15.1. Вмешательство в конфликт со стороны третьих лиц. Понятие медиации.

15.2. Факторы выбора формы посредничества в конфликте.

15.3. Виды медиаторов. Принципы медиации. Функции медиатора.

15.4. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами и этапы медиативной процедуры. Эффективность медиаторства.

Медиация – термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта, т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. Задача посредника – медиатора состоит в том, чтобы помочь сторонам договориться, а не дать готовое решение. Участие медиатора заключается в организации переговоров, придании им более конструктивного характера. Разработка и применение методов посредничества стало делом профессиональных конфликтологов-медиаторов. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).

Медиация – не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов, разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени. Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х гг. Сейчас медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам. Медиацию следует понимать, прежде всего, как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

Преимущества и недостатки медиации

Преимущества медиации:

• вступление в процесс медиации добровольное;

• решение вырабатывается самостоятельно;

• обе стороны удовлетворены решением и добровольно берут на себя обязательства;

• медиация нацелена на поиск согласия, а не на поиск виноватых;

• риск медиации минимален: в любой момент можно отказаться от нее, строго соблюдается конфиденциальность;

• процесс медиации непродолжителен и обходится дешевле, чем судебный процесс.

Недостатки медиации состоят в том, что она эффективна только тогда, когда обе стороны хотят разрешить конфликт. Она не используется в криминальных конфликтах или в случае наличия душевной болезни у одной из сторон. Медиация основывается на следующих принципах:

1) добровольности;

2) равноправия сторон;

3) нейтральности медиатора;

4) конфиденциальности.

Следование этим принципам требует от медиатора определенных усилий. В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

• межгосударственные организации (ООН);

• государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);

• государственные специализированные комиссии (например по урегулированию забастовок);

• представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);

• руководители структур по отношению к подчиненным;

• общественные организации (профсоюзы);

• профессиональные медиаторы-конфликтологи;

• социальные психологи.

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

• представители религиозных организаций;

• психологи;

• социальные педагоги;

• юристы.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?

• когда стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;

• все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;

• изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);

• одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);

• сторонам важно сохранить хорошие отношения;

• существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;

• требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?

• происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия;

• вам лично невыгоден этот конфликт;

• конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы – руководитель, а конфликтуют подчиненные);

• вы видите реальный выход из положения;

• у вас есть то, что устранит конфликт.

Выделяют пять типов медиаторов:

1) "третейский судья" – обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

2) "арбитр" – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому арбитру;

3) "посредник" – нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;

4) "помощник" – организует встречу, но не участвует в обсуждении;

5) "наблюдатель" – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Процесс медиации включает три основных элемента:

1) знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);

2) работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);

3) ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50 % случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1) ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;

2) заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;

3) настойчивость действий медиатора;

4) высокая степень напряженности конфликта;

5) скоротечность конфликта;

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1) тактика поочередного выслушивания;

2) директивное воздействие;

3) сделка;

4) давление на одного из оппонентов;

5) челночная дипломатия.

Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.

Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

Давление на одного из оппонентов – посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Этапы медиации

• анализ и ситуации и отношений;

• определение проблемы;

• разогрев (снятие психологических барьеров);

• снятие препятствий (эмоциональных барьеров);

• поиск решения;

• принятие решения;

• заключение соглашения;

• прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Функции медиации

В переговорном процессе медиатор выполняет следующие функции:

1. Аналитическую функцию. Медиатор побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию, высказывать всю информацию, выделять наиболее существенные моменты для каждой стороны. Для этого он выслушивает обе стороны и задает вопросы по поводу обстоятельств спора.

2. Функцию активного слушания. Как активный слушатель медиатор должен усвоить содержательную и эмоциональную сторону событий и продемонстрировать, что он действительно это услышал. Он должен отделять факты от оценок и интерпретаций, поскольку конфликтанты не всегда умеют это делать.

3. Функцию организации переговоров. Медиатор договаривается о процедуре переговоров, поддерживает выполнение процедурных соглашений, задает тон.

4. Функцию генерации идей. Медиатор помогает оппонентам найти новые подходы, иные решения, стимулирует их творческую активность. В случаях, когда идеи не возникают, предлагает их сам, избегая при этом категоричности.

5. Функцию расширения ресурсов. Медиатор снабжает конфликтантов информацией, помогает разыскать ее.

6. Функцию контроля. Медиатор контролирует реалистичность идей и соглашений. Он должен удостовериться, что спорщики ясно понимают условия соглашения, что эти соглашения надежны и долгосрочны.

7. Функцию обучения. Медиатор обучает стороны правилам ведения конструктивных переговоров, учит их действовать и говорить с установкой на сотрудничество.