилия, а два последующих - личное имя. Но в связи с американским влиянием стали писать на западный манер - сначала имя, потом фамилию. Поэтому во избежание недоразумений, лучше уточнить у собеседника его фамилию.

В Турции весьма любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вру­чением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакеты» - упакован­ная в бархатную коробку-подставку бронзовая или латунная таб­личка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Ими, как прави­ло, уставлены и увешаны приемные и кабинеты директоров фирм. Подарите и вы памятный знак своей фирмы. Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Про­явите интерес к ним - это расположит к вам хозяина кабинета.

Немаловажным условием успеха в арабских странах является соблюдение и уважение местных традиций. Для жителей стран Персидского залива характерны чувство собственного дос­тоинства, предельное уважение и корректность по отношению к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они предпочтут демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.

В традициях арабской беседы время от времени вставлять «как здоровье», «как дела». Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи не близко знакомого вам человека. Если вы не дру­жите с вашим компаньоном семьями, уместно справиться лишь о его здоровье.

В заключение необходимо сказать, что, где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда быть достойным представи­телем своей страны. Ему следует быть предельно внимательным к обычаям и традициям партнеров. Рекомендуется не вступать без особой необходимости в политические или религиозно-философские дискуссии, не отзываться плохо о своей Родине и не критиковать порядки в стране, в которой находится. Терпимость, проявление уважения, достоинство и такт по отношению к парт­нерам помогут реализовать искреннее желание добиться взаимо­выгодного результата.

Важно уяснить, что с момента пересечения государствен­ной границы вы попадаете под действие гражданских и уголов­ных законов другого государства. Если в какой-либо стране вы обвиняетесь в нарушении Гражданского кодекса РФ (долги, раз­рыв контракта и т.п.), вас могут поместить в тюрьму или вам бу­дет отказано в праве покинуть страну до урегулирования вопроса.

· 46. Охарактеризуйте психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Назовите возможные затруднения и ошибки при подготовке и осуществлении публичного выступления.

 

 

 

 
   
   

 

 

Деловые дискуссии и публичные выступления

Дискуссия как форма делового общения предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений.

Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) выдвижение альтернативных вариантов;

5) конфронтация участников;

6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию -- необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть:

· сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

· поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

· выбор оптимальной альтернативы.

2. Установить время дискуссии (20--30--40 минут или более).

3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).

4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.

5. Организовать обмен мнениями (желающим или по кругу).

6. Активизировать пассивных (обратить
 

Деловые дискуссии и публичные выступления

Дискуссия как форма делового общения предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений.

Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) выдвижение альтернативных вариантов;

5) конфронтация участников;

6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию -- необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть:

· сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

· поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

· выбор оптимальной альтернативы.

2. Установить время дискуссии (20--30--40 минут или более).

3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).

4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.

5. Организовать обмен мнениями (желающим или по кругу).

6. Активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь).

7. Собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).

8. Не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии).

9. Помогать группе прийти к согласованному мнению.

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений. Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Наиболее целесообразным является подразделение публичных выступлений на виды по их функции, т.е. по цели, которую ставит оратор в своем выступлении. Эту классификацию называют классификацией жанров публичного выступления.

Виды публичных выступлений по цели:
·информационные;
 протокольно-этикетные;
 развлекательные;
· убеждающие.

При публичном выступлении могут возникать следующие типичные затруднения:

· · нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

· · проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния и внешних признаков);

· · эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);

· · некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

· · проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);

· · проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

· · проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, -- лично вести дискуссию в том случае, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и старается предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

· 1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

· 2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

· 3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

· 4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);

· 5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

· 6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационного вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

· 2. Аргументация

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: сильные, слабые и несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

· 1. Сильные аргументы - не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

·точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения;  
· законы, уставы, руководящие документы и т.д.;

экспериментально проверенные выводы;       
заключения экспертов;
цитаты из публичных заявлений, книг признанных авторитетов;          
показания свидетелей и очевидцев событий; 
статистическая информация.

· 2. Слабые аргументы - вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

o · умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

o · уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм -- прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);

o · ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные слушателям;

o · аналогии и непоказательные примеры;

o · доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

o · тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

o · доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

o · выводы из неполных статистических данных.

· 3. Несостоятельные аргументы - позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

o · суждения на основе подтасованных фактов;

o · ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

o · потерявшие силу решения;

o · домыслы, догадки, предположения, измышления;

o · доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

o · выводы, сделанные из фиктивных документов;

o · выдаваемые авансом посулы и обещания;

o · ложные заявления и показания;

o · подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Правило, которое помогает убедить собеседника (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный (слабыми аргументами лучше не пользоваться, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

47. Раскройте понятие «стиль ведения диалога». Назовите основные стили и приведите примеры.
важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как оно также может служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен[135], к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

■ высота тона, тембр голоса;

■ громкость речи;

■ длительность, частота пауз;

■ скорость говорения;

■ наличие и характер жестов;

■ интонация;

■ наличие повторений и т. д.

По выражению Деборы Таннен, «слова приходят к нам без инструкции по их использованию». Можно добавить к этому, что каждый из нас использует их в соответствии с собственной инструкцией, и при этом неосознанно предполагает, что она идентична инструкции партнера. При этом мы часто ошибаемся, поскольку таких инструкций великое множество, и мы не всегда можем даже догадываться, что то или иное высказывание можно расшифровывать так, как это делает наш собеседник. Поэтому истинное значение слов и впечатление, которое они производят на слушающего, могут очень сильно различаться. Например, пауза может означать, что:

■ другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

■ первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

■ желание подчеркнуть сказанное;

■ подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

■ неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;

■ вызов;

■ желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного (более быстрого) будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же (более медлительного) будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер — невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, давления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того, чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, т. к. они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы — таких, как:

■ склонность высказываться прямо или намекать;

■ расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;

■ комфортный уровень формальности — простоты, допустимые шутки;

■ отношение к обмену жалобами;

■ ожидание, что другой последует нашему примеру и др. Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но

нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.

48. Поясните правила проведения полемики.
Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком и слишком далеком.

Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора и порядок ведения полемики, а также точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Нужно вести спор вокруг главного, не размениваться не частности.

Не допускать приемы психологического давления: переход "на личности" обвинение партнера в недостойных мотивах ведения спора и др.

Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Без соблюдения этих правил полемика может превратиться в перебранку. Чтобы легче добиться успеха в споре, опытные полемисты используют определенную тактику и применяют специальные приемы.

Рекомендуемая тактика ведения полемики:

1. Аргументы располагают в следующем порядке: сильное - в начале аргументации, а самый сильный - в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства, его интересы. В споре ради истины - это неопровержимый логический аргумент.

2. Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения. Развенчание доводов оппонента должно быть весьма убедительным, иначе можно себе лишь навредить.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. При выступлении в качестве оппонента, если трудно возразить не довод, применяют "оттягивание возражения" или "ответ издалека" - рассуждения по поводу услышанного, для того чтобы собраться с мыслями и подготовиться к возражению. Иногда с этой целью партнеру задают вопросы как бы для уточнения довода.

5. В споре для победы полезно эффективное опровержение второстепенных аргументов (возможно партнер решит, что больше спорить не о чем, это его смутит, и он спешит признать свою неправоту).

Вступая в полемику, нужно знать, какие уловки применяются в споре и как защищаться от них.

Существуют тактика и приемы ведения спора, назначение которых - затруднить оппоненту обоснование своих идей, иначе говоря, - это уловки в споре. Определенная тактика и использование полемических приемов облегчают победу в споре. Но эти же приемы превращаются в уловки, когда их используют для психологического давления на партнера или для его обмана.

Самыми серьезными из уловок, которые могут значительно затруднить спор неопытному полемисту, считаются уловки, нарушающие правила ведения полемики:

 

Скрыть объявление

 


Уход в сторону, навязывание своего предмета обсуждения (в этом случае стоит сказать: это очень интересно, но:);

Обсуждение личных качеств или поступков оппонента. Не нужно радовать непорядочного полемиста и начать оправдывать. Лучше сказать: "Простите, мы сейчас говорим не обо мне".

Искажение смысла высказывания. Выглядит эта уловка так: тезис оппонента искажает, потом его без труда опровергают и делают вид, что победили в споре. Заметив фальсификацию, нужно установить истину, а если первоначальное утверждение не записано или нет свидетелей, то нужно переключиться на обсуждение утверждения противоположной стороны.

Приписание оппоненту побочных мотивов ведения спора (уловка "чтение в сердце"). Например: "Вам лишь бы спорить" или "Вы хотите оказаться умнее всех". Сердиться и оправдываться не нужно. Лучше сказать: "Оставим в стороне наши намерения, вернемся к вопросу о:".

Обсуждение частных моментов, не имеющих значения для решения основного вопроса. Это нужно тактично и решительно пересекать.

Применяются и психологические уловки, основанные на знании слабостей человеческой натуры:

1. "Ошарашивание" - быстрая, со множеством сложных терминов речь, самоуверенность, не допускающей возражения тон. Не нужно поддаваться на уловку, сохранять спокойствие. После "залпа" попросту повторить все сначала и помедленнее.

2. "Подмазывание аргумента", или лесть, например: "Вы как человек умный (или интеллектуальный и т.п.) должны согласиться, что:". Нейтрализация уловки - выслушав комплемент, сказать "спасибо".

 

3. Ставка на сложный стыд - делается расчет на то, что собеседник примет довод без возражения, постеснявшись проявить свою неосведомленность. Начинают убеждение так: "Неужели вы не знаете, что:", "Как известно, что:". Ответ ваш: "Представьте, мне это известно".

4. Ссылка на возраст, образование, положение. Например: "Как человек, имеющий два высших образования:" или "Я вам в отцы гожусь:" Защита, "Я знаю и ценю свой опыт:" Но это не аргумент.

5. "Карманный аргумент" - переход с рассуждений об истинности утверждения не подчеркивание выгоды его для оппонента в надежде на то, что когда отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Например: Решается вопрос: нужна ли новая АТС? Сторонники намекают на то, что решение понравится выше стоящему начальству. Защита: "Это не имеет отношение к делу".

Бывают и логические уловки.















Искусство полемики

Полемика – это столкновение разных мнений с целью доказательства правоты одного из них. 3 основных элемента: тезис, аргументы, демонстрация.

Тезис – это основная идея или противоречие, к. является предметом П.

Аргумент – это довод, факт, цитата, с помощью которых делается попытка защитить свой или опровергнуть чужой тезис.

Демонстрация – это показ связи аргумента с тезисом, его доказательность.

Правила полемики.

«Уточнение тезиса». Участникам в самом начале следует точно выяснить предмет спора и сформулировать его в виде тезиса.

«Определение понятий». Возможно, спор возник из-за того, что участники в одни и те же слова вкладывают разный смысл. Поэтому надо совместно уяснить те понятия, которые фигурируют в споре.

«Оценка аргументов». По отношению к доводам оппонента надо всегда убедиться в их истинности. Затем следует вникнуть в них с тем, чтобы понять их силу и слабость.

«Оценка демонстрации аргументов». Следует убедиться в том, что аргумент действительно связан с тезисом и что-то доказывает.

«Сохранение тезиса». В пылу борьбы надо постоянно помнить о тезисе. Нельзя позволить дискуссии двигаться от аргумента к аргументу, постепенно забывая о тезисе.

«Уважение к оппоненту». Недопустимо в ходе дискуссии переходить на личности. Спор ведется с позицией, а не самим человеком.

«Остановка спора». Дискуссия не всегда заканчивается победой одной из сторон, либо консенсусом. Надо быть готовым к тому, что стороны «остались при своих мнениях». Если ситуация развивается т. о., надо уметь остановиться.

Общие принципы полемики.

Уважение к собеседнику, терпимость к его мнению, соблюдение процессуальных норм, лояльность публики – требования, общие для любого вида диалога. Общие принципы полемики: принцип демократизма (по отношению к собеседнику), объективности (арбитров), тщательности (отбора слов и выражений), недопустимости (ложных аргументов), выдержки и хладнокровия (субъектов полемики).

Приемы полемики.

«Срывание масок» (раскрытие, причин, а не позиции оппонента), «Поимка с поличным» (в случаях неосторожности оппонента в высказываниях), «Возврат аргумента». (в том случае, когда оппонент привел неудачный для себя довод), «Раскрытие мотивов» (общение внимания на субъективные мотивы позиции оппонента), «Аргумент авторитета» (ссылка на мнение известных людей, цитирование великих). Сюда же относится и приведение примеров рассмотрения подобных ситуаций (прецедентов).

Уловки в полемике: «подмена тезиса», «ложный аргумент», «личный аргумент», «дамский аргумент».

52. Дайте определение понятию «конфликт», назовите виды конфликтов.
Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.д.).

Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений. С точки зрения сущности отношений любой конфликт есть проявление противоборства, т.е. проявление активного преследующего определенные цели столкновения тенденций, оценок, принципов, взглядов. С точки зрения целей конфликт есть стремление одержать победу, утвердить защищаемую идею, принцип, поступок, личность. С позиции межличностных отношений конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровне. Если прожить без конфликтов невозможно, то каждый должен научиться поведению в конфликтной ситуации. Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, имеющих личную значимость для каждого из предполагаемых участников.

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психоло-гическое явление, весьма многообразны. Это не только позволяет классифицировать конфликты по различным основаниям, признакам, но и помогает ориентироваться в их специфических проявлениях, оценить возможные пути их разрешения (табл. 1).

Таблица 1

Классификация конфликтов

Основание классифика­ции Виды конфликтов Общая характеристика
1 2 3
Сферы про­явления конфликта Экономические Идеологические Социально-бытовые Семейно-бытовые В основе лежат экономические противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат противоречия социальной сферы В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительно­сти и напряженно­сти кон­фликта Бурные быстротекущие Острые длительные Слабовыраженные и вя­лотекущие Слабовыраженные и быстротекущие Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличии глубоких противоречий Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон Обусловлены поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаи­модействия Внутриличностные Межличностные Конфликты «личность – группа» Межгрупповые конфликты Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности Субъектами конфликта выступают две личности Субъектами конфликта являются, с одной стороны, личность, а с другой – группа (микрогруппа) Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия Конструктивные Деструктивные В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Спо­собствуют развитию организации или другой социальной системы В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
Предмет конфликта Реалистичные (пред­метные) Нереалистичные (беспред­метные) Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Конфликт внутриличностныйобусловлен различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, ценностями, мотивами и т.п.

В зависимости от того, какие внутренние стороны личности выступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки и т.д. Внутриличностный конфликт одни из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Внутриличностные же конфликты деструктивного характера несут серьезную опасность для личности: от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения – суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность внутриличностных конфликтов, их причины и способы разрешения.

Конфликт межличностный – самый распространенный вид конфликта, который охватывает практически все сферы человеческих отношений. В основе межличностного конфликта лежат противоречия между людьми, несовместимость их взглядов, интересов, потребностей.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Причины такого конфликта всегда связаны: а) с нарушениями ролевых ожиданий; б) с неадекватностью внутренней установки статуса личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); в) с нарушением групповых норм.

Конфликт межгрупповой представляет собой противоборство, в основе которого лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей).

Конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Если они способствуют принятию обоснованных решений, и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными (функциональными).

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппо­ненты не выходят за рамки этических норм, деловых отно­шений и разумных аргументов.

Конфликты, препятствующие принятию решений, эффективному взаимодействию в группе и организации, называют деструктивными (дисфункциональными). Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов

прибегает к нравственно осуждае­мым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Чтобы направить конфликты в конструктивное русло, необходимо уметь их анализировать, понимать их причины и возможные последствия.

Реалистические конфликтывызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению, одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликтыимеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения какого-либо результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда деструктивны. Их гораздо сложнее урегулировать, придать им конструктивный характер.

53. Дайте характеристику типам конфликтных личностей и приведите примеры.
Конфликтная личность -демонстративный тип.

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.

Конфликтная личность -ригидный тип.

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность -неуправляемый тип.

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность -сверхточный тип.

Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность -бесконфликтный тип.

Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих



Типы разрешения конфликтов

  1. Авторитарный- разрешение конфликта через применение властных полномочий

Методы:

Убеждение, внушение

Попытка согласовать непримиримые интересы

Метод «игры»- привлечение на свою сторону более влиятельных покровителей

Преимущества- экономия времени

Недостатки- конфликт не разрешается, а только внешне подавляется

  1. Партнерский тип-разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Основные черты:

конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами.

восприятие аргументов противной стороны

готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив

стремление совместить личностный и организационный фак­торы

восприятие как нормальный фактор деятельности

Преимущества - ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, удовлетворить интересы сторон

выбирающий стиль жизни, характеризующийся низким социальным интересом и деформациями во взаимодействии, допускающими психологическое и физическое уничтожение другого.

Дата: 2019-07-31, просмотров: 287.

12345678910Следующая ⇒
fb
inst
tw
vk
Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. © 2018 - 2024