Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Аналитическая часть.

 

Работа (отчет о выполнении задания)

открывается описанием конкретной ситуации или происшедшего конфликта в организации. В этом описании должны, в частности, найти отражение:

· время (когда), место (где) и другие обстоятельства, при которых случилось

· конфликтное столкновение;

· основные участники (стороны) противостояния, их количество и численный

· состав, сила (ранг) и иные признаки;

· источник противоречий, проблема, требующая решения, непосредственные

· причины, приведшие к разногласию и ставшие предметом конфликта;

· интересы и цели конфликтующих сторон, их опасения относительно

· последствий конфликта;

· инцидент, формы конфликтного взаимодействия сторон, возможности и

· условия прекращения конфликта;

· эскалация (продолжение) конфликта, методы противоборства сторон и

· стили конфликтного поведения;

· шаги (меры) к преодолению конфликта, поиску согласия сторон посредством

· переговоров и других примирительных процедур с участием посредников или арбитра;

· завершение конфликта, способы его урегулирования;

· последствия конфликта, их влияние на функционирование отдельных

· подразделений и организации в целом, а также на социально-психологический

· климат в коллективе;

· участие руководителей подразделения или организации в управлении

· происшедшим конфликтом; их роль в направлении конфликтного

· взаимодействия в функционально-позитивное русло и сведении к минимуму

· негативных последствий.

 

Выявленные существенные характеристики конфликта могут быть

представлены в форме заполненной Карты конфликта (таблица 1).

Для сбора информации о конфликте следует использовать Бланк анализа

конфликта (приложение 1).

(Приложение 1)

Таблица 1

КАРТА КОНФЛИКТА

КОНФЛИКТ МЕЖДУ _начальником и специалистом отдела__________ конфликтанты
ВОПРОСЫ	ОТВЕТЫ
КТО УЧАСТВУЕТ	Начальник отдела психолого-педагогической помощи семье и детям Социальный педагог данного отдела.
ГДЕ ПРОИСХОДИТ КОНФЛИКТ	Учреждения социального обслуживания населения Ханты-Мансийского автономного округа г. Покачи «Прометей».
ЧТО ПРОИСХОДИТ	Нарушение взаимоотношений между начальником и подчиненным.
ВИД КОНФЛИКТА	1. По сферам проявления – социально-психологический. 2. По масштабам, длительности и напряженности – острый, длительный, затяжной (около полутора лет). 3. По субъектам конфликтного взаимодействия – межличностный 4. По предмету конфликта – реальный. 5. По источникам и причинам возникновения- объективный, - социально-трудовой вызванный несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп. – эмоциональный, основанный на личностном восприятии происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах. 6. По коммуникативной направленности - вертикальный. 7. По социальным последствиям – негативный, деструктивный, разрушительный. 8. По формам и степени столкновения – открытый, проявляющийся в спорах и выяснении отношений между коллегами, и скрытый со стороны начальника отдела, ведущего закулисную игру, провоцирующего людей на скандалы, ссоры и т.д.. 9. По способам и масштабам урегулирования – антагонистский (система ценностей и моральных устоев, присущая одному оппоненту являлась полной противоположностью другого.
ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА	Изначально вакантная должность начальника отдела, в последствии отсутствие рабочей, спокойной, доброжелательной обстановки в коллективе.
ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА	Разногласия во взглядах между начальником отдела и большей части коллектива Учреждения в целом и социальным педагогом в частности, касающиеся исполнения должностных обязанностей.
МЕТОДЫ ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТА	Наблюдение, опрос.
ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА	Деструктивная функция разрушительно влияющая на психологическую атмосферу отдела реализации социальных программ и всего Учреждения в целом; пессимизм, стресс, чувство подавленности работников; разочарование в собственных силах; неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов; девиантное, несвойственное поведение, негативная оценка коллег и партнеров; негативные примеры поведения, сплетни, молчание или ругательства.
ПЕРИОДЫ И ЭТАПЫ КОНФЛИКТА: А) ПЕРИОДЫ КОНФЛИКТА Б) ЭТАПЫ КОНФЛИКТА	Предконфликтный период (скрытый) – первый месяц после вступления в должность нового начальника отдела. Начало (инцидент) – нарушение взаимоотношений на почве предъявления необоснованных, завышенных требований к подчиненным со стороны начальника отдела (выход на работу в выходные дни, задержка после работы «… если Вы не успеваете делать все в рабочее время, значит Вы его неправильно планируете…», «… нужно требовать от людей невозможного и тогда они будут делать то, что положено…», «…меня не касается когда и как вы будете это делать, главное, чтобы это было сделано…», «Вы с ними уже 2 месяца занимаетесь, а они как пили, так и пью, семья как находилась в социально опасном положении так и находится..», «…Придумайте такую программу, чтобы были очевидные результаты…» (часть её высказываний) Развитие (эскалация) – постепенное увеличение числа сотрудников, негативно настроенных против начальника отдела. Не имеющая поддержки со стороны коллектива начальник отдела старается оправдать доверие начальника Управления социальной защиты (назначившего её на эту должность) и заручиться её поддержкой. При этом сообщая ему обо всех и обо всем, что происходит в Учреждении. Все это становится известно коллективу. Коллективный открытый протест коллектива на требования начальника отдела, её бессилие провоцируют новую агрессию. Завершение (разрешение) конфликта. Увольнение 4 человек данного коллектива. Данные педагоги (без преувеличения сказать) составляли основной костяк коллектива. Ими разработаны основная часть программ, по выводу семей из социально опасного положения, трудной жизненной ситуации, адаптации ребенка (детей) в замещающих семьях, профилактике неблагополучия в семье, волонтерское движение в городе, занятия для родителей, находящихся в отпуске по уходу за ребенком (детьми) до 3-х лет и многое другое.  Послеконфликтный период. После их увольнения данные программы больше не реализовывались. Существенно сократилась численность клиентов Учреждения, снизилось количество оказываемых услуг. Были приняты на работу новые сотрудники, двое из которых, проработав около 2-х месяцев, тоже уволились, 3-я сотрудница ушла в декретный отпуск, 4-я перешла в другое отделение. Через полгода часть сотрудников сократили, оставив только отделение по оказанию срочной социальной помощи пенсионерам и инвалидам.
МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ	На первоначальном этапе конфликта были использованы конструктивная модель поведения со стороны социального педагога и деструктивная модель поведения со стороны начальника отдела. Её нежелание уступать «Есть два мнения: одно моё, другое неверное», неумение прислушиваться к аргументированным доводам и объяснениям сотрудников и незнание специфики работы социальных педагогов и психологов сделали взаимоотношения деструктивными.
СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА	Конфронтация. Уверенность соц. Педагога в собственной правоте, осознание своего профессионального опыта (разработка и реализация нескольких программ, благодарственное письмо Департамента социального развития за отличную работу, участие в конкурсах проф. мастерства на городском и окружном уровнях) и сильные личностные лидерские качества обеих сторон и нежелание никому уступать с подвиги выбрать именно эту стратегию. Руководством Учреждения с целью урегулирования данного конфликта были использованы следующие методы: беседы, убеждения, тренинги «Профилактика профессионального выгорания», «Сплочение коллектива».
СТРЕССОРЫ: А) СТРЕССОРЫ В ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЕ Б) ЛИЧНЫЕ СТРЕССОРЫ УЧАСТНИКОВ	Личная неприязнь к непосредственному руководителю. Профессиональная некомпетентность и отрицательные личностные качества руководителя. Нестабильность положения Учреждения, периодические сокращения, отсутствие должной методической базы, курсов повышения квалификации.
ЧЕМ КОНЧАЕТСЯ КОНФЛИКТ	Уход. Фундаментально сформировавшаяся личная неприязнь к начальнику отдела, отсутствии сил и желания для устранения противоречий, осознание невозможности конструктивного взаимоотношения в коллективе с подвигли участников на поиск новой работы.

 

Использование таких методов урегулирования конфликта как: беседы, убеждения, тренинги «Профилактика профессионального выгорания», «Сплочение коллектива» были необходимой мерой, но изначально безрезультатной, т.к. коллектив данного учреждения – это в большинстве своём взрослые (старше 40 лет), опытные (в профессиональном плане) педагоги, с сформированной жизненной позицией и устоявшимися моральными принципами. Данные педагоги способствовали формированию данных моральных принципов (доброта, взаимовыручка, взаимопонимание, честность, справедливость) у непосредственных клиентов Учреждения: члены неблагополучных семей, трудные подростки. Смирение и подчинение новым предъявляемым требованиям означает для них саморазрушение, «говорим одно, а делаем другое». Эмоциональное реагирование участников на данный конфликт повлекло за собой увеличение количества и продолжительность больничных в Учреждении. Способность договориться, желание найти компромисс отсутствовало у обеих сторон.

Также немаловажную роль сыграла нестабильность положения самого Учреждения, отсутствие уверенности в завтрашнем дне. Руководство неоднократно давало понять специалистам, что «…никого не держит, если кого-то что-то не устраивает, то свято место пусто не бывает, всегда найдутся желающие занять ваше место». Многие социальные Учреждения округа были объединены (соседствующие территории), сокращены. Данная нестабильность, сложность контингента, с которым приходилось работать вносили нервозность в атмосферу коллектива. Все жили одним днем. И каждый новый раздражитель возводился в степень. На фоне всего выше изложенного уход являлся единственно верным решения с целью избежания саморазрушения участников конфликта.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

БЛАНК АНАЛИЗА КОНФЛИКТА

 

Уважаемый коллега! Мы проводим исследование, направленное на повышение эффективности работы руководителей, в интересах выработки рекомендаций по предупреждению межличностных конфликтов в сфере управления. В связи с этим мы хотели бы узнать некоторые данные и Ваше мнение о реальном конфликте, имевшем место в Вашей деятельности Ваших коллег.

Ответьте, пожалуйста, по порядку на \все вопросы бланка (ответы желательно обосновать). Из описания должно быть ясно, где приводятся факты, а где их анализ и предположения. Если нет информации для ответа, ее не надо домысливать. Главное в анализе – это соответствие того, что написано, тому, что было на самом деле, а также детальность описания.

Анонимность Ваших ответов гарантируется. Информация будет использована только в обобщенном виде. Заранее благодарны Вам за сотрудничество!

 

1. Год начала конфликта – 2013 год.

2. Месяц начала конфликта – апрель.

3. Учреждение (организация), в которой произошел конфликт – социальное учреждение.

Аналитическая часть.

 

Работа (отчет о выполнении задания)

открывается описанием конкретной ситуации или происшедшего конфликта в организации. В этом описании должны, в частности, найти отражение:

· время (когда), место (где) и другие обстоятельства, при которых случилось

· конфликтное столкновение;

· основные участники (стороны) противостояния, их количество и численный

· состав, сила (ранг) и иные признаки;

· источник противоречий, проблема, требующая решения, непосредственные

· причины, приведшие к разногласию и ставшие предметом конфликта;

· интересы и цели конфликтующих сторон, их опасения относительно

· последствий конфликта;

· инцидент, формы конфликтного взаимодействия сторон, возможности и

· условия прекращения конфликта;

· эскалация (продолжение) конфликта, методы противоборства сторон и

· стили конфликтного поведения;

· шаги (меры) к преодолению конфликта, поиску согласия сторон посредством

· переговоров и других примирительных процедур с участием посредников или арбитра;

· завершение конфликта, способы его урегулирования;

· последствия конфликта, их влияние на функционирование отдельных

· подразделений и организации в целом, а также на социально-психологический

· климат в коллективе;

· участие руководителей подразделения или организации в управлении

· происшедшим конфликтом; их роль в направлении конфликтного

· взаимодействия в функционально-позитивное русло и сведении к минимуму

· негативных последствий.

 

Выявленные существенные характеристики конфликта могут быть

представлены в форме заполненной Карты конфликта (таблица 1).

Для сбора информации о конфликте следует использовать Бланк анализа

конфликта (приложение 1).

(Приложение 1)

Таблица 1

КАРТА КОНФЛИКТА

КОНФЛИКТ МЕЖДУ _начальником и специалистом отдела__________ конфликтанты
ВОПРОСЫ	ОТВЕТЫ
КТО УЧАСТВУЕТ	Начальник отдела психолого-педагогической помощи семье и детям Социальный педагог данного отдела.
ГДЕ ПРОИСХОДИТ КОНФЛИКТ	Учреждения социального обслуживания населения Ханты-Мансийского автономного округа г. Покачи «Прометей».
ЧТО ПРОИСХОДИТ	Нарушение взаимоотношений между начальником и подчиненным.
ВИД КОНФЛИКТА	1. По сферам проявления – социально-психологический. 2. По масштабам, длительности и напряженности – острый, длительный, затяжной (около полутора лет). 3. По субъектам конфликтного взаимодействия – межличностный 4. По предмету конфликта – реальный. 5. По источникам и причинам возникновения- объективный, - социально-трудовой вызванный несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп. – эмоциональный, основанный на личностном восприятии происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах. 6. По коммуникативной направленности - вертикальный. 7. По социальным последствиям – негативный, деструктивный, разрушительный. 8. По формам и степени столкновения – открытый, проявляющийся в спорах и выяснении отношений между коллегами, и скрытый со стороны начальника отдела, ведущего закулисную игру, провоцирующего людей на скандалы, ссоры и т.д.. 9. По способам и масштабам урегулирования – антагонистский (система ценностей и моральных устоев, присущая одному оппоненту являлась полной противоположностью другого.
ОБЪЕКТ КОНФЛИКТА	Изначально вакантная должность начальника отдела, в последствии отсутствие рабочей, спокойной, доброжелательной обстановки в коллективе.
ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА	Разногласия во взглядах между начальником отдела и большей части коллектива Учреждения в целом и социальным педагогом в частности, касающиеся исполнения должностных обязанностей.
МЕТОДЫ ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТА	Наблюдение, опрос.
ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА	Деструктивная функция разрушительно влияющая на психологическую атмосферу отдела реализации социальных программ и всего Учреждения в целом; пессимизм, стресс, чувство подавленности работников; разочарование в собственных силах; неуверенность, потеря мотивации, ценностных представлений и идеалов; девиантное, несвойственное поведение, негативная оценка коллег и партнеров; негативные примеры поведения, сплетни, молчание или ругательства.
ПЕРИОДЫ И ЭТАПЫ КОНФЛИКТА: А) ПЕРИОДЫ КОНФЛИКТА Б) ЭТАПЫ КОНФЛИКТА	Предконфликтный период (скрытый) – первый месяц после вступления в должность нового начальника отдела. Начало (инцидент) – нарушение взаимоотношений на почве предъявления необоснованных, завышенных требований к подчиненным со стороны начальника отдела (выход на работу в выходные дни, задержка после работы «… если Вы не успеваете делать все в рабочее время, значит Вы его неправильно планируете…», «… нужно требовать от людей невозможного и тогда они будут делать то, что положено…», «…меня не касается когда и как вы будете это делать, главное, чтобы это было сделано…», «Вы с ними уже 2 месяца занимаетесь, а они как пили, так и пью, семья как находилась в социально опасном положении так и находится..», «…Придумайте такую программу, чтобы были очевидные результаты…» (часть её высказываний) Развитие (эскалация) – постепенное увеличение числа сотрудников, негативно настроенных против начальника отдела. Не имеющая поддержки со стороны коллектива начальник отдела старается оправдать доверие начальника Управления социальной защиты (назначившего её на эту должность) и заручиться её поддержкой. При этом сообщая ему обо всех и обо всем, что происходит в Учреждении. Все это становится известно коллективу. Коллективный открытый протест коллектива на требования начальника отдела, её бессилие провоцируют новую агрессию. Завершение (разрешение) конфликта. Увольнение 4 человек данного коллектива. Данные педагоги (без преувеличения сказать) составляли основной костяк коллектива. Ими разработаны основная часть программ, по выводу семей из социально опасного положения, трудной жизненной ситуации, адаптации ребенка (детей) в замещающих семьях, профилактике неблагополучия в семье, волонтерское движение в городе, занятия для родителей, находящихся в отпуске по уходу за ребенком (детьми) до 3-х лет и многое другое.  Послеконфликтный период. После их увольнения данные программы больше не реализовывались. Существенно сократилась численность клиентов Учреждения, снизилось количество оказываемых услуг. Были приняты на работу новые сотрудники, двое из которых, проработав около 2-х месяцев, тоже уволились, 3-я сотрудница ушла в декретный отпуск, 4-я перешла в другое отделение. Через полгода часть сотрудников сократили, оставив только отделение по оказанию срочной социальной помощи пенсионерам и инвалидам.
МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ	На первоначальном этапе конфликта были использованы конструктивная модель поведения со стороны социального педагога и деструктивная модель поведения со стороны начальника отдела. Её нежелание уступать «Есть два мнения: одно моё, другое неверное», неумение прислушиваться к аргументированным доводам и объяснениям сотрудников и незнание специфики работы социальных педагогов и психологов сделали взаимоотношения деструктивными.
СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА	Конфронтация. Уверенность соц. Педагога в собственной правоте, осознание своего профессионального опыта (разработка и реализация нескольких программ, благодарственное письмо Департамента социального развития за отличную работу, участие в конкурсах проф. мастерства на городском и окружном уровнях) и сильные личностные лидерские качества обеих сторон и нежелание никому уступать с подвиги выбрать именно эту стратегию. Руководством Учреждения с целью урегулирования данного конфликта были использованы следующие методы: беседы, убеждения, тренинги «Профилактика профессионального выгорания», «Сплочение коллектива».
СТРЕССОРЫ: А) СТРЕССОРЫ В ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЕ Б) ЛИЧНЫЕ СТРЕССОРЫ УЧАСТНИКОВ	Личная неприязнь к непосредственному руководителю. Профессиональная некомпетентность и отрицательные личностные качества руководителя. Нестабильность положения Учреждения, периодические сокращения, отсутствие должной методической базы, курсов повышения квалификации.
ЧЕМ КОНЧАЕТСЯ КОНФЛИКТ	Уход. Фундаментально сформировавшаяся личная неприязнь к начальнику отдела, отсутствии сил и желания для устранения противоречий, осознание невозможности конструктивного взаимоотношения в коллективе с подвигли участников на поиск новой работы.

 

Использование таких методов урегулирования конфликта как: беседы, убеждения, тренинги «Профилактика профессионального выгорания», «Сплочение коллектива» были необходимой мерой, но изначально безрезультатной, т.к. коллектив данного учреждения – это в большинстве своём взрослые (старше 40 лет), опытные (в профессиональном плане) педагоги, с сформированной жизненной позицией и устоявшимися моральными принципами. Данные педагоги способствовали формированию данных моральных принципов (доброта, взаимовыручка, взаимопонимание, честность, справедливость) у непосредственных клиентов Учреждения: члены неблагополучных семей, трудные подростки. Смирение и подчинение новым предъявляемым требованиям означает для них саморазрушение, «говорим одно, а делаем другое». Эмоциональное реагирование участников на данный конфликт повлекло за собой увеличение количества и продолжительность больничных в Учреждении. Способность договориться, желание найти компромисс отсутствовало у обеих сторон.

Также немаловажную роль сыграла нестабильность положения самого Учреждения, отсутствие уверенности в завтрашнем дне. Руководство неоднократно давало понять специалистам, что «…никого не держит, если кого-то что-то не устраивает, то свято место пусто не бывает, всегда найдутся желающие занять ваше место». Многие социальные Учреждения округа были объединены (соседствующие территории), сокращены. Данная нестабильность, сложность контингента, с которым приходилось работать вносили нервозность в атмосферу коллектива. Все жили одним днем. И каждый новый раздражитель возводился в степень. На фоне всего выше изложенного уход являлся единственно верным решения с целью избежания саморазрушения участников конфликта.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

БЛАНК АНАЛИЗА КОНФЛИКТА

 

Уважаемый коллега! Мы проводим исследование, направленное на повышение эффективности работы руководителей, в интересах выработки рекомендаций по предупреждению межличностных конфликтов в сфере управления. В связи с этим мы хотели бы узнать некоторые данные и Ваше мнение о реальном конфликте, имевшем место в Вашей деятельности Ваших коллег.

Ответьте, пожалуйста, по порядку на \все вопросы бланка (ответы желательно обосновать). Из описания должно быть ясно, где приводятся факты, а где их анализ и предположения. Если нет информации для ответа, ее не надо домысливать. Главное в анализе – это соответствие того, что написано, тому, что было на самом деле, а также детальность описания.

Анонимность Ваших ответов гарантируется. Информация будет использована только в обобщенном виде. Заранее благодарны Вам за сотрудничество!

 

1. Год начала конфликта – 2013 год.

2. Месяц начала конфликта – апрель.

3. Учреждение (организация), в которой произошел конфликт – социальное учреждение.

Кратко опишите характер и особенности деятельности этого коллектива (место, город, регион)

Ханты-Мансийский автономный округ – Югра, г. Покачи, «Центр социальной помощи семье и детям». Основная функция коллектива данного Учреждения –оказание педагогической и психологической помощи социально незащищенным слоям населения (малоимущим, многодетным, неблагополучным семьям, замещающим семьям, состоящими на учете в комиссии по делам несовершеннолетних и т.д.

Отличительной особенностью подобных Учреждений (в таких маленьких северных городах как Покачи - 14 000 человек населения) является желание руководителей данных Учреждений объять необъятно, т.е. с помощью небольшого, не имеющего возможность своевременно повышать свой профессиональный уровень и снижать уровень профессионального выгорания коллектива решить все проблемы города, всех социальных и возрастных слоев населения. Минимальными усилиями охватить всё. Так к сожалению не бывает и быть не может.. Каждым отдельным направлением должны заниматься специалисты в данной области. Если это семейные проблемы, то это одно направление, а неблагополучные подростки, находящиеся в социально опасном положении – это другое направление, замещающие семьи и адаптация детей в приёмных семьях – это третье направление, наркоманы, профвыгорание коллег и многое другое это все разное, требующее высоко профессиональной специализированной помощи. Качество результата целиком и полностью зависит от профессионализма коллектива Учреждения, оказывающих педагогические и психологические услуги, от оснащения (литература, программы, методики, инвентарь, наглядность и т.д.), но, к сожалению, многое из перечисленного отсутствует., а руководители данного Учреждения, не имеющие педагогического и психологического образования (управленцы) не видят необходимости в приобретении такового. Руководство твердо убеждено, что психолог и педагог с высшим образованием способен оказывать разноплановые педагогические и психологические услуги, считая бредом узкую специализацию. Но при этом им необходим 100% положительный результат. Все состоящие на учете неблагополучные с первого сеанса должны исправиться, находящиеся в социально опасном положении и трудной жизненной ситуации – найти выход, несовершеннолетние, состоящие на учете в КДН – должны быть сняты с учете и т.д.