Теоретические основы менеджмента банковских услуг

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Содержание

Введение. 3

1. Теоретические основы менеджмента банковских услуг. 5

1.1 Понятие и классификация банковских услуг. 5

1.2 Маркетинговых подход к менеджменту банковских услуг. 9

1.3 Качество банковских услуг как важнейший фактор их эффективности 16

1.4 Финансовая технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента (финансовый менеджмент клиента) 25

2. Организационно – экономическая характеристика луганского городского отделения ощадбанка. 34

2.1 Нормативно – правовые основы деятельности банка. 34

2.2 Анализ структуры управления Луганское Городского отделения Ощадбанка Украины.. 39

2.3 Анализ показателей управления финансовой деятельностью отделения 42

2.4 Рассмотрение номенклатуры банковских услуг, предлагаемых Луганским городским отделением Ощадбанка Украины.. 54

3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления услугами банка. 70

3.1 Основные направления повышения эффективности управления банковскими услугами. 70

3.2 Обслуживание клиентов через Интернет (интернет-банкинг) 76

3.3 Формирование современной системы стимулирования банковского персонала. 92

3.4 Мероприятия по повышению эффективности работы Луганского городского отделения Ощадбанка. 102

4. Охрана труда. 111

Выводы и предложения. 118

Список использованной литературы.. 127

Введение

Банковская система составляет важнейшую часть любой развитой современной экономики и играет существенную роль в ее функционировании.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности [7, с.12].

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости [9, с.5].

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Необходимо диверсифицировать услуги, предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "Обоснование путей повышения управления эффективностью банковских услуг в современных условиях".

Объект дипломной работы управление банковскими услугами Луганского городского отделения Ощадбанка Украины.

Целью дипломной работы является анализ, обоснование и предложение мероприятий по повышению эффективности управления финансовыми услугами Луганского городского отделения Ощадбанка Украины

Задачи дипломной работы: изучение теоретических основ менеджмента банковских услуг: понятия и классификации банковских услуг; маркетингового подхода к менеджменту банковских услуг; качества банковских услуг как важнейшего фактора их эффективности; финансовой технологии управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента (финансовый менеджмент клиента); организационно – экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка: нормативно – правовые основы деятельности банка; оценка показателей финансового состояния банка; рассмотрение номенклатуры финансовых услуг, предлагаемых Луганским городским отделением Ощадбанка Украины; разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления услугами банка: облуживание клиентов через Интернет (интернет-банкинг); разработка и апробация методики анализа клиентской базы банка; мероприятия по улучшению работы отделения.

В дипломной работе использованы математические, статистические, экономические, монографические методы исследования.

Информационной базой исследования послужили отечественные и зарубежные издания, материалы прессы и фактические данные хозяйственной деятельности Луганского городского отделения Ощадбанка Украины.

Охрана труда

Согласно Закону Украины об "Охране труда" от 15 мая 1996 года в Луганском городском отделении Ощадбанка Украины большое внимание уделяется охране труда работников. Большую часть рабочего дня сотрудники банка проводят работая на ПЭВМ. ПЭВМ - это комплекс устройств, работающий от сети переменного тока напряжением 220 вольт частотой 50 Гц. Электрическое напряжение внутри видеомониторов достигает до 25000 вольт. Электрический ток таких напряжений опасен для жизни.

Здания и помещения, в которых эксплуатируются ЭВМ и выполняется их обслуживание, наладка и ремонт, соответствуют требованиям:

- СНиП 2.09.04-87 "Административные и бытовые здания";

- "Правил устройства электроустановок", утвержденных Главгосэнергонадзором СССР 1984 г. (ПВЕ);

- Правил безопасной эксплуатации электроустановок потребителей, утвержденных приказом Госнадзорохрантруда 09.01.98 №4, зарегистрированных в Минюсте Украины 10.02.98 под №93/2533 (ПБЕ), а также требованиям нормативно-технической и эксплуатационной документации завода-производителя ЭВМ, действующих санитарных норм и правил в сфере охраны труда.

При работе на ПЭВМ могут возникнуть следующие опасные факторы:

- электрический ток;

- вращающиеся и движущиеся части устройств;

- взрыв трубки кинескопа видеомонитора;

- возгорание устройств.

Неблагоприятные факторы, возникающие при эксплуатации ПЭВМ:

1) эргонометрические;

2) неионизирующие электромагнитные излучения;

3) рентгеновское излучение;

4) Микроклимат производственных помещений:

- температура воздуха (холодный и теплый период года);

5) Относительная влажность воздуха в холодный и теплый период года;

6) Скорость движения воздуха (холодный и теплый период года);

Для повышения влажности воздуха в помещениях с ПЭВМ применяют увлажнители воздуха, заправленные ежедневно дистилированой или прокипяченной питьевой водой.

Шум и вибрация:

- в помещениях операторов ПЭВМ (без дисплеев) уровень шума не превышает 65 дБА.

Освещенность:

- освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа составляет 300-500 люкс, допускается установка светильника местного освещения для подсветки документов;

- естественное освещение осуществляется через светопроемы, ориентированные на север и северо-восток.

При эксплуатации ПЭВМ на предприятии соблюдены следующие требования электробезопасности:

- сетевое электропитание устройств ПЭВМ производиться только от розеток типа "Европа" с заземляющими контактами;

- все электрические розетки, предназначенные для подключения к ним устройств ПЭВМ, имеют маркировку по напряжению.

Значение номинального напряжения сети (220 В) нанесено яркой краской, крупными символами (высотой не менее 50 мм) на стене или щите, возле или над розеткой;

- заземляющие контакты розеток имеют соединения с заземляющим контуром помещения или занулены.

При эксплуатации ПЭВМ соблюдаются следующие требования пожарной безопасности:

- каждое из помещений, где производится эксплуатация устройств ПЭВМ, оборудовано первичными средствами пожаротушения и обеспечено инструкциями по их применению. В качестве средств пожаротушения используется углекислотный огнетушитель типа ОУ-2, ОУ-5. Применение пенных огнетушителей не допускается, так как жидкость пропускает ток;

- устройства ПЭВМ устанавливаются вдали отопительных и нагревательных приборов (расстояние не менее 1 м и в местах, где не затруднена их вентиляция и нет прямых солнечных лучей).

В целях обеспечения нормальных условий труда на предприятии обеспечиваются следующие требования по организации рабочего места пользователя ПЭВМ:

- площадь на одно рабочее место с ПЭВМ составляет не менее 6,0 кв. м, а объем - не менее 20 куб. м;

- расположение рабочих мест с ПЭВМ в подвальных помещениях не допускается.

- помещения с ПЭВМ оборудованы системами отопления, кондиционирования воздуха и эффективной приточно-вытяжной вентиляцией;

- запрещено применять для внутренней отделки интерьера помещений с ПЭВМ полимерные материалы (древесностружечные плиты, слоистый бумажный пластик, синтетические ковровые покрытия и др.). Полимерные материалы, используемые для отделки интерьера помещений с ПЭВМ, должны быть разрешены для применения органами и учреждениями Государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

- поверхность пола в помещениях эксплуатации ПЭВМ ровная, без выбоин, нескользкой, удобной для очистки и влажной уборки, обладает антистатическими свойствами;

- рабочие места с ПЭВМ по отношению к световым проемам располагаются так, чтобы естественный свет падал сбоку, преимущественно слева;

- схема размещения рабочих мест с ПЭВМ учитывает расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора), которое составляет не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов - не менее 1,2 м;

- высота рабочей поверхности стола регулируется в пределах 680-800 мм; при отсутствии такой возможности высота рабочей поверхности стола составляет 725 мм;

- клавиатура располагается на поверхности стола на расстоянии 100-300 мм от края, обращенного к пользователю или на специальной регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы;

- оконные проемы в помещении ПЭВМ оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др.;

- рабочий стул (кресло) регулируется по высоте и углу наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края сиденья. При этом регулировка каждого параметра независима, легко осуществляется и имеет надежную фиксацию;

- экран видеомонитора находится от глаз пользователя на оптимальном расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов;

- в помещениях с ПЭВМ ежедневно производится влажная уборка;

- помещения с ПЭВМ оснащены аптечкой первой помощи и углекислотными огнетушителями.

Пользователи ПЭВМ:

- соблюдают производственную и технологическую дисциплину труда;

- соблюдают требования производственной санитарии и гигиены труда;

- соблюдают требования пожарной безопасности и электробезопасности;

- обо всех неисправностях устройств ПЭВМ и электропитания немедленно сообщают руководству;

- поддерживают порядок на рабочем месте в течение всего рабочего дня;

- при несчастном случае оказывают помощь пострадавшему и сообщают об этом руководству

- соблюдают регламентированные перерывы в течение рабочей смены;

- выполняют комплекс упражнений с целью снижения нервно-эмоционального напряжения, утомления зрительного анализатора, устранения влияния гиподинамии, предотвращения развития позднотонического утомления.

Во время работы с ПЭВМ во избежание несчастных случаев соблюдаются следующие требования по охране труда:

- включать и отключать разъемы соединительных кабелей устройств только при выключенном напряжении сети;

- не вскрывать крышки, кожухи и защитные экраны устройств, это могут делать только специалисты, обслуживающие устройства;

- не искать и не устранять неисправности в электросети, для этих целей следует обратиться к соответствующему специалисту;

- не оставлять ПЭВМ включенной без наблюдения.

Особую осторожность следует соблюдать в обращении с видеомонитором, т.к он имеет стеклянный кинескоп и при ударах может повредиться сам и нанести повреждения работающему на ПЭВМ.

Во время работы печатающих устройств (принтеры, АЦПУ) не допускается поправлять перекошенные бумагу, катридж (красящую ленту). Для их исправления необходимо предварительно остановить работу устройства.

Требования к организации режима труда и отдыха

Виды трудовой деятельности разделяются на три группы:

группа А - работа по считыванию информации с экрана ПЭВМ с предварительным запросом;

группа Б - работа по вводу информации;

группа В - творческая работа в режиме диалога с ЭВМ.

Для видов трудовой деятельности устанавливаются 3 категории тяжести и напряженности работы с ПЭВМ, которые определяются:

- для группы А - по суммарному числу считываемых знаков за рабочую смену, но не более 60000 знаков за смену;

- для группы Б - по суммарному числу считываемых или вводимых знаков за рабочую смену, но не более 40000 знаков за смену;

- для группы В - по суммарному времени непосредственной работы с ПЭВМ за рабочую смену, но не более 6 часов за смену.

При 8-ми часовой рабочей смене и работе на ПЭВМ регламентированные перерывы устанавливаются:

- для 1 категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый;

- для 2 категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2,0 часа после обеденного перерыва продолжительностью 10 минут через каждый час работы;

- для 3 категории работ через 1,5-2,0 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2,0 часа после обеденного перерыва продолжительностью 20 минут каждый или продолжительностью 15 минут через каждый час работы.

При 12-ти часовой рабочей смене регламентированные перерывы устанавливаются в первые 8 часов работы аналогично перерывам при 8-ми часовой рабочей смене, а в течение последних 4 часа работы, независимо от категории и вида работ, каждый час продолжительностью 15 минут.

Требования к организации медицинского обслуживания

пользователей ПЭВМ

Профессиональные пользователи ПЭВМ проходят обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры в порядке и в сроки, установленные приказом Минздрава и Медпрома Украины от 14.03.96 г. №90 "О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников и медицинских регламентов допуска к профессии"

К непосредственной работе на ПЭВМ допускаются лица, не имеющие медицинских противопоказаний.

Женщины со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием ПЭВМ, не допускаются.

Выводы и предложения

В первой части дипломной работы рассмотрены теоретические основы менеджмента банковских услуг: понятие и классификация банковских услуг; маркетинговый подход к менеджменту банковских услуг; качество банковских услуг как важнейший фактор их эффективности; финансовая технология управления оптимальным сочетанием экономических интересов банка и клиента (финансовый менеджмент клиента).

Важное значение для развития рынка банковских услуг имеет концепция маркетинга. Одним из главных принципиальных отличий банковского маркетинга XXI века является принцип глубокого и точечного сегментирования рынка продуктов, клиентов и продуктового ценообразования. Если банк не сможет проводить оптимальную сегментацию рынка, то рано или поздно рынок начнет сегментировать или разбивать банк.

Исследование особенностей, функций и этапов управления качеством услуг в банке дает возможность получить важную информацию для формирования эффективной модели анализа качества взаимосвязей между клиентом и банковским учреждением. Применение такой модели управления качеством услуг в банке обеспечит повышение уровня прибыльности и капитализации, а также будет способствовать привлечению новых клиентов в банковские учреждения и удовлетворению интересов уже существующих клиентов банковских учреждений Украины.

Цель финансового менеджмента клиента банка обусловлена политикой банков, стремящихся удержать своих клиентов, часть которых может переходить в другие банки. С учетом сложившейся сегодня конкуренции за обслуживание банковских клиентов кредитным организациям необходимо строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиентурой, разрабатывая индивидуальные концепции решения банком сложных проблем клиента.

Финансовый менеджмент клиента направлен на подготовку и реализацию политики оптимального сочетания экономических интересов банка и клиента и принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения финансовых ресурсов последнего. Поэтому управление потоком денежных средств клиента является основной целью проведения его финансового менеджмента.

По своему экономическому содержанию технология финансового менеджмента - это банковская финансовая технология, обеспечивающая структурирование финансовых потоков в банке с целью оптимизации структуры входящих в него и исходящих из него денежных потоков по строкам, объемам и стоимости, для обеспечения при этом максимального эффекта от их использования и минимизации банковских рисков.

Такой подход в большей степени содействует интеграции экономических интересов банка и его клиента при внедрении технологии финансового менеджмента клиента.

Во второй части дипломной работы рассмотрены нормативно – правовые основы деятельности банка; дана общая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка Украины; проведен анализ показателей финансовой деятельности отделения; рассмотрена номенклатура банковских услуг, предлагаемых Луганским городским отделением Ощадбанка Украины

ОАО "Государственный Ощадный банк Украины" – один из наибольших финансово-кредитных учреждений страны. Около 7 тысяч структурных единиц, почти 60% персонала занятого в банковском секторе страны, и общие активы объемом свыше 3,0 млрд. грн. составляют силу и мощность наибольшего государственного банка Украины.

Осознавая себя органической частью экономической системы страны, Ощадбанк, по-прежнему, видит главную цель своей деятельности в содействии возрождению Украины повышении уровня банковского сервиса, более полном удовлетворении растущих потребностей клиентов.

Политика банка базируется на органическом сочетании интересов клиентов, партнеров, банка и государства, взвешенной стратегии развития, гибкой и мобильной тактике управления.

Приобретя опыт в условиях возрастающей конкуренции с коммерческими банками, Ощадбанк поддерживает имидж государственного банка удерживая ведущие позиции на рынке банковских услуг и вкладов населения. В то же время, постоянно расширяя спектр банковских операций, увеличивая объемы предоставления услуг, осваивая новые сегменты рынка и диверсифицируя свою деятельность банк уверенно приобретает черты универсального банка.

Анализ финансовых показателей деятельности Луганского отделения Ощадного банка свидетельствует о том, что рентабельность активов банка в 2004 году незначительно уменьшилась на 0,1%, а в 2005 году по сравнению с 2004 годом уменьшилась на 0,4%. Это связано с конъюнктурой рынка (за год доходность практически уменьшилась по всем финансовым инструментам). Несмотря на это финансовый показатель значительно выше рекомендуемого значения (1%), что свидетельствует об эффективном размещении банковских ресурсов.

Рентабельность капитала снизилась за анализируемый период с 15,7% в 2002 году, до 13,2 в 2004 году и 15,1% в 2005 году, что объясняется пополнением уставного фонда (а значит, и капитала). Данный показатель значительно превышает рекомендуемое значение (8%), что свидетельствует об эффективном использовании банком своего капитала

Рентабельность уставного фонда за 2002-2005 год также снизилась. Это объясняется теми же причинами, что и для предыдущего показателя. Однако данный показатель значительно превышает нормативное значение (15%), что в дальнейшем будет привлекать потенциальных акционеров банка.

Чистый спрэд увеличился за анализируемый период с 1,9% в 2002 году до 2,5% в 2005 году. Это объясняется, прежде всего, структурой ресурсов банка, в которой значительный удельный вес имели собственные оборотные средства, увеличивающиеся в течение всего года. В результате при том же объеме процентных расходов за счет дополнительного вложения "бесплатных" банковских ресурсов увеличились процентные доходы. Значение данного показателя на много превышает рекомендуемое (1,25%)

Чистая процентная маржа увеличилась по той же причине, что и чистый спрэд (с 4,6% в 2002 году до 5,9% в 2005 году) и значительно превышает нормативное значение (4,5%). Это положительно характеризует политику банка по формированию собственных и привлеченных средств и их дальнейшему размещению

Прочий операционный доход к общим доходам – это качественный показатель с точки зрения оценки рискованности политики банка по проведению различных операций. За анализируемый период доля прочих операционных доходов в общих доходах увеличилась до 17,8% в 2004 году по сравнению с 2004 годом - 14,1%, в 2002 году - 11,2%

"Мертвая точка" доходности позволяет определить минимальный разрыв в процентных ставках по активным и пассивным операциям, который позволяет покрывать общие расходы банка, но не приносит дохода. Она устанавливает минимальный уровень доходности, который необходимо выдерживать банку при проведении активных операций для покрытия его общих расходов в 2005 году этот показатель уменьшился до 15,6% по сравнению с 2004 годом – 18,7%, и 2002 годом - 19,2%, что объясняется двумя основными причинами: снижением в течении 2004 года доходности по всем финансовым инструментам и увеличением собственных средств банка. Банку необходимо стремиться к уменьшению этого коэффициента, что положительно повлияет на его прибыль.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что исследуемый банк за анализируемый период 2002 – 2005 годы эффективно размещал банковские ресурсы. Подтверждают это достаточно высокие показатели рентабельности, которые превышают рекомендуемые значения.

Сосредоточивая свои усилия на создании благоприятных, но выгодных условий обслуживания клиентов, расширении перечня банковских услуг, увеличении присутствия на рынка продуктов и услуг, Ощадный банк одновременно пытается поддерживать и закреплять доминирующую роль на рынке розничных банковских услуг для частных лиц, расширять присутствие на рынке обслуживания органов государственного управления и государственных институций, увеличивать влияние на рынке корпоративных клиентов, что предусматривает определение оптимального распределения пропорций между основными направлениями деятельности.

В третьей части дипломной работы разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка: рекомендовано внедрение обслуживание клиентов через Интернет (Интернет-банкинг); рассмотрены основные вопросы формирования современной системы стимулирования банковского персонала; предложены мероприятия по повышению эффективности работы Луганского городского отделения Ощадбанка.

Интернет-банкинг - это предоставление банковских услуг через сеть Интернет с возможностью круглосуточного доступа в любой день недели из любого места, где есть доступ к Интернету.

Интернет-банкинг имеет ряд серьезных преимуществ:

- экономится время;

- счета контролируются круглосуточно;

- любые online-платежи проходят без задержек;

- любые online-платежи осуществляются без личного участия владельца счета

Основные проблемы Интернет-банкинга в Украине:

- недостаточное предложение услуг;

- плохое развитие персонального сегмента рынка. Банки в Украине предпочитают корпоративных клиентов, т.е. юридических лиц, обладающих большим оборотом денежной массы, и уделяют весьма незначительное внимание отдельным гражданам. Данное обстоятельство обуславливается тем, что сопровождение мелких клиентов требует пристального внимания персонала за незначительными финансовыми операциями и больших операционных усилий;

- безопасность, проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью.

В современных условиях формирование и сохранение персонала, обладающего высоким профессиональным и творческим потенциалом, возможно лишь в том случае, если система оплаты и стимулирования труда обеспечивает организации конкурентные преимущества на рынке труда

Кроме того, усиление конкуренции на рынке труда потребует от руководства банков повышения эффективности работы с персоналом, а значит, усиления внимания к таким социальным программам, как программы формирования кадрового резерва банка, программы непрерывного обучения и повышения квалификации персонала, программы материального стимулирования работников.

Важным фактором, воздействующим на стабильность коллектива и стимулирующим повышение результативности труда, является компенсационный пакет, предлагаемый компаниями своим сотрудникам.

В настоящее время система стимулирования работников включает в себя долгосрочные и краткосрочные выплаты, предусмотренные, с одной стороны, законодательством о труде, а с другой спецификой и возможностями компании. Исследование показало, что персоналу коммерческих банков чаще всего предоставляются следующие виды льгот:

-жилищная помощь (ссуды на льготных условиях или безвозмездно, содействие в получении жилья, компенсация квартплаты);

-страхование имущества (недвижимости, автомобилей и т.п.);

-личное страхование/ссуды;

-дополнительное медицинское страхование;

-бесплатное медицинское обслуживание работников;

-предоставление средств мобильной связи, частичная оплата расходов мобильной связи;

-оплата транспортных расходов (проезд в общественном транспорте, предоставление служебного транспорта, ссуды на приобретение транспорта, оплата расходов на бензин);

-компенсация расходов на питание в течение рабочего дня (оплата обедов);

-премии различного рода;

-бонусы;

-частичная оплата расходов на образование и повышение квалификации.

Предоставляемые льготы и реализуемые социальные программы являются важными факторами привлечения и удержания сотрудников в организации, повышения их удовлетворенности от работы в компании.

Для укрепления позиции банка на рынке банковских услуг и повышения конкурентоспособности Луганского городского отделения Ощадбанка необходимо принять кардинальные меры для качества, удобства и быстроты обслуживания клиентов.

1. Улучшение качества кредитного портфеля банка.

а) Продолжить работу по возврату сомнительной и просроченной кредиторской задолженности.

б) Активно проводить кредитование юридических лиц, качественно оценивая кредитоспособность заемщика.

в) Строго руководствоваться требованиями внутренних положений банка по кредитованию для минимизации рисков.

2. Укрепление ресурсной базы

а) Активизировать на межрегиональной бирже продажу свободных кредитных ресурсов.

б) Активизировать привлечение срочных видов вкладов (депозитов, ощадных сертификатов)

в) Увеличить объем безналичных перечислений во вклады путем заключения договоров на выплату заработной платы с предприятиями города.

3. Расширение услуг клиентам банка.

а) Увеличить объемы выдачи кредитов населению по схеме "Товары в кредит", кредитов на покупку новых автомобилей, квартир.

б) Продолжить работу по привлечению клиентов по БПК, активизировать выдачу международных пластиковых карточек VISA.

Внедрить зарплатные проекты для получения заработной платы с использованием БПК на таких предприятий:

-ЗАО "СТБ";

-ООО "Вест Винд";

-ЗАО "Бирюза";

-МЧП "Тонус"

продолжить работу по привлечению пенсионеров Минсоцполитики, довести до 10% от общего числа пенсионеров в городе.

в) Расширить спектр услуг по валютно-обменным операциям, в т. ч.

продажа и прием на инкассо дорожных чеков

прием ветхой валюты на инкассо

С целью повышения прибыльности от осуществления валютных операций необходимо активизировать работу в филиалах отделения по покупке и продаже иностранной валюты, с учетом анализа рыночных курсов валют конкурирующих банков.

Проводить регулятивные мероприятия по повышению квалификации работников отделения, тем самым, исключив риски, связанные с операциями в иностранной валюте.

Обеспечить работников необходимым инструктивным материалом и техникой для проведения операций.

г) Развивать новый вид услуг населения, согласно полученной лицензии продажа банковских металлов.

д) Провести рекламную компанию по осуществлению операций по выплате и приему переводов по системе "Western Union" и "МИГОМ", что позволит привлечь потенциальных клиентов для оказания данного вида услуг банком и получить дополнительный доход.

е) Рассмотреть возможность привлечения потенциальных клиентов города на оказание услуг службы инкассации. Заключить договор с заправкой ТНК на инкассацию выручки.

4. Управление наличностью.

а) Рассмотреть возможность на уровне облуправления координировать потоки денежной наличности (покупка-продажа наличности отделениями города).

б) Строго контролировать правильность определения суммы дохода по продаже наличности и правильность отнесения на соответствующие балансовые счета.

5. Совершенствование структуры банка, укрепление ее материально-технической базы.

а) Пересмотреть численность операционно-кассовых работников между филиалами.

б) В целях увеличения рентабельности переадресовать филиал 7901/011 на новое место расположения.

в) Установить POST – терминалы в филиалах отделения, для выплаты денежной наличности по картсчетам (по состоянию на 01.07. 2005 года в городе установлено 15 терминалов в операционной части).

Все рекомендованные мероприятия будут способствовать повышению эффективности деятельности Луганского городского отделения Ощадбанка на рынке банковских услуг.

Список использованной литературы

1. Конституція України: Прийнята на п'ятій сесії Верховної Ради України 28 червня 1996р. К.: Преса України, 1997.

2. Господарський Кодекс України // ВВР України –2003. -№18-22

3. Цивільний кодекс України. - К.: Ін Юре, 2003. - 432с.

4. Закон Украіни "Про банки та банківську діяльність" від 20.03. 1991 / www. Офіційни сайт Верховної Ради

5. Алавердов А.Р. Организация управления персоналом современного российского банка. ─ М.: БДЦ-пресс, 2003. ─ 320с.

6. Анализ деятельности банков: Учеб. пособие / Под ред. И.К. Козловой ─ Мн.: Выш. шк, 2003. ─ 240с.

7. Аналіз банківської діяльності: Підручник для вузів / За ред.А.М. Герасимовича. ─ К.: КНЕУ, 2003. ─ 599 с.

8. Ануреев С.В. Рентабельность расчетно-кассовых операций коммерческих банков и пути ее повышения // Финансы и кредит - 2004. - № 13. - с.25-42

9. Банківська справа і основи митного регулювання в Україні: Навч. посібник / Під ред.С.М. Фролова. ─ Суми: Університетська книга, 2003. ─ 262с.

10. Банківський маркетинг / І.В. Новикова, Л.М. Худолій та ін. ─ К.: Європейський ун-т, 2003. ─ 156с.

11. Беляков А.В. Банковские риски: проблемы учета, управления и регулирования: Разработка по управлению банком. ─ М.: БДЦ-пресс, 2003. ─ 256с.

12. Білик О.І., Слобода Л.Я. Перспективи розвитку інноваційних процесів на ринку банківських послуг з урахуванням ризиків // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України. Т.9: Збірник наукових праць: Наукове видання. - Суми: Мрія-1 ЛТД; УАБС, 2004. - 374 c.

13. Благодетелева-Вовк С. Доминантные цели и ценности банка в контексте определения смысла его деятельности в глобализированном мире // Журнал европейской экономики. 2005. № 2. ─ с.171-183.

14. Васюренко О.В. Банківські операції. - К.: Знання, 2002. - 255 c.

15. Венкатачалам Б. Управление человеческими ресурсами в банках Украины: стратегическая перспектива в контексте возросшей активности в сфере предоставления банковских услуг гражданам // Журнал европейской экономики. 2005. № 2. ─ с.216-229.

16. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. ─ М.: Ось-89, 2004. ─ 176с.

17. Геєць О.В. Основи банківської справи та управління кредитними ризиками: Навч. посібник. ─ К.: Європейський ун-т, 2004. ─ 237 с.

18. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит. - 2004. - № 16. - с. 19-25

19. Гончаров А.Б. Финансовый менеджмент: Учеб. пособ. / А.Б. Гончаров. ─ Х.: Инжек, 2004. ─ 352 с.

20. Грачева М.В. Банковская система в развитых странах. ─ М.: Ось-89, 2003. ─ 96с.

21. Гроші, банки та кредит: у схемах і коментарях / За ред. Б.Л. Луціва. . ─ Тернопіль: Карт-бланш, 2004. ─ 219с

22. Денисенко М.П. Гроші та кредит у банківській справі: Навч. посіб. для вузів. ─ К.: Алерта, 2004. ─ 478 с.

23. Денисенко М.П. Грошово-кредитна діяльність банків. ─ К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2004. ─ 339с.

24. Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред.Г.И. Кравцовой. ─ Мн.: БГЭУ, 2003. ─ 527с.

25. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов / Под ред. Г.Н. Белоглазовой. ─ М.: Юрайт, 2004. ─ 620с.

26. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов / Под ред.В. В. Иванова, Б.И. Соколова. ─ М.: Проспект, 2003. ─ 624с.

27. Едронова В.Н., Бахтин Д.В. Кредитный продукт как категория рыночной экономики // Финансы и кредит. - 2004. - № 21. - с.2-7

28. Едронова В.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит (рус). - 2004. - № 26. - с.2-7

29. Жарковская Е.П. Банковское дело. ─ М.: Высш. шк.; М.: Омега-Л, 2003. ─ 440с.

30. Заверуха І.Б. Банківське право: Посібник. ─ Львів: Астролябія, 2002. ─ 222с.

31. Зеленский Ю.Б. К вопросу сущности банковской услуги // Банковские услуги. - 2004. - № 7. - с.2-8

32. Именитов Е.Л. Проблемы повышения эффективности разработки и предоставления новых услуг // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2004. - № 11. - с.52-56

33. Ионов В.М. Современные тенденции развития кассовых операций // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. - 2005. - № 2. - с.62-69

34. Кабушкин С.Н. Управление банковским кредитным риском: Учеб. пособ. ─ М.: Новое знание, 2004. ─ 336 с.

35. Ковальчук А.Т. Банки. Кредит. Фінанси: законодавчо-правовий вимір: Монографія. ─ К.: Парламентське видавництво, 2004. ─ 259 с

36. Колодізєв О.М. Маркетинг у банку. ─ Х.: ІНЖЕК, 2004. ─ 156 с.

37. Костерина Т.М. Банковское дело: Учебник. ─ М.: МаркетДС, 2003. ─ 240с.

38. Кочетков В.М. Організація управління фінансовою стійкістью банку в ринкових умовах: Монографія. ─ К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2003. ─ 300с.

39. Курманова Л.Р. Вопросы развития рынка банковских услуг // Финансы и кредит. - 2004. - № 12. - с.13-19

40. Лобанова Т.Н. Банки: организация и персонал: Практ. пособие. ─ М.: БДЦ-пресс, 2004. ─ 448с.

41. Малая В.И. Бухгалтерский учет в банках: Учеб. пособ. для вузов / В.И. Малая, Т.А. Купрюшина, Е.С. Пономарева. ─ Мн.: БГЭУ, 2004. ─ 391 с.

42. Мартюшев О.О. Інформаційно-аналітичне забезпечення системи стратегічного планування комерційного банку // Фінанси України.К. 2005. № 3. ─ с.101-106

43. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка: Учеб. пособ. ─ М.: ЮНИТИ-Дана, 2003. ─ 399с.

44. Одегов Ю.Г. Банковский менеджмент: управление персоналом. ─ М.: Экзамен, 2004. ─ 448с.

45. Операції комерційних банків - К. -Львів: Алерта; ЛБІ НБУ, 2003. - 500 c.

46. Орлов С.Н. Экономика и банковская система региона. ─ М.: Экономика, 2004. ─ 302с.

47. Орлюк О.П. Теоретичні питання банківського права і банківського законодавства. ─ К.: Юрінком Інтер, 2003. ─ 104с.

48. Петрук О.М. Банківська справа: Навч. посібник / За ред.Ф. Ф. Бутинця. ─ Житомир: ЖДТУ, 2003. ─ 456с.

49. Пещанская И.В. Краткосрочный кредит: теория и практика: Монография. ─ М.: Экзамен, 2003. ─ 320с.

50. Пуховкіна М.Ф. Центральний банк і грошово-кредитна політика. ─ К.: КНЕУ, 2003. ─ 180с.

51. Рубинштейн Т.Б. Развитие банковской системы и инновационные банковские продукты (пластиковые карты) / Т.Б. Рубинштейн, О.В. Мирошкина. ─ М.: Гелиос АРВ, 2002. ─ 192с.

52. Саперов С.А. Банковское право: Теория и практика. ─ М.: Экономика, 2003. ─ 640с.

53. Свиридов О.Ю. Банковское дело: Учеб. пособие. ─ Ростов н/Д: МарТ, 2002. ─ 412с.

54. Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки: 100 экзаменационных ответов. ─ М.: МарТ, 2004. ─ 288 с.

55. Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособ. ─ 3-изд., испр. и доп. ─ М.: МарТ, Ростов н/Д: МарТ, 2004. ─ 480 с.

56. Спяк Г.І. Облік і аудит у банках: Навч. посібник / Г.І. Спяк, Т.І. Фаріон. ─ К.: Атіка, 2004. ─ 328 с.

57. Тарасов В.И. Деньги, кредит, банки. ─ Мн.: Мисанта, 2003. ─ 512 с.

58. Тютюнник А.В. Информационные технологии в банке. ─ М.: БДЦ-пресс, 2003. ─ 368с.

59. Уткин Э.А. Аудит банковской деятельности / Э.А. Уткин, М.С. Суханов. ─ М.: ТЕИС, 2003. ─ 223с.

60. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник для вузов / Под ред. Романовского М.В., Врублевской О.В. ─ М.: Юрайт-Издат, 2002. ─ 543 с

61. Фролов С.М. Банківська справа та основи митного регулювання в Україні: теорія та практика. ─ Суми: Університетська книга, 2004. ─ 368 с.

62. Шестаков А.В. Банковское право: Учебное пособие. ─ М.: МГИУ, 2002. ─ 403с.

63. Широков Л.А. Информатизация банковской деятельности: Учеб. пособие. ─ М.: МГИУ, 2002. ─ 160с.

64. Эриашвили Н.Д. Банковское дело. ─ М.: ЮНИТИ-Дана, 2003. ─ 629с.