При подключении клиента к сети МТС проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.
Перед тем как начинать совместную деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом, экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.
Помимо информации, которую дают клиенты и специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).
Документ №6.
Общение с клиентами.
МТС предлагает своим клиентам проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.
Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры фирмы предлагают способы улучшения показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.
Обслуживание клиентов (покупателей).
МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.
Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.
Для корпоративных абонентов разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.
Реализация услуг.
Документ №7.
1. Общий анализ.
Данные о реализации услуг приведены в таблице.
| 1-й квартал | Девять месяцев | |||
| 2001 | 2002 | 2001 | 2002 | |
| РЕАЛИЗАЦИЯ: | ||||
| Выручка от продажи услуг, нетто | 246,055 | 368,800 | 592,024 | 891,186 |
| Плата за подключение | 5,911 | 6,492 | 15,026 | 18,720 |
| Продажа оборудования | 10,597 | 13,256 | 27,706 | 42,544 |
| Итого (млн. долл. США) | 262,563 | 388,548 | 634,756 | 952,450 |
Чистая выручка в четвертом квартале 2002 года составила $388.5 млн., что на 48% выше этого показателя за аналогичный период прошлого года ($262.6 млн.) и на 23% выше показателя за третий квартал 2002 года ($316.3 млн.).
Чистая прибыль в четвертом квартале 2002 года составила $84.3 млн., что на 8% превышает показатель в четвертом квартале 2001 года ($78.4 млн.), и на 30% выше, чем в предыдущем квартале ($64.8 млн.)
На 61% повысилась выручка от реализации услуг.
На сегодняшний день услугами МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых 3.30 миллиона проживают в регионах за пределами Московской лицензионной зоны.
| 4 кв. 2002 | 3 кв. 2002 | 2 кв. 2002 | |
| Общее число абонентов, млн. чел. | 5.44 | 4.37 | 3.53 |
| Московская лицензионная зона, млн. чел. | 2.69 | 2.35 | 2.08 |
| Регионы, млн. чел. | 2.75 | 2.02 | 1.44 |
| 4 кв. 2002 | 3 кв. 2002 | 2 кв. 2002 | |
| Средняя ежемесячная выручка от продажи услуг в расчете на одного абонента (ARPU), доллары США | 25.2 | 25.0 | 26.7 |
| 1-й квартал | Девять месяцев | |||
| 2001 | 2002 | 2001 | 2002 | |
| СЕБЕСТОИМОСТЬ (млн. долл. США) | ||||
| Плата за подсоединение к сетям общего пользования и аренда линий | 25,506 | 36,597 | 57,370 | 91,678 |
| Расходы на роуминг | 23,453 | 23,833 | 50,566 | 52,546 |
| Себестоимость абонентского оборудования | 9,221 | 22,327 | 26,314 | 60,446 |
2. Реализация и клиенты.
За последний год к сети МТС подключилось 2 млн. новых абонентов.
| Клиенты | Размер платы за услуги за последний год (млн. долл. США) |
| Организации: | |
| Крупные | 513,7 |
| Средние | 150,3 |
| Физические лица: | |
| Индивидуальные | 690 |
У сети МТС много постоянных клиентов среди крупных организаций, так как она предоставляет хорошее качество связи, у нее обширная зона радиопокрытия, а также крупным фирмам предоставляются скидки по обслуживанию. Основными источниками дохода МТС являются крупные организации и физические лица.
3. Реализация по регионам.
По карте видно, что самые крупные отделения связи находятся в центральном районе России. Самый высокий показатель охвата населения услугами мобильной связи зарегистрирован в Москве и Московской области. Являясь деловым центром, Московский регион по-прежнему отличается более высоким уровнем благосостояния населения по сравнению с другими российскими регионами, а инфраструктура проводной связи в Москве не может в полном объеме удовлетворить потребительский спрос.
Охват населения услугами мобильной связи в Москве в настоящее время находится на уровне примерно 30% .
В апреле 2002 года МТС приобрела крупнейшего оператора Юга России — компанию «Кубань GSM», что позволило включить в сеть «МТС» главные курорты страны. В октябре МТС объявила о покупке еще одного оператора в Южном федеральном округе — «Донтелеком», усилив таким образом свое присутствие в этом стратегически важном регионе. Приобретение оператора в Башкортостане, строительство сетей в Перми и Челябинске укрепили позиции МТС на Урале. В 2002 году запущены сети МТС в Мурманске, Тамбове, Архангельске и Ненецком АО, Вологде, Тюмени, республиках Карелии и Алтай. В октябре компания расширила свой лицензионный портфель: приобретение «Мобильными ТелеСистемами» ООО «Бит» принесло МТС лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM 900 в четырех регионах России: Республике Тува, в Сахалинской области, Чукотском автономном округе и в Республике Калмыкия. В июне 2002 года МТС запустила сеть в Республике Беларусь.
4. Объем доходов, полученных фирмой от реализации каждого вида услуг (тарифов) за последний год (с марта 2002 г. по март 2003 г.) приведен в таблице №3:
Таблица 3.
| Вид товаров и услуг | Объём доходов (тыс. долл. США) |
| 1 | 2 |
| Старые тарифы: | |
| Авангард | 1325 |
| Десятка | 103463 |
| Рациональный | 14907 |
| Летний | 18579 |
| Активный | 137377 |
| Элита | 125235 |
| Президент | 1259 |
| Эксклюзив | 15702 |
| Новые тарифы: | |
| Джинс | 100068 |
| Оптима | 7158 |
| Бизнес | 352 |
| VIP | 5885 |
5. Основная услуга компании — предоставление доступа в сеть и обеспечение высококачественной связи. Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие технологии.
За последний год общий объем реализации составил 1.354 млрд. долл. США.
На сегодняшний день ОАО «Мобильные ТелеСистемы» является крупнейшим оператором сотовой связи в Восточной и Центральной Европе. Компания имеет лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM 900/1800 в 57 регионах России, где проживают 106,4 миллионов человек или 74,3% населения страны, и активно работает в 47-и регионах.
Конкуренция.
Документ №8.
По данным анализа рынка сотовой связи было выявлено, что основными конкурентами ОАО «Мобильные ТелеСистемы» являются Би Лайн, ОАО "МегаФон", ОАО "Московская сотовая связь" и сотовая сеть СОНЕТ, которые также занимаются предоставлением услуг подключения сотовых телефонов. Эти компании имеют обширную сеть офисов по всей стране. Свои услуги они предлагают посредством рекламы в СМИ, Интернете, на буклетах и брошюрах.
Документ №9.
Таблица 4.
| Фирма-конкурент | Вид услуг | Место нахождения | Способы рекламы | Клиенты |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Би Лайн | Продажа мобильных телефонов различных фирм-производителей и аксессуаров к ним и подключение их по своим тарифам. | м. Октябрьская, м. Таганская, м. Проспект Мира | Реклама в СМИ (радио, телевидение, газеты, журналы); реклама в Интернете; рекламные щиты; рекламные проспекты для раздачи населению. | "ЛУКОЙЛ", банк «Империал», ОАО «Уралмаш», а также индивидуальные клиенты. |
| ОАО "МегаФон" | м. Новослободская, м. Павелецкая, м. Сухаревская | «Реалинвест», ХК «Металлург» Магнитогорск, а также индивидуальные клиенты. | ||
| ОАО "Московская сотовая связь" | м. Таганская, м. Улица 1905 года | «Глэтчер», «Электрический мир», а также индивидуальные клиенты. |
Ниже приведены тарифы конкурентов.
Тарифы Би Лайн.
| Тарифные планы | БИ+GSM Лайн | Лайн 30 | Лайн 100 | Лайн 300 | Супер 30 | Супер 100 | Супер 500 | Супер 1000 | Супер GSM | |
| Тип номера | федеральный | прямой | ||||||||
| Система оплаты | Би+ (авансовая) | кредитная | ||||||||
| Стоимость контракта без дополнительных услуг | 400 руб (5$ на счету) Спец. предложение660 руб (25$ на счету) | 42 | 42 | 54 | 60 | 90 | 120 | 180 | 234 | |
| НАЧАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ | ||||||||||
| Подключение | 0 | 0 | ||||||||
| Гарантийный взнос за международный доступ | нет | 120 | ||||||||
| Стоимость сим-карты | 0 | 0 | ||||||||
| ПЛАТА ЗА ЭФИРНОЕ ВРЕМЯ В МИНУТУ (по истечении бесплатных минут, включенных в абонентскую плату) | ||||||||||
| Входящие вызовы с мобильных телефонов | 0 (от абонентов Би Лайн) | |||||||||
| Местные исходящие вызовы | с 1 секунды - 0,35 | с 1 секунды - 0,35 | с 1 секунды - 0,29 | с 1 секунды - 0,26 с 61 секунды - 0,18 | с 1 секунды - 0,35 | с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,29 | с 1 секунды - 0,29 | с 1 секунды - 0,29 | 0 | |
| Входящие вызовы | ||||||||||
| Исходящие вызовы на мобильные телефоны Би Лайн | с 1 секунды - 0,17 с 61 секунды - 0,11 | с 1 секунды - 0,17 с 61 секунды - 0,12 | с 1 секунды - 0,14 с 61 секунды - 0,11 | с 1 секунды - 0,13 с 61 секунды - 0,08 | с 1 секунды - 0,17 с 61 секунды - 0,14 | с 1 секунды - 0,17 с 61 секунды - 0,14( | с 1 секунды - 0,14 с 61 секунды - 0,12( | с 1 секунды - 0,14 с 61 секунды - 0,12 | 0 | |
| Исходящие вызовы на телефоны Московской области | с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,23 | с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,24 | с 1 секунды - 0,29 с 61 секунды - 0,22 | с 1 секунды - 0,26 с 61 секунды - 0,18 | с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,29 | с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,29 | с 1 секунды - 0,29 с 61 секунды - 0,24 | с 1 секунды - 0,29 с 61 секунды - 0,24 | 0 | |
| Исходящие вызовы (передаче данных) | 08.00-21.00 - 0,18 | |||||||||
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ПЛАТЕЖИ
216, включая неоганиченное количество минут разговора
2,4
0
0 (стоимость одной минуты переадрессации - 0,12)
0
2,4
0,07
0
1 любимый номер - 2,4; 2-3 любимых номера – 6; 4-5 любимых номеров - 10,8; скидка на любимый номер 20%
нет
60
Переадресация вызова, ожидание вызова, автодозвон, прием и передача коротких сообщений
Примечания:
1. Все тарифы приведены в условных единицах. Одна условная единица равняется доллару США по курсу ЦБ на день оплаты +1%
2. Включенные минуты не расходуются при входящих звонках с телефонов Би Лайн
3. До 300 неизрасходованных минут переносятся на следующий месяц
4. Сроки действия карт:
- 5 у.е. - 7 дней
- 10 у.е. - 30 дней
- 20 у.е. - 60 дней
- 50 у.е. - 180 дней
- 100 у.е. - 390 дней
Если период действия карты истек, а новую абонент своевременно не активировал, телефонный номер блокируется, а неиспользованные деньги не «сгорают», а сохраняются на Вашем счёте в течение 180 дней с момента блокировки, при внесении очередного платежа неиспользованный остаток средств добавляется к вновь зачисленной на счёт сумме.
Тарифы МегаФон.
| Тарифные планы | «Классический» | «Прием Частный» | «Прием Дружеский» | «Прием Деловой» | «GSM ЛАЙТ» | «УльтраЛайт» |
| Тип номера | прямой / федеральный | федеральный | ||||
| Система оплаты | авансовая | авансовая | ||||
| Стоимость контракта без дополнительных услуг | 91,9 / 61,74 | 91,9 / 61,74 | 144,4 / 93,24 | 165,4 / 114,24 | 650 руб (10$ на счету) | 950 руб (10$ на счету) |
| НАЧАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ | ||||||
| Подключение | 60,4/30,24 | 0 | ||||
| Гарантийный взнос за международный доступ | нет | нет | нет | нет | нет | |
| Стоимость сим-карты | 0 | 0 | ||||
| ПЛАТА ЗА ЭФИРНОЕ ВРЕМЯ В МИНУТУ (по истечении бесплатных минут, включенных в абонентскую плату) | ||||||
| Входящие вызовы с мобильных телефонов | 0 (от абонентов Мегафон) | 0 | 0 (от абонентов Мегафон) | |||
| Местные исходящие вызовы | 08.00-18.00 в будни - 0,24 остальное время - 0,17 | 0,23 | 0,18 | 0,11 | 0,24 | 0,23 |
| Входящие вызовы | 0,24 | 0 | 0 | 0 | 0,24 | 0,23 |
| Исходящие вызовы на мобильные телефоны Би Лайн | 0,14 (абонентам Мегафон) | 0,17 | 0,12 | 0,11 | 0,06 (абонентам Мегафон) | 0 -абонентам Ультралайт 0,11 - абонентам Мегафон |
| Исходящие вызовы на телефоны Московской области | 0,24 | 0,23 | 0,18 | 0,11 | 0,24 | 0,23 |
| Исходящие вызовы (передаче данных) | 08.00-18.00 - 0,14; 18.00-08.00 - 0,11; 00.00-06.00 - 0,06 | |||||
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ПЛАТЕЖИ
0, включая 0 минут разговора
0
0
3,6
нет
0 прослушивание - 0,11/минута
0
0 (стоимость одной минуты переадрессации - 0,11)
1,2
нет
2,4
нет
0,06 MMS - бесплатно
0,06
1,2
0
2,4 (за 3 номера) скидка на звонки на избранные номера 25%
нет
нет
нет
6
нет
международный доступ, режим ожидания вызова, конференц-связь, перевод вызова, SIM-меню
международный доступ
Примечания:
1. Все тарифы приведены в условных единицах. Одна условная единица равняется доллару США по курсу ЦБ на день оплаты
2. Добровольная блокировка возможна на срок до 60 дней
3. c 1 апреля по 31 мая при подключениях абонентов с "Купоном на Подключение" на городской или федеральный номер, абоненту будут добавлены на счет $24 (из суммы, внесенной абонентом за подключение)
4. "Счастливые часы" - это тарифные предложения, позволяющие выбрать время суток, в которое возможно получить 50% скидку:
GSM ЛАЙТ Утро - с 10:00 по 14:29
GSM ЛАЙТ День - с 14:30 по 17:59
GSM ЛАЙТ Вечер - с 18:00 по 21:59
GSM ЛАЙТ Ночь - с 22:00 по 09:59
Оплата тарифа производиться картами GSMЛАЙТ. Пополнение баланса с помощью карты оплаты GSMЛАЙТ увеличивает срок действия предыдущего платежа, однако максимальный срок не может превышать 270 дней с момента последнего пополнения счета.
5. Если срок действия платежа истек, то номер блокируется, но при этом БАЛАНС ВАШЕГО СЧЕТА СОХРАНЯЕТСЯ! Номер можно вновь активировать пополнением баланса в течение 90 дней с момента блокировки.
6. Номиналы карт и срок их действия:
- 5 единиц, срок действия платежа - 5 дней.
- 10 единиц, срок действия платежа - 20 дней
- 20 единиц, срок действия платежа - 60 дней, увеличивает баланс лицевого счета на 21 единицу, т.е. вы
получаете одну единицу в ПОДАРОК
- 50 единиц, срок действия платежа - 150 дней
7. Звонки в справочную службу и проверка баланса тарифицируются как обычные звонки
Тарифы МСС.
| Универсалй | Безлимитный 2001 | Московия | Фиксированный | Экономичный | Суперминута | Разговорный | Оптимальный 400 | |
| Номер | федеральный/городской | федеральный | городской | |||||
| Авансовый платеж за услуги | 30 | 30 | 20 (30 с городским номером) | 50 | 30 | 30 | 20 | 20 |
| Основные услуги | ||||||||
| Доступ к сети МСС | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Абонентская плата | 80 | 80 | 7 | 9 | 18 | 19 | 0 | 40 |
| Бесплатный доступ к междугородной связи | ||||||||
| Бесплатный доступ к международной связи | ||||||||
| Бесплатный вызов экстренных оперативных служб (01, 02, 03, 04) | ||||||||
| Тарифы за эфирное время (в минуту) | ||||||||
| Все входящие и исходящие мобильные, местные, исходящие звонки в зоне обслуживания МСС (включая звонки на номера 003, 004, 006, 070, 007, 6-100), в том числе исходящие звонки абонентам сетей "Билайн" и "МТС" | Первые 3 минуты состоявшегося разговора по 0,19 за минуту, последующие минуты в пределах данного соединения бесплатны | 0 < 800 минут (9:00-18:00 в рабочие дни); 0,25 > 800 минут (9:00-18:00 в рабочие дни); 0 (18:00-09:00, а также круглосуточно в выходные и официальные праздничные дни) | Москва: с 8.00 до 20.00 пн-пт-0,33 остальное-0,15 МО: с 8.00 до 20.00 пн-пт-0,15 остальное-0,09 | федеральный номер: с 9.00 до 18.00 пн-пт-0,19 остальное-0,15 прямой номер: 0,19 | федеральный номер: с 9.00 до 18.00 пн-пт-0,45 остальное-0,15 прямой номер: с 9.00 до 18.00 пн-пт-0,55 остальное-0,25 | 0,19 со второй мин. | за соединение продолжительностью до 30 сек.-0,3 за факт состоявшегося соединения от 31 сек. До 10 минут-0,6 свыше 10 мин. Тарификация производится по 10-мин интервалам по 0,6 за интервал. | Первые 3 минуты состоявшегося разговора по 0,19 за минуту, последующие минуты в пределах данного соединения бесплатны |
| Дополнительные услуги | ||||||||
| Выбор абонентского номера сети МСС | 50 | 50 | федеральный-50 городской-100 | 50 | 50 | 100 | ||
| Изменение абонентского номера | 30 | |||||||
| Разовая детализация счета | 5 | |||||||
| Ежемесячная абонентская плата за пользование услугой | ||||||||
| Голосовая факс-почта | 0 | 0 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 0 |
| Мобильный автоответчик | 0 | |||||||
| Система голосовых сообщений | 0 | |||||||
| Референт | 0 | 0 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 |
| Переадресация вызова | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 15 | 40 | 15 |
| Трехсторонняя связь | 0 | 0 | 3 | 3 | 3 | 3 | — | 3 |
| Детализация счета | 10 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Определитель номера | 0 | 0 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 | 1,5 |
| Антиопределитель номера | 0 | 0 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Дата: 2019-05-29, просмотров: 202.
