Менеджерам приходится контролировать самые разные параметры и процессы: количество и качество производимой продукции, квалификацию персонала, затраты времени и финансовых средств, износ оборудования, своевременность и качество исполнения рабочих заданий и планов и т.п.

При всем разнообразии контрольных процедур можно выделить три вида контроля, различающихся по времени (периоду) действия (см. рис. 7.5):

1) предварительный;

2) текущий;

3) заключительный (итоговый).

┌──────────────────┐      ┌────────────────┐ ┌────────────────┐

│ Предварительный ├──────────►│Текущий контроль├────► │ Заключительный │

│ контроль ├──┐ ┌──────┤           │┌─────┤ контроль │

├──────────────────┘ │ │ └──────────────┬─┘│ └────────────────┤

│- Выполняется до │ │- Осуществляется │ │- Обратная связь │

│фактического начала │ │непосредственно в │ │организуется в конце │

│выполнения работ │ │ходе выполнения работ│ │выполнения работ │

│- Этот вид контроля │ │- Базируется на │ │(проекта) по     │

│позволяют осуществить│ │измерении фактических│  │фактическим      │

│планирование и  │ │результатов этапа │ │окончательным    │

│создание        │ │работы          │ │результатам      │

│организационной │ │- Призван исключить │ │- Выводы, сделанные в │

│структуры       │ │(уменьшить)     │ │ходе заключительного │

│- Основным средством │ │отклонение      │ │контроля, используются│

│является создание │ │результатов от плана │ │при планировании в │

│правил и процедур │ │- Предполагает     │ │будущем          │

│- Осуществляется в │ │наличие обратной │ │- Важная функция │

│сферах: человеческих,│ │связи           │ │заключительного  │

│материальных,   │ │                │ │контроля - создание │

│финансовых ресурсов │ │                │ │условий для мотивации │

└─────────────────────┘ └─────────────────────┘ └──────────────────────┘

Рис. 7.5. Виды контроля

Кроме того, в менеджменте часто выделяют общий, функциональный и выборочный контроль.

Общим (тотальным) называют контроль деятельности всей организации в целом. Он обычно применяется в небольших компаниях, при небольших объемах производства, когда имеется возможность проконтролировать работу практически каждого работника. Несмотря на кажущуюся безупречность такого подхода к контролю, он далеко не всегда оправдывает себя. Во-первых, тотальный контроль является слишком затратным, а во-вторых, часто вызывает негативную реакцию или неверное понимание целей контроля со стороны персонала организации.

Практики советуют...

Руководитель, решивший контролировать все и вся, освобождает сотрудников от ответственности, а не повышает ее. Ведь они начинают думать, что все ошибки все равно будут обнаружены шефом и следует полагаться только на него*(38).

Функциональным называют контроль деятельности отдельной функции, отдельного подразделения, отдельного участка предприятия.

Выборочным называют контроль, позволяющий сделать вывод о качестве продуктов, услуг и работ на основе оценивания части партии изделий или отдельных видов работ (отдельных сотрудников). Так, например, в крупносерийном и массовом производстве контролю подвергают только часть партии произведенной продукции - так называемую случайную выборку. Если качество изделий в выборке соответствует установленным требованиям, то и вся партия признается годной, в противном случае вся партия бракуется. К такой форме контроля менеджменту приходится прибегать для сокращения затрат на осуществление контрольных функций и повышения рентабельности.

В зависимости от субъекта контроля контроль разделяют на внутренний и внешний.

Внутренний контроль осуществляется субъектами самой организации: собственниками, администрацией, назначенными сотрудниками. Такой контроль призван оценивать результативность и эффективность работы подразделений и компании в целом, эффективность расходования ресурсов, производительность труда и квалификацию персонала, выявлять слабые места и ошибочные решения и т.п.

Внешний контроль осуществляется внешними по отношению к организации субъектами управления: государственными или независимыми контрольными органами, контрагентами компании (кредитными организациями, страховыми и т.п.), общественностью. Основная цель внешнего контроля - составить мнение ответственных органов о соответствии деятельности контролируемой организации законам, о ее финансовом положении и эффективности деятельности.

Кроме того, контроль по форме может быть открытым, наглядным и скрытым. Открытый контроль представляет собой такую систему оценивания и учета деятельности, которая закреплена в соответствующих регламентах: приказах, распоряжениях и положениях (например, положение о мониторинге трудовой дисциплины сотрудников предприятия).

Особенностью наглядного контроля является удобство периодического ознакомления с его результатами. Как правило, результаты наглядного контроля различных процессов оформляются в виде диаграмм, гистограмм и учетно-плановых графиков (см. рис. 7.6).

Скрытый контроль осуществляется без оповещения контролируемых лиц. Так, например, широко распространенной является методика "тайный покупатель" (mystery shopping) (иногда используется словосочетание "таинственный покупатель"). Этот способ контроля заключается в том, что контролирующее лицо под видом покупателя проверяет качество работы конкретных сотрудников (как правило, продавцов, менеджеров по работе с клиентами и т.п.), оказывающих услуги клиентам. Эта методика применяется, с одной стороны, для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, допускаемые персоналом компании, а с другой - для выявления и поощрения самых лучших и добросовестных работников. Другими словами, методика "тайный покупатель" позволяет сделать вывод о том, как в компании соблюдаются установленные стандарты.

Несмотря на распространенность скрытого контроля, есть мнения, что он является не вполне этичным и малоэффективным методом.

Практики советуют...

Несмотря на то что скрытый контроль некорректен этически и унизителен не только для сотрудника, но и для руководителя, он все-таки существует. Скрытый контроль встречается в разных видах - от проверки в отсутствие сотрудника его корзины для бумаг до использования услуг "стукачей". Самое опасное последствие этого вида контроля заключается в том, что это неблагоприятно отражается на морально-психологическом климате в коллективе. Ситуация подозрительности, постоянное чувство вины - это не те основы, на которых можно строить нормальные отношения в коллективе. Вообще скрытый контроль чаще всего вызывает чувство досады, и это единственный ощутимый его результат*(39).