Умение слушать является одним из главных показате­лей культуры человека

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и пони­мает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень инфор­мационный и уровень эмоциональный. В этой связи об­ратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следую­щие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание под­бородком).

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова со­беседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собесед­ника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими слова-ми.

6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.

14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объ­ясняй цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение -- комментирование. На этапе поддержки основ­ная цель: дать возможность человеку выразить свою пози­цию, уместные реакции слушателя на этом этапе — мол­чание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровожде­ние». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы пра­вильно поняли собеседника, для этого задают уточняю­щие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по пово­ду услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстриру­ет свое превосходство. Пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоциональ­ного накала, человек начинает «спускаться», успокаивать­ся, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмеши­ваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополни­тельно, то, выговорившись, человек успокоится и, почув­ствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек. вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Эмпатическое слу­шание позволяет переживать те же чувства, которые пере­живает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмо­циональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правил а эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Толь­ко в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только пра­вильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали вни­мание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за­щиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не за­крывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно довери­тельный характер, вовсе не обязательно отвечать развер­нутыми фразами, достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет по­делиться какими-то переживаниями.