6.1. Информационные модели конфликта (по Н.В. Гришиной).

6.2. Потери информации в процессе общения оппонентов.

6.3. Образ конфликтной ситуации. Оценка образа «Я» и «Он/Она» в конфликтах.

6.4. Роль восприятия «справедливости и несправедливости» в формировании информационной модели конфликтной информации (по М. Дойчу).

Системно-информационный анализ конфликта - вид системного анализа конфликта, заключающийся в выявлении закономерностей информационного обмена между основными структурными элементами конфликта, динамики познавательных процессов в психике оппонентов и др. участников конфликта, основных факторов, влияющих на полноту и объективность информационных моделей конфликтной ситуации у ее субъектов. С.– и. а. к. проводится на четырех уровнях, соответствующих уровням системно-структурного анализа конфликта. Выявляются все основные информационные связи между компонентами конфликта, внутри главных компонентов, между конфликтом и элементами надсистемы, в которую входит конфликт, и, наконец, между конфликтом и объектами вне рамок надсистемы, с которыми конфликт взаимодействует. Важнейшим направлением С.– и. а. к. является исследование закономерностей информационного обмена между объективной и субъективной подструктурами конфликта. Важно установить, как формируются информационные модели конфликтной ситуации в психике ее участников, какие факторы влияют на полноту и объективность этих моделей. Качественное информационное обеспечение работы конфликтолога – ключевое условие успешного регулирования любых конфликтов

Кроме объективных характеристик сторон конфликта очень важным становится знание субъективных характеристик. К ним относятся:

Образ конфликтной ситуации: отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. ОКС - текущее представление о конфликте, субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого из участников. ОКС включает в себя представления: оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.); о противостоящей стороне (ее целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.); каждого участника о том, как другой воспринимает его; о среде, в которой складываются конкретные отношения. Проблема ОКС, имеющаяся у каждой из участвующих сторон, стала рассматриваться в конфликтологии сравнительно недавно, с конца 60-х гг. ХХ в. Считается, что именно идеальные картины конфликта, а не сама реальность, определяют поведение сторон. Человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию.

Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть разной:

o КС объективно существует, но не осознается участниками (конфликт не наступает до осознания),

o КС объективно существует, но осознается участниками с теми или иными отклонениями (частично понятый конфликт),

o КС объективно не существует, но осознается участниками как конфликтная (ложный конфликт),

o КС объективно существует, при этом адекватно осознается участниками.

В психологии известна теорема Томаса: Если ситуация воспринимается людьми в качестве реальной, то реальными будут и ее последствия.

Детерминантами степени искажения восприятия конфликтной ситуации являются:

- состояние стресса,

- высокий уровень негативных эмоций, уровень информированности друг о друге,

- неумение предвидеть последствия, степень важности и жизненности мотивов и потребностей,

- доминирование в сознании оппонента агрессивной концепции среды,

- негативная установка на оппонента, ограниченность кругозора или особенность перцептивных процессов, физиологическое состояние (алкогольное или наркотическое опьянение).

Там, где люди вступают в коммуникацию или где хотя бы существует такая возможность, в той или иной ее форме существует вероятность возникновения конфликтной ситуации. Взрывчатый характер социальных ролей, оснащенных противоречивыми ожиданиями, несовместимость значимых норм, региональные и конфессиональные различия, система социального неравенства, а также универсальные барьеры между господствующими и подвластными образуют социальные структурные элементы, с неизбежностью приводящие к конфликтам. Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто участники конфликта, находясь в эмоционально возбуждённом состоянии, не могут контролировать своё поведение. Им не удаётся чётко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Всё это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте. В процессе нейтрального взаимодействия общение воспринимается сторонами адекватно, но вот в конфликтной ситуации восприятия претерпевает особенные изменения — возрастает степень субъективности восприятия и усиливается искажение, оказывающее влияние на ход конфликта и на специфику его завершения. В большинстве случаев потенциальной причиной конфликтов являются потери и искажения информации при общении оппонентов и при самом восприятии окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию о своем окружении. В роли фильтра выступают ценности, мотивы, цели, зависящие от мировоззрения человека, его образованности, нравственности, профессионализма, культуры и жизненного опыта. Общение всегда предполагает попытку воздействия на оппонента и его поведение. Именно поэтому внимание ко всем компонентам общения — важная задача, как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной роста этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию. Искажение образа партнера в конфликтной ситуации приводит к формированию искаженного образа конфликтной ситуации. Факторы оказывающее влияние в подобном случае могут быть самыми разнообразными. Довольно часто, информация, которая может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. Обогащение же словарного запаса способствует предупреждению конфликтов, которые вызваны трудностями в понимании друг другом. Чем насыщеннее жизнь у человека, тем больше времени уходит на деятельность, тем меньше на непосредственное общение. По причине нехватки времени в диалоге теряется некоторое количество информации, что в свою очередь затрудняет понимание людьми друг друга. Многое из того, что человек может выразить словами, он не считает нужным говорить. Так как часть того что он думает, высказывать не принято или же эта информация характеризует его с негативной стороны, а часть информации для разговора считает незначительной. Однако с другой стороны, она может быть значима для собеседника. Эмоциональное реагирование и такое состояние, как стресс, агрессивность, негативные эмоции прямо пропорционально на возникающие искажения в конфликте. Уровень интеллектуального развития, ограниченность кругозора, низкий уровень развития характеризуется категоричностью оценок, приводящих к ошибкам прогнозирования развития конфликта. Ориентация на власть, доминирование, жесткость искажают объективное понимание ситуации. Негативное отношение к партнеру, которое сформировалось в до конфликтный период, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия. С другой стороны, часть словесной информации оппонент не воспринимает ее, так как отвлекается, думает о своих проблемах и так далее. Не вся информация что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Часть информации в следствии того, что собеседник сразу не успевает понять все то, о чем идет речь в данном разговоре. Именно поэтому устная речь должна быть более простой и ясной в отличии от письменной.

На основании одинаковой информации разными людьми могут быть сделаны разные заключения, а порой и противоположные выводы о позиции говорящего. Информация, исходящая от кого-либо, может быть оценена как положительная одним человеком и как отрицательная другим. Каждый из этих людей сможет аргументировать свое мнение. Причиной тому различный жизненный опыт слушающих, информированность в отношении проблемы, о которой идет речь, не мало важно и разное отношение к говорящему. В основе любого конфликта существуют такие барьеры, которые включают противоречивые позиции оппонентов по какой-либо причине, а также несовпадение интересов. Для урегулирования конфликта необходимо преодолеть эти барьеры, психологические препятствия на пути передачи информации в процессе человеческого взаимодействия. Существует множество барьеров: отрицательных эмоций, плохого настроения, восприятия, речи, первого впечатления, установок. Позицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт. Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. В основе такого разговора существует установка, то есть сформировавшаяся в человеке оценка или стереотип. Установка есть у каждого человека, ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному могут быть подсознательно неприятны полные люди, другому худые не внушают доверия. Такая установка облегчает приспособление к разным жизненным обстоятельствам. Однажды выработанная, она представляет собою собственную шкалу ценностей. Однако порой люди целенаправленно создают такие барьеры, например — профессиональный язык, доступный специалистам в той или иной области. Медицинские термины и названия, непонятные пациенту дают возможность врачам обсудить что-то важное, не затрагивая чувств больного. Но иллюзия доступности, понятности профессионального языка может негативно сказаться на развитии данной области, привлекая дилетантов. Тогда специалисты начинают увеличивать этот барьер, делая его все более ощутимым, защищая свои границы. После чего возникает обратная ситуация — профессиональный диалект начинает мешать общению специалистами из других областей. Сегодня такой сложный для преодоления барьер можно увидеть в математике, физике, информатике и психологии. Осознание того, что нарушение естественных контактов специалистов может привести к противоречиям и конфликтам в науке, подтолкнуло к снижению уровня этого барьера. В повседневной жизни этот барьер также мешает взаимопониманию. Именно здесь позиция толерантности, внимание к другому человеку, стремление открыть ему собственные размышления, давая обратную связь, могут сыграть большую роль. Стилистический барьер возникает при различных стилях речи говорящего и слушающего. Если стиль речи слишком тяжелый или наоборот, не соответствующий содержанию, то слушающий его не воспринимает. К примеру, данный барьер часто мешает преподавателю, если тот не учитывает возможностей своих студентов. Студенты со своей стороны речь преподавателя воспринимают как сложную, высокопарную, недоступную для понимания. Если говорящий проявляет толерантность в своей речи к слушающему, то он учитывает своего партнера, его стиль и логику. Одним из самых часто встречающихся барьеров является логический. Такой барьер появляется в тех случаях, когда логика рассуждения либо сильно сложна для восприятия, либо кажется неверной, противоречит привычной модели доказательства. Логический уровень непонимания может быть еще одной причиной неэффективности общения. В случае если человек, по нашему мнению говорит или делает что-то противоречащее правилам логики, то мы его отказываемся понимать и эмоционально не принимаем, при этом уверенно считая, что правильная логика только одна — наша. У каждого человека своя собственная логика, но если в общении эти логики не соотнесены, тогда и срабатывает логический барьер. Примером здесь может быть, когда ребенок говорит, что «луна живая, ведь она растет», он мыслит своей логикой. Другое дело, что взрослый имеет больше знаний, он может учитывать эти расхождения и быть толерантным к другой логике — логике ребенка. Когда же речь идет о другом человеке, с иной логикой, могут возникнуть серьезные противоречия, в чем как раз проявляется недостаточная толерантность. Сегодня в нашей стране появилось много мигрантов, приехавших из стран ближнего зарубежья, что послужило причиной социокультурных различий между партнерами по общению. Непонимание обеими сторонами традиций, норм поведения может стать социокультурным барьером. Различия социальные, политические, религиозные, профессиональные могут создавать барьеры. Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение, именно поэтому внимание в процессе общения важная задача как для говорящего, так и для слушающего. Различная информация содержит в себе элемент влияния на поведение, мнения, установки другого человека. Барьеры коммуникации часто связаны с возникновением чувства недоверия, антипатии, неприязни к говорящему, что распространяется и на саму информацию. Вопрос о доверии к собеседнику связан с его авторитетностью. В случае если партнер признается не авторитетным, то его воздействие не будет успешным, если же авторитет есть — коммуникация будет эффективной. Обычно авторитетность коммуникатора зависит от его надежности, компетентности, привлекательности, искренности, полномочий и объективности. Обычно чем больше человек доверяет своему собеседнику, тем выше оценивается его надежность, чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.

Для того чтобы избежать дальнейшего развития конфликта и пойти по пути мирного урегулирования противоречий, оказывается очень важно изменить восприятие участников. Иногда достаточно сделать его более адекватным действительности, чтобы предотвратить дальнейшее усиление конфликта. Именно это произошло, кстати сказать, во время Карибского кризиса и в значительной мере способствовало предотвращению третьей мировой войны.

Существует ряд мер, направленных на то, чтобы минимизировать негативные аспекты восприятия, мешающие мирному урегулированию конфликта. Все они основаны на том факте, что восприятие не только формируется самими участниками, но и активно влияет на процесс развития отношений сторон, т.е. является активным компонентом.

Для повышения адекватности восприятия лиц, ответственных за принятие политического решения, важно в первую очередь обратить их внимание на необходимость детального анализа интересов и потребностей, как собственных, так и противоположной стороны. Само обращение к такому анализу позволяет рационально оценить ситуацию и откорректировать образ оппонента. Кроме того, полезно выяснить, на чем основаны те или иные суждения относительно другой стороны, насколько они обоснованы.

Снятию негативных моментов восприятия в условиях конфликта способствует также обращение к независимым экспертам (например, к научным кругам или к третьей стороне), с тем чтобы оценить, насколько их суждения относительно намерений и действий противоположной стороны совпадают с выводами лиц, принимающих решение.

Весьма значимым фактором оказывается и то, как ведет себя противоположная сторона. Явная демонстрация отсутствия агрессивности в намерениях существенным образом влияет на смягчение стереотипов и у политической элиты противника, и у масс. Важно, однако, чтобы такое «кооперативное» поведение выглядело именно как проявление жеста доброй воли, а не как слабость или как временный тактических ход. Причем, чем более рискует политический деятель (но не под давлением извне), демонстрируя жесты доброй воли, тем с большей очевидностью эти жесты рассматриваются противоположной стороной в качестве искренних намерений улучшить отношения. Примером может служить визит президента Египта А. Садата в Иерусалим в 1978 г. В военном отношении Египет не был слаб, и визит не воспринимался израильтянами как оказание почтения более сильному противнику, а расценивался ими именно как стремление к примирению. Политический риск для А. Садата в связи с этим визитом был весьма существен: он столкнулся с жесткой критикой своих действий внутри своей страны, а также в некоторых других арабских странах.

Если же противоположная сторона рассматривает примирительные действия своего противника как вынужденные или обусловленные тактическими соображениями, т.е. считает их проявлениями слабости или тактического маневра, то ее реакция становится крайне жесткой, что в конечном счете может привести к обострению отношений. И здесь непринципиально, какие реальные мотивы лежали в основе примирительных шагов, — важно, как они были восприняты. Так, мотивы сокращения численности армии Советским Союзом в 1955, 1956, 1958 гг. американская сторона видела в том, что СССР проводил модернизацию своих вооруженных сил, испытывая при этом нужду в людских ресурсах для развития промышленности и сельского хозяйства. Следовательно, по оценкам США, СССР просто стремился высвободить ресурсы из военной сферы. Сходные сомнения были у Вашингтона и при объявлении М.С. Горбачевым об одностороннем сокращении численности армии в конце 80-х годов. И в том, и другом случаях сокращение численности армии в целом не рассматривалось американцами как жест доброй воли, направленный на снятие напряженности.

Демонстрация неагрессивных намерений может выражаться также в откровенном признании ошибочности предыдущих действий. Однако такое бывает редко, поскольку ставит под вопрос стремление «сохранить лицо». Скорее, один из участников конфликта будет использовать различные знаки, направленные на то, чтобы показать другому свое желание избежать дальнейшего обострения отношений. В наиболее завуалированной форме это можно сделать при помощи, например, подачи двойственной информации (но именно мирной, а не конфликтной), как бы приглашая противоположную сторону «прочитать» ее должным образом.

При подаче двойственной или неопределенной информации, правда, остается проблематичным, будет ли она воспринята в качестве сигнала к примирению. Нередко для того чтобы подтолкнуть противоположную сторону именно к такому восприятию, по другим каналам (это могут быть средства массовой информации, конфиденциальные каналы и т.п.) дается дополнительная информация, как бы поясняющая основную. Такие одновременные действия по нескольким каналам позволяют, с одной стороны, лучше прояснить свои намерения, с другой — легче «сохранить лицо» по сравнению с прямыми действиями в том случае, если противоположная сторона не воспримет эти сигналы должным образом.

Большое влияние на разрушение негативных стереотипов может оказать элемент внезапности. Шведский исследователь К. Йонссон приводит в качестве примера стремление М.С. Горбачева довольно открыто обсуждать вопрос о стратегических наступательных ядерных вооружениях на встрече в верхах в Рейкьявике в 1986 г; Такое поведение советского лидера выходило за рамки традиционного стереотипа в отношении СССР как «империи зла» и послужило сильнейшим толчком к ломке данного стереотипа.

Одним из важных путей изменения отрицательных образов на уровне массового сознания является активное использование средств массовой информации: отказ в печати и на телевидении от формирования и поддержания образа врага, показ взаимной выгоды от совместного решения проблемы путем переговоров и т.п. В результате у участников конфликта не только меняются представления об интересах и целях противоположной стороны, но и сам ее образ приобретает более «человеческий» характер.

Особое внимание проблемам повышения адекватности восприятия уделяется в работах известного специалиста по разрешению конфликтов Дж. Бертона, а также других исследователей и практиков. Эти авторы подчеркивают важность контактов между представителями конфликтующих сторон для формирования адекватного восприятия друг друга. При этом они отмечают, что контакты должны быть специально организованными с целью избежать противоположного эффекта — усиления негативных образов друг друга.

Наиболее эффективный путь изменения негативных стереотипов при конфликтных и кризисных отношениях — использование разных методов и их сочетаний, ориентированных как на политических лидеров, принимающих решения, так и на массы. В целом же следует учитывать, что изменение стереотипов восприятия является крайне трудоемким процессом и требует длительного времени.