Литература:

1. Психология влияния. – СПб, 2000

2. И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988

3. П. Мицич Как проводить деловые беседы – М., 1987

В этом разделе мы рассмотрим некоторые психологические закономерности, которые следует учитывать при построении речевого поведения и сформулируем рекомендации для отдельных сложных случаев.

1. Оценочные и безоценочные высказывания. В нашей речевой культуре широко представлен стереотип оценочных высказываний, когда мы формулируем свое отношение к тому или иному факту или действию в форме оценки. Такие формулировки настолько привычны, что мы их не замечаем и с трудом можем найти другие способы выражения своих мыслей. В быту, при общении с хорошо знакомыми и дружественно настроенными по отношению к нам людьми, которые к тому же сами привыкли так строить свою речь, это обычно не вызывает осложнений. Но в деловой обстановке, особенно при наличии некоторого уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Это связано с тем, что тот из собеседников, кто дает оценку другому, на мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. (Кто может себе позволить давать оценку ?– более умный, знающий, опытный). Бессознательно собеседник стремится выровнять положение, защищается, и эта защита может принимать самые непредсказуемые формы. Пример: оценочное высказывание: «Ты плохо написал диктант»; безоценочное высказывание: «Ты сделал в диктанте 10 ошибок». Безоценочные высказывания либо содержат описание ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу случившегося.

2. Позитивные и негативные формулировки. Для того, чтобы создать у собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также для того, чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными. Например: вместо «Нас не устраивают некоторые пункты контракта» – «Нас устраивает в контракте все, за исключением отдельных пунктов». Позитивный язык – это не просто грамматическая форма, но определенная позиция, стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант.

3. Использование открытых и закрытых вопросов. Постановка вопрос является одним из ключевых моментов ведения беседы, причем вопросы различны по форме, по-разному воздействуют на собеседника и выполняют различные функции. Особое внимание следует обратить на использование открытых и закрытых вопросов. Открытые вопросы предоставляют больше свободы собеседнику при определении содержания ответа, он чувствует себя более свободно. Такие вопросы полезно использовать в начале беседы, когда важно получить как можно больше информации. Закрытые вопросы ограничивают собеседника, дают меньше информации, но она более определенна, такие вопросы повышают напряжение в разговоре, их желательно использовать ближе к концу беседы и только в том случае, когда повышение напряжения допустимо

4. Правила речевого поведения в отдельных сложных ситуациях:

4.1. Принесение извинений – совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я -высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности.

4.2. Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди указывают на то, что именно критика со стороны других портит им настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной критики: критическое высказывание служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию). Можно рекомендовать следующую структуру критического высказывания: 1) Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате 2) Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит 3) Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

4.3. Обращение с просьбой. В современном мире принято обращаться с просьбами о помощи по неформальным каналам. Для того, чтобы подобное обращение не отягощало ваших отношений с собеседником, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. Это отражено в народной мудрости в виде поговорок: «Всякие подарки требуют отдарки». В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания. Чтобы этого избежать, можно использовать следующую схему высказывания: 1) Запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой 2) В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов 3) Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и 4) Почему обращаетесь именно к этому человеку 5) Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм. 6) Благодарность, выражаемая заранее.

4.4. Корректная форма отказа. Бывают случаи, когда вы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа – категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов. Категорический вариант допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения. В этом случае можно использовать следующую структуру высказывания: 1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. В тех случаях, когда важно не испортить отношений, лучше использовать схему условного отказа: 1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит 2) Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то 3) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ излишне, это ясно и так. 4) Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность

4.5. Выражение своего несогласия строится в том же ключе, что и критическое замечание и отказ в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования. В ряде случаев можно использовать прием аргументации типа «Да, .... но ....» (см. ниже – техники аргументации)

4.6. Выражение одобрения и комплимент (положительное высказывание в адрес собеседника) также является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность. Для того, чтобы подобные –высказывания были корректными и лучше воспринимались собеседником, они 1) не должны носить характер лести и 2) не должны выглядеть как оценки (что нарушает равенство и позволяет одному на некоторое мгновение подняться над другим). Лучше всего использовать форму «Я – послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ..., я очень рад ..., и т.д.