Одной из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества, является гостеприимство — оказание гостю уважения, проявление заботы о нем. Многие виды деятельности по обслуживанию посетителей опираются на принципы гостеприимства.

Поскольку туристы покидают пределы обычной среды обитания, им необходимо место для ночлега. Места для ночлега предоставляют предприятия, производящие услуги и обслуживающие гостей в местах ночевок.

Предоставление места и создание условий для ночлега называется размещением.

Размещение может предоставляться туристу либо как платная услуга, либо как услуга со стороны знакомых или родственников на некоммерческой основе. Посетители вообще могут не пользоваться услугами размещения, принимая участие в туристских походах.

В ГОСТ Р 51185 — 2008 средство размещения определяется как помещение, используемое предприятиями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Средства размещения в практической деятельности подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К о л л е к т и в н о е с р е д с т в о р а з м е щ е н и я — любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе посетителям предоставляются услуги по размещению и проживанию в комнатах или каких-либо иных подобных помещениях, причем число номеров должно быть не менее пяти. К ним относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, площадки для кемпинга.

И н д и в и д у а л ь н ы е средства р а з м е щ е н и я — собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи), дома, квартиры и комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми, другие виды размещения на индивидуальной основе.

Такое подразделение средств размещения туристов было принято Всемирной туристской организацией в Рекомендациях 1993 г. по статистике. Однако из-за недавних исправлений, внесенных в Международную классификацию видов экономической деятельности и основных продуктов, рекомендации по стандартной классификации туристского размещения требуют пересмотра. На период проведения международных консультаций с участием национальных туристских администраций и органов статистики, а также международных организаций Всемирная туристская организация рекомендует пользоваться Международной стандартной отраслевой классификацией всех видов экономической деятельности (ISIC Rev.4) и Классификацией основных продуктов (СРС Ver.2), которые определяют средства размещения, осуществляющие деятельность по размещению посетителей на короткий срок.

Гостиница, отель — имущественный комплекс, помещение для временного проживания; предприятие, предоставляющее путешественникам услуги по размещению и во многих случаях услуги питания и другие дополнительные услуги.

Категория «гостиница» включает:

• курортная гостиница (resort hotel), оказывающая на собственной базе процедуры оздоровительного характера;

• апарт-отель (suite/apartment hotel), в котором оформление номеров приближено к комфорту современных квартир, включая кухню, оснащенную необходимым инвентарем;

• расположенный вблизи автомобильной дороги мотель (motel), в котором кроме комфортабельных номеров автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим техническим обслуживанием;

• молодежная гостиница, хостел (youth hostel) — предприятие, управление которым осуществляется некоммерческой организацией. Хостел предоставляет размещение в многоместных номерах, питание с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи.

Гостевой дом (guesthouse) является, как правило, частным домовладением, которое сдается его владельцем целиком или покомнатно в наем. Условия проживания в гостевом доме приближены к домашним. Владелец гостевого дома по своему усмотрению предоставляет услуги по договоренности с постояльцем.

Пансион (pension) — предприятие, чаще всего семейное, предоставляющее размещение и питание. Традиционный пансион обычно рассчитан на проживание 10...20 человек. На него не распространяется система классификации средств размещения. Предприятий размещения подобного рода в Российской Федерации нет.

Средства размещения типа «ночлег и завтрак» (bed and breakfast unit) — мини-гостиница или небольшой частный дом (хозяева сдают несколько спален), в котором посетителям предлагаются ночлег и завтрак. В Италии такой вид недорогих гостиниц существует не только на суше, но и на воде (boat and breakfast). Туристам предлагается провести ночь на яхте, а утром принять душ и позавтракать на борту. За дополнительную плату можно заказать ужин от шеф-повара или экскурсию.

Кемпинг — это территория, обычно расположенная в загородной местности, на которой туристам, путешествующим на автомобилях, мотоциклах, велосипедах или пешком, предоставляются места для ночлега — оборудованные площадки для установки палаток, размещения автофургонов, автоприцепов, автодомов. Обычно на этой территории имеются помещения с кухонным оборудованием для самообслуживания, санитарными удобствами.

В России впервые введен (1 июля 2010 г.) ГОСТ Р 53423 — 2009, который устанавливает единые термины, используемые в деятельности, связанной с размещением туристов (приложение 2). Стандарт модифицирован по отношению к международному стандарту ИСО 18513:2003 (Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terms and definitions). В стандарте приводятся определения терминов на русском языке и сопоставимые понятия на английском, немецком и французском языках.

Гостиницы как элемент системы гостеприимства

Экономическая деятельность гостиниц заключается в предоставлении услуг и организации краткосрочного проживания за вознаграждение. На рынке услуги размещения иногда предлагаются в форме неявного пакета, в стоимость которого включаются услуги общественного питания, рекреационные и санаторные услуги, пользование плавательным бассейном и фитнес-центрами. Важной особенностью является широкое участие людей в предоставлении гостиничных услуг, что непосредственно влияет на производственный процесс.

Показатели экономической деятельности (средний доход на номер или место) гостиниц зависят от использования их пропускной способности, т. е. от периода функционирования в течение года, числа номеров и количества мест в них, загрузки (процент использования) и категории номеров.

Весьма субъективным и сложным для оценки показателем является уровень комфорта гостиницы. Критериями уровня комфорта гостиницы во многих странах мира являются:

• доступность гостиницы, состояние подъездных путей и здания, обустройство прилегающей территории;

• структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств, оснащенность мебелью, предметами санитарно-гигиенического назначения, мини-барами, сейфами;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных коммуникационных средств;

• наличие буфетов, кафе, ресторанов и обслуживания в номере;

• возможность получения дополнительных услуг.

Чтобы потенциальный потребитель смог оценить уровень комфорта, гостиницы классифицируются в зависимости от оснащения, размеров и видов жилых и служебных помещений, предоставляемых дополнительных услуг и других факторов.

Неоднократные попытки, предпринимавшиеся со второй половины XX в., разработать единую мировую систему классификации гостиниц до сих пор не увенчались успехом. Введению единой мировой классификационной шкалы препятствуют факторы, связанные с историческим развитием, культурными и национальными особенностями различных государств. Для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь существенные различия. Свои стандарты, обеспечивая тем самым максимальную конкурентоспособность, вводят и гостиничные сети (цепи), особенно транснационального характера, объединяющие гостиницы, расположенные в различных странах и регионах.

По данным Международной гостиничной ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится на стадии разработки, в 58 странах отели не имеют единой классификации. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц.

Национальные системы классификации большинства стран обычно базируются на обязательных требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий: количество комнат; общие помещения; комфортность жилья и обслуживания; доступность для инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью; балльная оценка оснащения, оборудования и оказываемых услуг. Эти требования могут существенно отличаться не только по обозначению категории гостиницы, но и по номенклатуре предлагаемых услуг и номерного фонда. В качестве организаторов системы оценки могут выступать международные, национальные и региональные структуры, органы управления туризмом, профессиональные организации, издательства путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Наиболее распространенной системой классификации гостиниц в мире является система звезд. Оценку проводят в основном по пяти категориям, часто обозначаемым символами от одного до пяти. Некоторые представители индустрии гостеприимства (гостиница в Дубае Buij А1 Arab, гостиница в Милане Seven Stars Galleria) утверждают, что их средство размещения относится к классу шесть или даже семь звезд, однако серьезного подтверждения такие заявления не имеют, поскольку ни одна организация или официальный орган не признают класса гостиницы выше «пятизвездочный люкс».

В последнее время некоторые страны меняют классификацию гостиниц. Правительством эмирата Дубай (ОАЭ) вводится новая система классификации, созданная на основе специальных исследований и ориентированная на международные принципы организации гостиничной сферы. Главной целью введения новой системы классификации гостиниц является разнообразие возможностей размещения, учитывающего местную специфику и ориентированного на устойчивое развитие и международные стандарты.

Новая система классификации станет более подробной: в дополнение к категориям от одной до пяти звезд гостиницам будут присваиваться категории по виду предлагаемого размещения. В частности, устанавливаются такие виды размещения, как курортный комплекс (Resort), пансионат (Guest House), таймшер (Timeshare), молодежная гостиница (Youth Hostel), размещение на основе самообслуживания (Self-Catering) и университетский кампус (University Campus). Помимо этого пятизвездочным отелям Дубая будет присваиваться дополнительная золотая (Gold) или платиновая (Platinum) категория.

В соответствии с мировой тенденцией Бразилия также вводит новую систему классификации гостиниц (SB Class), которая была принята в рамках подготовки к чемпионату мира по футболу 2014 г. и Олимпийским играм 2016 г. Система определяет семь видов гостиниц: отель (hotel), ранчо-отель (hotel-fazenda), исторический отель (hotel historico), гостевой дом (posada), апартотель (aparthotel), курорт (resort), ночлег и завтрак (cama&cafe).

Традиционная звездная классификация гостиниц сохраняется, однако новая система определяет более строгие критерии оценки четырех- и пятизвездочных отелей. Отелям, которые не могут получить дополнительную звезду из-за недостатков в инфраструктуре, SB Class позволяет компенсировать их разнообразием или улучшением качества предоставляемых услуг.

Участие в этой системе классификации является добровольным и будет способствовать повышению конкурентоспособности средства размещения. Классифицированные гостиницы попадают в официальный список рекомендуемых заведений и получают право на использование логотипа министерства туризма и облегченный доступ к правительственным кредитам на улучшение качества предоставляемых услуг и расширение номерного фонда.

Гостиничные ассоциации семи стран Европы — Швеции, Германии, Австрии, Швейцарии, Чехии, Венгрии и Нидерландов — под патронажем зонтичной организации HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafes in Europe), в которой участвуют 39 организаций из 24 европейских стран, создали союз Hotelstars Union. Членство в союзе открыто для других членов HOTREC. В 2011 г. к союзу присоединились Эстония, Латвия, Литва и Люксембург, в 2012 г. — Мальта.

С 2010 г. члены союза применяют свою систему классификации отелей, в основу которой положен 21 критерий классификации гостиниц организации HOTREC. Используется система звезд с добавлением символа S, свидетельствующего об улучшенных элементах обслуживания. Например, гостиницы, имеющие категорию «две звезды», подразделяются на стандартные (Standard) и улучшенные стандартные (Superior Standard), которые обслуживают гостей на уровне трехзвездочных гостиниц, однако интерьер и площади номеров не позволяют присвоить им эту категорию. Эта система классификации гостиниц динамична, так как ее критерии постоянно проверяются и получают дальнейшее развитие в соответствии с пожеланиями гостей.

В России действует система классификации объектов туристской индустрии, включающая гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи гостиниц и других средств размещения, утвержденная приказом министра спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации от 25 января 2011 г. № 35. Основной целью классификации объектов туристской индустрии является обеспечение качества туристских услуг, соответствующего требованиям международных стандартов и рекомендаций Всемирной туристской организации. Система классификации гостиниц, домов отдыха, пансионатов и иных средств размещения устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по присвоению средствам размещения категорий.

Категорийность гостиницы (иного средства размещения)определяется по балльной оценке совокупности требований и критериев. Категории средств размещения обозначаются символом «звезда». Высшая категория — «пять звезд», низшая — «одна звезда».

Для средств размещения с количеством номеров 5... 15 устанавливается категория «мини-отель».

Решение о присвоении гостинице (иному средству размещения) категории принимается аккредитованной организацией, которая выдает соответствующее свидетельство. Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещении осуществляется один раз в два года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия гостиницы (иного средства размещения) требованиям присвоенной категории.

Наряду с государственными системами существуют классификации (брендирование), которые разрабатываются и применяются крупными компаниями гостиничного бизнеса, особенно гостиничными сетями. Это делается для того, чтобы предприятия, расположенные в различных странах и регионах, предоставляли гостям единообразные услуги, а также давали возможность широкому кругу потребителей сравнить различные бренды и категории гостиниц, входящих в ту или иную корпорацию.

Гостиничные сети обычно используют несколько брендов. Так, Marriott International использует бренды Ritz-Carlton, Marriott, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, Fairfiel Inn, Ramada, Towne Place Suites, Spring Hill Suites. В дополнение к гостиничным брендам корпорация управляет курортами, среди которых Marriott Vacation Club International, Horizons, The Ritz-Carlton Club, Marriott Executive Apartments, Marriott ExecuStay.

Гостиничная сеть Holiday Inn при выделении брендов учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания гостей и некоторые другие критерии. Бренды Holiday Inn следующие:

• Holiday Inn hotels resorts — отели курортного типа, оснащенные всем необходимым для активного отдыха и рекреации, обычно располагаются вблизи морского побережья, в горах или в лесу;

• Holiday Inn Garden Court hotels — гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще располагаются вблизи аэропортов и крупных бизнес-центров;

• Holiday Inn Express hotels — гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

• Holiday Inn Select hotels — отели для деловых людей с полным набором услуг;

• Holiday Inn Hotels Suites — отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих иметь домашний комфорт в условиях длительного проживания в отеле.

Гостиничные бренды либо составляют единую сеть гостиниц, которые целиком принадлежат головной компании (Kempinski, Hilton), либо передаются на основе франчайзинга частным владельцам, которые должны сами следить за соответствием своих гостиниц стандартам бренда.

Все гостиницы располагают номерным фондом, т. е. совокупностью номеров разной категории. Номер — это помещение, оборудованное мебелью и инвентарем, необходимым для временного проживания одного или нескольких человек. Номера в гостиницах делятся на категории в зависимости от размеров, емкости, оборудования, уровня комфорта и других факторов. Согласно категории номера устанавливается его цена, формируется структура номерного фонда в гостинице.

В практике гостиничного бизнеса номера различают по числу мест для размещения: одноместные, двухместные, трехместные и многоместные. Одноместный номер (single) предназначен для проживания одного человека (на практике для этого чаще используется двухместный номер). Двухместные номера бывают двух видов: с одной двуспальной кроватью (double) и с двумя отдельными кроватями (twin). Трехместный номер (triple) располагает тремя отдельно стоящими кроватями. Многоместные номера предназначены для проживания четырех и более человек, используются при размещении в молодежных гостиницах.

Единой системы классификации номеров по категориям в мировом гостиничном бизнесе не существует, однако в международной практике категории номеров достаточно четко определены.

Стандартный номер одноместного или двухместного размещения (Standard Room) с санузлом, интерьер и техническая оснащенность зависят от «звездности» отеля. Улучшенный стандартный номер (Superior) отличается от стандартного несколько большей площадью, обновленной и улучшенной обстановкой и отделкой.

Семейный номер (Family Room и, как вариант, Family Studio) — это могут быть две смежные комнаты, в каждой из которых стоят кровати, не всегда разделенные дверью, разделять кровати может большой дверной проем, отгороженный ширмой. Семейный номер процентов на 30 дороже стандартного.

Для деловых людей предназначен просторный номер (Executive Room, Business Room) с письменным столом, факсом и выходом в Интернет, разделенный на две зоны — спальную и рабочую.

Номер категории «сьют» (Suite) представляет собой помещение, состоящее из двух и более жилых комнат (спальня, гостиная, кабинет, столовая), с оборудованным полным санузлом и дополнительным гостевым туалетом; полностью отвечает всем требованиям комфортного номера самого высокого класса с прекрасным интерьером и обстановкой. К этой же категории принадлежит полулюкс (Junior Suite) — номер, состоящий из одной жилой комнаты большой площади (используется одновременно как гостиная, кабинет) с полным санузлом. Номер рассчитан на проживание одного-двух человек.

Пятизвездочные гостиницы часто располагают самыми дорогими типами номеров категории «сьют»: королевский сьют (King Suite), президентский люкс (President Suite), на которые нет никаких стандартов. Обычно это две-три спальни, кабинет, иногда комната для охраны, два-три туалета, две ванные комнаты, гостиная, а на курортах — огромных размеров балкон.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в России установлены следующие категории номеров:

• сьют — номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

• апартамент — номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

• люкс — номер площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат; рассчитан на проживание одного-двух человек;

• студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 м2 с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета, рассчитан на проживание одного-двух человек;

• номер первой категории — одна жилая комната с одной-двумя кроватями и полным санузлом, рассчитан на проживание одногодвух человек;

• номер второй категории — одна жилая комната с неполным санузлом либо с одним полным санузлом в блоке из двух номеров, рассчитан на проживание одного-двух человек;

• номер третьей категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, неполным санузлом либо с одним полным санузлом в блоке из двух номеров;

• номер четвертой категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, только с умывальником;

• номер пятой категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника.

Площадь номеров третьей, четвертой и пятой категории определяется из расчета 6 м2 на одного проживающего в здании круглогодичного функционирования и 4,5 м2 — в зданиях сезонного функционирования.

В России (ГОСТ Р 53522—2009) размещение и проживание туристов включает предоставление услуг в коллективных и индивидуальных средствах размещения, детских оздоровительных лагерях, круизных и других видах кораблей, вагонах железнодорожных поездов, лагерях отдыха и палаточных городках.

Кроме того, используются площадки для кемпинга, на которых предоставляются места стоянки для дома-фургона, любого автомобиля или прицепа, оборудованного для проживания, а также места, оборудованные элементарными удобствами для установки палаток или ночлега в спальных мешках. Часто кроме места для размещения туристам дополнительно предоставляются питание, рекреационные и оздоровительные услуги, возможность пользования плавательным бассейном, помещениями для занятий физкультурой, парковкой для автомашин, помещениями для проведения конференций и конгрессов.

Оплата услуг размещения в гостиницах производится по различным системам тарифов:

• номер без завтрака (room only) — питание и напитки в стоимость номера не входят;

• номер с завтраком (bed and breakfast) — в стоимость проживания, входит завтрак;

• полупансион (half board) или полный пансион (full board) — в стоимость номера соответственно входят завтрак и обед (ужин) или завтрак, обед и ужин.

В последние годы широкое распространение в курортных отелях получили различные виды тарифа «все включено» (all inclusive), предполагающего проживание, многоразовое питание, развлечения, пользование определенным оборудованием и дополнительными услугами, напитки (обычно местного производства) в баре.

В некоторых случаях тариф кроме стоимости размещения в номере определенной категории может включать посещение сауны, рекреационные, фитнес- и другие услуги в зависимости от особенностей спроса и маркетинговой политики гостиничного предприятия.

Гостиницы и другие средства размещения сотрудничают с туристскими компаниями в области бронирования мест для проживания туристов, заключают договоры по аренде средств размещения.

В практике сотрудничества гостиниц и туроператоров существуют две формы бронирования мест и оплаты за размещение туристов, которые зачастую сочетаются и дополняют друг друга, — элотмент и комитмент.

Элотмент (от англ. allotment — распределение, доля, часть) — форма сотрудничества, при которой туроператор заявляет о размерах и длительности использования блока мест в гостинице, но оплачивает его не предварительно, а перед каждым заездом туристов. Риск по заполнению номеров сохраняется за гостиницей.

В случае использования комитмента (от англ. commitment — обязательство) гостиничное предприятие передает туристской фирме определенный блок мест на условиях полной или частичной (не менее 50 %) предоплаты непосредственно перед началом сезона. Риск по реализации выделенных мест несет туроператор. Условия такого сотрудничества выгодны и для гостиничного предприятия, так как позволяют получить оплату еще до заезда постояльцев, и туроператору, который имеет возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации блока номеров.