Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
ПРАВИЛ
ЭФФЕКТИВНОГО
ОБЩЕНИЯ
Набережные Челны
2016
О.Л.Поляков
«30 правил эффективного общения»
Повышая свои коммуникативные навыки, путем приобретения знаний о способах построения эффективного общения, читатель сможет качественно улучшить свои взаимодействия с людьми в социальной жизни. Данное пособие представляет собой простое и понятное практическое руководство с пошаговыми инструкциями и теоретическим описанием. Для широкого круга читателей.
Содержание:
Введение…………………………………………..…….…………….4
Глава 1.Установление контакта……………………….…....8
Глава 2.Типы восприятия или язык собеседника…..48
Глава 3. Техники пассивного слушания………….…….57
Глава 4. Техники активного слушания…………….……61
Глава 5. Паузы в диалоге…………………………………….64
Глава 6. Вопросы в диалоге, виды и назначения….66
Глава 7. Правила аргументации и убеждения……...72
Глава 8. Возражения……………………………………………85
Глава 9. Красноречие…………………..……………………..94
Глава 10. Краткость сестра таланта………………………99
Заключение…………………………………………..……………103
Литература……………………………………………...…………106
Введение
Общение это взаимодействие людей, при котором участники передают друг другу определенную информацию, выражают эмоции, чувства, оценки, отношение друг к другу, и к тому, о чем они говорят, к обстоятельствам общения и т.д. Общение может быть непосредственным (когда люди находятся рядом друг с другом) и опосредованным (когда люди общаются, например, через интернет или по телефону).
Общение это всегда взаимодействие двух или более людей. Такое взаимодействие принято называть диалогом, тем самым, подчеркивая равноценность и значимость каждого участника общения, принимая наличие множество разноречивых позиций и точек зрения.
Общение является одним из основных условий существования человеческого общества и личности. В процессе общения человек приобщается к духовной жизни общества, в результате социализации человека происходит формирование у него духовных и культурных потребностей.
В своей повседневной жизни, контактируя друг с другом, мы обмениваемся информацией, добиваемся взаимного понимания и расположения, оказываем влияние друг на друга, побуждая совершать действия и поступки. Таким образом, общение как социально-психологическое явление, выполняет три основных функции:
· Коммуникативную, посредством которой устанавливаются контакты между субъектами;
· Перцептивную, обеспечивающую восприятие и осмысление полученной информации;
· Интерактивную – направленную на осуществление взаимодействия между субъектами при выполнении совместной деятельности.
Именно общение в том самом виде, в котором оно существует в человеческом обществе со всей его культурой, наукой и искусством является отличительной чертой от всего животного мира. Становление психики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможным без феномена общения. Оно проникает во все сферы нашей социальной жизни и именно поэтому изучение этого явления стало одним из важнейших видов деятельности, способствующих пониманию человека, возможных направлений его совершенствования, как индивида, так и жизни всего человеческого общества.
При общении выделяют два вида средств коммуникации это вербальные и невербальные. Вербальные средства общения присущи только человеку, и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. Речь является основным средством вербального общения. К вербальным средствам общения относится наше умение говорить и писать, умение слушать и воспринимать информацию, а также наши внутренние диалоги с самими собой и внешние - с окружающими.
В отличие от вербальных средств общения, невербальное общение не предполагает использование звуковой речи и языка в качестве средства общения. Невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов, различных телесных поз, включая телесный и визуальный контакт. Используя невербальные средства общения мы можем многое узнать о собеседнике еще до того как вступим с ним в диалог.
Однако нельзя не сказать о том, что вербальные и невербальные средства общения в ходе коммуникативного взаимодействия воспринимаются одновременно, вследствие чего их следует изучать и анализировать в качестве неделимого целого. Во время общения нужно помнить, что жесты, не подкрепленные словами, далеко не всегда содержательны, а слова в отсутствии мимики пусты.
Глава 5. Паузы в диалоге
Пауза – это перерыв в произнесении словесных высказываний при общении. Паузы необходимы и имеют важное значение в полноценной манере общения. Речь без пауз некачественна, неполноценна. Этим приемом часто подчеркивают значимость сказанного. Во время паузы у вашего собеседника появляется возможность обдумать услышанное и подготовиться к ответу. Вы и сами делая паузы в разговоре сможете лучше обдумать следующую свою мысль. Паузу можно использовать как средство для достижения тишины и всеобщего внимания. Иногда паузу можно использовать как способ поднятия напряженности в разговоре. С помощью паузы во время разговора можно проверить собеседника на выдержку. Как правило, тот кто слабее паузу не держит.
| ПРАВИЛО № 24 Используйте паузы в разговоре. Это сделает вашу беседу более осмысленной. Применение пауз поможет вам собраться с мыслями, а вашему собеседнику обдумать и лучше понять то, что вы ему говорите. С помощью пауз придавайте значимость вашим высказываниям. |
Глава 6. Вопросы в диалоге, виды и назначения
Задавать вопросы в диалоге – это значит проявлять интерес к собеседнику и демонстрировать свою готовность уделить ему время. Как писал немецкий филосов И.Кант «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Однако вопросы нужно задавать весьма умело и корректно. Не тактичными, назойливыми и неуместными вопросами можно обидеть или оскорбить собеседника и подтолкнуть его к отказу от диалога и сотрудничества.
Нежели произносить монологи, для поддержания беседы лучше задавать вопросы. Необходимо помнить, что кто задает вопросы, тот и управляет разговором. Хорошо поставленный вопрос способствует заинтересованности оппонента, заставляет его задуматься и проявить желание продолжать разговор.
Задавая вопросы, вы можете уточнить сказанное или получить новую информацию. Корректно составленные вопросы демонстрируют ваше уважение к собеседнику и включают его в общение. С помощью вопросов можно узнать и понять интересы человека, с которым вы разговариваете. Во время диалога, задавая вопросы можно направить внимание собеседника на нужные и важные для вас детали разговора. Следует знать, что начав задавать вопросы, вы перехватываете инициативу в разговоре и начинаете управлять ходом беседы. Если человек с которым вы разговариваете выражает несогласие с вашей точкой зрения, то как если не вопросом можно выяснить причину не согласия.
Вопросы подразделяют на два основных вида, это открытые и закрытые вопросы.
1. Закрытые вопросы
Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», имя или дата) Например: «Вы любите ходить в кино?» - «Да»; «Вы когда-нибудь бывали за границей?» - «Нет»; «Когда вы последний раз звонили своим родителям?» - «Вчера».
В какой-то степени закрытые вопросы напоминают допрос, поэтому не стоит их задавать слишком часто и один за другим. Кроме того они сильно сужают вариативность ответов и служат в основном для подтверждения ваших собственных гипотез и предположений. Поэтому стоит с ними быть поосторожнее. Конечно, в любой деловой или дружеской беседе они неизбежны, однако их преобладание создает определенную напряженность между собеседниками.
| ПРАВИЛО № 25 Используйте закрытые вопросы для подтверждения ранних договоренностей или уточнения своих предположений. Не увлекайтесь закрытыми вопросами, иначе между вами и собеседником возникнет напряженная атмосфера. |
2. Открытые вопросы
Открытые вопросы — это основной инструмент активного диалога. Они позволяют получить развернутые ответы от собеседника и способствуют его вовлечению в разговор. Открытые вопросы начинаются со слов: «кто», «где», «когда», «почему», «какой», «сколько», «зачем» и т. д. Роль открытых вопросов могут выполнять фразы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «Опишите, пожалуйста…».
Однако есть нюанс, о котором нужно помнить всегда. Открытые вопросы позволяют вашему собеседнику уходить от конкретного ответа. В этой ситуации стоит прибегнуть к наводящим вопросам, при том их надо формулировать так, чтобы получить от собеседника ожидаемый ответ.
Обращение к своему собеседнику с открытыми вопросами способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.
Существует несколько разновидностей открытых вопросов, которые можно также эффективно использовать для улучшения коммуникаций между беседующими людьми.
· Вопросы уточнения. Например: «Вы сказали… (далее проговаривается слово или мысль, высказанная собеседником). Что это значит? Как это понять?»
· Альтернативные вопросы. Например: «Какой цвет вам больше нравится красный или желтый?»
· Вопросы для обдумывания. Эти вопросы заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано. Например: «Считаете ли вы, что…?»
· Контрольные вопросы. Они помогают понять, слушает ли вас собеседник, согласен ли он с вашей точкой зрения. Такие вопросы способствуют удержанию внимания собеседника на теме разговора, найти взаимопонимание. Например: «Что вы об этом думаете?», «Вы согласны?»
| ПРАВИЛО № 26 Используйте открытые вопросы для вовлечение собеседника в активный диалог. Получайте развернутые ответы на интересующие вас темы. Удерживайте внимание собеседника и направляйте его к нужным вам ответам с помощью дополнительных вопросов. |
Глава 8. Возражения
Для начала давайте разберемся, что же такое возражение и почему оно возникает. Итак, возражение это негативная реакция на то, что сказал собеседник. Возражения могут проявляться в мягкой форме и резкой. В мягкой форме возражение проявляется как некоторое несогласие с тем, что говорит собеседник. В резкой форме – это зачеркивание сказанного смысла. Собеседник протестует против сказанного и активно высказывает свое мнение.
Обычные, прямые возражения, зачастую могут быть причиной возникновения конфликта ("Ты не прав, ты ошибаешься, это не так"). Другие возражение, не имеющие под собой достаточного основания, и притом звучащие категорично, звучат как грубость по отношению к собеседнику. Например: «Я сказал - нет!»
Одно дело, если возражение вызвано тем, что собеседника не устраивает, но совсем другое – если человек возражает без видимой причины на любое предложение. В этом случае склонность возражать - скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры.
Однако не все так плохо. В возражениях есть свои плюсы. Например, если во время беседы оппонент высказывает некоторые возражения, то по ним можно судить о самом человеке и его предпочтениях. Своими возражениями собеседник показывает на слабости вашей позиции, на неудачные или не убедительные аргументы.
Если человек открыто высказывает вам свои возражения, т он дает возможность повлиять на его решения. Гораздо хуже дело обстоит, если собеседник закрылся, молчит и по завершению разговора уносит все свои сомнения с собой.
1. Причины возражений
Откуда берутся возражения и, что может быть их причиной?
Во-первых, возможно вы выбрали не ту стратегию изложения материала, которым хотели привлечь собеседника. Это может быть не правильным выбором приоритетов или желаний вашего оппонента.
Во-вторых вряд ли вы убедите в чем-то человека, если сами в этом сомневаетесь. Ваша неуверенность будет причиной недоверия и отказа от вашего предложения. Очень хорошая практика, когда вы предлагаете то, что уже опробовали на себе и это вам понравилось.
Следующей причиной возражения может быть неуверенность в своих возможностях у самого человека, с которым вы общаетесь. В этом случае подкрепите его самооценку, приводя примеры успешного опыта других людей.
Часто случается так, что ваш собеседник доверяет необоснованным суждениям и выработанным в обществе стереотипам.
Может случиться так, что предлагаемое вами в действительности не подходит для вашего собеседника. Нужно понять, что все мы разные и надо учитывать особенности каждого человека.
Возражение как способ привлечь к себе внимание. Ни для кого не секрет, что все мы нуждаемся во внимании со стороны окружающих нас людей. И лишний раз с кем-то поспорить, досконально что-то обсудить в деталях это одна из возможностей удовлетворить эту потребность.
Возможно человек возражает, чтобы поднять свою значимость в глазах окружающих и составить вам конкуренцию по привлечению всеобщего внимания.
Кроме того у человека перед принятием важного решения могут быть вопросы для обсуждения и обдумывания. Ведь для того чтобы принять правильнее решение нужно еще и еще раз взвесить все «за» и «против».
2. Этапы работы с возражениями
· Используя технику активного слушания, внимательно выслушайте все возражения собеседника. За это время вы сможете подобрать наиболее эффективную стратегию своего поведения и способ работы с возражениями оппонента. Постарайтесь избежать распространенных ошибок в данной ситуации. А именно: не перебивайте собеседника, дайте ему высказаться. Даже если вам понятен смысл возражения, не стоит опережать события и договаривать фразы за собеседника. Будьте внимательны к человеку и к тому, что он говорит. Отсутствие внимания к словам говорящего, лишает вас возможности конструктивно ответить на все возражения и управлять беседой.
· Проявите больше уважения к позиции вашего собеседника, примите ее как данность, но не соглашайтесь с ней. Можно сказать примерно так: «Да это важная сторона вопроса…»
· Для того, чтобы успешно аргументировать на возражения вашего собеседника необходимо уточнить потребности или его возражения. Вряд ли ваши аргументы и убеждения будут успешными, если вам не понятна суть возражения. Задайте уточняющие вопросы, например: «Что заставляет вас сомневаться?» «Что именно вас не устраивает?» «Почему вы так считаете?» Не высказывайте своего мнения, пока не выслушаете все сомнения. Будьте заинтересованным слушателем! Помните, что возражение – это вопрос, на который может быть дан четкий, убедительный ответ.
· Эмоционально присоединитесь к собеседнику и приведите свои аргументы. Покажите ему, что вы разделяете его чувства и ощущения. Используйте понятные доводы, говорящие о той выгоде или пользе, которую получит собеседник в результате согласия. Будьте оригинальны. Разговаривая в кругу нескольких людей, постарайтесь найти аргументы для каждого из участвующих беседы. При том ваши аргументы обязательно должны опираться на потребности возражающих. Выражайтесь простым и понятным языком, не стоит перебарщивать с использованием терминологий.
· При завершении аргументировния следует убедиться, что человек вас услышал и правильно понял. Постарайтесь ему помочь сделать выбор в пользу вашего предложения. Ни в коем случае нельзя допустить своего молчания сразу после озвучивания своих аргументов и пустить ситуацию на самотек. Ваш собеседник не должен остаться один на один с выбором и принятием решения.
3. Речевые стратегии
В своей работе против возражений собеседника попробуйте использовать несколько не хитрых, но эффективных речевых стратегий:
· Во-первых, никогда не спорьте! Спор самая непродуктивная тактика общения. Не нужно начинать диалог со слов: «вы не понимаете», «глупости», «да, но…» и т.п.
· «Повторите» еще раз, но другими словами.
· Используйте переходные фразы («связку» для взаимопонимания): «Я разделяю ваше беспокойство», «Многие поначалу так думают», «Я понимаю вас», «Мне понятны Ваши сомнения, и на вашем месте, я также бы сомневался, и в то же время ..., согласитесь, что ...»
· Прием «Согласись и опровергни»: «Да вы конечно правы, но…» «Возможно это дорого, но дорого по сравнению с чем?»
· Прием «Уважаю мнение другого»: «Я признаю ваше право думать так».
· Прием «похвала»: «Надо же, как вы умеете глубоко посмотреть в суть…»
· «Перефразирование» коррекция: «Правильно ли я вас понял…», «Если я вас правильно понял, вы хотите…»
· Контрольные вопросы: «Я ответил на Ваш вопрос?» о «Я развеял Ваши сомнения?» о «Теперь Вы согласны со мной, что...?» о «Теперь Вы убедились в том, что...?» «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, ведь так?»
| ПРАВИЛО № 28 Будьте искренне заинтересованы в решении проблем вашего собеседника. Узнайте, в чем состоит истинная причина его возражений. Используйте речевые стратегии для смягчения и управления диалогом. Приведя сильные аргументы, не бросайте вашего собеседника на полпути, а помогите ему принять «правильное» решение. |
Глава 9. Красноречие
То насколько вы складно, красиво и уверенно говорите, зависит, прежде всего, от вашего внутреннего состояния. Способность настроиться на предстоящую беседу, привести мысли и чувства в порядок, преодолеть внутренние страхи и сомнения – напрямую отражается на нашей речи, мимике и жестах. Перед ответственным выступлением или встречей необходимо продумывать не только вербальную часть, но и такие моменты как позы, жесты, мимику и внешний образ.
Для успешного выступления просто необходимо иметь огромный лексический запас и способность ориентироваться в различных вопросах. Однако не стоит путать красноречие с болтливостью. То, что вы произносите должно быть не только складным и понятным, но и целесообразным с точки зрения смысловой нагрузки.
Красноречие является важным качеством при убеждении собеседника. Если вы не можете правильно подобрать слова, то и ваша убедительность может быть поставлена под сомнение.
Для того, чтобы овладеть искусством красиво говорить необходимо в первую очередь:
· Настроиться на положительный результат, преодолеть в себе страх и неуверенность перед слушателями, особенно если они вам не знакомы.
· Необходимо постоянно работать над качеством речи, над дикцией и правильным дыханием.
· Лучшим помощником в развитии красноречия может быть тема выступления, которая вас увлекает. Не нужно бояться или стесняться рассказывать о ваших увлечениях, любимом хобби или просто приятном для вас событии в жизни. Тогда вы будете выглядеть энергичным, интересным, то, что называется «живым» и конечно красноречивым.
· Проявляйте чувство юмора в беседе, и вы увидите, как благосклонность вашего собеседника способствует раскрытию в вас дара красноречия. Учитесь импровизировать.
· Ну и конечно развивайте свою память. Запоминайте яркие обороты, красивые словоформы, которые позволят сделать вашу речь особенно запоминающейся.
· Посещайте различные тренинги уверенности и обучающие занятия по ораторскому искусству.
· Больше читайте вслух и с выражением, особенно те тексты, которые славятся своим красноречием. Прочитав какой-либо материал, перескажите его. Сначала постарайтесь пересказать как можно ближе к тексту, затем замените прочитанные фразы своими собственными. Благодаря этому упражнению у вас значительно улучшится риторика речи.
· Развивайте речевое мышление. Это когда вы не заучиваете какую-либо фразу, выражаете свою мысль в свободной форме и каждый раз по-разному.
· Исключите из своей речи слова-паразиты: «ну», «в общем», «как бы», «ну это», «блин» и т.п.
· Избегайте спешки и суетливости в разговоре, используйте при этом простые фразы.
· Употребляйте во время беседы различные метафоры, поговорки, аналогии и сравнения. Это весьма оживит вашу речь.
· Расширяйте круг общения, общайтесь постоянно и как можно чаще. Дома можно просматривать телепередачи или слушать радио, и пытаться подражать телеведущим и комментаторам, повторяя их фразы и интонацию.
Итак, тренируйте свою способность красиво говорить постоянно и везде. И вы увидите, что приобрели власть над словами и можете легким и доступным языком объяснить суть сложных вещей.
| ПРАВИЛО № 29 Развивайте красноречие. Человека, который умеет красиво говорить, всегда приятно слушать. Он способен легко убедить своего собеседника и произвести приятное впечатление на окружающих. |
Заключение
Роль в общения в развитии человека вряд ли можно переоценить. С помощью общения мы решаем множество задач: обмениваемся информацией и опытом, организуем совместную деятельность, познаем друг друга и окружающий нас мир. В результате продуктивного общения и взаимодействия мы оказываем влияние на людей, изменяем их внутреннее состояние, побуждаем к действию. Вступая в диалог с человеком, мы способны изменить его внутренний мир, вызвать в нем бурю эмоций и желаний.
Каждое общение с человеком оставляет след в нашей психике. Эти следы способны оказывать влияние на принятие наших решений, как в момент общения, так и в отдаленном будущем. Словами мы можем созидать и закреплять лучшие свойства и качества в человеке, а можем и разрушить все до основания и нанести непоправимый урон.
Доброе слово, сказанное в минуты отчаяния, спасает жизнь, вдохновляет идти дальше, побуждает бороться, стремиться и достигать успеха. Слово, которое мы произносим, имеет колоссальную энергию и способность к преобразованию окружающего мира.
Поэтому так важно уметь общаться и делать это правильно. Необходимо ежедневно совершенствовать свои коммуникативные навыки. Особенное значение нужно придавать общению с детьми. Ведь психика ребенка более чувствительна и ранима в отличие от взрослых. Не осторожно сказанное слово может нанести глубокую травму психике ребенка и быть причиной отсутствия успеха в самореализации в социальной жизни.
Общаясь друг с другом, мы обмениваемся информацией, что в свою очередь способствует развитию каждого из нас. В результате диалога мы раскрываемся, реализуем свой творческий потенциал. Овладевая искусством успешного общения, мы открываем двери к реализации многих наших желаний и стремлений. Обогащая друг друга новой информацией, мы способствуем развитию и преобразованию духовной и культурной составляющей нашей социальной жизни.
Я желаю вам совершенствовать свои коммуникативные навыки, обогащая их новым знанием, опытом и успешным применением в повседневной социальной жизни.
Успехов вам в личностном развитии!
Полезная литература
1. Асмолов А.Г. Психология личности М., 1980
2. Л.Я. Аверьянов Социология: искусство задавать вопросы М., 1998
3. Аверьянов Л.Я. Почему люди задают вопросы. - М., 1983.
4. Белнап Н., Стил Т. Логика вопросов и ответов. - М., 1981.
5. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учебное пособие / Н.С. Ефимова. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.
6. Ильин, Е.П. Психология общения и межличностных отношений / Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 576 c.
7. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: Учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2011. - 247 c.
8. Столяренко, Л.Д. Психология общения: Учебник / Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 317 c.
9. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для начального проф. образования / Г.М. Шеламова. - М.: ИЦ Академия, 2013. - 192 c.
10. Гольдштейн, Н. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным / Н. Гольдштейн, С. Мартин, Р. Чалдини; Пер. с англ. Г. Федотова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224 c.
11. Юнг, Р. Психология убеждения. Главные секреты влияния на людей / Р. Юнг; Пер. с англ. А. Ефимов, А. Золотов. - СПб.: Питер, 2012. - 240 c.
12. Андреева, Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 363 c.
13. Андриенко, Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / Е.В. Андриенко; Под ред. В.А. Сластенин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 264 c.
14. Экман, П. Психология эмоций / П. Экман; Пер. с англ. В. Кузин; Под науч. ред. Е.П. Ильин. - СПб.: Питер, 2013. - 240 c.
15. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.
16. Дилтс Pобеpт. Изменение убеждений с помощью HЛП. - М.: Hезависимая фиpма "Класс", 1997. - 192c.
17. Пуселик Фpэнк, Люис Байpон. Магия Hейpолингвистического пpогpаммиpования без тайн. - СПб.: Ювента, 1994.
18. Бэндлеp Pичаpд, Гpиндеp Джон. Вводный куpс HЛП тpенинга. Янваpь 1978. 10b. Bandler Richard, Grinder John. 1978.
19. Розов Г. А. Техники продажи и ведения переговоров с клиентами; Речь - Москва, 2008. - 128 c.
20. Хувер Джон , Спаркмен Билл 12-шаговый метод продать что угодно кому угодно; Прайм-Еврознак - Москва, 2007. - 320 c.
21. Гандапас Радислав Камасутра для оратора. Десять глав о том, как получать и доставлять максимальное удовольствие, выступая публично; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2009. - 272 c.
22. Гринберг Пол CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет; Символ-Плюс - , 2006. - 530 c.
23. Журавлев, А.Л. Социальная психология: Учебное пособие / А.Л. Журавлев, В.А. Соснин, М.А. Красников. - М.: Форум, 2011. - 496 c.
ПРАВИЛ
ЭФФЕКТИВНОГО
ОБЩЕНИЯ
Набережные Челны
2016
О.Л.Поляков
«30 правил эффективного общения»
Повышая свои коммуникативные навыки, путем приобретения знаний о способах построения эффективного общения, читатель сможет качественно улучшить свои взаимодействия с людьми в социальной жизни. Данное пособие представляет собой простое и понятное практическое руководство с пошаговыми инструкциями и теоретическим описанием. Для широкого круга читателей.
Содержание:
Введение…………………………………………..…….…………….4
Глава 1.Установление контакта……………………….…....8
Глава 2.Типы восприятия или язык собеседника…..48
Глава 3. Техники пассивного слушания………….…….57
Глава 4. Техники активного слушания…………….……61
Глава 5. Паузы в диалоге…………………………………….64
Глава 6. Вопросы в диалоге, виды и назначения….66
Глава 7. Правила аргументации и убеждения……...72
Глава 8. Возражения……………………………………………85
Глава 9. Красноречие…………………..……………………..94
Глава 10. Краткость сестра таланта………………………99
Заключение…………………………………………..……………103
Литература……………………………………………...…………106
Введение
Общение это взаимодействие людей, при котором участники передают друг другу определенную информацию, выражают эмоции, чувства, оценки, отношение друг к другу, и к тому, о чем они говорят, к обстоятельствам общения и т.д. Общение может быть непосредственным (когда люди находятся рядом друг с другом) и опосредованным (когда люди общаются, например, через интернет или по телефону).
Общение это всегда взаимодействие двух или более людей. Такое взаимодействие принято называть диалогом, тем самым, подчеркивая равноценность и значимость каждого участника общения, принимая наличие множество разноречивых позиций и точек зрения.
Общение является одним из основных условий существования человеческого общества и личности. В процессе общения человек приобщается к духовной жизни общества, в результате социализации человека происходит формирование у него духовных и культурных потребностей.
В своей повседневной жизни, контактируя друг с другом, мы обмениваемся информацией, добиваемся взаимного понимания и расположения, оказываем влияние друг на друга, побуждая совершать действия и поступки. Таким образом, общение как социально-психологическое явление, выполняет три основных функции:
· Коммуникативную, посредством которой устанавливаются контакты между субъектами;
· Перцептивную, обеспечивающую восприятие и осмысление полученной информации;
· Интерактивную – направленную на осуществление взаимодействия между субъектами при выполнении совместной деятельности.
Именно общение в том самом виде, в котором оно существует в человеческом обществе со всей его культурой, наукой и искусством является отличительной чертой от всего животного мира. Становление психики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможным без феномена общения. Оно проникает во все сферы нашей социальной жизни и именно поэтому изучение этого явления стало одним из важнейших видов деятельности, способствующих пониманию человека, возможных направлений его совершенствования, как индивида, так и жизни всего человеческого общества.
При общении выделяют два вида средств коммуникации это вербальные и невербальные. Вербальные средства общения присущи только человеку, и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. Речь является основным средством вербального общения. К вербальным средствам общения относится наше умение говорить и писать, умение слушать и воспринимать информацию, а также наши внутренние диалоги с самими собой и внешние - с окружающими.
В отличие от вербальных средств общения, невербальное общение не предполагает использование звуковой речи и языка в качестве средства общения. Невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов, различных телесных поз, включая телесный и визуальный контакт. Используя невербальные средства общения мы можем многое узнать о собеседнике еще до того как вступим с ним в диалог.
Однако нельзя не сказать о том, что вербальные и невербальные средства общения в ходе коммуникативного взаимодействия воспринимаются одновременно, вследствие чего их следует изучать и анализировать в качестве неделимого целого. Во время общения нужно помнить, что жесты, не подкрепленные словами, далеко не всегда содержательны, а слова в отсутствии мимики пусты.
Глава 1. Установление контакта
Основная цель установления контакта заключается в том, чтобы создать уютную, благоприятную атмосферу для продуктивного общения. Пожалуй, это самое главное. Ведь если контакт не установлен, если собеседник испытывает напряженность и дискомфорт, то вряд ли может получиться доверительная беседа. Важно настроиться на собеседника и настроить собеседника на себя, чтобы возникло взаимное адекватное восприятие и понимание друг друга. Итак, с чего начинается установление контакта?
1. Контакт глаз
Первое чем вы взаимодействуете друг с другом еще до того как вы произнесли свою первую фразу, - это контакт глаз. Визуальное восприятие и оценка собеседника крайне важна. Большинство людей получают основную часть информации об окружающем их мире именно через визуальное восприятие. О чем же может нам рассказать взгляд собеседника?
При общении с одними людьми, встречаясь глазами, мы чувствуем себя уютно, с другими – дискомфортно. Это связано с тем как смотрят на нас и какова продолжительность визуального контакта. Долгий и неподвижный взгляд в глаза собеседнику создает атмосферу напряжения. Такой взгляд говорит об агрессии, о желании подчинить себе волю собеседника. Для комфортного восприятия ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% всего времени общения. При этом контакт глаз не должен превышать по продолжительности времени 6-8 секунд.
Другая ситуация возникает когда вы в момент диалога замечаете, что ваш собеседник постоянно отворачивается или смотрит в сторону. Это говорит о нежелании продолжать разговор. Возможно, вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете или его голова сейчас «забита» другими проблемами. В этом случае либо стоит сменить тему, либо закончить разговор и перенести его на более благоприятное время.
Аналогичная ошибка возникает, когда вы пытаетесь донести информацию до собеседника, не глядя на него. В этом случае будьте уверены, он вас не услышит, вы как будто разговариваете с самим собой. Исправить эту ситуацию можно, прежде всего, повернувшись лицом к тому с кем вы разговариваете и обратив на себя внимание, позвав собеседника по имени.
Обратите внимание на то, в каком психологическом состоянии находится ваш собеседник. Если его взгляд направлен в пол, очевидно, что он подавлен и испытывает чувство страха. В таком состоянии на взаимность рассчитывать не стоит. Скорее всего, ваш партнер захочет как можно быстрее закончить разговор или уйти от него. В этом случае не стоит быть навязчивым и «лезть в душу», лучше постараться дать понять человеку, что он в безопасности и ему ничто не угрожает. Для этого есть много средств, о которых мы будем говорить позже.
| ПРАВИЛО № 1. При установлении контакта и разговоре смотрите на собеседника. Взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% всего времени общения. Контакт глаз не должен превышать по продолжительности времени 6-8 секунд. |
2. Улыбка
Значение улыбки при установлении контакта вряд ли можно переоценить. Улыбнувшись друг другу при встрече, собеседники тем самым снимают напряженность первых минут и создают почву для более уверенного и спокойного общения. Улыбка — знак дружеских чувств, расположения к партнеру. При этом улыбка не должна противоречить ситуации и вашему внутреннему состоянию.
Однако значение улыбки может быть не только дружеской, но и ироничной, насмешливой, презрительной, заискивающей и т. д. Чем сильнее дружеские чувства, которые испытывает человек, тем больше обнажаются при улыбке зубы. Если при первой встрече с деловым партнером вы, улыбаясь, хотя бы немного обнажите верхний ряд зубов, это может породить недоверие к вам, вызвать негативную реакцию партнера. Тем более неуместна при знакомстве широкая улыбка, при которой открыты оба ряда зубов — она характерна для неофициального общения между друзьями.
Плотно сжатые губы свидетельствуют о замкнутости. Опущенные уголки рта — признак плохого настроения; такой человек сильно опечален. Изогнутые губы характеризуют их обладателя как скептика и человека, склонного к сарказму.
| ПРАВИЛО № 2. При установлении контакта улыбайтесь. При этом улыбка должна быть искренней и соответствующей ситуации. |
3. Приветствие
Каждый человек, находящийся в обществе деловых людей или компании друзей, хотел бы держаться уверенно, раскованно и свободно. Все мы хотим нравиться и привлекать к себе положительное внимание окружающих нас людей. Как же этого добиться и, что для этого нужно сделать?
Вопервых нужно знать, что существуют три вида обращения к людям:
· Официальное (гражданин, господин)
· Дружеское (уважаемый коллега, дорогой друг)
· Фамильярное, допустимое только среди самых близких людей.
При этом нужно помнить, что к людям, которые старше вас по возрасту, а так же к незнакомым вам ровесникам, нужно обращаться на «вы». На «ты» как правило, обращаются только к близким друзьям.
Итак, с чего же начинается общение? Любое знакомство, да и вообще любое общение начинается с приветствия. При встрече достаточно доброго пожелания, типа: «Доброе утро!» или «Здравствуйте!» Здесь важно не то, какое приветствие вы используете, а то с какой интонацией оно произносится. Приветствие, сказанное грубым или сухим тоном, может обидеть вашего собеседника. Будьте более искренним и дружелюбным, произнося приветствие. Я уже говорил, но и сейчас будет не лишним еще раз напомнить о том, что улыбка в момент приветствия способствует улучшению общего настроения и располагает к вам собеседника.
Так же необходимо быть взаимным на приветствие, обращенное к вам. Если вас поприветствовали нужно обязательно ответить на это приветствие. Если приветствуют сопровождающее вас лицо, нужно ответить на это приветствие даже незнакомому человеку.
Теперь давайте познакомимся с некоторыми правилами поведения при встрече, которые позволят вам чувствовать себя более уверенно и поможет вам расположить к себе окружающих вас людей.
· Первыми, как правило, приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.
· Если вы вошли в комнату и увидели, что там находятся несколько человек, то сначала здороваются с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами.
· Женщина, здороваясь с мужчиной, должна первая подать ему руку.
· Мужчина, здороваясь с женщинами и мужчинами, должен всегда вставать, исключение могут составлять только пожилые и больные люди, которым трудно вставать, или если приветствие происходит в служебной обстановке.
· Так же женщина встает при приветствии, принимая гостей, если она хозяйка дома или если она приветствует очень пожилого мужчину.
· Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!
· И еще, не принято здороваться через какую либо перегородку или препятствие будь то порог дома, стол или еще что-нибудь.
Что нужно знать о рукопожатиях?
· Во-первых первыми всегда подают руку старшие младшим, а не наоборот.
· Если приветствие происходит среди ровесников, то первыми подают руку женщины мужчинам.
· При рукопожатии мужчина обязательно должен снять перчатку, женщины этого могут и не делать. Однако, при приветствии более старших по возрасту перчатки должны снимать все.
| ПРАВИЛО № 3. Произнося приветствие, будьте искренним и доброжелательным. Отвечайте взаимностью на приветствие, обращенное к вам. Будьте тактичны, соблюдайте правила этикета. |
4. Обращение по имени
Имя – самый приятный и, наверное, самый сладкий звук, который сопровождает нас на протяжении всей нашей жизни. Имя это то, что мы получаем при рождении и поэтому оно неотделимо от нас самих и от того, как мы себя воспринимаем.
Каждому человеку хочется, чтобы к нему относились с уважением и принимали его как личность со своим характером и особенностями поведения. И самый простой способ показать это – обратиться к человеку по имени. При десяти минутном общении постарайтесь пять, шесть раз обратиться к человеку по имени. Но не переборщите, иначе это будет звучать как издевательство и вызовет только раздражение.
Если вы избегаете называть человека по имени, то вы способствуете возникновению формальной, безличной обстановки. В таких условиях ваш собеседник будет держаться более отстраненно. Однако, стоит обратить внимание на то какую форму общения избрал ваш партнер при знакомстве. Если собеседник представился по имени и отчеству, то и обращаться к нему нужно точно так же. Через некоторое время, когда ваш собеседник проникнется к вам доверием и расположением, возможно, вы будете обращаться только по имени. Главное чтобы инициатором подобного сближения был ваш собеседник.
Итак, еще одно правило:
| ПРАВИЛО № 4 При общении чаще обращайтесь к собеседнику по имени, тем самым, демонстрируя уважение к нему как к личности. Во время 10 минутного разговора 5-6 раз обратитесь к нему по имени. При этом используйте ту форму обращения, которую избрал ваш собеседник при знакомстве. |
5. Отсутствие барьеров
Вступая в общение с кем либо, проследите, чтобы между вами не было преграждающих предметов. Например, если вы сидите за столом напротив друг друга, то между вами, на столе не должны располагаться массивные или высокие предметы.
Если человек, с которым вы собираетесь вступить в контакт, осознанно выбирает место, где есть значительная преграда между вами и им, это значит, что он ищет уединения и не желает сейчас с кем-либо разговаривать. Он как бы защищается, отгораживаясь от вас и от всего мира. В этом случае лучше оставить его в покое и дождаться момента, когда он будет более расположен к общению.
| ПРАВИЛО № 5 Для успешного общения убедитесь в отсутствии преград и барьеров, между вами и вашим собеседником. |
6. Открытые и закрытые позы
По тому, в какую позу принимает человек можно судить о его к вам отношении и о том расположен он говорить с вами или нет. Например, если человек готов к общению, то его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклоняется вперед. При уходе от разговора руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми способами демонстрируют уход, отстранение, защиту от собеседника.
Если партнер по общению нависает над своим собеседником, то он всем своим видом демонстрирует властность и агрессию. Состояние подчиненности проявляется неуверенной позой — сутулость, робкий взгляд, направленный снизу вверх.
Кроме того позы делятся на открытые и закрытые. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (ноги не скрещены, стопы с полностью опираются о пол), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.
Закрытые позы формируются как способ психологической защиты, отсутствие желания продолжать общение или несогласие с высказываниями собеседника. Так же принятие защитной позы может демонстрировать состояние неуверенности человека.
При общении с человеком для того чтобы расположить его к себе принимайте открытую позу. Постарайтесь выглядеть спокойным и уверенным в себе. Открытость и спокойствие будут восприняты собеседником лучше, чем напряженность и скованность.
Для того чтобы быстрее закончить неприятные расспросы приятелей о чем-либо, найти в себе силы дать отрицательный ответ — сказать «нет» принимайте закрытые позы, скрестите руки на груди, положите ногу на ногу в положении сидя, расположитесь так чтобы между вами и собеседником появилась преграда.
| ПРАВИЛО № 6. Для того, чтобы расположить человека к беседе, используйте открытую позу. |
7. Значимость собеседника
Общаясь с человеком, подчеркивайте его значимость, периодически указывая на его нужность и полезность. Дайте почувствовать другому человеку, что он много значит для вас. Это вызовет в нем чувство благодарности. Ваш собеседник будет испытывать к вам особую симпатию даже сам того не подозревая. Ведь каждый из нас нуждается в признании и принятии обществом, каждый хочет быть уверенным в себе и достойным уважения окружающих людей. Дайте все это вашему собеседнику, и он непременно наградит вас своим расположением, вниманием и благодарностью.
| ПРАВИЛО № 7 Общаясь с человеком, подчеркивайте его значимость, периодически указывая на его нужность и полезность. |
8. Единство и сходство интересов
Как правило, люди высоко ценят свои глубоко укоренившиеся убеждения и, присоединяясь к их мировоззрению можно найти отклик в душе собеседника. Выражая свою солидарность и согласие с ценностями людей, вы подстраиваетесь под их убеждения и вносите в разговор атмосферу общности ваших взглядов. Не так важно насколько вы по-разному видите и оцениваете одни и те же предметы или ситуации в частности, всегда можно найти общее мировоззрение, поднимая мышление, оценку и взгляды ваши и собеседника на более глобальный, высокий, мета уровень.
Такой подход особенно эффективен при общении в сложных обстоятельствах: при чьем-либо посредничестве, при переговорах или консультировании. Выявив общую основу для взаимопонимания, вы сможете вполне успешно применить и другие приемы подстройки к вашим собеседникам.
Когда встречаются два пожарника или летчика, два врача или слесаря, они очень быстро находят общий язык. Их объединяет похожий профессиональный и жизненный опыт. Их личные переживания, пересекаются, и в этих участках пересечения становятся общей опорой, элементом "сходства". А, как известно, мы больше доверяем тем, кто на нас похож.
Проявите к человеку больше искреннего внимания, прислушайтесь, о чем он говорит, присмотритесь, какими предметами он себя окружает, и вы сможете быстро найти что-то общее, то, что вам знакомо. Ваша наблюдательность поможет вам определить его увлечения, ведь при всяком удобном случае, мы охотно начинаем рассказывать о том, что нам ближе к сердцу и интересует больше всего.
| ПРАВИЛО № 8 Проявите к человеку больше искреннего внимания и постарайтесь найти общие интересы, жизненный опыт и общие взгляды. Это поможет установить вам прочную связь с вашим собеседником. |
9. Знакомство или моя визитная карточка
Любое общение подразумевает под собой знакомство и то, какое вы произведете впечатление, во многом определяет судьбу и качество дальнейших взаимоотношений. Конечно, можно и нужно соблюдать правила этикета при знакомстве. Но, что, по-вашему, самое главное при встрече с незнакомым человеком.
Вопервых ваш внешний вид. То как вы выглядите очень важно. Ведь как уже говорилось раньше, большую часть информации мы воспринимаем визуально. Совсем не обязательно выглядеть как миллионер, но опрятность и аккуратность в одежде и во всем внешнем виде обязательна.
Во-вторых то, как вы представляетесь и то, что вы говорите о себе, сразу произведет впечатление либо положительное, либо отрицательное. Не стоит говорить о себе слишком много, и тем более не стоит рассказывать о своих бедах и неудачах в жизни. Люди любят победителей, героев, тех, кто достиг успеха, в чем либо. Поэтому составьте в уме пару фраз, которые охарактеризуют вас с лучшей стороны. Лучше продумать свою визитку заранее. Кто вы и чем вы занимаетесь.
И еще. Не стоит с первой минуты знакомства заводить разговор о личной жизни. Чтобы произвести положительное впечатление не стоит думать о выгодах и корыстных мотивах вашей встречи. Но наоборот излучайте искренний интерес к собеседнику, улыбку и абсолютное дружелюбие.
| ПРАВИЛО № 9 Будьте привлекательны внешне. При знакомстве расскажите о себе в двух словах, которые охарактеризуют вас с лучшей стороны и расскажут о том, кто вы и чем вы занимаетесь. Проявляйте искренний интерес и дружелюбие к человеку. |
10. Отзеркаливание
Отзеркаливание – это техника установления контакта путем копирования своего собеседника. Вы наверное уже не раз замечали, что люди, которые ладят друг с другом, очень похожи и внешне и внутренне. У них схожие повадки поведения, жестикуляция, манера говорить, образ мысли и чувств.
Для установления контакта путем отзеркаливания вы можете повторять за вашим оппонентом жесты и движения рук или ног. Но самое главное это не должно быть явно, иначе это будет выглядеть как передразнивание. Понаблюдайте за тем, как ведет себя ваш собеседник. Некоторые люди при разговоре расправляют плечи или размахивают руками, демонстрируя глубокие эмоциональные переживания. Делайте то же, что делают они.
Обратите внимание на осанку человека, с которым вы пытаетесь установить контакт. Попробуйте в точности воспроизвести позу собеседника. Это даст вам представление о том, как и что он чувствует. Если человек стоит со скрещенными ногами, то и вы скрестите ноги. Если ваш собеседник положил руки на бедра или скрестил на груди, сделайте то же самое.
Если собеседник вам улыбается, вполне естественным стремлением будет ответить ему улыбкой. когда он удивляется, делая большие глаза, ответьте ему тем же.
Обратите внимание на дыхание человека, с которым вы беседуете. Попробуйте синхронизировать ваше дыхание с дыханием собеседника. Повторите туже глубину вдохов и выдохов, тот же темп и частоту, тем самым создавая атмосферу комфорта для него.
Подстройка к ритму так же помогает установить прочный контакт, но выполнять ее нужно весьма осторожно. Суть данной техники заключается в том, чтобы дублировать те постукивания и похлопывания, которые осуществляет ваш партнер. Например, если ваш собеседник постукивает ногой, то и вы можете постукивать в такт карандашом по столу. Если он кивает головой, то похлопайте себя по бедру и т.д.
Подстройка голоса по громкости и скорости крайне важна. Голос – это отражение чувств и отношений. Если человек говорить тихо, то и вы снизьте громкость вашего голоса. Если тот, с кем вы разговариваете, говорит медленно, то не стоит в порыве страсти выкладывать ему всю информацию, но наоборот, начните говорить с той же скоростью, интонацией и громкостью с которой разговаривает с вами ваш собеседник. Так он будет лучше вас понимать и станет проявлять к тому, что вы говорите интерес.
| ПРАВИЛО № 10 Запомните! Подобное притягивает подобное. Будьте таким же, как ваш собеседник. Повторите его позу, жесты, эмоции. Соединитесь с ним в ритме и глубине дыхания. Подстройтесь под его громкость и темп речи, скопируйте интонацию. Чем больше вы похожи на него, тем больше он вам доверяет как себе. И делайте это незаметно. |
11. Комплименты
Наверное не найдется человека, который хоть раз в жизни не делал и не получал комплиментов. Но вспомните, все ли они были удачны? Некоторые комплименты бывают настолько слащавы и притворны, что кроме неприятных чувств и понимания, того, что вам льстят, ничего не возникает. Иногда бывает так, что начнет человек делать комплимент, скажет пару приятных слов, а потом почему-то сворачивает в сторону нравоучений, да так увлечется, что кажется, тебя больше отругали, чем похвалили. Кстати, о похвале. Комплимент это не похвала. Разница в том, что похвала произносится с более высокой статусной позиции, а комплимент делается как бы на равных. Как видно, не простое это дело, делать комплименты. Но если вы научитесь правильно их произносить, то расположение вашего собеседника вам обеспечено. Давайте рассмотрим несколько правил, которые помогут освоить искусство делать комплименты. Итак
· Первое и самое главное – это правдивость. Комплимент должен быть искренним, а не притянутым за уши. Запомните, комплимент должен основываться на фактах. Не стоит преувеличивать достоинства вашего собеседника, иначе это будет выглядеть как лесть.
· Я уже упоминал о искренности. Так вот даже если вы произносите правдивый, искренний комплимент, но не подкрепляете его ни жестами, ни мимикой, то провал обеспечен. Комплименты с лицом игрока в покер вряд ли вызовут бурные эмоции вашего собеседника. Будьте живым, проявляйте эмоции, покажите жестами и мимикой, то, что вы хотите выразить словами. Все это вместе произведет нужное сильное впечатление на человека.
· Искусство комплимента – это искусство наблюдательных людей. Научитесь замечать в людях положительные стороны. Посмотрите на то, как они выглядят, что делают и что говорят. Выявите что-то особенное, что-то, в чем человек действительно хорош, подчеркните эти качества, и вы увидите перед собой благодарного собеседника излучающего к вам искреннюю симпатию.
· Краткость – сестра таланта! Не стоит из комплимента делать целый спектакль. Выражайтесь четко и лаконично.
· И, запомните, в комплименте не должно быть ни каких нравоучений или едких замечаний. Вместо того чтобы поднять настроение таким комплиментом вы обидите человека.
· Ну и конечно, если вы получили комплимент в ответ, то стоит так же принять его с благодарностью и улыбкой.
·
| ПРАВИЛО № 11 Делайте комплимент искренне, от всего сердца. Комплимент должен быть правдивым, подчеркивающим лучшие качества собеседника. Избегайте многословия, нравоучений и сравнений. Произносите комплимент четко и лаконично. |
12. Дистанция
Одним из наиболее значительных факторов является дистанция, которую мы выбираем при общении с человеком. В разных условиях, и в разных слоях населения эта дистанция может несколько отличаться друг от друга. Например, жители деревни часто общаются на личные темы при большей дистанции, нежели городские. Чтобы поприветствовать друг друга городской житель как правило подойдет на расстояние руки, но деревенскому жителю достаточно завидев приятеля издалека прокричать ему и помахать рукой.
Однако учеными все же выявлены некоторые особенности того пространства, в котором большинство людей в разных ситуациях чувствуют себя комфортно. Существуют четыре основных вида дистанции:
· Интимная дистанция (до 45 см) – на этой дистанции, как правило, общаются самые близкие люди, с которыми установлен тесный эмоциональный контакт. Это дети, родители, супруги, любовники. Внутри этой зоны можно выделить подзону радиусом в 15 см – сверхинтимную зону, или зону физического контакта.
· Персональная или Личная дистанция (от 45 до 120 см) – это обычная, нормальная дистанция, соблюдаемая ежедневно при дружеских, неформальных и официальных контактах.
· Социальная дистанция (от 120 до 360 см) – это зона общения между чужими людьми. Такая дистанция соблюдается на официальных приемах в случае различия в социальных статусах.
· Публичная дистанция (больше 3,6 метров) – это зона публичных выступления и контакта с большой аудиторией.
Конечно, все разделения на нормы и дистанции весьма условны. В разных народах, где преобладают различие национальных и культурных традиций, условия и дистанция общения могут сильно отличаться друг от друга. Однако, придерживаясь данных правил при установлении контакта и поддержании общения, вы сможете в большинстве случаев избежать дискомфорта и отрицательных реакций со стороны окружающих вас людей.
| ПРАВИЛО № 12 Для успешного установления контакта и поддержания беседы выбирайте правильную дистанцию для общения, учитывая зону комфорта, статус и социальное положение вашего собеседника. |
13. Прикосновения
Прикосновения во время коммуникации способны вызвать очень сильную реакцию эмоций и чувств начиная от приятных и волнующих до утешительных и раздражающих. Во время разговора собеседники могут прикасаться как к себе, так и друг к другу. Если человек во время беседы прикасается к самому себе, то это может отражать его сиюминутное состояние или его привычку.
Нужно заметить, что разные народы придают прикосновениям разные значения. Так, например, прикосновения при общении являются неотъемлемой частью коммуникации в Африканских странах, на Ближнем Востоке и в большинстве стран с латинской культурой. Известно, что во Франции прикосновения к человеку в большом количестве считается нормой, но чего не скажешь о людях, живущих в Англии.
Интуитивно мы понимаем, что нуждаемся в тактильном контакте. Так мы лучше выражаем свои эмоции при общении. Благодаря прикосновениям мы можем делать акцент на той или иной части нашего диалога. Известно, что новорожденный младенец познает мир посредством прикосновений. С самых первых дней жизни нежные прикосновения материнских рук дарят ему ощущения покоя и безопасности. Родители, прикасаясь к ребенку, дарят ему свою любовь и нежность.
Однако с годами у людей формируется стремление к независимости или точнее сказать к неприкосновенности. К примеру, подростки вполне терпимо относятся к прикосновениям своих сверстников, однако крайне агрессивно реагируют на прикосновения к ним взрослых людей. Многие взрослые люди при общении ведут себя край не настороженно по отношению к прикосновениям. Ведь прикосновения любого рода это проникновение в личное пространство человека. Крайне отрицательно люди реагируют на высокомерно-фамильярные движения, такие как похлопывания по плечу или по спине, потрепывания волос или за щеку. Такое поведение среди родственников может быть приемлемым, но для малознакомых людей это будет проявлением грубости и бестактности.
В определенном контексте прикосновения к человеку могут способствовать установлению контакта, главное не перестараться и не переходить определенных границ дозволенности.
По чувствительности тело человека можно разделить на три сферы:
· Открытая (от кончиков пальцев до локтя)
· Приятельская (плечо, рука от предплечья и выше)
· Интимная
Для укрепления отношений, можно слегка прикасаться к собеседнику в районе «открытой» сферы. В большинстве случаев люди это не отслеживают и не запоминают. Это просто создает о вас положительное впечатление, в результате чего собеседник становится более открытым к той информации, которую вы ему сообщаете.
Во время деловых встреч и при переговорах самой распространенной формой тактильного общения является рукопожатие.
| ПРАВИЛО № 13 Аккуратно пользуйтесь прикосновениями к человеку для установления и закрепления доверительных отношений. Правильно оценивайте уровень доверия и закрепляйте его прикосновением. Будьте тактичны и постарайтесь не переборщить. |
14. «Вы» и «Ты» - отношение
Главная проблема отношений к человеку на «вы» или на «ты» заключается в том, что все люди воспитаны по-разному и в разных речевых традициях. Во многих иностранных языках такой проблемы вообще не существует, но для тех, кто разговаривает на русском или украинском это настоящий камень преткновения.
Дело в том, что одни люди предпочитают обращаться к собеседнику на «ты», считая, что таким образом стираются границы и препятствия между людьми. Для них обращение на «вы» неприемлемо, они считают его слишком холодным и отстраненным.
Но для других людей обращение на «ты» может показаться оскорбительным, переходящим все границы и рамки приличия. Существуют семьи, в которых принято называть родителей на «вы». То же самое происходит при общении между учителями и учениками. Здесь нет однозначной позиции или мнения. Принято считать, что на «вы» обращаются к людям старше 18 лет, но мы видим, что некоторые преподаватели в школах предпочитают обращаться на «вы» и к старшеклассникам.
То же самое с употреблением «ты» при обращении к человеку. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному на «ты», не взирая ни на какие возрастные различия. Тыканье в одностороннем порядке звучит оскорбительно, и вряд ли способствует улучшению взаимоотношений. Крайне недопустимо обращаться на «ты» к старшему по возрасту подчинённому, и должность тут не имеет никакого значения.
Итак, чтобы избежать неприятных ситуаций во время общения, давайте обратимся к правилам этикета.
«Вы» принято говорить:
· коллегам и другим людям, с которыми мы общаемся в официальной обстановке;
· старшим по возрасту;
· лицам более высокого социального статуса;
· незнакомым или малознакомым людям.
Переход на «ты» при взаимном согласии определяет:
· женщина - при общении мужчины и женщины;
· тот, кто старше - при общении людей разного возраста;
· тот, кто занимает более высокое положение - при общении людей разного социального статуса.
При этом всем нужно учесть то факт, что если давно знакомые люди находятся в официальной обстановке, например на деловой встрече, им необходимо обращаться друг к другу на «вы» и по имени отчеству.
| ПРАВИЛО № 14 При обращении к человеку соблюдайте правила этикета. Если вы желаете перейти на «ты» при общении, то спросите у вашего собеседника разрешение это сделать, удобно ли ему будет прейти на «ты». |
15. Слушание
Одно из самых редких качеств человека – это умение слушать своего собеседника. Без этого эффективное общение просто не возможно. Уметь слушать это значит понимать слышимое, анализировать и систематизировать полученную информацию для дальнейшего использования.
Зачастую во время беседы многие из нас слушают друг друга в пол уха, пропуская мимо ушей то, что нас не интересует, или просто не обращая внимания на то, что нам говорят. Такое отношение часто приводит к недоразумениям, когда от вас ждут каких-то решений или действий, а вам кажется, что вы слышите об этом в первый раз.
Совершенно другое дело, когда вы слушаете человека активно, концентрируя свое внимание, пытаясь понять точку зрения вашего собеседника. Такое слушание позволяет вам запоминать информацию и затем использовать ее при необходимости.
Во время беседы вы должны не только сосредоточиться на том, что говорит другой человек,
но и понимать его язык тела, контролировать свое собственное невербальное поведение, продумывать ответы на задаваемые вам вопросы и думать, что спросить самому.
Чтобы беседа была продуктивна, начинайте слушать человека с самых первых фраз, которые он произносит. Не стоит делать сразу несколько дел, отложите все занятия, которые могут вас отвлекать от вашего собеседника. Осмысливайте и пытайтесь понять то, что вам сейчас говорят, не перебивайте собеседника и не забегайте вперед. Дайте ему высказать свою точку зрения до конца. Постарайтесь сохранять объективность оценки того, что вам говорят, и не делайте поспешных выводов. Не стоит судить о сказанном по манере подачи информации, лучше постарайтесь проникнуть в содержание, будьте заинтересованным слушателем. И тогда вы будете самым лучшим собеседником для человека, с которым вы разговариваете.
| ПРАВИЛО № 15 Будьте внимательны к тому, что говорит ваш собеседник. Проявляйте искренний интерес. Не делайте поспешных выводов, не перебивайте, но дайте оппоненту высказать свою мысль до конца. |
16. Проговаривание своих чувств
Техника проговаривания своих чувств помогает позитивно настроить на себя вашего собеседника. Когда вы в разговоре вербально описываете свои чувства и переживания, это дает возможность вашему партнеру лучше понять и прочувствовать ваше состояние.
Делайте акцент на ваших чувствах по отношению к тому, что говорит или хочет сказать вам ваш собеседник. Например: вместо того, чтобы сказать «Я обсужу с вами эту проблему» скажите «Я с большой готовностью и удовольствием готов обсудить сложившуюся ситуацию». Такой вариант ответа показывает ваш настрой и отношение к собеседнику и его нуждам. Демонстрируя уважительное и внимательное отношение, проговаривая ваши чувства к вашему партнеру и тому, что он вам сообщает, вы настраиваете человека к позитивному расположению к вам. Если вы вынуждены в чем-то отказать собеседнику, покажите, что вы искренне об этом сожалеете, но в данный момент не можете принять его условия. Например: вместо «Я не могу сейчас ответить на этот вопрос», скажите «К сожалению, я не могу сейчас ответить на этот вопрос».
| ПРАВИЛО № 16 Проговаривайте свое состояние при общении с человеком, это поможет вам настроить собеседника на себя. |
17. Определение свободного времени
В начале вашего разговора осведомитесь простым вопросом о том, скольким временем располагает ваш собеседник. Не торопится ли он куда-нибудь. Этот вопрос поможет вам спланировать ваш разговор с человеком по времени.
Если ваш собеседник торопится, то не стоит ходить вокруг да около, а лучше сразу перейти к основной теме разговора, подчеркивая ваши деловые качества. Если это деловая встреча в первую очередь подчеркните, что ваше предложение или рассказ не займет много времени. Затем расскажите о той пользе или выгоде, которую получит ваш собеседник и только потом делайте предложение или предлагайте свои условия.
| ПРАВИЛО № 17 Осведомляйтесь в начале беседы о том времени, которым располагает ваш собеседник. Это поможет вам конструктивно построить диалог. Дайте понять, что вы не займете у него много времени. Прежде, чем сделать предложение, расскажите вашему партнеру о той выгоде, которую он получит в результате согласия. |
Дата: 2019-05-28, просмотров: 199.