Обучение начинается с обеспечения правильного понимания каждым своих обязанностей и уверенности в том, что он может правильно выполнять эти обязанности. Поэтому обучение должно развеять частые заблуждения, такие, как:

1) повышение качества касается только производственной продукции;

2) повышение качества – это очередная компания;

3) ответственность за качество несет служба контроля или служба обеспечения качества;

4) процесс улучшения деятельности должен быть реализован службой обеспечения качества.

Целесообразно программы обучения по вопросам качества составлять из двух частей. Во-первых, изучение особенностей организации в отношении качества и, во-вторых, изучение науки о качестве, которая необходима для решения проблем качества с учетом этих особенностей.

Учебно-подготовительный цикл должен охватывать следующие этапы:

1.Пробуждение сознательности. Осознание того, что обучаемым необходимо повысить качество своей деятельности.

2. Ознакомление с истиной сутью качества. Реального улучшения дел ждать не приходится, пока качество не получит количественной оценки, понятной для исполнителей и используемой для измерения их успехов.

3. Изменение в отношении. Первые два этапа готовят почву для изменения отношения обучаемых к вопросам качества. Лишь после этого следует ознакомить обучаемых с информацией, которая поможет им принимать решения.

4. Постижение науки о качестве. Ознакомление обучающихся с конкретными методами и общей методологией, необходимыми для осуществления процесса улучшения деятельности.

5. Использование полученных знаний. После возвращения обучаемых в их среду они должны применить полученные знания в своей повседневной практике руководства органом по улучшению деятельности.

Процесс обучения по вопросам качества должен быть построен таким образом, чтобы отвечать нуждам и интересам различных категорий специалистов. Поэтому обучение проводиться на трех уровнях:

- руководители высшего уровня;

- руководители среднего звена;

- руководители низшего уровня.

Обучение по вопросам управления качеством руководства высшего звена. Чем выше положение руководителя, тем глубже он должен понимать взаимосвязи смежных функциональных подразделений. В один и тот же курс обучения должны входить различные дисциплины для получения общей картины деятельности организации. В курсе подготовки должен быть представлен целый комплекс методов, управленческих процедур, связанных с обеспечением качества, которые признаны развивать сознательное отношение и воспитать навыки, способствующие решению задач повышения эффективности и качества.

Учебный материал можно подавать разными способом в зависимости от специфики организации. После завершения первого курса обучения могут проводиться двухчасовые занятия для получения более детальных знаний. Сколько часов должно быть посвящено обучению зависит от опыта, накопленного в организации. В качестве примера можно привести программу учебного семинара "Системы менеджмента качества" (приложение 1).

Обучение по вопросам обеспечения качества руководителей среднего звена. Руководителей среднего звена уровня нужно обучать по отдельной программе, поскольку они должны сыграть особую роль, как ответственные за подготовку руководителей низшего звена. Они должны лучше всех остальных понимать принципы применения методов повышения качества, коллективного управления и процесса улучшения работы.

Руководители каждого из функциональных подразделений обучаются по особой программе (приложение 2). Содержание вводного курса может быть таким же, как и для высших управляющих, но необходимо обеспечить более детальную проработку методов решения проблем, регулирования процессов, методологии коллективного управления и внедрения концепции бездефектного труда. Курс должен включать разбор конкретных хозяйственных ситуаций и деловые игры. Позволяя рядовым работникам принимать больше решений в отношении своей работы и брать на себя больше ответственности, мы освобождаем руководителей для выполнения более важных заданий и принятия дополнительных обязательств, что способствует решению более крупных задач.

Обучение руководителей низшего звена.

Руководитель низшего уровня оказывает наибольшее влияние на моральное состояние, отношение к работе, трудовые навыки работников и на требования, предъявляемые к качеству труда. Поэтому необходимо, чтобы руководители имели четкое и полное представление о принципах обеспечения качества, требованиях к результатам труда и путях эффективного осуществления процесса улучшения деятельности.

Учебная программа должна предусмотреть проведение коротких заседаний для рассмотрения таких вопросов, как коллективное управление методы решения проблем, статистические методы и анализ деятельности подразделений. В программе должно подчеркиваться, что важнейшую роль в выявлении и устранении проблем играют рядовые работники.

Необходимо наряду с традиционными ввести новые формы обучения всех руководителей и работников, чтобы показать им, что ошибки в работе не являются чем-то неизбежным. Такое обучение призвано снабдить всех знанием методов предотвращения ошибок, поиска их истинных причин и выработать методику подготовки мероприятий для предотвращения повторного возникновения проблем.

Поскольку завод начинает реализацию процесса улучшения деятельности в условиях, в которых часто возникают ошибки, программа подготовки кадров также должна включать методы исправления ошибок и их профилактики. Такая подготовка кадров должна распространяться как на нынешний управленческий аппарат и работников предприятия, так и на новых работников и новых руководителей. На заводе разработан план по обучению персонала, в котором спроектирована программа учебных семинаров обучения по системе менеджмента качества (приложение 1).В результате работа по обучению кадров, по вопросам обеспечения качества, стала носить системный характер.

Учебная программа реализуемая на ОАО "КЭМЗ" отвечает специальным требованиям подготовки и переподготовки кадров, предъявляемым различными функциональными подразделениями. В таблице 2 приведен перечень программ на ОАО "КЭМЗ".

Таблица 2 Перечень учебных программ подготовки специалистов по системам менеджмента качества

ОАО "КЭМЗ" проводит целенаправленную политику в области обучения персонала. Служба качества совместно с отделом подготовки кадров обеспечивает подробное изучение учебных материалов: оформление плакатов, информационных стендов выполненное с юмором непосредственно самим персоналом подразделений, учебные игры, фотографии "Как было" и "Как стало", отдельная полоса в ежемесячной газете "Жизнь Эльмаша", подготавливает перечень рекомендуемой литературы, предоставляет помещение для занятий. Служба качества ведет разработки, которые служат ценным ресурсом организации. В службе качества имеются представители от каждого функционального подразделения, которые активно занимаются разработкой основных концепций и внедрением их в своих подразделениях.

Руководство завода считает, что администрация, которая просто разрабатывает правила и контролирует их выполнение, не сможет добиться ощутимых результатов. Вместо этого необходимо создать атмосферу, при которой люди работают вместе, помогают друг другу и каждый из них старается выполнить работу хорошо и осознает, что и почему он делает. Фактор личной ответственности и заинтересованности работника может играть в производстве гораздо большую позитивную роль, чем постоянная скрупулезная регламентация всех работ и жесткий контроль за каждым работником. Следует учитывать, что при осуществлении всех вышеописанных шагов возникли и трудности.

Основным камнем преткновения стал человеческий фактор. Очень тяжело было изменить сознание людей, объяснить им, что можно и нужно жить и относиться к работе иначе, что обучение по вопросам обеспечения качества - это непрерывный процесс. Так как результатом внедрения системы обучения должно быть постоянное поддерживание достигнутого уровня и его превышение. Пределов совершенству нет. Руководству приходиться решать два класса проблем: проблемы сегодняшнего и завтрашнего дня. Они часто занимаются решением сегодняшних проблем, но единственным способом избавления от ошибок является предотвращение возникновения проблем, а не их устранение. В таблице 3 представлена информация об обучении персонала в области менеджмента качества.

Таблица 3 Численность сотрудников, прошедших повышение квалификации с 2003-2005 гг.

На основании таблицы 3 видно, что в 2003 г. на курсах повышения квалификации обучалось 140 чел., в 2004 г. – 83 чел., а в 2005 г. – 70 чел. Таким образом, в 2004 г. численность обучающихся снизилась на 57 чел. и составила 59% по сравнению с уровнем 2003 г. В 2005 г. численность обучающихся снизилась на 13 чел. и составила 84% от уровня 2005 г. По данным таблицы видно, что на заводе реализовывается процесс улучшения деятельности подготовки и переподготовки кадров так как численность обучающихся с каждым годом снижается. Процесс профессионального развития становится постоянным, специалисты в рамках самой деятельности и на специальных курсах получают новые знания, необходимые для поддержания собственной работоспособности. Более наглядно количество обучающихся среди специалистов, руководителей представлено на рисунке 3,4

Рис. 3. Курсы повышения квалификации руководителей и специалистов, чел.

Количество обучающихся среди специалистов и руководителей в 2004 г. снизилось на 6 чел. или 89% от уровня 2003 г. В 2005 г. численность обучающихся среди руководителей и специалистов продолжило снижаться, так к 2005 г. численность снизилась на 18 чел. или 63% от уровня 2004 г.

Количество обучающихся среди рабочих в 2004 г. снизилось на 51 чел. или 41% от уровня 2003 г. В 2005 г. численность обучающихся среди рабочих увеличилось на 5 чел. или 114% от уровня 2004 г.

Рис. 4. Курсы повышения квалификации рабочих, чел.

Далее рассмотрим более подробно состав обучения по повышению квалификации специалистов, руководителей и рабочих на основании таблиц 4,5.

Таблица 4 Повышение квалификации специалистов в 2005 г.

В 2005 г. на курсах повышения квалификации прошли обучение 30 чел. из числа руководителей и специалистов, что составляет 23,1%.от общей численности руководителей и специалистов управления.

Курсы повышения квалификации руководителей и специалистов направлены на то, чтобы на ОАО "КЭМЗ" реализовывалась политика в области менеджмента качества.

Число руководителей и специалистов, не проходивших повышение квалификации в течение последних 3-х лет. 16 чел, что составляет 12,3% от общей численности работников данной категории. План по обучению не выполнен, так как 3 специалиста не повысили квалификацию по производственной необходимости.

По плану предприятия прошли обучение: 10 человек по теме "Требования стандарта ISO 9001:2000"; 5 человек по теме "Обеспечение качества: разработка и внедрение системы"; 2 человек по теме "Внутренний аудит систем менеджмента на основе ISO 19011:2002"; 5 инженеров повысили квалификацию в УПИ; 8 специалистов обучились в ООО Уральском центре аттестации г. Екатеринбург; 2 специалиста в Уральском НИИ метрологии г. Екатеринбург.

Из числа руководителей и специалистов на сегодняшний день обучаются в высшем учебном заведении 13 человек, что составляет 9,8% от их общей численности.

Группа по кадрам и служба качества работает в тесном контакте с каждым подразделением управления. Все заинтересованы в постоянном повышении квалификации работников, потому что только от четких и грамотных действий работников зависит эффективность и производительность труда.

Число рабочих квалифицированного труда, не проходивших повышения квалификации в течении последних 3-х лет – 123 чел., что составляет 33,2% от общей численности рабочих квалифицированного труда

Таблица 5 Курсы повышения квалификации рабочих в 2005 г.

Наряду с повышением квалификации руководителей и специалистов, проводится работа по профессиональному обучению рабочих в учебно-курсовых комбинатах, согласно утвержденных графиков.

Из числа рабочих заочно обучаются в высших учебных заведениях 26 человека. В средне-специальных учебных заведениях- 4 чел.

Таким образом, за период 2003-2005 гг. общее количество численности сотрудников видно, что снижается, в целом численность обучающихся снизилась на 70 чел. по отношению к уровню 2003 г. Среди категорий персонала, численность работников обучающихся среди специалистов и руководителей снизилась по сравнению с 2003 г. на 24 человека, а среди рабочих на 46 чел. Очевидно, что курсы повышения квалификации руководителей и специалистов направлены на то, чтобы на ОАО "КЭМЗ" реализовывалась политика в области менеджмента качества, чтобы сотрудники предприятия, ознакомившись с системой обучения, поняли, что это именно то, чего им не хватало. Она позволяет увидеть, в чем ошибались и чего не учли в начатой работе и, самое главное понять, что делать дальше. Уяснить, что система обучения по вопросам управления качеством – это основа для реального, не ради сертификата на стене, всеобщего управления на основе качества, что это методически осмысленная система, опирающаяся на передовой зарубежный и отечественный опыт.