Правила делового этикета являются частным видом социальных норм, включенных в систему неформального социального контроля поведения. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.
Как составляющая системы социальных норм, нормы делового этикета выполняют следующие функции:
1. Благодаря включенности в систему социального контроля, они выполняют важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.
2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.
3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.
4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.
5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.
6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.
7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.
Принципы делового этикета
Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенных принципов
1. Принцип уважения
2. Принцип приоритета старшего
3. Принцип приоритета женщины
4. Принцип эстетики
5. Принцип гигиены
Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.
Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.
Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.
Домашнее задание №1
Домашнее задание: конспект «Правила поведения в стандартных ситуациях» -
законспектировать рекомендуемую литературу, расположив материал по следующим разделам:
1. Встреча и знакомство (приветствие, представление, рукопожатие и т.д.)
2. Деловая беседа. Особенности ведения телефонного разговора.
3. Позитивные и негативные высказывания (комплимент, признательность, извинение, критика).
4. Деловой костюм и необходимые аксессуары.
Литература для конспектирования:
1. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М.: Ось-89, 1998
2. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996
3. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд санз 1994
4. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск.: Амалфея, 1997
5. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994
6. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем общении. - М., 1983
Объем конспекта –24 стр., рукописный вариант оформления, срок сдачи – 05.10.01
Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности. Восприятие человека человеком (социальная перцепция). Ошибки восприятия. Эмпатия и идентификация как способы понимания другого человека при межличностном общении. Общение как коммуникация. Вербальные и невербальные средства коммуникации.
Общение, его структура и основные закономерности
Понятие «общение», с одной стороны, близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, чтобы можно было дать ему простое определение. Во всяком случае, оно гораздо шире своего английского эквивалента «communication». Содержание понятия «общение» наиболее полно раскрывается в теории деятельности. Эта психологическая теория, разработанная отечественными учеными, принимает идею единства общения и деятельности. Такой вывод вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими некоторых функций, но они всегда общаются в определенной деятельности, по поводу ее. Общение может пониматься как составная часть деятельности и как условие ее осуществления.
Структура общения
 |
Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием
Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа
Общение как восприятие. Психологические механизмы социальной перцепции.
Одной из задач социальной перцепции (восприятия человека человеком) является оценивание другого человека, интерпретация его поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин этого поведения. Тогда, в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения, сами образцы поведения, какие-то личностные качества..
Приписывание осуществляется на основе сходства с каким-то другим человеком в другой похожей ситуации, ранее полученного опыта, на основе анализа собственных мотивов в этой ситуации и т.д. Сам феномен приписывания связан с недостатком информации и необходимостью восполнения этого недостатка. Мера и степень приписывания в процессе межличностного общения зависит от многих факторов. Типичное поведение легче поддается однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда эффектов.
Ошибки, связанные с восприятием другого человека, их последствия и необходимость учета в деловом общении
Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться уменьшить их негативные последствия.
Чем менее нейтральной является ситуация общения, чем больше она значит для включенных в нее людей, тем больше вероятность ошибки. Перед человеком не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, это регулятор последующего поведения, он необходим нам для того, чтобы правильно и эффективно построить свое поведение. Наше общение строится разным способом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности «достраиваются» по определенным схемам, и именно здесь появляется возможность ошибки. Остановимся на трех источниках таких ошибок, которые связаны с действием некоторых факторов:
· превосходства (статуса)
· привлекательности
· «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).
В каждом из этих случаев мы оцениваем человека по важному для нас фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на другие его качества и черты личности. На практике ошибки возможны в любую сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих качеств.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главным является определение групповой принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.
Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. ( Примеры позитивных и негативных последствий ошибок восприятия)
Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности компенсировать искажения при формировании представления о партнере по общению.
Механизмы взаимопонимания в процессе общения
При более длительном межличностном общении восприятие и понимание собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии.
Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека – уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.
Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его проблемы
Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий специальных усилий.
Общение как коммуникация
Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково понимают ситуацию.
В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры, которые носят психологический или социальный характер.
Вербальные и невербальные средства общения.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.
Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы:
· Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)
· Пара- и экстралингвистическую (Качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи. Все эти приемы увеличивают семантически значимую информацию)
· Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации
· Визуальный контакт
Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.
Понятие конгруэнтности поведения, значение конгруэнтности для создания положительного облика
Подробнее – см. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997 и др. издания.
Лекция №2
Эмоции и потребности.
Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено необходимое внимание.
Определения
Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта.
Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere”, что означает возбуждать, потрясать, волновать.
Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и , наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.
Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших далеких предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций входит не только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека, но и познавательный компонент – отражение объектов и явлений, имеющих определенное значение для потребностей, целей и мотивов человека, переживающего эмоции. Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с одной стороны, потребностями человека, которые определяют его отношение к объекту эмоций, а с другой – его способностью отразить и понять определенные свойства этого объекта.
Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, по переживаниям, внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческих эмоций очень богат, он включает в себя целую палитру различных эмоциональных явлений. Существует множество классификаций эмоций
Эмоции можно различать
1. по чувственному тону – положительного порядка и отрицательного порядка;
2. в отношении мобилизации ресурсов организма – стенические и астенические (греч. -«стенос» - сила). Стенические эмоции повышают активность, вызывая прилив энергии и подъем, в то время как астенические эмоции действуют противоположным образом;
3. по потребностям – различают низшие эмоции, связанные с удовлетворением органических потребностей, так называемые «общие ощущения» (голод, жажда и т.д.) и и высшие эмоции (чувства), социально обусловленные, связанные с общественными отношениями;
4. по силе и длительности (форме протекания) выделяют несколько видов эмоций: аффекты, страсти, собственно эмоции, настроения, чувства и стресс.
Аффект – наиболее мощная эмоциональная реакция, полностью захватывающая психику человека. Она возникает в экстремальных условиях, когда человек не справляется с ситуацией. Отличительными чертами аффекта являются ситуативность, обобщенность, малая продолжительность и большая интенсивность. Происходит мобилизация всего организма, движения носят импульсивный характер. Аффект практически неуправляем и не подчиняется волевому контролю.
Страсть – это сильное, стойкое, длительное чувство, которое захватывает человека и владеет им. По силе приближается к аффекту, а по длительности – к чувствам.
Эмоции в узком смысле носят ситуативный характер, выражают оценочное отношение к складывающимся или возможным ситуациям, могут слабо проявляться во внешнем поведении, особенно у человека, который умело их скрывает.
Чувства – наиболее устойчивые эмоциональные состояния. Носят предметный характер: это всегда чувство к чему-то, к кому-то.
Настроение – это состояние, которое окрашивает наши чувства, длительное эмоциональное состояние сравнительно слабой выраженности. В отличии от эмоций и чувств, настроение не предметно, а личностно, не ситуативно, а растянуто во времени.
Тема человеческих эмоций остается одной из самых загадочных областей психологии. Среди ученых нет даже единого мнения о их роли в осуществлении процессов жизнедеятельности. Еще во времена античности высказывались мнения как о их дезорганизующем влиянии на поведение, так и о том, что они представляют важнейшее мобилизующее и стимулирующее действие.
На сегодняшний день принято различать несколько основных функций эмоций:
1. Коммуникативная ф-ция считается важнейшей, так как без эмоциональных проявлений трудно представить себе общение между людьми. Выражая свое отношение, человек проявляет свое отношение к действительности и прежде всего к другим людям, причем большую часть информации в процессе общения человек получает с помощью средств невербальной коммуникации
2. Регулятивная
3. Защитная
4. Сигнальная – эмоции выступают как внутренний язык, как система сигналов, посредством которых человек узнает о потребностной значимости происходящего
5. Оценочная
6. Мотивационная
7. Мобилизующая – В ходе деятельности человека эмоции выполняют ф-цию оценки ее хода и результатов , организуют деятельность человека, мотивируя, стимулируя и направляя ее.
Применительно к деловому поведению каждая из перечисленных функций имеет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своей профессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности. Одной из самых актуальных задач является преодоление стрессов и саморегуляция Деятельность менеджера по сути своей связана со стрессами, так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени неопределенности, требует принятия ответственности за выработку решений на основании недостаточной информации, причем цена ошибки бывает очень высока. Кроме того, экономическая деятельность всегда связана со столкновением интересов сторон, часто перерастающих в конфликты. При работе в таких условиях у людей, не умеющих грамотно регулировать свое эмоциональное состояние, часто развиваются различные заболевания, связанные с нервными перегрузками.
Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать свои эмоции в работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами, необходимо более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другими составляющими личностной структуры.
Является величайшим заблуждением думать, что мы можем по своей воле создавать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью жизни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько те или иные внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не удовлетворяют) наши потребности.
Какие же потребности существуют у человека? Они многообразны и имеют сложную структуру. Чаще всего для анализа потребностей пользуются концепцией, разработанной американским психологом А.Маслоу (Маслоу А.. Психология бытия. – М., 1998; Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 1999), хота она в последнее время дополнялась и развивалась многими авторами. Тем не менее, так называемая «пирамида потребностей» Маслоу широко используется в прикладных целях, в частности, в менеджменте.
Согласно классификации А. Маслоу выделяют несколько уровней базовых потребностей.
1. Физиологические потребности – связаны с обеспечением существования организма
2. Потребность в безопасности – безопасности, стабильности, зависимости, в защите, в свободе от страха, тревоги и хаоса, потребность в структуре, порядке, законе, и др.
3. Потребность в принадлежности, привязанности и любви – человеку нужны теплые, дружеские отношения, ему нужна социальная группа, которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая приняла бы его как своего.
4. Потребность в признании – в высокой оценке собственных достоинств, в уважении со стороны других людей и в собственном уважении. Потребности этого уровня разбиваются на два класса. В первый входят желания и стремления, связанные с понятием «достижение» – человеку необходимо сознание собственного могущества, адекватности, компетентности, независимости и свободы. Во второй класс – потребность в репутации и престиже, в завоевании статуса, внимания, признания, славы. Удовлетворение этих потребностей порождает у индивида чувство уверенности в себе, собственной значимости, силы, полезности. Неудовлетворенность этой потребности связана с чувством униженности, слабости, беспомощности, приводит к чувству уныния, запускает компенсаторные и невротические механизмы.
5. Потребность в самоактуализации – стремление к самовоплощению, желание стать тем, кем он может быть
6. Потребность в познании – любознательность, стремление к пониманию мира и себя, ко всему новому, неизвестному.
7. Эстетические потребности – потребности в красоте, гармонии, порядке.
Существует представление об определенной иерархии разных уровней потребностей. Считается, что в первую очередь человек стремится удовлетворить потребности ниже расположенного уровня. По мере их насыщения (не обязательно полного, на 100%), постепенно становятся актуальными потребности более высоких уровней. Низшие потребности всегда удовлетворены в большей степени, чес более высокие. Пример: пусть у среднего гражданина физиологические потребности удовлетворены, например, на 85%, потребность в безопасности - на 70%, потребность в любви – на 50%, в самоуважении – на 40%, в самоактуализации – на 10%.
Как правило, у среднестатистического человека все потребности имеют бессознательную природу. Тезис об иерархической структуре потребностей не носит характера абсолютного закона, во многих случаях встречаются так называемые реверсии, когда потребность более высокого уровня становится ведущей вопреки тому, что потребности ниже расположенных уровней не удовлетворены Примеры: потребность в самоутверждении может выступать, как более важная, чем потребность в любви; творческий потенциал люди зачастую стремятся реализовать и при неудовлетворенных базовых потребностях; ради высших идеалов и ценностей люди могут пойти на лишения и даже на смерть; и в то же время стремление удовлетворить высшие потребности может быть блокировано по ряду причин, такой человек может всю жизнь ограничиваться достаточно низким мотивационным уровнем.
В любом случае те или иные потребности сигнализируют о себе посредством эмоций, которые являются субъективной формой их выражения. При построении делового поведения особенно важно ориентироваться на потребности собеседника, для чего необходимо отслеживать изменения его эмоционального состояния и вносить соответствующие коррективы в свои действия.
При рассмотрении правил делового поведения имеет смысл остановиться на отрицательных эмоциях, так как именно они могут играть негативную роль, дезорганизуя поведение, снижая эффективность работы, нарушая коммуникацию. Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не удовлетворены потребности личности, относящиеся к социальному уровню: потребность в принадлежности к группе, в признании, в уважении и самоуважении, в положительной самооценке. Мы основное внимание уделим именно таким случаям, так как они непосредственно связаны с соблюдением правил делового поведения, уважением и вниманием к собеседнику. (Конечно, другие уровни потребностей также могут быть связаны с неприятными переживаниями в процессе работы, это могут быть и потребность в безопасности и комфорте, и потребность в самореализации и другие высшие потребности. Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы изложение было более компактным)
Дата: 2019-07-24, просмотров: 313.
