Глава 1. Услуги, оказывающие пассажирам в пунктах прибытия и отправления

Анализ деятельности ООО «ВодоходЪ»

История ООО «Водоход»

ВодоходЪ – это российская судоходная компания, оператор речных круизов и туризма. Компания находится в тройке крупнейших организаций (наряду с Мостурфлотом и Инфофлотом) сильно консолидированного российского рынка речных круизов.

В 2011 году произошло слияние групп компаний в ООО «ВодоходЪ», находившихся в судоходном пассажирском дивизионе международного транспортного холдинга: объединились «Волга-Флот-Тур», ООО «ВодоходЪ-Москва» (судоходная и туристическая компания полного цикла) и ООО «ВодоходЪ-Санкт-Петербург» (круизная судоходная компания и турагент морских и речных круизов).

«ВодоходЪ-Санкт-Петербург» была создана в 2004 году на основе Санкт-Петербургского филиала ООО «Волга-Флот-Тур» и действовала на северо-западе России. В 2006 году компания «ВодоходЪ-Санкт-Петербург» осуществила перевозку около 400 тыс. пассажиров на судах скоростного флота в исторические пригороды города Санкт-Петербург.

Флот компании «ВодоходЪ» насчитывает 26 единиц комфортабельного четырехпалубного круизного флота проектов 301, 302, 92-016 Q-040 и Q-056; 9 единиц пассажирского скоростного флота типа «Метеор»; 9 единиц прогулочного флота типов «Москва», «Нева» и «Отдых».

Согласно штатному расписанию в ООО «ВодоходЪ" существует следующая должностная структура персонала – таблица 1.

В ООО «ВодоходЪ» за 2015-2016гг. произошли изменения в численности персонала работников судовых ресторанов – 2 человека, из сферы обслуживания был уволен 1 человек – сторож.

На рисунке 1 графически представлено изменение кадрового состава ООО «ВодоходЪ» за 2015 – 2016 гг

Рисунок 1 - Изменение кадрового состава ООО «ВодоходЪ» за 2015 – 2016 гг.

Оценка внутренней среды предприятия

Как и у многих водных компаний, у ООО «ВодоходЪ» присутствуют слабые стороны:
1. Начнем с того, что у вокзала нет парковки. При подъезде к вокзалу некуда поставить машину. Людям приходится продумывать маршрут и тратить на это свое время.

2. На вокзале не хватает зон отдыха. Во время большого потока людей, когда в зале ожидания становится многолюдно, приходится ущемляться и испытывать неудобства.

3. Вокзал не оснащён кондиционерами. Нет достаточной вентиляции при огромной ежедневной проходимости.

4. Клиент испытывает трудности при оплате своего билета. При отсутствии наличности, на вокзале нет банкоматов.
5. Нет детской комнаты, где бы дети могли играть во время ожидания рейса.

6. Высокая стоимость круиза. Не везде действуют скидки и льготы.

7. Не удобно добираться до порта на общественном транспорте, что создает дополнительные трудности.

8. Недостаточная видимость на информационном табло.

9. На вокзале отсутствуют поручни для людей с ограниченными возможностями.

10.  Поблизости нет гостиницы или хостела, где можно было бы подождать рейс, если он по каким-то причинам задерживается.

Глава 3. Методы применения разработки положительных качеств ООО «ВодоходЪ»

Глава 1. Услуги, оказывающие пассажирам в пунктах прибытия и отправления

Обслуживание пассажиров в пунктах прибытия и отправления

 Основные мотивы выбора водных путешествий является желание культурно провести время в спокойной, размеренной и комфортной обстановке, увидеть новые города, посетить музеи, монастыри, церкви и другие достопримечательности. Кроме того, отдых на воде, по мнению научных исследователей, наиболее полезен для здоровья: плавный ход морского транспорта положительным образом сказывается на нервах, да и способствует укреплению здоровья.

 Круиз по водным просторам делает людей богаче духовно, помогает получить массу эмоций. Круизное судно называют «плавающим отелем», где предлагается широкий перечень услуг, особенно во время длительных пу­тешествий. Еда является одним из главных развлечений в большинстве круизов. Кухня может быть интернациональной или с национальными блюдами, определяется исходя из режима работы автовокзала и может быть круглосуточ­ным. В ассортименте баров закуски, бутерброды, кисломо­лочная продукция, горячие сосиски, яичница-глазунья, блины, фрукты, мучные кондитерские и булочные изделия, кофе, чай, соки.

Организация обслуживания на пассажирских судах зави­сит от продолжительности рейса и класса пассажирского судна. Небольшие речные и морские теплоходы оборудова­ны барами для продажи напитков, холодных закусок, моро­женого, кондитерских изделий.

На крупных теплоходах и дизель-электроходах, предна­значенных для обслуживания туристов, имеются салоны-рес­тораны с оборудованной кухней, кафе и бары (в том числе ночные), киоски по продаже сувениров. Вместимость сало­нов-ресторанов колеблется от 48 до 150 мест. Они оборудуют­ся обеденными столами, стульями, сервантами, буфетом-ба­ром.

Столы и серванты крепятся к полу. Для сервировки сто­лов используют специальную утяжеленную посуду.

Во время путешествия люди получают лечебные процедуры, развлечения. Уровень получаемых услуг можно сравнивать даже с некоторыми сухопутными мероприятиями, но есть маленькое преимущество у морских круизов – все услуги на судне предоставляют совершенно бескорыстно и руками профессионалов.

На морском судне туристам предоставляют пакет услуг, который не входит в стоимость билета и, поэтому должен оплачиваться согласно тарифной ставке.

К бесплатным услугам можно отнести библиотеку, просмотр телевизора, использование некоторых музыкальных инструментов. Если хорошая погода, то морская компания включила в стоимость билета пользование шезлонгом. Но вот полотенце не так то просто получить, придется его оплачивать, так как это коммерческая услуга.

Возможны так же дополнительные платные услуги, такие как:

-вызов такси к месту прибытия судна;

-забронировать место в отеле;

-предоставление кают  для отдыха в качестве гостиничного номера во время стоянок судна;

-прямо из каюты по ходу следования судна можно забронировать билет на любой вид транспорта и дополнительно оплатить услугу по перевозке багажа;

-продажа продуктов питания, а так же сувенирная продукция

-пользование гладильной доской, утюгом и другими подручными средствами для приведения вещей в порядок; Услуги парикмахера заказываются заранее и оплачиваются согласно срочности заказа.

-пользование средствами связи;

-поход в сауну (баню) и хранение вещей;

-пользование тренажерного зала – это бесплатное мероприятие, а вот использование некоторых спортивных тренажеров и обмундирования оплачивается отдельно, по запросу тренера.

Путешествие туристов на морском судне сочетает познавательный характер поездки с индустрией отдыха. В связи с этим необходимо различать:

а) пассажирские суда, которые используются в основном для путешествий пассажиров по расписанию. Это могут быть небольшие экскурсионные пароходы, которые курсируют на небольшие расстояния.

б) рейсы дальнего следования. Можно отметить, что такого вида отдых носит весьма разнообразный характер, например, путешествие с целью узнать что-то новое.

В длительном путешествии морское средство передвижения  является одновременно средством путешествия и местом проживания, питания и организованного досуга. Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна.

Для предоставления означенных выше услуг эффективно и в полном объеме, туроператор при продаже туристических путевок должен иметь достоверную информацию о наличии свободных местах в разных классовых системах.

В частности, туроператорами должна обрабатываться следующая информация:

-количество свободных номеров, располагающихся на каждой палубе;

-функциональные возможности каждой каюты и условия комфортабельности, обусловленные расположением кают.

-обустройство комнат — в зависимости от количества проживающих, предлагается наиболее оптимальный вариант, наличие иллюминатора, гигиенические удобства, хозяйственная бытовая техника, есть ли отдельный выход на палубу.

Пассажирам интересна программа путешествия, какова длительность поездки, какая протяженность между стоянками, какие достопримечательности есть поблизости и многое другое. Всегда интересно наблюдать, как морское транспортное средство останавливается в проходе по шлюзу, рассматривать интересные места.