16.1. Переговорный процесс как форма регулирования конфликта.
16.2. Типы переговоров.
16.3. Основные этапы переговорного процесса (В. Мастенбрук).
16.4. Стили ведения переговоров. Метод принципиальных переговоров Гарвардской школы.
16.5. 4-шаговый метод достижения согласия Д.Дена. техники переговорного процесса.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для так называемого переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Процесс переговоров может начаться, если стороны: 1) помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы; 2) считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения.
На наш взгляд, готовность сторон идти на компромиссы или забота о получении другой стороной определенной выгоды не являются обязательными атрибутами переговоров. Возможна ситуация, при которой каждая из сторон высказывает просьбу или выдвигает требование не с целью пойти на компромисс, а с целью добиться уступок только от другой стороны. Подчас сами переговоры могут привести к обострению отношений. Тем не менее отказываться от них нецелесообразно.
Примеров более или менее эффективного использования переговорного процесса, направленного на разрешение конфликтной ситуации, множество. Весьма позитивную роль, как правило, играют посредники, умеющие хотя бы на время примирить противоборствующие стороны и тем избежать кровопролития и иных нежелательных результатов.
Для того чтобы погасить конфликт, стороны должны в первую очередь договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего их обсуждения. При этом чем точнее и жестче очерчен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Ведь если предмет не определен и конфликт в значительной степени перешел в фазу межличностной неприязни, погасить его трудно: сразу врагов не сделаешь друзьями. В международных отношениях такого рода «неопределенные» конфликты особенно опасны, так как они могут тянуться десятилетиями.
Польский исследователь К. Доктур, характеризуя переговоры, считает, что возможны следующие варианты:
* каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований;
* достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров;
* стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;
* силы конфликтующих сторон неравны, и происходит отступление более слабой (или более разумной) стороны;
* происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.
Представляется, что любая стратегия переговоров на макроуровне, да еще и при множестве конкурирующих групп, является наиболее сложной. Эту стратегию трудно смоделировать и вряд ли можно предсказать ее результаты. В условиях России, переживающей переходный период, это особенно заметно хотя бы потому, что становление новой системы ценностей в отношениях между людьми потребует довольно длительного времени. Кроме того, в стране постоянно нарастают противоречивые требования, исходящие от различных групп населения.
Определенную роль играет и число участников переговоров. В любом случае в переговорах должен учитываться как можно более широкий спектр мнений. Только так может быть обеспечен честный и стабильный результат, поскольку даже проигравшие стороны по-своему способствуют его достижению. Но с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности и издержки.
Принимая во внимание тот факт, что в переговорах могут участвовать множество совершенно различных участников, отметим, что результат достижения согласия может быть незначительным. В то же время с увеличением числа участников переговоров повышаются шансы формирования устойчивой коалиции.
«Проблема политической и экономической трансформации в Восточной Европе состоит в том, чтобы понять, что позиции всех участников переговоров носят на себе определяющий отпечаток исторической исходной позиции, в корне отличающейся от той, которая типична для развитого рыночного хозяйства. Это может быть и преимуществом, поскольку слабый противник сопротивляется менее упорно. Но такая ситуация может привести и к нестабильности, потому что интересы и средства их обеспечения вполне очевидны только у прочных группировок».
Важно учитывать и саму ситуацию переговоров. Согласно теории игр, вероятность совместного решения возрастает, если определенная игра повторяется, хотя, возможно, на новом уровне. Трансформация любого режима — уникальное, единичное событие. Отсутствие опыта делает в принципе возможным получение существенных преимуществ одними группами или лицами за счет и в ущерб другим; в будущем такое развитие событий может быть лишь с трудом как-то снивелировано.
Наконец, немаловажный фактор — намерения и ожидания сторон. Выбор стратегии отдельными участниками переговоров зависит, в сущности, от их ожиданий результатов. Если, например, результат совершенно не определен в силу недостаточных знаний о функционировании хозяйственной системы, то невозможно принять рационального решения, а значит, отсутствуют и рациональные ожидания по поводу возможных действий других сторон.
Таким образом, достичь стабильного равновесия, необходимого для принятия приемлемого для всех решения, при трансформации экономической системы в посткоммунистических обществах очень трудно. Альтернативой решения проблем трансформации путем переговоров являются спонтанная эволюция и «просвещенная» диктатура, т.е. так или иначе институциональный выбор решения.
Несколько проще ситуация, когда в переговоры включаются две или три стороны (микроуровень) с четко определенными целями и выраженным желанием идти на компромисс.
Четкость и ясность предлагаемых или используемых процедур принятия решений предопределяет взаимное доверие сторон и повышает вероятность надежных результатов. Одностороннее и сугубо совместное принятие решений отличаются друг от друга рядом промежуточных этапов, на которых проводятся следующие процедуры:
1) принятие решений и их оповещение, мотивирование, (традиционный процесс принятия решений сверху донизу);
2) консультации с конкретными лицами, принятие решений и их оповещение (наиболее распространенный способ принятия политических решений);
3) консультации с какой-либо группой, принятие решений и их оповещение (консультации под знаком голубой ленты/модели консультативного комитета);
4) предложения по принятию конкретных решений какой-либо группой, имеющей определенные ограничения (модифицированный консенсус);
5) предложения по принятию конкретных решений определенной группой.
На каждом этапе критерием являются результаты предыдущего этапа. Например, если группа на третьем этапе не в состоянии прийти к консенсусу или рекомендации, то полномочное решать лицо возвращается ко второму этапу.
Переговоры включают в себя различные действия. Это могут быть просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр.
Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия выкристаллизовались несколько стандартных правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. По мнению многих исследователей, недостаток последней ведет к подозрительности и недоверию участников, т.е. к углублению конфликта. Замечено также, что существуют трудности с выработкой критериев оценки как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.
Существуют специфические приемы по ведению переговоров. Например, в работах, посвященных менеджменту, большое внимание уделяется проблеме решения производственных конфликтов. Здесь весьма важной считается сама процедура подготовки переговоров. В нее входит сбор сведений о сопернике (партнере по переговорам), его личностных характеристиках, вероятных аргументах. Во время самих переговоров специалистами рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты:
* уважать права друг друга;
* выслушать партнера не перебивая;
* демонстрировать понимание точки зрения партнера;
* выяснить, как партнер воспринимает конфликт;
* четко формулировать предмет обсуждения;
* констатировать общие точки зрения;
* спокойно выяснить, что вас разъединяет;
* после этого снова обрисовать содержание конфликта;
* искать общее решение;
* принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения.
Приводится и перечень типичных ошибок, в том числе и с тяжелыми для переговоров последствиями. Допуская такие ошибки, переговоры в принципе можно и выиграть. Но это будет временная победа, и конфликт может снова продолжиться, так как противник, проиграв, не всегда будет соблюдать заключенное соглашение. Эти ошибки большей частью состоят в следующем:
* партнер изображает собственный промах как ошибку противника;
* партнер частично скрывает свои интересы;
* партнер принимает «боевую стойку» или уходит в оборону без необходимости;
* партнер настаивает на признании своего превосходства (преимуществ);
* припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника;
* в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».
Как мы уже говорили, очень часто напряженность при переговорах — в определенном смысле есть плод воображения участников. Справиться с «ложными» конфликтами гораздо труднее, чем с действительными. Только квалифицированно проведенные переговоры могут снять с повестки подобные «конфликты-призраки», что в значительной мере облегчит разрешение реально существующих конфликтов.
Переговоры становятся более успешными по мере укрепления доверия между их участниками. Если их потребности удовлетворены хотя бы частично, обычно это означает большее, чем простое устранение осложнений. Отсутствие доверия заметно затрудняет, если не обесценивает вообще переговоры.
Как известно, переговоры между армянской и азербайджанской сторонами по прекращению огня в зоне конфликта (конец 80-х гг.) велись постоянно. Подписывались соглашения, которые затем стороны не выполняли. Причина, на наш взгляд, заключалась в том, что коренная проблема, связанная со статусом Карабаха, так и не была разрешена; она разводила стороны на диаметрально противоположные позиции. Немаловажную роль играла подозрительность в отношениях, сложившаяся в ходе самих переговоров. Каждая сторона чувствовала, что к ее мнению в очередной раз не прислушались. Тем самым никакого доверия между сторонами не создавалось. Атмосфера подозрительности, несмотря на все усилия международных посредников, сохраняется до сих пор.
Множество рекомендаций по ведению переговоров, касающихся разрешения трудовых, ведомственных и международных конфликтов, выработано американскими исследователями. Приведем некоторые из них:
* переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу Дела;
* необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению;
* прежние проблемы следует свести к их причинам. Необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а интересы — от занятых позиций;
* важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению. Не следует жертвовать хорошими отношениями ради своей точки зрения, равно как и не отказываться от своей точки зрения ради улучшения отношений;
* нужно использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов. Отдавать должное чужим идеям, даже если не кажутся приемлемыми;
* нельзя забывать о том, к чему стремитесь, давать слишком большую волю фантазии.
При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха. Такой подход способствует изменению поведения в ходе переговоров более легкими средствами.
Надо также принять во внимание, что переговорный этап взаимодействия может прерваться и перерасти в борьбу. Последняя возникает вследствие того, в ходе переговоров по частному поводу вскрываются более глубокие разногласия или более глубокие претензии одного из субъектов. Предметом этой борьбы будут уже не разногласия, которые первоначально были предметом переговоров, а разногласия, прежде скрытые.
Помимо конфликтующих сторон в переговорном процессе, как отмечалось, могут участвовать арбитры и посредники. Арбитраж и простое посредничество при этом различаются степенью регламентации процедуры переговоров: в арбитраже она более упорядочена, хотя и не требует соответствия судебным правилам. Посредник также не навязывает сторонам никакого решения, он только способствует нормальному ходу переговоров между ними. В разрешении конфликтов в западных странах и США обычно принимают участие многие институционализированные учреждения, отсутствующие пока в России: дисциплинарный суд, мини-суд, конфиденциальный Заседатель и различные ведомственные комиссии. Все это, разумеется, способствует более упорядоченному и спокойному рассмотрению конфликта.
Российские конфликты обладают некоторой спецификой. В частности, этнические конфликты часто связаны с претензией на территорию с ссылками на необходимость восстановления исторической справедливости. Кроме того, отсутствует достаточный опыт посредничества.
17. Конфликты в организации. Руководитель как конфликт-менеджер
17.1. Специфика конфликта в организации.
17.2. Особенности управления конфликтами в организации.
17.3. Место конфликта в корпоративной культуре организации.
17.4. Роль руководителя в управлении конфликтами в организации.
17.5. Конфликт-менеджмент в организации
Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений — экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают пометой на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, приватные открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.
Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.
Организация – это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально-экономических проблем. Организация – это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.
В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, институты, финансовые структуры, общественные организации (например, политические партии, профсоюзы и др.), ассоциативные организации (например, семья). Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.
Организации выполняют разнообразные функции и отличаются друг от друга по роду деятельности их членов, уровню организации и сплоченности, количественному составу.
Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.
Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных услоий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.
Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе. Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.
1) Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта1.
2) Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности2.
3) Социальная напряженность — это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия1.
Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние2.
1 К внутренним факторам относятся:
• невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;
нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;
• отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;
• конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;
• внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;
• подстрекательская деятельность неформальных лидеров.
2 Внешние факторы:
• дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;
• возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;
• ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;
• резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;
• обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.
Нарастание социальной напряженности в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации.
Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как:
1) полное тождество, т.е. однонаправленность интересов;
2) различие в направленности интересов, т.е. то, что выгодно одним, другим выгодно не в той же мере;
 |
3) противоположная направленность интересов — когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях (рис 13.1).
Рис. Соотношение интересов в организации
Люди, занимающие различные статусы в организации, могут сознавать или не осознавать свои объективные интересы и их противоречивость. Но только осознанные интересы превращаются в источник активных социальных действий работника. Это осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления собственного жизненного опыта в организации, либо при разъяснительной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возникших интересов, либо в результате манипулирования сознанием членов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт — это открытая форма существования противоречивых интересов.
Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность1.
При анализе конфликта важно понять, какой действия лежит в его основе. Участники конфликта иррационального типа (вытекающего из состояния аффекта, гнева, паники и т.д.) действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. Пример такого типа — стихийные забастовки. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.
Участники конфликта рационального типа учитывают соотношение возможного выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. Такой конфликт начинается только при убеждении одной из сторон в высокой вероятности успеха.
Субъектами, или сторонами, конфликта в организации могут выступать как частные, так и официальные лица (представители учреждений и организаций), как отдельные сотрудники, так и целые группы.
Степень участия сторон в конфликте может быть различна: от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: 1) основных участников, 2) группы поддержки, 3) других участников.
Основные участники — это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и действия направлены друг против друга.
Группы поддержки — участники конфликта, но играющие, скажем, второстепенную роль. Они могут:
• влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;
• не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Но они могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;
•содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;
• являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов (например, стачкомы).
К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.
Внутренние конфликты.
Конфликты с внешней средой
В организациях различают: 1) внутренние конфликты и 2) конфликты с внешней средой1 (рис 13.2).
1 Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:
1) межиндивидуальный конфликт — расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;
2) внутригрупповой конфликт — между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;
3) межгрупповой конфликт — например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами.
Рис. 13.2. Конфликты в организации
2 Конфликты с внешней средой — это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.
Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:
• сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции;
• недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);
• предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;
• снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве;
• наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.
С наибольшей силой это проявляется в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.
Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.
Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.
В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях:
• организационные;
• производственные;
• трудовые;
• инновационные.
18. Конфликтологическое консультирование в организации
18.1. Теоретические основы конфликтологического консультирования.
18.2. Консультирование как процесс. Программный подход в консультировании.
18.3. Приемы разрешения конфликтов, используемые в конфликтологическом консультировании.
18.4. Прямые и косвенные результаты консультирования. Оценка процесса консультирования.
18.5. Отчетность по результатам процесса консультирования
В конфликтологическом консультировании и по существу и по процессу имеет место естественное соединение двух проработок ситуации или проблемы: конфликтологической и экспертной. При разъединении одного с другим полномерной успешной консультации не получится.
Из сказанного следует, что более половины своего времени консультант-конфликтолог выполняет функции добросовестного справочного бюро или заменяет собой чиновников различного уровня, в обязанности которых входит снабжать население необходимой качественной информацией. Возможно, на первый взгляд это так и выглядит. Но так ли это?.
Известно, что работники справочных служб и чиновники иных соответствующих структур работают в режиме «вопрос-ответ» и по своей должностной инструкции отвечают только на заданный вопрос. Они не исследуют, что за этим вопросом стоит, ибо не обязаны это делать. Но у человека вообще, а у находящегося в затруднительном положении, в особенности, не всегда получается четко и ясно изложить суть своей проблемы. Кроме того, и уставший работник справочной службы или чиновник на приеме может потерять внимательность и сосредоточенность и не понять вопроса или понять его неверно. Однако, он услышал то, что услышал, и дает ответ именно на то, что он услышал, а не на то, что, в настоящий момент, действительно, интересует посетителя. И разбираться в психологических тонкостях происшедшего он не будет: работа выполнена — ответ на вопрос дан. Посетитель, привыкший трепетно относится к информации от официальных лиц, которые, на его взгляд, должны нести за это ответственность, уходит на какое-то время удовлетворенный. Ему предстоит убедиться в том, что он дезориентирован только тогда, когда он станет безрезультатно действовать в указанном направлении. Будет потеряна масса времени, сил и нервов, но вопрос так и не решится. Причину этой неэффективной работы официальное лицо объяснит непонятливостью посетителя, а посетитель — безответственностью и некомпетентностью официального лица. Но проблема осталась нерешенной и отяготилась «пустыми хлопотами», а значит, конфликтность ее повысилась. В идеальном варианте люди, в обязанности которых входит непосредственное общение с населением, должны быть адекватно подготовлены к этому в части владения навыками эффективного общения и понимания сложных психологических процессов, сопровождающих процесс общения. Реальное отсутствие этих знаний и ведет к появлению брака в работе, многочисленным ошибкам и вытекающим отсюда негативным результатам: население в большинстве случаев отрицательно оценивает работу чиновничества на всех уровнях и переносит свое негодование на власть в целом, что имеет негативные социальные последствия.
Вот почему справочно-информационной и экспертной составляющим конфликтологического консультирования придается особое значение. Работа с справочно-информационном режиме, рассматривается как исследование конфликтов, существующих или потенциальных, вызванных информационными причинами, или как профилактические действия, предотвращающие возникновение конфликта. Именно специалисты-конфликтологи, владеющие навыками эффективного общения и ведения переговоров с установкой на сотрудничество, а не на конфронтацию, способны выполнить эту работу наиболее успешно.
Консультант-конфликтолог обучен вести беседу так, чтобы не осталось никаких сомнений в том, что он понял именно то, что хотел сказать посетитель, а посетитель услышал именно то, что сказал консультант. Для этого несколько раз разными путями консультант проверяет, правильно ли он понял проблемы посетителя, и правильно ли посетитель понял его. Эта четко выстроенная и неоднократно проверенная обратная связь — основной залог того, что погрешности в процессе приема-передачи информации будут сведены к нулю. А это, в свою очередь, залог того, что посетитель получит именно ту информацию, которая ему сейчас необходима, чтобы решить свою истинную проблему, и усвоит эту информацию.
Кроме того, умение консультанта снять психологическое напряжение, вселить в человека уверенность в том, что теперь он достаточно подготовлен к успешному решению своей проблемы, многократно увеличивает позитивные результаты работы с дефицитом информации на консультации.
Особое внимание уделяется исследованию любого намерения посетителя на предмет «зачем это надо». В процессе справочно-информационного конфликтологического консультирования (интейка) консультант использует этот метод напрямую: прежде чем ответить на заданный посетителем вопрос, консультант-конфликтолог спрашивает «А зачем Вам это надо?» Это следует делать для того, чтобы убедиться, что проблема, заявленная посетителем — истинная проблема, а не плод его воображения или неосведомленности. Попадая в затруднительную ситуацию, человек не всегда осознает, что загнал себя туда сам, именно потому, что вовремя не задал себе этот вопрос. Описанное выше справочно-информационное обслуживание населения, построенное на принципах конфликтологического консультирования и выполняемое профессионалами — конфликтологами — это прообраз новой социальной услуги, намного превосходящей по своему качеству и эффективности ныне существующие аналоги.
Понятно, что работа в таком формате требует от консультанта широких познаний в разных областях человеческой деятельности. Справочно-информационная и экспертная составляющие являются наиболее очевидными отличительными от медиации чертами конфликтологического консультирования как формы посредничества. Известно, что функции информирования и экспертной проработки ситуации может взять на себя и медиатор (посредник) на медиации (опосредованных переговорах сторон по урегулированию конфликта). Однако, как правило, стороны приходят на медиацию, уже испробовав все возможные способы разрешения конфликта, в том числе получив и экспертную оценку ситуации профильными специалистами. И медиатору остается только выяснить те аспекты ситуации, которые еще недостаточно прокомментированы экспертами, и либо самому восполнить этот дефицит информации, либо направить стороны к специалистам для дальнейшей экспертной проработки. Основная функция медиатора — организовать процесс выработки совместного решения сторон.
Совсем иначе обстоит дело на конфликтологической консультации. Традиционно граждане, которые обращаются к консультанту, ждут от него именно консультирования, т.е. экспертной проработки ситуации или проблемы и обретения недостающей информации. Они, как правило, за этим и приходят, а значит, готовность консультанта выступать в роли информатора и эксперта значительно повышает степень сложности той работы, которую он выполняет, и его профессиональную ответственность за свою работу.
Подготовка профессионала-конфликтолога к такой работе представляет особенные трудности. Люди приносят на прием несметное количество самых разных проблем и вопросов, порой весьма неожиданных, и консультанту-конфликтологу желательно ориентироваться в этом огромном объеме информации и быстро и четко находить нужный ответ. К этому постоянно следует стремиться, но это крайне сложно, а порой и невыполнимо. Именно поэтому подготовка специалистов — консультантов считается очень трудоемким и важным делом. Прежде всего, при обучении консультантов-конфликтологов перед ними ставится задача развить свою креативность и умение находить выходы из трудных положений, отработать быстроту реакции, изобретательность. Правильно ориентированный и адекватно подготовленный консультант-конфликтолог не должен впадать в панику, обнаружив, что не справляется с ролью эксперта. Непростительно не само незнание, а неумение быстро и адекватно сориентироваться в трудной ситуации, что называется, «сохранить лицо» перед посетителем.
Полученный в практической работе опыт, конечно, снижает вероятность ошибок или несостоятельности консультанта на приеме. И все же под рукой каждого консультанта всегда должно находится справочно-информационное пособие, представляющее собой перечень всех организаций и учреждений, которые могут быть подключены к разрешению различных бытовых проблем граждан, с краткой, но исчерпывающей и достоверной информацией о них . Это пособие специально разрабатывается и систематически корректируется и пополняется новой информацией. И в этом участие консультанта просто необходимо, ибо именно он знает, какие вопросы люди чаще всего задают на приемах. В помощь консультанту-конфликтологу силами опытных юристов разработана также и краткая юридическая справка, которая содержит в себе юридически обоснованные ответы на наиболее часто встречающиеся на приемах вопросы посетителей. Этот материал дает консультанту возможность проводить самую предварительную юридическую проработку проблемы посетителя до привлечения юристов для более углубленного ее исследования.
При информационных затруднениях консультанта, возникающих во время консультирования, можно использовать следующие методы:
Не торопиться с поисками ответа на вопрос, поставленный посетителем, тем более, если этот вопрос вызывает у консультанта затруднение. В такой ситуации полезно проверить, действительно ли, ответ именно на этот вопрос решает истинную проблему посетителя. Довольно часто исследованию истинной проблемы посетителя снимает с повестки дня ответ на его затруднительный вопрос.
Если в результате обсуждения выяснится, что для решения проблемы, действительно, необходима именно та информация, которой консультант не владеет, следует направить человека к тому, кто по долгу службы должен владеть необходимой информацией (это консультант обязан знать хотя бы в общих чертах, опираясь на сведения из краткого справочно-информационного пособия).
Если варианты по п.п. a, и b не подходят, следует честно заявить, что в данный момент ответа на поставленный вопрос у консультанта нет, но в ближайшее время этот вопрос будет им проработан и на следующей консультации посетитель обязательно получит необходимую исчерпывающую информацию, или консультант сам свяжется с клиентом и предоставит ему необходимую информацию. Такое признание консультанта и его обещание разобраться и дать позднее ответ на поставленный вопрос только увеличит степень доверия и признательности консультанту за его заботу».
Список рекомендуемой литературы
1 Основная литература
1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях.- СПб., 2009.- 288 с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Ученик для вузов.- М.: Эксмо, 2011.
3. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. СПб.: Академический Проект, 2010.
4. Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2009.
5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 3-е изд. СПб: Питер, 2009.
6. Здравомыслов А..Г. Социология конфликта.- М., 1996.
7. Конфликтология. Хрестоматия.- М.: МПСИ, 2011.
8. Ратников В.П. Конфликтология.- М.: Юнити-Дана, 2011.
9. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления.- Харьков, 2005.
10. Решетникова К.В. Организационная конфликтология.- М., 2009.- 176 с.
11. Шейнов В.П. Управление конфликтами: теория и практика.- Минск, 2010.- 921 с.
2 Дополнительная литература
12. Авдонина Н. Природа вооруженных конфликтов в информационном обществе // Власть.- 2011.- № 9.- С. 67-69.
13. Авидон И., Гончукова О. Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения.- СПб., 2008.- 192 с.
14. Авксентьев В.А., Аксюмов Б.В., Хоц А.Ю. Конфликт цивилизаций: PRO ET CONTRA (мнение экспертов) // Социс.- 2009.- № 4.- С. 73-81.
15. Авксентьев В.А., Гриценко Г.Д., Дмитриев А.В. Региональная конфликтология. Экспертное мнение.- М.: Альфа-М, 2007.
16. Авксентьев В.А., Аксюмов Б.В. «Конфликт цивилизаций» в региональном преломлении: Кавказ и Балканы // Полис.- 2007.- № 4.- С. 146-157.
17. Авксентьев В.А., Попов М.Е. Конфликтные идентичности в современной России: от советскости и далее // Социально-гуманитарные знания.- 2007.- № 3.- С. 195-207.
18. Авксентьев В.А. Этнические конфликты: история и типология // Социс.- 1996.- № 12.- С. 43-49.
19. Анцупов А.Я., Шипилов А.и. Конфликтология: теория, история, библиография.- М., 1996.
20. Асадуллина С.Х. Теория и практика разрешения виртуального конфликта. Практико-ориентированная монография.– СПб: Нестор, 2009. – 327 с.
21. Белинская А.Б. Социальные технологии урегулирования конфликтов (в подростковой среде).- М., 2000.
22. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы.- СПб., 1998.
23. Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций.- М.: МЗ Пресс, 2001.
24. Бочаров В.Ю. Институциализация договорных трудовых отношений на отечественных предприятиях // Социс.- 2001.- № 7.
25. Бурганова Л.А., Корнилов П.А. Реконструирование структуры образа военного конфликта // Социс.- 2003.- № 6.
26. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия.- СПб, 1997.
27. Василенко В.Н. Экологические конфликты общества как предмет социологии и социальной экологии // Социс.- 1998.- № 3.
28. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов.- СПб., 2006.-174 с.
29. Вересов Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе. Книга для руководителя.- М., 2003.
30. Виноградова Е.В., Козина И.М. Отношения сотрудничества и конфликта в представлениях российских работников // Социс.- 2011.- № 9.- С. 30-41.
31. Востриков С.В. Урегулирование конфликтов в ближнем зарубежье (к разработке стратегии России) // Полис.- 1990.- № 5.- 129-136.
32. Гарр Т.Р. Почему люди бунтуют.- СПб., 2005.- 461 с.
33. Гарфинкель Г. Концепция и экспериментальные исследования «доверия» как условия стабильных согласованных действий // Социологическое образование.- 2009.- Т. 8.- № 1.- С. 10-51.
34. Герасименко И.Я., Юсупов Р.М. Социометрия конфликта.- СПб., 1994.
35. Глухова А.В. Политическая конфликтология перед вызовами глобализации / А.В. Глухова // Социс. - 2005. - № 8. - С. 100 - 107.
36. Глухова А.В. Еще раз про конфликт // Социс.- 2003.- № 6.
37. Глухова А.В. Конфликт: сдача бреды или конструктивное разрешение? // Социс.- 2001.- № 2.
38. Гоптарева И.Б. О возможных механизмах регулирования конфликтов // Полис.- 1998.- № 6.
39. Гришина Н.В. Психология конфликта.- СПб., 2006.
40. Губина Н.В. Социальная напряженность в трудовом коллективе // Социс.- 1998.- № 11.
41. Гулевич О.А. Влияние обыденных представлений о справедливости на оценку партнера по общению // Вопросы психологии.- 2007.- № 5.- С. 66-75.
42. Гусейнов А.А. Понятие насилия и ненасилия // Вопросы философии.- 1994.- № 6.
43. Давыдова Ю. Гендерная конфликтология. Особенности влияния феминизированных и маскулинизированных черт личности на поведение в конфликте.- М., 2011.
44. Даниленко О.А. Язык конфликта как объект лингвосоциологии // Социс.- 2006.- № 4.
45. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социс.- 1994.- № 2.
46. Дэна Д. 4-шаговый метод улучшения взаимоотношений // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
47. Дмитриев А.В., Залысин И.Ю. Насилие: социо-политический анализ.- М., 2000.
48. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное.- М., 2002.
49. Дойч М. Разрешение конфликта // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
50. Дудченко В.С. Онтосинтез конфликта (к методологии исследования) // Социс.- 1996.- № 10.
51. Ельчанинов М.С. Еще раз о возможности революции в современной России // Социс.- 2007.- № 12.- С. 50-57.
52. Желтухин А.И. Социологическая концепция конфликта // Социс.- 1994.- № 4.- С. 140-144.
53. Зайцев А.К. Социальный конфликт.- М 2000.
54. Зайцев А.К. Социально-трудовой конфликт – это норма // Социс.- 1993.- № 4.
55. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликта.- М., 1990.
56. Зиммель Г. Человек как враг // Социс.- 1994.- № 2.
57. Здравомыслов А.Г. Проблема конфликта // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.- С. 3-36.
58. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций.- Ростов-н/Д., 1998.
59. Зонова Т.В. Конфликты / консенсус: дипломатия как средство достижения мира // Общественные науки и современность.- 2003.- № 1.
60. Иванов Д.П., Канищев В.В. Естественно-исторические предпосылки тамбовского восстания 1920-1921 гг. // История и современность.- 2010.- № 2.- С. 112-125
61. Кавтарадзе С.Д. Этнополитические конфликты на постсоветском пространстве.- М., 2005.
62. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом // Социс.- 1998.- № 5.
63. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты.- М., 2004.
64. Капто А.С. Генезис миролюбивых общечеловеческих ценностей // Социально-гуманитарные знания.- 2006.- № 6.- С. 256-277.
65. Карпенко А.Д., Фролова-Буканова Е.Н. Социальное конфликтологическое консультирование.- СПб., 2006.
66. Крицкий Е.В. Восприятие конфликта как индикатор межэтнической напряженности (на примере Северной Осетии) // Социс.- 1996.- № 9.- С. 116-122.
67. Ковачек П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. М., 1994.
68. Козер Л. Функции социального конфликта. М., 2000.
69. Козина М.И. Профсоюзы в коллективных трудовых конфликтах // Социс.- 2001.- № 5.
70. Козина И.М. Забастовки в современной России // Социс.- 2009.- № 9.- С.
71. Козина И.М. Индустриальные конфликты в современной России // Экономическая социология.- 2009.- Т. 10.- № 3.- С. 16-32.
72. Козлов В.А. Роль военной силы в урегулировании локальных вооруженных конфликтов в условиях глобализации // Социально-гуманитарные знания.- 2007.- № 6.- С. 253-258.
73. Козлов В.В. Конфликт: участвовать или создавать… М.: Эксмо, 2009.
74. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом.- М., 2005.
75. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М., 1999.
76. Козырев Г.И. Может ли внутриличностный конфликт быть кентавр-пролемой? // Социс.- 2006.- № 12.
77. Козырев Г.И. «Враг» и «образ врага» в общественных и политических отношениях // Социс.- 2008.- № 1.- С. 31-39.
78. Козырев Г.И. Конструирование «жертвы» как способ создания управляемой конфликтной ситуации // Социс.- 2009.- № 4.- С. 63-73.
79. Козырева П.М. К вопросу о доверии в трудовых коллективах // Социс.- 2008.- № 11.- С. 24-33.
80. Колобов А., Хохлышева О. Властные полномочия и оперативные возможности ООН в управлении конфликтами // Власть.- 2011.- № 4.- С. 155-157.
81. Конфликтный менеджмент в политических и экономических структурах («круглый стол») // Социс.- 1994.- № 3. С. 121-133.
82. Конфликтология/ Под ред. А.С.Кармина.- Спб., 1999.
83. Конфликтология /Под ред. В.П. Ратникова.- М., 2007.- 511 с.
84. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) /Под ред. Е.И.Степнова. М., 2000.
85. Корнелиус Х. Фейр Ш. Конфликты // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
86. Корнилов П. Образ 3-ей Мировой войны в дискурсах российской массовой коммуникации // Власть.- 2010.- № 12.- С. 75-78.
87. Костюшев В.В. Социальный протест в поле политики: потенциал, репертуар, дискурс (опыт теоретической интерпретации и эмпирической верификации) // Полис.- 2011.- № 4.- С.144-157.
88. Лебедева М.М. Особенности восприятия при конфликте и кризисе // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
89. Левин К. Типы конфликтов // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
90. Левин К. Супружеские конфликты // Конфликтология: Хрестоматия.- М., 2003.- С. 23-35.
91. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения.- СПб., 2005.
92. Мартыненко К.Б. Э. Фромм о агрессии и насилии // Политические, правовые и другие проблемы воспитания граждан. Сборник научных трудов.- Краснодар, 2007.- № 4 (II).- С. 22-32.
93. Мастенбрук У. Подход к конфликту // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.- С. 350-358.
94. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.- М., 1996.
95. Мелибруда Е. Поведение в ситуации конфликта // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
96. Миронов Б.Н. Русские революции начала ХХ века: уроки для настоящего // Полис.- 2011.- № 5.- С. 33-47.
97. Мнацаканян М.О. О природе социального конфликта в современной России // Социс.- 1997.- № 6.
98. Нагайчук А.Ф. Конфликт интересов в социальной политике // Социс.- 2006.- № 3.
99. Национальная безопасность России глазами экспертов (аналитический доклад Института социологии РАН) // Полис.- 2011.- № 3.- С. 8-23.
100.Нечипоренко Л.А. Буржуазная социология конфликта.- М., 1982.
101.Никоновская Л.И. Трансформация в России с точки зрения теории конфликта //Социс.- 2006.- № 9.
102.Ойзерман Т.И. К. Маркс: эволюция социологической концепции насилия // Социс.- 1994.- №5.
103.Олимпиева И.Б. Коллективные переговоры: от «трудового картеля» к социальному партнерству // Социс.- 2010.- № 4.
104.Пантич Д. Конфликты ценностей в странах транзиций // Социс.- 1997.- № 6.
105.Панчук И.П. Сущность и особенности социально-политических конфликтов в современной России // Социально-гуманитарные знания.- 2007.- № 6.- С. 323-329.
106.Пивоваров Ю.С. Истоки и смыл русской революции // Полис.- 2007.- № 5.- С. 35-55.
107.Пирогов Г.Г., Ефимов Б.А. Социальная справедливость: генезис идей // Социс.- 2008.- № 9.- С. 3-11.
108.Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения.- СПб.: Речь, 2009.
109.Проблемы конфликта в западной социологии /отв. ред. А.Г. Здравомыслов.- Нижний Новгород, 1994.
110.Прошанов С.Л. Институциализация конфликтологии в России и некоторые проблемы ее становления. Научный доклад.- М., 2005.
111.Прошанов С.Л. Социальный конфликт в трудах российских социологов начала ХХ века // Социс.- 2007.- № 12.- С. 115-120.
112.Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации.- СПб.: Речь, 2009.
113.Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социс.- 2010.- № 10.
114.Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение.- СПб., 2003.
115.Рывкина Р.В. Постсоветское государство как генератор конфликтов // Социс.- 1999.- № 5.
116.Светлов В.А. Управление конфликтом.- СПб., 2003.
117.Семенов В.С., Степанян Ц. А. От конфликта к согласию: пути перехода // Социс.- 1994.- № 12.
118.Серебрянников В.В. Синтез знаний о войне как антипод войны (о труде А.С. Капто «Энциклопедия мира» // Социально-гуманитарные знания.- 2006.- № 2.- С. 243-255.
119.Скакунов Э.И. Природа политического насилия: проблема объяснения // Социс.- 2001.- № 12.
120.Скотт Д.Г. Выбор стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
121.Соломатина Е.Н. Становление и развитие социологии конфликта в России // Вестник московского университета.- Сер. 18. Социология и политология.- 2011.- № 2.- С. 201-221.
122.Сорокин П.А. Социология революции // Сорокин П. Человек. Цивилизация. Общество / Общ. ред., сост. и предисл. А. Ю. Согомонов: Пер. с англ.- М.: Политиздат, 1992.- 543 с.
123.Спиллман К.Р. Образ врага и эскалация конфликта // Исследование международных конфликтов.- 1991.- № 3. С. 61-82.
124.Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов.- М.: ЛКИ, 2008.
125.Степанкова В.М. «Борьба всех за всех»: теория конфликта Г.Зиммеля // Социологический журнал.- 1999.- № 3-4.
126.Степанкова В.М. Понятие социального конфликта в теории Р. Дарендорфа // Социс.- 1994.- № 5.
127.Степанов Е.И. Отечественная конфликтология: к вопросу о становлении и развитии // Социс.- 1998.- № 10.
128.Сунгуров А.Ю., Захарова О.С., Петрова Л.А., Распопов Н.П. Институты медиаторы и их развитие в современной России. 1. Общественные палаты и консультативные советы: федеральный и региональный опыт // Полис.- 2012.- № 1.- С. 165-178.
129.Сухарь А.А. Этнонациональный конфликт в Чечне и Косово: сравнительный анализ // Полис.- 2007.- № 4.- С. 158-173.
130.Темников Д.М. Опыт теоретического осмысления мирового регулирования // Полис.- 2007.- № 6.- С. 133-145.
131.Терентьев В.К. Междоусобицы в организациях. Руководство по управлению конфликтами.- Чебоксары: Перфектум, 2010.
132.Труева С. Трактовка консенсуса у О. Конта // Социс.- 1994.- № 11.
133.Уотсон Дж. Нефтяные войны или Внегосударственный конфликт по ту сторону линии: шмиттовский номос, делёзовская машина войны и новый порядок земли // Социальное образование.- 2009.- Т. 8. № 2.- С. 21-27.
134.Чимирис Е.С. Политика Европейского союза в международных конфликтах (на примере попыток урегулирования отношений между Сербией и Черногорией // Полис.- 2007.- № 4.- С. 174-187.
135.Чубенко А.В. Переговорный процесс как средство урегулирования этнотерриториальных конфликтов (на примере осетино-ингушского конфликта) // Южнороссийское обозрение. Центр системных региональных исследований и прогнозирования ИППК РГУ. - Ростов-на -Дону, 2002.- Вып. 7.- С. 123-136
136.Чумиков А.Н. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия // Социс.- 1995.- № 3.
137.Чумиков А.Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина // Социс.- 1997.- № 7.
138.Чумиков А.Н. Ведение переговоров: стратегия, коммуникация, фасилитация, медиация. Учебное пособие.- М., 1997.
139.Фельдман Д. Международные конфликты и будущее системы международных отношений // Власть.- 2010.- № 11.- С. 39-43.
140.Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры без поражения: Гарвардский метод.- М.: Эксмо, 2010.- 288 с.
141.Хантингтон С. Столкновение цивилизаций.- М., 2003.
142.Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов. Теория и технология.- СПб., 2004.
143.Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций.- Л., 1989.
144.Хрящева Н.Ю. Менеджмент и конфликты // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
145.Шаленко В.Н. Социальные конфликты в трудовых организациях // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
146.Шейнов В. Как возникают конфликты // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия.- Самара, 2007.
147.Шило И.Н. Конфликт как предмет социологии организаций // Социс.- 2000.- № 10.- С. 27-30.
148.Шипунова Т.В. Агрессия и насилие как элементы социокультурной реальности // Социс.- 2002.- № 3.
149.Шлее Г. Проницаемость границ в теории конфликта // Журнал социологии и социальной антропологии.- 1999.- Т.2.- № 1.
150.Штроо В.А. Эмоциональный интеллект участников как фактор эффективности деловых переговоров // Организационная психология.- 2011.- Т. 1.- № 1.- С. 8-23.
151.Цой Л.Н. Взгляд конфликтолога на «онтосинтез конфликта» // Социс.- 1997.- № 9.
152.Цой Л.Н. Роль результатов исследования и диагностики конфликтов в принятии управленческих решений // Конфликты и сотрудничество на Северном Кавказе: управление, экономика, общество: Сборник докладов на международной научно-практической конференции.- Ростов-н/Д., 2006.- С. 170-182.
153.Цой Л.Н. Организационный конфликтменеджмент: 111 вопросов 111 ответов.- М.: Изд-во «Книжный мир», 2007.
154.Энгельс Ф. Анти-Дюринг (II Очерки теории) // Собр. соч.
155.Юревич А.В. Социальная психология революций // Психология. Журнал ВШЭ.- 2006.- Т. 3.- № 4.- С. 110-132.
156.Юрченко И.В. Региональная безопасность как предмет конфликтологического анализа (апология методологического плюрализма) // Полис.- 2007.- № 6.- С. 122-132.
157.Якимец В.Н., Никовская Л.И. Сложносоставные конфликты // Социс.- 2005.- № 8.
[1] Серебрянников В.В. Синтез знаний о мире как антиподе войны (о труде А.С. Капто «Энциклопедия мира») // Социально-гуманитарные знания .- 2006.- № 2.- С.246.
Дата: 2019-05-28, просмотров: 168.
