Сервисная деятельность туристической фирмы

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Сервисная деятельность туристической фирмы

Забайкальск 2005

Введение

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995 году США от реализации туристических услуг иностранным гражданам получили 58 млрд. $, Франция и Италия - по 27 млрд. $, Испания - 25 млрд. $.

Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики.

В России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд. Подавляющее большинство действующих у нас туристических фирм предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть работает на привлечение гостей в РФ.

Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. В различных отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама.

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:

— На какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы в случае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?

— Будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?

— Может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь с необходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?

Эти вопросы не менее важны, чем вопросы, касающиеся цены и иных условий туристического продукта.

Поэтому в настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий туризма. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения туристической услуги.

Актуальность обозначенных выше проблем, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы дипломной работы, обусловили ее цель и задачу.

Цель исследования состоит в комплексном анализе и обосновании необходимости создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

— осуществить анализ отечественного и зарубежного опыта по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;

— раскрыть социально-психологические детерминанты важности сферы услуг в современном мире;

— сформулировать основные направления развития сервисной деятельности в туризме;

— провести анализ организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид»;

— разработать направления улучшения сервисной деятельности в туристической фирмы «Гид».

Объект исследования - организация сервисной деятельности в туризме.

Методы исследования - метод научной абстракции, сравнительный и логический анализ, системный подход, методы анализы и синтеза.

Работа состоит из трех разделов. В первом раскрываются основные теоретические вопросы осуществления сервисной деятельности в такой области оказания услуг, как туризм.

Вторая часть работы просвещена организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид», на содержании процесса сервисного обслуживания в ней.

В третьей части раскрываются организационные, информационные, социально-психологические и иные возможности улучшения качества сервисной деятельности в туристической фирме «Гид».

Содержание процесса сервисного обслуживания в туристической фирме «Гид»

Процесс продажи туристского продукта в туристической фирме «Гид» включает:

— прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;

— установление мотивации выбора турпродукта;

— предложение туров;

— оформление правоотношения и расчет с клиентом;

— информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2002 году головным предприятием туристической фирмы «Гид» в головном офисе и в филиалах, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

— метод продажи;

— квалификация персонала;

— возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

— соблюдение установленных правил продажи;

— степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

— внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Стремясь к расширению сбыта, туристическая фирма «Гид» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. Туристическая фирма «Гид» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров.

Туристическая фирма «Гид» обеспечивает страхование своих клиентов. На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов.

1. Компенсационная, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная, включающая в себя:

— страхование медицинских расходов;

— юридический и информационный ассистанс - обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений, а также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах;

— страхование от несчастного случая;

— программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате “неумышленных действий”.

Страховой полис - обязательный документ при турпоездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратится за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.

Туристическая фирма «Гид» пересылает китайской стороне запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием места назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста.

Подобным образом оформляются и визы.

В сервисное обслуживание турфирмой «Гид» входит информирование своих клиентов:

— о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

— об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

— об условиях автотуризма;

— о средствах размещения в г. Манчжурия и в г. Забайкальске (при необходимости);

— о китайских предприятиях питания, об их ценах и качестве;

— о достопримечательностях г. Манчжурии;

— о точном маршруте поездки;

— о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

— о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

— об обменных курсах иностранных валют;

— об условиях вывоза товаров из Китая и ввозе валюты.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высокого ценится туристами.

Еще одна важная сервисная услуга, которую предоставляет турфирма своим клиентам - это предоставление складских помещений, на которых хранятся привезенные ими товаров из Китая между моментом их приезда в Забайкальск и временем, когда они смогут отправить их домой поездом или самолетом. Складское помещение относительно новое, хорошо проветриваемое, зимой отапливается. Цена за хранение товаров невысока.

Туристическая фирма «Гид» уже десять лет работает в области такого сегмента туристического рынка, как организация шоп-туров из Забайкальска в Китай. За это время она разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов.

Персонал фирмы занимается вопросами информационного обеспечения своих постоянных клиентов, оговаривает с ними все вопросы приезда в Забайкальск, возможности поселения на месте. Клиентов встречают на вокзале, довозят до места сбора, помогают оформить все нужные документы и пройти все инстанции, знакомят их с условиями пересечения границы, с особенностями пребывания не территории другого государства, а также с тонкостями решения валютных и пошлинных проблем и вопросов, связанных с перевозом через границу закупленных на территории Китая товаров.

В сервисное обслуживание входит также существующие договоренности с китайскими турфирмами о приеме и поселении туристов, а также об оказании им при необходимости медицинских, юридических, транспортных услуг на территории Китая.

Поездка осуществляется транспортом турфирмы «Гид». Для этого у нее имеется небольшой парк микроавтобусов.

Еще одна важная для клиентов услуга - предоставление за небольшую плату складских помещений для хранения товаров, если клиенту приходится ждать свой поезд или самолет домой.

В сервисное обслуживание турфирмы входит и медицинская страховка: за все десять лет ее работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без адекватной медицинской помощи на территории Китая.

Выводы

Анализ современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм.

Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами и в результате приводят к новым качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии и как следствие этого – появление совершенно других потребительских вкусов.

В частности, все более и более высокое место в туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством и разнообразием различных сервисных услуг, которые может ему представить туристическая фирма. Иногда это оказывается жизненно важным - как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.

Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг.

Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.

Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

Литература

1. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.

2. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.

3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.

5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.

6. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.

7. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.

8. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.

9. Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.

10. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993.

11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.

12. Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55.

13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.

14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996.

15. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. - М.: РУЦ, 1996.

16. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политический аспект. - СПб., 1995.

17. Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М., ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М., 1999.

19. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991.

20. Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2002, С. 36-37.

21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.-Афины, 1994.

22. Калашников И. Рекламируемся по-новому // Турбизнес, № 7, 2002, С. 42-43.

23. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

24. Кирьян П. Алхимия менеджмента // Эксперт. № 17 (230). С. 38-42.

25. Китов А.И. Экономическая психология. - М., 1987.

26. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. с англ. - СПб., Питер, 1998.

27. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М., Прогресс, 1993.

28. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2000.

29. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - К., 2000.

30. Малахов С.В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11.

31. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н. Романова. - М., Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.

32. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г.Л. Багиева. - М., Экономика, 1999.

33. Маслоу А. Теория метамотивации. - С-Пб., Питер, 2001.

34. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. - М., АО Издательская группа «Прогресс», 1993.

35. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Минск, ООО «Новое издание», 2001.

36. Москалёва И. На конференцию в отель // Отель, 2004, июнь, июль.

37. Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. - М., 1988.

38. Осадин Б.М. Туризм и экономика. - М., ЮНИТИ, 1999.

39. Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996.

40. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - М., 1994.

41. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М., Прогресс, 1986.

42. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998.

43. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М., Наука, 1993.

44. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЮРИСТЪ, 2001.

45. Смирнова Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, № 1, 2004, С.111-114.

46. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11-18.

47. Табачникова И. Пять звёзд // Эл. публикация http://www.moshotel.com/ index.php?act=article&id=67

48. Третьяк О.А., Воробьева И.В., Лукичева Т.А., Ефимова Е.Г. Практический маркетинг. - СПб, СПбГУ, 1992.

49. Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. - М., Афины, INFOGROUP, 1994.

50. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., ЮНИТИ, 1999.

51. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М., 2001.

52. Филиппов А.В., Ковалев С.В. Психология и экономика // Психологический журнал. 1989. Т. 10.

53. Хейлброннер Р. Экономическая теория как универсальная наука //THESIS. 1991. Вып. 1.

54. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ. - СПб., ПитерКом, 1999.

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Форма анкеты

Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг.

Ваше участие имеет для нас большое значение.

Благодарим Вас за сотрудничество!

1.Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

2.Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

3.Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок?

а) да

б) нет

4.Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________

5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?

___________________________________________________________

Приложение Г

Глоссарий ключевых слов

Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации.

Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности

Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами.

Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом).

Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).