Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций
Курсовая работа по маркетинговым коммуникациям
Работу выполнила студентка группы М42-З Антонова А.М.
Ярославский институт экономики, статистики и информатики (филиал МЭСИ)
г. Ярославль
2003 г.
Введение
Мы все привыкли к тому, что в торговле чередуются циклы подъёмов и спадов. Бывают хорошие месяцы и плохие. "Такова природа бизнеса" - скажете Вы.
Да, но к сожалению, часто падение объема продаж связано не с политической и экономической ситуацией в стране и конъюнктурой рынка, а с простой, банальной нехваткой клиентов, потребителей Ваших продуктов или услуг, и невозможностью привлечь новых.
"Извините, - можете возразить Вы, - Но у меня за прошлый квартал появилось 50 солидных, новых клиентов! И я собираюсь работать с ними на постоянной долгосрочной основе. Они будут заказывать мои товары каждый месяц, так что у меня все в порядке!"
Именно так рассуждает большинство предпринимателей, но, к сожалению, в бизнесе все несколько по-другому. Любая клиентская масса изнашивается и сокращается со временем. Это всеобщий закон природы и маркетинга, если хотите.
Вне зависимости от того, насколько хороши Ваши отношения с клиентами, и как сильно они любят Вас. Так же вне зависимости от того, какие скидки Вы им предоставляете или какой супер-сервис они получают, Вы не в силах справиться с законами природы и не можете закрыть глаза на демографические факторы.
Так или иначе, люди переезжают в другие города, компании исчезают или закрываются, связи рвутся, старые клиенты переходят работать в другие компании. Таковы правила игры.
А с нехваткой новых клиентов и средств, соответственно, идеи и планы не воплощаются в жизнь. Бизнес начинает пробуксовывать на месте и, в конечном итоге, предприятие может и само "загнуться".
Но как остановить процесс? Что делать? Опять реклама?
На этот раз - нет. Прагматичные американские аналитики подсчитали: $9,000 стоила одна минута ведения Второй Мировой Войны, $22,000 стоила минута ведения Вьетнамской Войны и $1,5 миллиона Вам будет стоить минутный телевизионный рекламный ролик на кубке NFL Super Bowl.
Вывод напрашивается сам собой - реклама неоправданно дорога! Вот почему в настоящее время более 57% рекламных денег, положенных на раскрутку товаров, услуг и привлечение новых клиентов, перетекают из сферы рекламы в область Директ-маркетинга.
Так в чем же разница между этими на первый взгляд похожими понятиями?
Ответ прост – директ-маркетинг даёт максимальную эффективность и избирательность воздействия.
Обращение к проблемам директ-маркетинга – это не дань моде. Практика показывает: не существует лучшего способа поиска новых клиентов и поддержания деловых связей с уже имеющимися, чем директ-маркетинг; нет более быстрого способа увеличить оборот, чем прямое обращение к клиенту.
Секрет будущего успеха Вашей директ-маркетинговой компании прост:
точное планирование,
творческий подход,
отличное исполнение,
постоянный контроль результатов.
Что такое директ-маркетинг?
Под директ-маркетингом понимают все формы обращения к клиентам, направленные на установление диалога, например на вопросы и ответы, на предложения и заказы или на призывы к пожертвованиям и их перечисление.
К признакам директ-маркетинга относятся индивидуальные обращения к клиентам, прозрачность расходов, а также разумное накопление данных о клиентах.
Директ-маркетинг охватывает все рыночные мероприятия, в ходе которых средства и техника общения используются с определенным намерением установить диалог с заинтересованными лицами, целью этого диалога является индивидуальная и поддающаяся измерению реакция заинтересованного лица. Это может выражаться в форме заказа, запроса на получение каталога, посещения какого-либо рекламного мероприятия и в других формах. Фирмы, использующие директ-маркетинг, таким образом определяют, кто из лиц, которым направлялись рекламные послания, в какой форме реагировал на них, в соответствии с этой реакцией происходит развитие диалога. Заинтересованные лица получают потом дополнительный информационный материал или предложение о заказе. Клиентам выдаются премии за верность фирме, небольшие вознаграждения или направляются поздравления с днем рождения и т. д.
Работа с клиентом
Одно время в одном из ночных клубов Нью-Йорка ходили слухи о необычайном здоровяке, который предлагал любому из посетителей со всей силы ударить его в живот. Но ни один из ударов не сокрушал силача. Как-то ночью в клубе появился гигант – швед, который ни слова не понимал по-английски. Кто-то предложил ему поразмяться, с помощью жестов объяснив, что нужно делать. Силач выпятил грудь, сделал глубокий вдох, приготовился к удару и …ударил, правда в челюсть, послав местного силача в нокаут.
Из-за непонимания, чего от него хотят, швед, сам того не подозревая, применил одно из основных правил торговли. Он нашел самую слабую точку и сконцентрировался на ней. О том, как можно воспользоваться этим правилом применительно к нашему бизнесу, безусловно, в более цивилизованной форме, мне бы и хотелось поговорить.
Предлагая клиентам нашу косметику, мы не должны действовать вслепую, просто отдав каталог и надеясь на самостоятельный выбор. От нас ждут квалифицированной помощи и профессионализма.
Как же узнать, что нужно нашему клиенту?
Прежде, чем начать презентацию продукции, обязательно задайте своему клиенту несколько вопросов.
Например:
-Какими средствами по уходу за кожей лица Вы пользовались раньше?
-Меняете ли Вы их в зависимости от сезона?
-Насколько они оказались эффективны?
-Какой декоративной косметикой Вы пользуетесь обычно?
-Что бы вы хотели изменить в уходе за кожей, в коллекции декоративной косметики?
-С помощью какого средства Вы обычно снимаете макияж с глаз? И т. д.
Вопросы могут быть разные. Но суть их одна – разведка, возможность получше узнать клиента, учесть его слабые места, чтобы потом дать аргументированные рекомендации.
Каждому человеку, к которому Вы обратились, предложите заполнить карточку клиента, можете сказать примерно следующее: «Прежде чем я смогу Вам помочь, заполните, пожалуйста, эту карточку».
Карточка клиента
Ф.И.О. __________________________________________________________
Дата рождения ___________________________________________________
Тел. дом. _______________________ Тел. раб. ________________________
Место работы ____________________________________________________
Выберите строку, наиболее подходящую для Вас по описанию:
сухая кожа: частое состояние стянутости, мелкие, невидимые поры, угри появляются редко или вообще не появляются, ранние признаки старения;
нормальная: мелкие поры редкие угри, комфортное состояние кожи, признаки сухости возникают в холодное время;
комбинированная: жирная в «Т – зоне» (нос, лоб, подбородок) и сухая на щеках, угри появляются в «Т – зоне», поры видны в «Т – зоне», морщины появляются поздно;
жирная: расширенные, мелкие поры по всей поверхности лица, маслянистый блеск, частые угри, на внешний вид рыхлая и бескровная.
Аллергические реакции:
а) на косметические средства
¨ Да, какие ______________________________________________________
¨ Нет.
б) на продукты питания
¨ Да, какие ______________________________________________________
¨ Нет.
Меня интересует:
| ¨ уход за кожей лица ¨ уход за телом ¨ уход за волосами Тип волос _________________ ¨ уход за руками ¨ уход за ногами | ¨ декоративная косметика (помада, тушь, тени) ¨ тональные средства ¨ парфюмерная коллекция ¨ всё для мужчин |
¨ другое _______________________________________________________
¨ что-то конкретное ______________________________________________
Кто из знакомых пользуется косметикой «Орифлейм» ? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Хотите узнать как можно зарабатывать с компанией «Орифлейм» ?
¨ Да.
¨ Нет.
И вот тогда, когда уже заполнена карточка, получены ответы и у Вас сложилось более или менее четкое представление о проблемах клиента, начинайте действовать.
Выберите самое «слабое место» (например, морщины под глазами, шелушение кожи, угри, тусклые волосы, неухоженные руки и т. д.) и покажите клиенту, как с Вашей помощью и с помощью косметики «Орифлэйм» можно избавиться от этих проблем.
Не говорите обо всем сразу, сконцентрируйтесь на одной из проблем, остальные станут поводом для новых встреч.
Какие преимущества дает карточка клиента?
-Имея адрес и телефон, Вы сможете поздравить клиента с праздником.
Даже если он у Вас при первой встрече ничего не купил, не сжигайте мосты, а спросите, хочет ли он пользоваться нашей косметикой, и когда ему еще раз перезвонить. Лучше всего, если это будет перед его днем рождения, или перед любым другим праздником. Поздравьте его открыткой, и предложите скидку 10-15% на продукцию в качестве подарка.
-Знание типа кожи – лишний повод для звонка. (Сухая кожа требует специального ухода зимой, а жирная – летом).
-Если перед Вами аллергик, не спешите ему продавать сразу, он требует особого подхода.
-Особого внимания заслуживает пункт «Меня интересует». Он помогает определить слабые места клиента. Если женщина отметила несколько пунктов, а купила только одну позицию, то при следующей встрече вы уже знаете, о чем с ней говорить. Кроме того, Вы легко определите, какие виды продукции пользуются наибольшим спросом. Их можно смело заказать заранее, в качестве образцов.
-Заполненный 5 пункт – это Ваши потенциальные клиенты и потенциальные дистрибьюторы.
Если Вы красиво выполняете свою работу, Вы нравитесь своему клиенту, он охотно даст Вам рекомендации. (Как рекомендует своим друзьям зубного врача, массажиста, школу для детей и т. д.)
-Делайте пометки о покупках. Продукция рано или поздно заканчивается, в то время как внимательный и заботливый консультант не дремлет, а звонит клиенту.
1. Комплекс по уходу за кожей лица (4этапа), при регулярном использовании заканчивается через 4-5 мес.
2. Тушь для ресниц можно использовать 4-6 мес.
3. Губная помада служит в среднем 2 мес., а использование кисточки для губ продлевает ее жизненный цикл на 2 месяца.
4. Тонального крема хватает на 6 мес.
5. Шариковый дезодорант используют в среднем 3-4 мес.
6. Пудра компактная служит примерно 6 мес.
7. Крем 30 мл., используемый дважды в день, заканчивается за 2 мес.
Это примерные сроки использования продукции. А для того, чтобы Вы знали это более точно, задавайте своим клиентам конкретные вопросы:
Пудритесь ли Вы каждый день? Сколько у Вас помад? Как часто Вы моете голову? Регулярно ли Вы используете средства по уходу за кожей лица? И т. д.
Уходя от клиента, спросите, понравилось ли ему с Вами общаться, и хочет ли он, чтобы Вы были его профессиональным консультантом по вопросам красоты? Как часто к нему звонить или заходить?
Как результат эффективной консультации Вы имеете:
Довольного клиента и его заказ.
Телефоны потенциальных клиентов.
Телефоны потенциальных дистрибьюторов.
Сначала у Вас может не очень хорошо получаться, но со временем Вы отработаете это до автоматизма.
Послепродажное обслуживание клиента.
Все произошло, Вам сделали заказ, Вы немного заработали и бросились искать новых клиентов. Но не спешите. Вспомните, что 70% наших заказов нам дают наши постоянные клиенты. А значит, надо помнить о тех, кто сделал у Вас покупку всегда.
Перезвоните им через несколько дней после продажи и спросите, например, какое впечатление от крема. Не наносят ли они его слишком много на ночь (от этого может появиться отек). Спросите, есть ли у них вопросы по использованию средств.
Зачем нужен такой звонок?
- чтобы показать клиенту, что главная Ваша цель не заработать на нем денег, а сделать его красивым и всегда быть рядом, когда возникнут проблемы;
- чтобы показать, что клиент купил не баночку с кремом, или шампунем, а то, что у него появился консультант по вопросам красоты (представьте, что врач назначил Вам лекарство и периодически звонит, интересуется Вашим здоровьем. Приятно?!)
Внимание – самая дорогая валюта в мире.
Используйте любой повод, чтобы появиться у клиента. Никогда не давайте о себе забыть, станьте лучшим другом и советчиком клиента (а поводов может быть много). Сегодня это:
-дискаунт-лист
-элитные скидки
-продукция, уходящая из каталога
-«старые любимцы»
-новый каталог
-Вы узнали новый способ нанесения макияж
-и многое другое
Таким образом, если Вы поддерживаете связь с клиентом от продажи к продаже, он настолько к Вам привыкнет, что Вы станете неотъемлемой частью его жизни (как парикмахер или маникюрша). А его ответом на Вашу заботу и внимание о нем будут рекомендации Ваших услуг его друзьям. А это новые клиенты и развитие бизнеса.
Техника продаж
Основа продажи – взаимоотношения между людьми, а не передача товара.
Что необходимо, чтобы стать хорошим продавцом?
| НАВЫКИ | НА ЧЕМ ОНИ ОСНОВАНЫ |
| Энтузиазм | Цель, вера: 3 вида уверенности (в компанию, в продукцию, в себя). |
| У нас нет второго шанса на первое впечатление | Имидж, внешний вид, приветливость, вежливость, аксессуары (ручка, сумка, блокнот, визитка, карточка клиента, каталог). |
| Компетентность и эмоциональность | Отличное знание продукции, будьте лучшим своим клиентом. |
| Искусство коммуникации(2 уха и 1 язык) | Развивайте умение слушать. Слушать надо, задавая вопросы, не вступая в полемику. |
| Клиент сам должен сделать выбор, сам должен захотеть продукцию | Проявите максимум заботы о клиенте. Думайте в первую очередь о нем, его нуждах, а не о возможности на нем заработать. |
| Умение отвечать на «слишком дорого» | Что для Вас значит слишком дорого? Чего Вы ожидаете от действия крема? Если хорошего результата, то посчитайте: 480 руб./на 6 мес. Это 80 руб. в месяц, то есть 2,7 руб. в день – для того, чтобы отодвинуть старость. Это дорого? |
| Научитесь брать рекомендации | Постоянный вопрос, который успешные продавцы повторяют, это: «Кого Вы знаете?» Задавая этот вопрос, перед Вами никогда не встанет проблема, где брать клиентов. |
| Положительное отношение ко всему происходящему | Девиз успешного человека: «Проблем нет и быть не может», потому, что даже из самой безвыходной ситуации есть как минимум два выхода. Их надо только найти. |
| Концентрация усилий | Р. Нибур: «Боже, пошли мне Смирение принять то, что я не могу изменить. Мужество, изменить то, что я могу изменить. Мудрость, отличить первое от второго». |
Список литературы
1. Гладченко Н. Мой спонсор. Сборник статей по работе в «Орифлэйм». Москва 2001.
2. Журнал «Практический маркетинг» - №4 1999.
3. Джен Руэ. Гаечки и болтики MLM. Как построить бизнес в сетевом маркетинге. Киев 2002.
4. Ярнелл М., Ярнелл Р. Ваш первый год в сетевом маркетинге. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2001.
Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций
Курсовая работа по маркетинговым коммуникациям
Работу выполнила студентка группы М42-З Антонова А.М.
Ярославский институт экономики, статистики и информатики (филиал МЭСИ)
г. Ярославль
2003 г.
Введение
Мы все привыкли к тому, что в торговле чередуются циклы подъёмов и спадов. Бывают хорошие месяцы и плохие. "Такова природа бизнеса" - скажете Вы.
Да, но к сожалению, часто падение объема продаж связано не с политической и экономической ситуацией в стране и конъюнктурой рынка, а с простой, банальной нехваткой клиентов, потребителей Ваших продуктов или услуг, и невозможностью привлечь новых.
"Извините, - можете возразить Вы, - Но у меня за прошлый квартал появилось 50 солидных, новых клиентов! И я собираюсь работать с ними на постоянной долгосрочной основе. Они будут заказывать мои товары каждый месяц, так что у меня все в порядке!"
Именно так рассуждает большинство предпринимателей, но, к сожалению, в бизнесе все несколько по-другому. Любая клиентская масса изнашивается и сокращается со временем. Это всеобщий закон природы и маркетинга, если хотите.
Вне зависимости от того, насколько хороши Ваши отношения с клиентами, и как сильно они любят Вас. Так же вне зависимости от того, какие скидки Вы им предоставляете или какой супер-сервис они получают, Вы не в силах справиться с законами природы и не можете закрыть глаза на демографические факторы.
Так или иначе, люди переезжают в другие города, компании исчезают или закрываются, связи рвутся, старые клиенты переходят работать в другие компании. Таковы правила игры.
А с нехваткой новых клиентов и средств, соответственно, идеи и планы не воплощаются в жизнь. Бизнес начинает пробуксовывать на месте и, в конечном итоге, предприятие может и само "загнуться".
Но как остановить процесс? Что делать? Опять реклама?
На этот раз - нет. Прагматичные американские аналитики подсчитали: $9,000 стоила одна минута ведения Второй Мировой Войны, $22,000 стоила минута ведения Вьетнамской Войны и $1,5 миллиона Вам будет стоить минутный телевизионный рекламный ролик на кубке NFL Super Bowl.
Вывод напрашивается сам собой - реклама неоправданно дорога! Вот почему в настоящее время более 57% рекламных денег, положенных на раскрутку товаров, услуг и привлечение новых клиентов, перетекают из сферы рекламы в область Директ-маркетинга.
Так в чем же разница между этими на первый взгляд похожими понятиями?
Ответ прост – директ-маркетинг даёт максимальную эффективность и избирательность воздействия.
Обращение к проблемам директ-маркетинга – это не дань моде. Практика показывает: не существует лучшего способа поиска новых клиентов и поддержания деловых связей с уже имеющимися, чем директ-маркетинг; нет более быстрого способа увеличить оборот, чем прямое обращение к клиенту.
Секрет будущего успеха Вашей директ-маркетинговой компании прост:
точное планирование,
творческий подход,
отличное исполнение,
постоянный контроль результатов.
Что такое директ-маркетинг?
Под директ-маркетингом понимают все формы обращения к клиентам, направленные на установление диалога, например на вопросы и ответы, на предложения и заказы или на призывы к пожертвованиям и их перечисление.
К признакам директ-маркетинга относятся индивидуальные обращения к клиентам, прозрачность расходов, а также разумное накопление данных о клиентах.
Директ-маркетинг охватывает все рыночные мероприятия, в ходе которых средства и техника общения используются с определенным намерением установить диалог с заинтересованными лицами, целью этого диалога является индивидуальная и поддающаяся измерению реакция заинтересованного лица. Это может выражаться в форме заказа, запроса на получение каталога, посещения какого-либо рекламного мероприятия и в других формах. Фирмы, использующие директ-маркетинг, таким образом определяют, кто из лиц, которым направлялись рекламные послания, в какой форме реагировал на них, в соответствии с этой реакцией происходит развитие диалога. Заинтересованные лица получают потом дополнительный информационный материал или предложение о заказе. Клиентам выдаются премии за верность фирме, небольшие вознаграждения или направляются поздравления с днем рождения и т. д.
Дата: 2019-07-31, просмотров: 185.