Качество продукции и услуг является главным фактором конкурентоспособности организации.

Система менеджмента качества (СМК) в настоящее время регламентирована стандартом ИСО. Для этих целей используются стандарты нескольких серий, наиболее часто из которых серия ИСО 9000.

Далее рассмотрим сущность и содержание международного стандарта ИСО 9001–2000 "Системы менеджмента качества. Требования".

Идеология версии 2000 г. отличается от идеологии версии 1994 г. Она основана не на бизнес–функциях (элементах качества), а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001–2000 "поощряет применение процессного подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения".

Выделяются 4 вида процессов:

- основной (производственный) процесс;

- процессы административного управления;

- процессы обеспечения ресурсами (включая трудовые);

- процессы корректировки (контроля, улучшения и т.д.).

В новой редакции стандарта используется единая модель системы качества (ИСО 9001–2000) для организаций всех видов (а не три модели – 9001, 9002, 9003 – как в версии 1994 г.). В соответствии с требованиями ИСО 9001–2000, организация: "должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика". В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов, организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях этого международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации".

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ.

Процедуры системы качества должны включать:

- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

- инструкции, описывающие операционную деятельность и управление процессами.

Такой подход:

- более "гибок", чем подход ИСО 9000-1994;

- гораздо более тесно увязан с совершенствованием системы управления;

- устанавливает новую, более высокую планку в требованиях к системе управления организацией.

Семейство стандартов ИСО 9000 редакции 2000 года, разработано, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества. Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Содержание каждого из стандартов довольно точно передано в его названии.

Стандарт ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основы и словарь" обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования" устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

Стандарт ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации к улучшению деятельности" обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

Стандарт ИСО 19011:2002 "Руководство к проведению аудитов" обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

Первые стандарты ИСО серии 9000 были разработаны Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. Основу стандартов ISO серии 9000 составили стандарты на системы управления качеством, разработанные в США и Великобритании. По существу эти стандарты содержали требования наличия системы обеспечения качества у поставщиков военной техники, а затем стали использоваться и во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции.

Стандарт ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), в который заложена лучшая практика мирового сообщества, может послужить хорошей базой для системы управления и тем самым обеспечить успешный рост компании.

Требования стандарта ИСО 9001:2000 относятся не к свойствам отдельной продукции, а к системе менеджмента качества предприятия в целом. Если стандарты на отдельную продукцию направлены на обеспечение безопасности при ее использовании, совместимости с другими изделиями и определяют минимальный обязательный уровень свойства продукции, то требования стандарта ИСО 9001 направлены на упорядочивание деятельности, влияющей на качество продукции, всего предприятия и на укрепление ее структуры.

Стандарт предусматривает 4 группы процессов связанных с системой менеджмента качества (табл. 1):

- процессы управленческой деятельности руководства;

- процессы обеспечения ресурсами;

- процессы жизненного цикла продукции;

- процессы измерения, анализа и улучшения.

Первая группа – процессы управленческой деятельности руководства включают процессы из разделов 4 "Система менеджмента качества" и 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001:2000. Эти процессы были включены в одну группу, основываясь на том, что они имеют одного "хозяина" – директора по качеству или представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества.

Вторая группа – процессы обеспечения ресурсами состоит из процессов описанных в разделе 6 "менеджмент ресурсов". Включают все процессы обеспечения ресурсами, которые необходимы для внедрения и поддержания в рабо-

чем состоянии СМК. Постоянного повышения результативности СМК, повышения удовлетворенности потребителей за счет выполнения их требований.

Третья группа — процессы жизненного цикла продукции составляют основные процессы организации по выпуску продукции или предоставлению услуги. Эти процессы представляют поток работ внутри организации, который имеет дело с товарами и услугами, предоставляемыми клиенту.

Четвертую группу представляют процессы, завершающие цикл Деминга – процессы измерения, анализа и улучшения.

Таблица 1 4 группы процессов связанные с системой менеджмента качества

Источник: Качалов В.А. ИСО 9001:2000: Практикум для аудиторов. - М.: ИздАТ. 2004. – с. 271

Ключевым фактором эффективной деятельности организации является функционирование организации на основе процессного подхода.

На предприятии реализация принципов рациональной организации производства состоит из следующих критериев: пропорциональности, непрерывности, ритмичности.

Любое действие, или комплекс действий, в котором используются ресурсы для преобразования нечто на входе в нечто на выходе, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы организации функционировали результативно, они должны определить и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент процессов, используемых в пределах организации, и особенно взаимодействия между такими процессами называются "процессным подходом".

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000 (предназначение настоящего стандарта заключается в том, чтобы побуждать к принятию процессного подхода к менеджменту организации). Рисунок иллюстрирует, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных исходных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует, оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.

Модель, приведенная на рисунке 1, характеризуется следующими особенностями. В ее основе лежит цикл - планируй, выполняй, наблюдай, улучшай.

Выполнение деятельности в соответствии с этим циклом предполагает, что деятельности должно предшествовать планирование, выполнение деятельности и ее результаты наблюдаются (анализируются) и на основе анализа этих наблюдений определяется возможность для улучшения. На показанной модели установление и принятие ответственности руководством и управление ресурсами можно отнести к планированию, выполнение процессов жизненного цикла продукции к этапу выполнения, а наблюдения и улучшение осуществляется на этапе измерения, анализа и улучшения.

Рис. 1. Процессная модель организации деятельности в компании

Мотивация внедрения процессного подхода:

- возможность описания СМК на доступном и понятном (для всех вовлечённых в процесс управления качеством) языке;

- обеспечение выполнения требования "прослеживаемости" за счет наглядной и простой графической интерпретации деятельности;

- создание предпосылок для обеспечения "прозрачности" информационных потоков;

- выделение зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулировку требований, персоналу, разработку штатного расписания и обучения кадров;

- легче локализовать "точки контроля" и "критические точки";

- создается основа для построения системы учёта, связывающего затраты с деятельностью;

- появляется возможность рассматривать деятельность в рамках системы менеджмента качества не в статике, а в динамике;

- появляется возможность управлять на "стыках" деятельности подразделений и должностных лиц.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в СМК такой подход подчеркивает важность:

– понимания и выполнения требований;

– необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

– достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

– постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Любая деятельность, представленная в форме процесса, раскрывается во взаимосвязи своих главных компонент: выходов, входов, ресурсов, управления.

Это позволяет организации определять и управлять своими процессами как в автономном режиме, так и, разобравшись во взаимосвязях (интерфейсах) между процессами, в системном режиме - целыми цепочками процессов, работающих на общую цель - удовлетворение Потребителей (внутренних и внешних).

Привязка ресурсов к целям процесса или цепочке процесса позволяет определить не только то, какаю ценность добавляет данный процесс цепочка, но и какой ценой (затраты, время). Это позволяет улучшать процессы.

Привязка управления к процессам, к целям и ресурсам позволяет установить и распределить ответственности за процессы цепочки.

Автономность процессов цепочек позволяет эффективно использовать для их управления подход "владелец процесса". "Владелец" заинтересован в оптимальном использовании всех ресурсов для достижения целей.

Общая схема процесса представлена на рисунке 2

Рис. 2. Общая схема процесса в СМК

Процессы по значению и месту в СМК делятся на:

- основные (процессы жизненного цикла продукции);

- вспомогательные (обеспечение ресурсами, обеспечение и развитие человеческими ресурсами);

- управляющие (процессы высшего руководства).

Основные процессы (процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, продажа готовой продукции и др.) имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворённость потребителя и их организации;

- потребитель готов платить за этот процесс.

Основные процессы можно рассматривать как бизнес-процессы организации.

Вспомогательные процессы (ремонт, обслуживание производственного оборудования, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией и др.) имеют только внутренние потребители.

Управляющие процессы (процессы высшего руководства) определяют стратегии и цели организации, планирование деятельности и ресурсов (людских, средств технологического оснащения, финансов) и анализа со стороны руководства.

Процессы по содержанию функций делятся на:

– управляющий (анализ данных, принятие решений, управляющие воздействия);

– технико-технологический (производство и проверки продукции, обеспечение инфраструктуры и производственной среды);

– информационный (регистрация, обработка, доведение и передача данных, документирование, информирование при обучении).

Рассмотрены основные группы процессов по стандарту ИСО 9001:2000. Упорядочивание деятельности на предприятии с использованием процессного подхода позволяет сделать развитие компании более целенаправленным, последовательным и скоординированным. Упорядочивание деятельности в компании через процессы оказывается очень полезным.

Во-первых, благодаря этому в отношении процесса улучшения может применяться цикл - планируй, выполняй, наблюдай, улучшай.

Во-вторых, в процессе участвуют подразделения, представляющие различные функции компании, и, следовательно, улучшение не коснется одной единственной функции, а будет относиться сразу к нескольким функциям. Наконец улучшение всех процессов компании может быть направленно на достижение некоторой цели, которая объединит усилия по развитию различных сторон деятельности компании.