Термин «дифференциация» означает разделение, расслоение целого на части. Дифференциация экскурсионного обслуживания решает следующие задачи:

· способствует максимальному удовлетворению разносторонних запросов экскурсантов;

· содействует изысканию резервов по расширению тематики экскурсионного обслуживания;

· повышает качественный уровень и эффективность всей экскурсионной деятельности.

Решение данных задач требует научно-методического, организационного и кадрового обеспечения.

Поэтому важно определить основные критерии дифференциации экскурсионного обслуживания. Исходя из социальной структуры общества, такими критериями будут являться:

· социально-демографические и социально-профессиональные (пол, возраст, национальность, род деятельности);

· социально-психологические (направленность интересов, традиции коллектива, мода, привычки);

· личностно-характерологические (характер, темперамент и т.д.).

Выявление наиболее существенных признаков, позволяющих создать определенную типологию экскурсантов по отношению их к экскурсии как определенному виду услуг, дает возможность разрабатывать эффективные системы управления досугом различных групп населения и гостей страны. Впервые группировку экскурсантов предложил Б.В. Емельянов путем использования такого основного критерия, как устойчивость интереса людей к экскурсии. Такая постановка вопроса позволяет определить и основные критерии экскурсантов, выделить конкретные группы их обслуживания.

Экскурсант — участник экскурсии (организованной группы или индивидуал), занятый под руководством специалиста наблюдением и изучением определенных памятников и достопримечательных мест по заранее выбранной теме в соответствии со своими интересами. По отношению экскурсантов к проводимой экскурсии как форме культурного досуга и пополнения знаний в процессе ознакомления, наблюдения и изучения окружающей действительности сложились следующие их основные категории:

· хотят всё знать, для них каждая экскурсия — открытие;

· уточняют свою точку зрения (как правило, посещают экскурсию по определенной теме);

· используют экскурсию как вид досуговой деятельности.

На современном этапе развития экскурсионной деятельности все большее распространение получает обслуживание индивидуалов, хотя по своему существу экскурсия рассчитана обычно на группу участников.

Экскурсионная группа — временное сообщество людей, сформированное с целью получения конкретных экскурсионных услуг с учетом следующих определенных признаков:

возраст: дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры;

род занятий: педагоги, медицинские работники, рабочие, архитекторы, учащиеся и др.;

вид досуговой деятельности для любителей: театра, музыки, кино, фото и других видов искусства, коллекционирования, природы и др.;

формы обучения: семинары, курсы, конференции, факультативы, секции и т.п.;

место проживания: горожане, сельчане, местное население, туристы.

Дифференциация экскурсионного обслуживания с учетом указанных признаков дает возможность варьировать тематикой экскурсий, реализуя вербальный (словесный) и невербальный (зрительный ряд, наглядные пособия) материал различной степени сложности, выполняя одно из основных требований экскурсионной деятельности — учет запросов и интересов различных категорий участников экскурсии.

Общие требования к экскурсиям и условиям экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся:

безопасность жизни и здоровья экскурсантов;

сохранность их имущества;

охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры).

Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (в нормальных и чрезвычайных условиях), экскурсионный маршрут составляется с учетом его оптимальности и эстетичности, доступности объектов, наличия площадок для осмотра объектов, наличия мест для парковки транспорта.

К рекомендуемым требованиям экскурсионного обслуживания, относятся: комфортность; комплексность; эргономичность; этичность; привлекательность. Соблюдение вышеуказанных требований способствует качественному уровню оказания экскурсионных услуг, комплекс которых можно рассматривать с точки зрения основных и дополнительных. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида) по непосредственному ведению экскурсии, в качестве дополнительных — услуги по подготовке и организации экскурсий, а также послеэкскурсионная работа.

При проведении экскурсий с использованием различных видов транспорта последний должен соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации, равно же как и средства размещения и питания. Персонал, оказывающий экскурсионные услуги, должен быть обучен обеспечению безопасности участников.

Экскурсионное обслуживание не должно сопровождаться ухудшением объектов показа. Например, недопустимо «взять кошелек» на археологических экскурсиях, нанести вред флоре и фауне (рвать цветы, вытаптывать, выжигать растительный покров, разорять муравейники, гнезда и т.п.) на экскурсиях природоведческой тематики.

В зависимости от условий проведения экскурсий (необходимость соблюдения техники безопасности, вместимость и сохранность объектов показа и др.) оптимальными считаются группы экскурсантов в составе 15—20 человек. Причем категория потребителей экскурсионного маршрута определяет будущий вариант.

Например, обзорная краеведческая экскурсия для местного населения требует особой глубины материала, раскрытия многосторонней сути края, вопросов истории, экономики, Демографии, перспектив развития.

Экскурсии для приезжих экскурсантов должны быть яркими, зрительно запоминающимися, с характерными чертами и эпизодами, отличающими данный край от других. Экскурсии для иностранцев основываются на показе наиболее значимых объектов на фоне справочного материала. Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое, в свою очередь, зависит от профессионального мастерства экскурсовода.