Активное слушание – это такой способ вести беседу, когда слушающий демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Это вид ведения диалога помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости скорректировать его в нужную сторону. Самыми распространенными техниками активного слушания являются:

1. Выяснение

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз, таких как «я не понял», «пожалуйста, уточните это» и т.п.

2. Перефразирование

Перефразирование это собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности и правильного понимания. Например: «как я вас понял…», «вы думаете, что…» и т.п.

3. Отражение чувств

При использовании этой техники акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «вероятно, вы чувствуете…», «вы несколько расстроены», и пр.

4. Резюмирование

Резюмирование это техника, при которой подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Напимер: «давайте подведем итог… в результате…», «правильно ли я понял…», «в итоге можно сказать, что…»

Основные ошибки слушания заключаются в отвлечении от разговора на внешние раздражители, перебивание собеседника, зачастую поспешные выводы. Не нужно переводить все слова собеседника на свои ситуации, концентрируя тем самым внимание на себе.

Иногда при достаточно эмоциональном диалоге наблюдается такая ошибка как поспешные возражения. Даже если вы твердо убеждены, что ваш собеседник ошибается, дайте ему высказаться полностью, а уже потом покажите ему в чем он ошибался. И еще, не стоит раздавать советы и рекомендации, если вас об этом никто не просит. Исключения составляют особые критичные случаи.

Глава 5. Паузы в диалоге

Пауза – это перерыв в произнесении словесных высказываний при общении. Паузы необходимы и имеют важное значение в полноценной манере общения. Речь без пауз некачественна, неполноценна. Этим приемом часто подчеркивают значимость сказанного. Во время паузы у вашего собеседника появляется возможность обдумать услышанное и подготовиться к ответу. Вы и сами делая паузы в разговоре сможете лучше обдумать следующую свою мысль. Паузу можно использовать как средство для достижения тишины и всеобщего внимания. Иногда паузу можно использовать как способ поднятия напряженности в разговоре. С помощью паузы во время разговора можно проверить собеседника на выдержку. Как правило, тот кто слабее паузу не держит.

Глава 6. Вопросы в диалоге, виды и назначения

Задавать вопросы в диалоге – это значит проявлять интерес к собеседнику и демонстрировать свою готовность уделить ему время. Как писал немецкий филосов И.Кант «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Однако вопросы нужно задавать весьма умело и корректно. Не тактичными, назойливыми и неуместными вопросами можно обидеть или оскорбить собеседника и подтолкнуть его к отказу от диалога и сотрудничества.

Нежели произносить монологи, для поддержания беседы лучше задавать вопросы. Необходимо помнить, что кто задает вопросы, тот и управляет разговором. Хорошо поставленный вопрос способствует заинтересованности оппонента, заставляет его задуматься и проявить желание продолжать разговор.

Задавая вопросы, вы можете уточнить сказанное или получить новую информацию. Корректно составленные вопросы демонстрируют ваше уважение к собеседнику и включают его в общение. С помощью вопросов можно узнать и понять интересы человека, с которым вы разговариваете. Во время диалога, задавая вопросы можно направить внимание собеседника на нужные и важные для вас детали разговора. Следует знать, что начав задавать вопросы, вы перехватываете инициативу в разговоре и начинаете управлять ходом беседы. Если человек с которым вы разговариваете выражает несогласие с вашей точкой зрения, то как если не вопросом можно выяснить причину не согласия.

Вопросы подразделяют на два основных вида, это открытые и закрытые вопросы.

1. Закрытые вопросы

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», имя или дата) Например: «Вы любите ходить в кино?» - «Да»; «Вы когда-нибудь бывали за границей?» - «Нет»; «Когда вы последний раз звонили своим родителям?» - «Вчера».

В какой-то степени закрытые вопросы напоминают допрос, поэтому не стоит их задавать слишком часто и один за другим. Кроме того они сильно сужают вариативность ответов и служат в основном для подтверждения ваших собственных гипотез и предположений. Поэтому стоит с ними быть поосторожнее. Конечно, в любой деловой или дружеской беседе они неизбежны, однако их преобладание создает определенную напряженность между собеседниками.

2. Открытые вопросы

Открытые вопросы — это основной инструмент активного диалога. Они позволяют получить развернутые ответы от собеседника и способствуют его вовлечению в разговор. Открытые вопросы начинаются со слов: «кто», «где», «когда», «почему», «какой», «сколько», «зачем» и т. д. Роль открытых вопросов могут выполнять фразы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «Опишите, пожалуйста…».

Однако есть нюанс, о котором нужно помнить всегда. Открытые вопросы позволяют вашему собеседнику уходить от конкретного ответа. В этой ситуации стоит прибегнуть к наводящим вопросам, при том их надо формулировать так, чтобы получить от собеседника ожидаемый ответ.

Обращение к своему собеседнику с открытыми вопросами способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Существует несколько разновидностей открытых вопросов, которые можно также эффективно использовать для улучшения коммуникаций между беседующими людьми.

· Вопросы уточнения. Например: «Вы сказали… (далее проговаривается слово или мысль, высказанная собеседником). Что это значит? Как это понять?»

· Альтернативные вопросы. Например: «Какой цвет вам больше нравится красный или желтый?»

· Вопросы для обдумывания. Эти вопросы заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано. Например: «Считаете ли вы, что…?»

· Контрольные вопросы. Они помогают понять, слушает ли вас собеседник, согласен ли он с вашей точкой зрения. Такие вопросы способствуют удержанию внимания собеседника на теме разговора, найти взаимопонимание. Например: «Что вы об этом думаете?», «Вы согласны?»