Контроль якості виник одночасно з переходом людства від збирання до виробництва продукції (тисячі років до н.е.). На той час якість контролював виробник. Промислова революція викликала необхідність розподілити функції виробництва та контролю якості. Так функція контролю якості перейшла від виробника до керівника виробничим процесом, це збереглося і до сьогодні.

Ключовим словом стало "запобігання" дефектам замість їх "виявлення". Замовники поступово, починаючи з найбільш відповідальних галузей промисловості - аерокосмічної, оборонної, автомобільної та ін. - перейшли до вимог щодо впровадження стандартів "систем забезпечення якості", одночасно вимагаючи дотримання діючих стандартів на продукцію.

Якість можна визначити як :

- задоволення сьогоденних потреб споживача;

- ступінь передбачення майбутніх потреб споживача;

- дотримання регламентованих технічних умов споживача;

- ступінь відповідності (чи досягнення) мети.

Забезпечення якості - це така система роботи в організації, яка гарантує:

- ефективне управління роботою;

- виявлення, вилучення та запобігання можливих невідповідностей на всіх етапах виробництва.

Основна філософія забезпечення якості - направлення всіх наявних ресурсів на "запобігання" невідповідностей, на "передбачення" та "попередження" виникнення проблем, ще до їх появи [1].

Цей підхід принципово відрізняється від традиційного управління якістю, коли проводиться контроль кінцевої продукції чи послуги на наявність невідповідностей. Забезпечення якості означає:

- офіційну задокументовану систему управління якістю;

- попереднє запобігання, ще до моменту виникнення невідповідностей;

- планове, а не реагуюче керівництво;

- забезпечення максимальної впевненості у споживачів;

- економічно ефективну організацію та експлуатацію;

- досягнення необхідного рівня якості щоразу з першого разу.

Основні вимоги до забезпечення якості:

- прийняття необхідних зобов'язань перед замовниками (споживачами) та власним персоналом;

- встановлення ясних та досяжних цілей;

- наявність задокументованої системи управління якістю та задокументованих розроблених процедур та методик реалізації;

- наявність систематичного ефективного аналізу.

Основні переваги, які досягаються при організації системи забезпечення якості, наступні:

- більша довіра замовника до якості послуг;

- більш стабільна постійна якість послуг;

- економічна ефективність виробництва (економія витрат часу, зменшення кількості забракованої продукції чи відповідних послуг);

- зменшення витрат на рекламації споживача, сервісне обслуговування, дотримання термінів поставок та ін.;

- значне поліпшення психологічного клімату в колективі, професійної впевненості працюючих за рахунок відсутності невизначеностей у відповідальності за якість в технології, процесах, методиках і т.д.;

- оптимальне використання ресурсів.

Багатьом відомі загальновизнані основні проблеми, що стосуються якості:

-  незадоволення очікуваних вимог споживача;

-  порушення термінів поставки;

-  невпевненість в стабільності якості продукції на протязі відносно довгого періоду поставок;

-  відсутність відповідальних на виробництві;

-  неможливість правильного виконання поставлених завдань у зв'язку з людськими факторами.

Система управління якості базується на засобах реалізації управління видами діяльності, які впливають на досягнення якості і, таким чином, на задоволенні потреб споживачів та на встановленій методології керівництва всіма факторами, що зможуть впливати на якість [2].

Ця система повинна включати:

-  встановлення цілей;

-  чітку організаційну структуру;

-  чіткий розподіл і затвердження обов'язків;

-  розроблені та затверджені процедури (методики) і процеси на всі можливі види діяльності, що реалізуються у виробництві товару чи послуги;

-  встановлені вимоги до кваліфікації та періодичної підготовки персоналу;

-  розроблені і затверджені стандарти, технічні умови, конструкції і т.д.

Ефективність управління якістю значною мірою залежить від відношень культурного характеру на робочих місцях. Дуже важливо, щоб всі працівники сприймали першочергову потребу досягнення якості.

Серед загальних методів забезпечення якості, як правило, визначають наступні:

-  маркетинг;

-  бенчмаркинг;

-  аналіз проекту;

-  оцінка постачальників;

-  планування випробувань;

-  методи контролю та випробувань;

-  управління контрольно-випробувальним обладнанням;

-  аудити продукту;

-  аудити процесів;

-  аудити системи [1].

Доказом для споживача наявності ефективної системи якості є її сертифікація з боку незалежної уповноваженої організації (третьої сторони).

Стандарти ISO серії 9000, про які 90% споживачів знають і чують щоденно, рекомендують підприємствам "стандартні" вимоги, розраховані на те, щоб надати замовникам відповідну рівню розвитку суспільства довіру до якості організації роботи в цих підприємствах, включаючи якість організації виробничого процесу. Ці "стандартні" міжнародно визнані вимоги постійно корегуються (див. для порівняння ISO 9001 чи 9002 на системи якості [3, 4] та нову версію стандарту IS0 9001 [5] на системи управління якістю) у відповідності з досягнутим рівнем розвитку суспільства.

Підприємство, що отримало сертифікат на систему управління якістю, наприклад, за ІSО 9001:2000 отримало, таким чином, визнання третьої сторони в тому, що його організація управління відповідає міжнародне визначеним вимогам, встановленим в 2000 році.

Модель системи управління якістю у відповідності зі стандартом ISO 9001:2000 наведена на рис. 1.1[6].

Поняття "якості" та "забезпечення якості" не повинні змішуватись з поняттям "контроль якості", що визначається як діяльність, що полягає в вимірюваннях, огляді, випробуваннях чи співставленні з деяким еталоном однієї чи декількох характеристик одиниці та в порівнянні результатів з вимогами, зазначеними по кожній з характеристик для визначення досягнення відповідності заданих характеристик прийнятим вимогам. Так контроль якості - це технічна процедура, мета якої - перевірка (кінцева на даному етапі) відповідності технічним умовам. В той час як забезпечення якості полягає в попередній організації з метою надання, за необхідністю, доказів і доведень в майбутньому.

Впровадження системи управління якістю, введення ефективних корегуючих та запобіжних дій, моніторинг параметрів якості - економічно більш ефективні, ніж проведення вихідного контролю невідповідностей, ліквідація наслідків невідповідностей для замовників та суспільства взагалі, організація системи витрат на соціальні негаразди в колективі лабораторії, що виникають завдяки нерегламентованій роботі, ліквідація невідповідальності перед внутрішніми замовниками за результати роботи .

Якщо керівництво підприємства дійсно бажає задовольняти вимоги свого замовника, то треба, щоб між ними встановилися відносини справжньої довіри. Цього можливо досягти лише завдяки впровадженню системи управління якістю, яка б забезпечила сталу якість послуг, що пропонуються [1].