Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Согласно Указу Президента России от 15 марта 2000 года №511 «О классификаторе правовых актов» туризм относится к разделу 140.000.000 классификатора, в одном ряду со здравоохранением, физической культурой и спортом.
Положение о Министерстве экономического развития и торговли РФ (Постановление правительства России от 21 декабря 2000 г. №990) устанавливает, что Минэкономразвитие осуществляет государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма. Здесь речь идет о туризме как о самостоятельной отрасли экономики, но не как о путешествиях.
Интересно, что в правовых системах стран СНГ мы также находим различные определения туризма. Практически идентичные понятия «туризм» и «турист» содержатся в законодательствах Российской Федерации, Республиках Беларусь и Киргизия. В данных правопорядках туризмом является путешествие сроком от 24 часов до 6 месяцев подряд. Это положение не соответствует рекомендациям Всемирной туристской организации, согласно которым максимальный срок пребывания в турпоездке может равняться 12 месяцам.
Украинское право рассматривает туризм, с одной стороны, как отрасль экономики, с другой – как «временный выезд человека из места постоянного проживания в оздоровительных, познавательных или профессианально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью» (преамбула и ст.1 Закона Украины «О туризме»); туристом (путешественником) является лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или в другую страну с различной, не запрещенной законом страны, целью на срок пребывания от 24 часов до шести месяцев без осуществления любой оплачиваемой деятельности и с обязательством оставить страну или место пребывания в отмеченный срок.
Статья 2 Закона «О туризме» Республики Молдова устанавливает, что туризм является отраслью национальной экономики с комплексными функциями, включающей имущество и услуги, предоставляемые для потребления лицам, путешествующим за пределами совей обычной среды в течение менее одного года с иной целью, нежели осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте. В законе Молдовы «О туризме» турист рассматривается исключительно как потребитель туристического продукта и сторона туристского договора (ст.17).
Закон Мальты «О путешествиях и туризме», принятый 1 сентября 1999 года, разделяет два понятия: турист и путешественник. Первый из них – это любое лицо, которое путешествует за пределами своей обычной среды проживания в течение не более 12 месяцев и которое осуществляет, как минимум, одну ночевку в месте временного пребывания.
В свою очередь, путешественник означает любое лицо, которое заключило договор с лицензированным оператором по туризму с целью получения любых туристических услуг, а также иных услуг, связанных с туризмом (ст.2).
Определения «туризма» и «туриста» в Республике Казахстан, а также государствах Европейского Союза в целом соответствуют унифицированным понятиям, принятым Статистической комиссией ООН, и рекомендациям Всемирной туристской организации.
Тема шестая
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В ТУРИЗМЕ. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ В МИРЕ - (ОБЗОР И АНАЛИЗ).
В теории права под предметом законодательного регулирования понимают процессы, явления и отношения, отличающиеся: а) высокой социальной значимостью их для общества, государства и гражданина; б) стабильностью; в) первично-нормативным регулированием; г) предопределенностью Конституцией; д) правомочностью субъекта законодательной деятельности (Тихомиров Ю.А.).
Конституция Российской Федерации не содержит в своем тексте слова «туризм». Однако нельзя сказать, что Конституция Российской Федерации не касается этих вопросов. Она формирует и закрепляет отправные принципы правового регулирования, является базой всего законодательства в области туризма и представляет собой акт, обладающий высшей юридической силой.
Согласно статье 18 Конституции Российской Федерации, права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием.
Какие же права и свободы человека и гражданина являются смыслом и содержанием законодательства о туризме (туристской деятельности)?
Глобальный этический кодекс туризма (1999 года) впервые провозгласил, что «право на туризм» имеет каждый человек планеты Земля, а ее ресурсы принадлежат всему человечеству. В соответствии с Кодексом «право на туризм» включает в себя:
· право на создание более справедливого и отвечающего интересам всех государств нового международного политического и экономического порядка;
· право на отдых и развлечения;
· право на разумное ограничение рабочего времени и предоставление оплачиваемых отпусков;
· право на свободу путешествий и передвижений;
· право на безопасность, защиту и уважение достоинства туристов;
· право на сохранение культурной самобытности наций и народностей Земли;
· право на неиспорченную естественную культурную и человеческую окружающую среду.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливает в преамбуле, что он регулирует отношения, возникающие
при реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
Действительно, право на отдых и право на свободу передвижения являются основополагающими правовыми категориями для всего законодательства о туризме. Развитие туризма было бы невозможно без создания для граждан определенных социальных гарантий: сокращения рабочего времени и установления в законодательстве ежегодных оплачиваемых отпусков (ст.37). В то же время право на отдых посредством занятия туризмом не может быть реализовано без конституционных положений о свободе передвижения (ст.27 Конституции): каждый имеет право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, а также свободно выезжать за пределы РФ, в том числе беспрепятственно возвращаться в РФ (ст.27 Конституции).
Интересно, что статья 41 Конституции СССР, в отличие от ст.37 Конституции России, не только декларировала право граждан СССР на отдых, но и устанавливала, что данное право реализовывалось посредством расширением сети культурно-просветительных и оздоровительных учреждений, развитием массового спорта, физической культуры и туризма; созданием благоприятных возможностей для отдыха по месту жительства и других условий рационального использования свободного времени. Аналогичная норма содержится в статье 59 п.1 п.п. d действующей Конституции Португалии, которая провозглашает право граждан на отдых и досуг. В соответствии с п.2 п.п. d этой же статьи государство обязано систематически расширять сеть центров отдыха и проведения отпусков в сотрудничестве с общественными организациями.
Вместе с тем «право на туризм» вытекает также из иных конституционных норм. В процессе совершения туристской поездки граждане могут реализовывать свое право на охрану здоровья (ст.41 Конституции), на участие в культурной жизни, пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям (ст.44 Конституции). Неотъемлемым условием туризма является качество окружающей среды, а также достоверная информация об ее состоянии (ст.42 Конституции). «Право на туризм» не может быть обеспечено без гарантий (статья 61 Конституции). Она определяет, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами.
Туризм характеризуется значительным количеством субъектов, осуществляющих туристскую деятельность, тем самым удовлетворяющих разнообразные и все возрастающие потребности туристов в путешествиях и отдыхе. Без таких организаций и предпринимателей невозможно представить себе существование современного туристского рынка. Свободная экономическая деятельность данных субъектов обеспечивается статьями 8 и 34 Конституции о праве на предпринимательскую и иную экономическую деятельность.
Таким образом, феномен туризма в правовой сфере состоит в том, что его регулирование осуществляется практически всеми основными отраслями законодательства, причем специфика правового регулирования отношений в сфере туризма состоит в том, что норма права, регулирующая эти отношения, действует не
непосредственно, а через нормы иных отраслей права (например, конституционного, административного, финансового, гражданского, земельного права и т.д.).
б) понятие законодательства о туристской деятельности (туризме)
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» понятие «законодательство» используется в широком смысле, т.е. оно включает в себя как федеральные законы, так и иные правовые акты органов государственной власти Российской Федерации и органов государственной власти субъектов РФ.
Закон о туристской деятельности рассматривает законодательство о туристской деятельности как сферу совместного ведения Российской Федерации и субъектов РФ. В соответствии со ст.2 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит из данного Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов РФ (ст.2).
Отсутствие «туризма» в статьях 71 и 72 Конституции РФ толкуется некоторыми специалистами как отнесение полномочий по регулированию туризма к предмету исключительного ведения субъектов Российской Федерации (ст.73 Конституции).
Вместе с тем такой подход является упрощенным. В частности, Федеральный конституционный закон «О Правительстве Российской Федерации», как уже указывалось выше, относит туризм к социальной сфере, т.е. предмету совместного ведения Центра и регионов (ст.72 п.п. е) общие вопросы воспитания, образования, науки, культуры, физической культуры и спорта и ж) координация вопросов здравоохранения, социальная защита, включая социальное обеспечение).
В то же время в состав законодательства Российской Федерации о туристской деятельности не включен Гражданский кодекс РФ. В отличие от российского закона Гражданский Кодекс Казахстана, например, является составной частью законодательства Республики Казахстан о туристской деятельности (ст.2). И это абсолютно правильно. Ведь, помимо посещений памятников истории и культуры, туристских поездок, туризм – это и т.н. «торговля услугами», которая включает в себя не только туробслуживание граждан-потребителей, но и связи турфирм между собой и с поставщиками услуг. Данные отношения опосредуются гражданско-правовыми договорами, а поскольку гражданское законодательство (в любом его значении), в соответствии со ст.71 п. о) Конституции России и ст.3 ГК, есть сфера исключительного ведения Российской Федерации регулирование «торговли туруслугами» законами субъектов недопустимо. Этот пробел уже привел к серьезным противоречиям ГК и туристского закона. В последнем предметом договора между туристом и турфирмой является продажа турпродукта («имущественного права на услуги»), а не оказание услуг по туристическому обслуживанию.
К настоящему моменту субъектами России уже принято более 40 законов, регулирующих сферу туризма. Некоторые из них носят название законов о туризме, другие – о туристской деятельности, в Законодательном собрании города Санкт-
Петербурга во втором чтении рассмотрен проект Закона «О поддержке Санкт-Петербургом развития туризма в Санкт-Петербурге».
Учитывая то, что в федеральных законах отсутствует четкое разграничение сфер правового регулирования отношений в области туризма между РФ и субъектами РФ, федеральные законы и иные федеральные нормативные правовые акты, а также большинство актов субъектов РФ создаются по одним и тем же канонам, хотя имеют очевидное изначальное различие.
Первые призваны заложить единые подходы, а вторые – особенности применительно к конкретному населению и территориям субъектов РФ.
Обратимся к опыту разграничения предметов ведения и полномочий в развитых в туристском отношении государствах мира. Так, согласно статье 148 Конституции Испании вопросы развития и организации туризма, а также организация досуга относятся к ведению автономных сообществ. В то время как в вопросах исключительного ведения государства (ст. 149 Конституции) на это прямо не указывается. Стоит напомнить, что Испания состоит и муниципий, провинций и автономных сообществ (ст.137). Правом на автономию обладают граничащие друг с другом провинции, имеющие общие исторические, культурные и экономические особенности, островные территории и провинции, представляющие собой единую историческую область (Канарские острова и т.д.).
Статья 117 Конституции Италии относит издание законодательных норм о туризме и гостиничном деле к компетенции областей – автономных образований с собственными полномочиями и функциями, которые, в свою очередь, делятся на провинции и коммуны. Законодательные акты, издаваемые областями, не могут противоречить национальным интересам и интересам других областей. Законы Республики могут наделять область правом издавать нормы для проведения этих законов в жизнь.
в) структура законодательства о туризме
Большинство государств СНГ и Европы имеют специальные законы о туризме. В некоторых странах отдельные положения об оказании туристических услуг регулируются также гражданским законодательством. В частности, в Германском гражданском уложении содержатся положения о договоре на туристское обслуживание. Ряд стран Европы приняли несколько законов в сфере туризма. На Мальте, например, отдельные законы регулируют предоставление гостиничных услуг, определяют структуру и полномочия органов публичной власти в сфере туризма, порядок предоставления услуг турагентств, гидов-переводчиков, предприятий развлечения, регулируют деятельность в сфере клубного отдыха (таймшера).
В Швеции был принят закон, посвященный предоставлению гарантий по туристским поездкам (1972:204), а также Закон «О комплексных турах». В Турции с 1982 г. действует закон «О поддержке туризма», который носит ярко выраженный публично-правовой характер и содержит как меры государственной поддержки туризма, так и механизм их реализации. В частности, закон определяет порядок использования недвижимости для туристских целей, регулирование государственных инвестиций в туристскую индустрию, устанавливает правовой статус государственного Фонда развития туризма, предоставляет налоговые привилегии для инвесторов, регулирует вопросы поддержки и функционирования яхтенного туризма и др. Благодаря принятию этого закона Турция в настоящей момент стала одной из развитых в туристском отношении стран Европы.
После распада СССР в 1992-1993 гг. в странах СНГ стали приниматься законы о туризме, при создании которых была проявлена большая самостоятельность. Причем при разработке законов страны-участницы СНГ учитывали как положительные стороны, так и недостатки законов своих соседей, поэтому следует признать, что акты, принятые позднее, как правило, более содержательные и полные, ибо их структура отличается последовательностью.
Законы о туризме (туристской деятельности) в странах СНГ имеют схожую структуру. Они носят, как правило, комплексный (межотраслевой) характер и содержат нормы публичного и частного права. Такие законы включают в себя следующие вопросы:
а) публично-правовые отношения:
· понятия и определения в сфере туризма;
· цели и задачи государственной политики в сфере туризма и направления государственного регулирования туризма;
· разграничение полномочий между органами власти всех уровней;
· наименование и полномочия органов исполнительной власти в сфере туризма, осуществляющих государственное регулирования туризма;
· правовое положение общественных структур при органах публичной власти;
· общие принципы государственной поддержки туризма, протекционистская политика (фонды поддержки туризма, налоговые привилегии, определение услуг по приему туристов как экспортных и др.);
· публичная организация предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере туризма (государственная регистрация, лицензирование, сертификация, стандартизация, классификация туристских организаций, гостиниц и т.д., реестры туристских организаций и работников туристских профессий, подтверждение квалификации работников туристских профессий (туристский патент) и т.д.);
· правовой режим использования туристских ресурсов с учетом устойчивого развития туризма;
· общие принципы финансового контроля и статистического учета в сфере туризма (туристская путевка, статистическая отчетность и т.д.);
· туристские формальности и безопасность туризма;
· подготовка кадров для сферы туризма;
· международно-правовое сотрудничество государства в сфере туризма;
· другие вопросы;
б) частно-правовые отношения:
· правовое положение туристских организаций (понятие, правоспособность);
· гражданско-правовые договоры в сфере туризма организаций и предпринимателей туристской индустрии с туристами, а также между собой
(порядок заключения, изменения и расторжения, право и обязанности, ответственность сторон, обеспечение ответственности и т.д.).
· страхование и иное финансовое обеспечение ответственности турорганизаций и т.д.;
Тема седьмая
ТУРИСТСКАЯ УСЛУГА. СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ.
Одним из главных понятий в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» является определение тура как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, организации экскурсий, а также других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия. Поэтому для правильного понимания сертификации туристских и гостиничных услуг необходимо знать, что такое услуга.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 (Услуги населению – Термины и определения), услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Таким образом понятие «услуга» имеет универсальное значение и не зависит от видов и направлений деятельности туристских предприятий. Об этом же говорят и «Рекомендации по проведению сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» нашего Центрального Органа по сертификации – Управления по лицензированию и сертификации Госкомитета по физической культуре и туризму РФ.
Процесс оказания услуги характеризуют три блока документов:
- документы, подтверждающие статус туристского предприятия;
- документы, подтверждающие наличие услуги;
- документы, используемые предприятием для обслуживания клиента.
К первому блоку относятся:
- учредительные документы (устав, учредительный договор, свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя);
- свидетельство о регистрации предприятия;
- договор на владение (аренду, субаренду) помещения под офис;
- лицензия на право заниматься международной туристской деятельностью (если туристское предприятие проводит прием и обслуживание иностранных граждан и отправляет российских граждан за рубеж).
Второй блок документов включает:
- договора с перевозчиками туристов и экскурсантов – предприятиями или владельцами транспортных средств;
- договора с туроператорами по приему и обслуживанию;
- договора с экскурсоводами, гидами-переводчиками, руководителями туристских групп и квалифицированными инструкторами (при наличии маршрутов различной категории сложности);
- аккредитация при Департаменте Консульской службы МИД РФ или зарубежных посольствах.
Третий блок документов характеризует работу туристского предприятия с клиентом:
- договор на туристское обслуживание граждан, который может включать три приложения – лист (заявка) на бронирование тура, информационный листок (описание маршрута) и памятку для туриста о стране (месте) временного пребывания;
- путевка (бланк, утвержденный Минфином РФ);
- ваучер (при выезде туристов за границу);
- страховой полис (согласно ст.17 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»);
- рекламная продукция (каталоги, видеоматериалы и т.д.).
Общероссийский Классификатор услуг населению (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а также услуги гостиниц и мотелей. Действующий ОКУН включает услуги только внутреннего и международного туризма. Универсальность существующих кодов ОКУН можно показать на простом примере.
Фирма отправляет туристов по маршруту «Италия Классическая» (8 дней/7 ночей): «Римини – Сан-Марино – Равенна – Венеция – Пиза – Флоренция – Рим – Римини». В стоимость тура включены следующие услуги:
- авиаперелет Москва – Римини – Москва;
- встреча и проводы в аэропорту и переезд на закрепленном за группой автобусе между городами;
- проживание в отелях 3 звезды;
- страховка;
- питание (полупансион);
- итальянская групповая виза;
- постоянно сопровождающий русскоговорящий гид;
- экскурсионная программа.
За все перечисленные услуги турист заплатил деньги российской турфирме, получил туристскую путевку с печатью этой фирмы и именно это турфирма перед ним в ответе за качество услуг, вошедших в тур.
Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц имеет право сертифицировать только те услуги, которые турфирма включает в турпакет и может подтвердить документально.
Согласно перечня услуг, вошедших в данный тур, туристское предприятие может сертифицировать следующие услуги:
1. Авиаперелет, код ОКУН 061205 – туристский отдых и путешествия по транспортным туристским маршрутам с переездом на самолетах.
2. Встречи – проводы в аэропорту (трансфер), код ОКУН – 061701 – организация встреч и проводов.
3. Переезд на закрепленном за группой автобусе между городами, код ОКУН 061204 – туристский отдых и путешествия по транспортным туристским маршрутам с переездом на автобусах.
4. Проживание в отелях, код ОКУН 061601 – проживание туристов в гостиницах, турбазах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристских приютах;
5. Групповая виза код ОКУН 061102 – оформление выездных документов на путешествие в зарубежные страны.
6. Экскурсионная программа, код ОКУН 062200 – экскурсии.
Данные услуги туристская фирма предоставила клиенту на основании договора и конкретной программы обслуживания с итальянским партнером, договора с авиаперевозчиком , аккредитации при посольстве Италии и договора со страховой компанией.
А теперь предположим, что эта же фирма заключила договор с туроператором по приему и обслуживанию в Иркутске. Она также отправляет туристов на Байкал самолетом (код ОКУН 16125), через иркутского партнера предоставляет туристу проживание (код ОКУН 061601), автобус для организации встреч и проводов (код ОКУН 061701) и переезда между городами (код ОКУН 061204), экскурсии (код ОКУН 062200).
Таким образом, абсолютно безразлично, кто и где предлагает услугу, главное, чтобы были удовлетворены установленные и предполагаемые потребности клиента.
Это относится как к услугам, подлежащим обязательной сертификации, так и к услуга, относящимся к добровольной сертификации.
Не подлежат сертификации услуги туристского предприятия, которые клиент оплачивает непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Значение сертификации велико, так как в числе прочего она дает возможность значительно повысить качество работы турфирм, а следовательно, и их конкурентоспособность на современном туристском рынке.
Однако сертификация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания, как соответствующего его ожиданиям (требованиям).
Клиенты - это бесконечное множество ожиданий и свое, обусловленное индивидуальными особенностями интеллекта, социального и психологического статуса восприятия получаемого обслуживания и реакции на него. Восприятие клиента не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.
Качество обслуживания, а именно оказания туристской услуги, в туристской организации зависит от умения и навыков персонала:
распознать и почувствовать требования каждого клиента к заказываемой услуге;
прочувствовать и оценить восприятие каждым клиентом предоставляемой ( получаемой им )ему услуги или обслуживания;
оперативно корректировать по необходимости, процесс оказания услуги, добиваясь удовлетворенности клиента предоставляемой услугой.
Предоставление туристской услуги - это и консультативные переговоры, информирование клиентов и гостей, помощь в выборе отдыха, путешествия, экскурсии и т.д., т.е. умения и навыки по предоставлению консалтинговых услуг или консультативных продаж.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной, профессиональной работы в индустрии туризма и гостеприимства, помимо знаний и технологической подготовки в области туристского или гостиничного бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение иностранными языками и искусством межличностного общения.
Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умения почувствовать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения своих клиентов, возможность адаптироваться в ней, творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
- Высокие требования к личностным качествам работника объясняются тем, что в индустрии туризма и гостеприимства ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством услуги, оказываемой в данной туристской организации, что в конечном итоге, влияет на конкурентоспособность организации и напрямую связана с имиджем и прибылью последней.
Большинство организаций в индустрии туризма и гостеприимства не
уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал
вспомогательным компонентом.
Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются,
по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого
Дата: 2019-02-19, просмотров: 208.