Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Вопрос 7. Коммуникативные стили общения
Специалист обладающий коммуникативной компетентностью должен знать речевой этикет и уметь его использовать, уметь формулировать цели и задачи коммуникации, организовать и управлять коммуникациями, ставить вопросы и конкретно отвечать на них, владеть навыками и приемами делового общения, уметь вести беседу, собеседование, переговоры, уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их, владеть техникой речи, уметь правильно строить речь и выступление. Эффективность коммуникации часто зависит от выбора соответствующего стиля коммуникации.
Менеджер должен правильно проанализировать ситуацию и выбрать наиболее подходящий стиль общения. Большинство стилей концентрируются вокруг 4 основных:
1) Обвинительный – пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Тон обвиняющий или негативный. Пробуждаются отрицательные чувства и результаты редко бывают положительными. Обычно этого стиля следует избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог.
2) Директивный- когда руководящее лицо указывает подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какую-нибудь задачу. Обсуждение сведены к нулю, коммуникация односторонняя.
3) Стиль убеждения – техника рассмотрения и одобрения информации вместо того, чтобы приказывать слушателям – отправитель предоставляет им сообщение для оценки и активного контроля. Сообщение направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что предлагает руководитель.
4) Стиль разрешения проблемы – основан на поиске взаимного согласия сторон по поводу результата деятельности. При этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения проводимые сторонами могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению.
Коммуникационный менеджмент. Лекции.
Вопрос 1. Функции и виды коммуникации.
Коммуникация – общее или разделяемое всеми. Процесс обмена информацией (идей, фактами, мыслями, чувствами, ценностями и т.п.) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникация важнейший элемент обеспечения управления. Коммуникация в организации это сложная многоуровневая система. Высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информации и владеть искусством устного и письменного общения. К основным функциям коммуникации относятся:
1) Информативная функция – передача истинных или ложных сведений. Осуществляется процесс движения информации
2) Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, распределение функций, влияние на настроение и поведение собеседника путем использования различного способа воздействия таких как: внушение, приказ, просьба и другие
3) Перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
4) Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Коммуникация в организации можно классифицировать по следующим видам:
1. По форме общения:
А) вербальное – устная речь,
Б) не вербальное – сообщения посланные отправителем только с помощью жестов и мимики, поз и манер.
2. по субъектам и средствам
А) межличностная (руководитель и подчиненный) – личное общение людей в одном из вышеперечисленных видов.
Б) организационный (коммуникация с помощью технических средств и информационных технологий) – совокупность коммуникаций строящихся на основе общения опосредованного информацией о самой организацией, ее целях и задачах.
3. по каналам общения
А)формальные
Б)не формальные
4. по организационному признаку (по пространственному расположению каналов)
А)вертикальные
Б)горизонтальные
5. по направленности общения
А)нисходящие
Б) восходящие
В организации существуют внешние и внутренние коммуникации.
Внешние – между организацией и средой.
Внутренние – внутри организации между всеми ее элементами, обмен информации происходит между уровнями управления (вертикальные коммуникации между руководителем и подчиненным) и между подразделениями (горизонтальные между отделами)
Вопрос 2. Коммуникационный процесс
Основные элементы:
1) Отправитель – генерирующий идею, собирающий информацию и передающий ее.
2) Сообщение – информация закодированная в виде символов
3) Канал – средство передачи информации.
4) Получатель (реципиент) – кому предназначена информация.
Этапы коммуникативного процесса:
1. Формулирование идеи или выбор информации. Отправитель должен хорошо оценить значимость информации и продумать ее изложение.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации, чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным канало, необходимо использовать сочитание разных каналов.
3. Передача информации это процесс непосредственной передачи конкретной информации
4. Декодирование или расшифровка на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя и в информацию получателя, при наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами. Иногда в процессе коммуникации.
Иногда может возникнуть «шум» источниками которых являются:
A. Язык (вербальный, не вербальный)
B. Различия в восприятие информации
C. В статусе
Цель коммуникации это обеспечить понимание информации которой обмениваются отправитель и получатель.
Коммуникации могут осуществляется в следующем виде:
1) Монолога – информации поступающей от отправителя к получателю
2) Диалога – от отправителя к получателю и назад
3) Обратной связи
Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и не вербальных символов
Вопрос 3. Способы коммуникации
1) Разговорный (устный или вербальный)
2) Письменный (статьи, объявления)
3) Вербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) – использует в качестве знаковой системы человеческую речь (естественный звуковой язык т.е. систему фонетических знаков) включающих два принципа:
a) Лексический
b) Синтаксический
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения, но этому должно сопутствовать высокая степень общьности, всеми участниками коммуникативного процесса. Обмен информации возможен не только посредством речи, но и по средствам других знаковых систем, которые в своей совокупности. В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем используемых в не вербальной коммуникации. К ним относятся:
1) Оптико-кинетическая – включает жесты, мимику и пантамимику. Эта система предстает как свойство общей моторики различных частей тела (рук, лица, позы)
2) Пара и экстролингвистическая – является также дополнением к вербальной коммуникации. Система вокализации (вокал) качества голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния (состояния коммуникатора), а также характеристик личности. Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью и образованностью человека. Экстролингвистика – включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, тембр речи. Паузы подчеркивают особую значительность текста иногда они больше чем текст. Все эти проявления увеличивают значимость информации, но не посредствам речевых включений, а околоречевыми приемами. Выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксимика как специальная область занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения располагает большим экспериментальным материалом и в настоящее время проблемы Проксимики включены в особую область психологии получившей название экологическая психология (психология среды). Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров о коммуникации приближение к собеседнику, особенности персонального пространства и др.
3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса
4) Визуальный контакт – контакт глаз. Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, его избегание. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое я. Сигнализировать о готовности, поддержать или продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и прочее. Как все не вербальные средства, контакт глаз имеет значение в дополнение к вербальной коммуникации.
Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера: каждый из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации была известна всем участниикам коммуникативного процесса, но если в случае с речью эта система кодификации. При не вербальной коммуникации важно в каждом случае отличить, что можно считать кодом, и главное определить, владеет ли ваш партнер этим кодом. В противном случае, никакой смысловой прибавке к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.
Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции:
1. Дополнение речи
2. Замещение речи
Эмоционального состояние партнеров о коммуникативном процессе.
Вопрос 4. Типы информационного воздействия и принципы эффективных коммуникаций.
Результатом проведения любой коммуникации является изменение информационного пространства. Выделяют следующие типы информационного воздействия:
1) Информационное доминирование – недопущение использования информационного пространства противником
2) Информационное давление – вынудить оппонента на те или иные действия.
3) Информационное торможение – распространение, распространение нежелательной информации.
4) Информационное ускорение или действие по увеличению скорости распространению нужной информации охвата широкой аудитории
Выделяют ряд принципов эффективных коммуникаций в бизнесе:
1. Принцип достаточности информации – столько информации, сколько требуется в данный момент
2. Принцип качества информации – точной, из качественных источников
3. Ситуативности – необоснованность ожиданий именно той реакции на коммуникативное воздействие, которое является желательной. Возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать и субъективность в интерпретации ситуаций
4. Принцип корпоративности – вклад каждого из собеседников который должен быть таким, которого требует совместно принятое направление разговора
5. Принцип системности субъектов коммуникации – система целостная, уникальная, адаптивная, связанная со средой т.е. открыта, и не поддаваться полному моделированию
6. Принцип целесообразности – не стоит отклоняться от темы разговора, необходимо найти решение проблемы.
7. Принцип убедительности – ясном и убедительном для собеседника выражении мысли.
8. Принцип умения слушать – и понимать мысль
9. Принцип учета собеседника – индивидуальные особенности собеседника, ради интересов дела.
Правила коммуникации должны быть согласованы и соблюдаться всеми участниками коммуникации.
Вопрос 5. Коммуникация в менеджменте
Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации или предприятия. Специалисты в области менеджмента считают , что 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей выделяют коммуникацию, как главное условие на пути достижения эффективности их организации, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникациям осуществляется сбор, анализ, и систематизация информации как внутрь предприятия, так и за его пределами обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Исследования показали, что менеджеры проводят 60-80% времени занимаясь коммуникациями. Это проявляется в следующих формах:
1) Доведения до сотрудников целей и задач организации
2) Доведение до сотрудников решений руководства
3) Получение информации о выполнении принятых решений, трудностях и проблемах, которые возникают в организации
4) Выявление возможностей потенциально присущих подчиненным для их последующего использования в целях организации
5) Стимулирование сотрудников через похвалу, поддержание их авторитета
6) Получение представления о ситуации свойственных внешнему окружению организации и о положении самой организации жтой среде
Признаки поведения менеджера в компании
1. на своем месте и роли в ней
2. получает рекомендации от начальства по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения.
3. Оценивают текущее состояние и перспективы организации
4. Оценивают руководство и коллег их проф . уровня.
Коммуникации в менеджменте расцениваются как связующий процесс, поскольку посредством коммуникации происходит объединение в единое целое всех блоков и элементов управленческой деятельности. Донесения решения до конкретных исполнителей, достигается посредством коммуникации
Коммуникационное правило менеджера гласит: менеджер должен в обстоятельной форме донести до исполнителя все то, что ему необходимо сделать обрисовать в полной форме ожидаемый результат, дать инструкции по осуществлению работы убедиться в адекватности восприятия переданной им информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него представления , что он с этим заданием обязательно справится.
Коммуникативное правило работника – не приступай к работе пока не выяснил достоверно что именно нужно сделать , как это нужно сделать, для чего, какой результат, и в какой конкретно форме необходимо получить, а также добейся психологической уверенности, что такая работа, с таким заданным результатом может быть действительно тобой выполнена. Однако, поскольку исполнитель не изучал менеджмент, задачи менеджера выступает необходимость воспитания работника в духе такого коммуникационного правила. В связи с необходимостью управления коллективом, вводят термин – управленческое общение. Это общение вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Выделяют несколько форм управленческого общения:
1) Субординационная – это общение между руководителями и подчиненными. В основу положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и подчиненными, так и между руководителей разных уровней. По этому эта форма общения может носить линейный, функциональный, смешанный (линейно-функциональный) характер.
2) Служебно-товарищеская – общение между коллегами в основу которого положены административно-моральные нормы,
3) Дружеская форма – общение между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы воздействия.
Вопрос 6. Коммуникативный подход в управлении.
Существуют понятия коммуникативный подход в управлении, когда происходящее в организации рассматривается как взаимоотношение между людьми и группами. С точки зрения коммуникативного подхода выделяют:
1) Управление персоналом – организация коммуникаций связанных с деятельностью отдельных людей и групп в интересах организации и их собственных интересов
2) Маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу продвижения товара на рынок.
3) Конфликтология – исследование коммуникаций в основе которых лежат противоречия интересов сторон
4) ПР – исследование проблемы, формирование у общества позитивного представления об организации, ее продукте или услуге.
5) Реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания или активности у покупателя товара.
6) Корпоративная культура – это важная составляющая культуры коммуникации и культуры управления.
7) Невербалистика – специфические формы коммуникации.
Для эффективного управления сотруднику необходимо обладать коммуникативной компетентностью – это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. КК рассматривается как система внутренних ресурсов необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Понятие КК предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:
1) Собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы.
2) Свои перцептивные умения – способность воспринимать окружающее без субъективные искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем личностей социальных групп.
3) Готовность воспринимать новое во внешней среде. Свои возможности
4) Свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур.
5) Свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.
6) Свои способы персонализации внешней среды (причины и факторы) в соответствии с которыми по отношению к каким то элементам внешней среды проявляется чувства хозяина.
7) Уровень своей экономической культуры проявляющийся по отношению к элементам среды обитания.
Дата: 2019-03-05, просмотров: 228.